Gestão da satisfação e fidelidade do cliente : um estudo dos fatores que influenciam na satisfação e fidelidade dos clientes corporativos de telefonia celular

The competition in the telecommunications industry has grown in Brazil since the privatization, forcing companies that are active in the market to a growing commitment to quality products and services in order to survive. In this context, this work aims to understand the main factors that influence the degree of satisfaction exists in respect of a mobile operator with its corporate customers. The research covered theoretical concepts and analytical models of quality management system and models of indices related to the measurement of customer satisfaction. For the field research was carried out in a practical application of the main approaches based on this thesis by a case study in corporate segment, through a questionnaire applied to 10 consultants and 40 corporate customers of that company. Comparing the results of research with the consultants and corporate clients there is the concern of respondents to the indicators that comprise the constructs of customer satisfaction, commitment calculated, the price index and the handling of complaints, denoting the dissatisfaction of the general assessment for corporate customers with the carrier, against its current expectations. It is concluded that the mobile operator of the telecommunications industry have a big challenge, after ten years of privatization and consequently the period of rapid expansion of customer base and with the depleted, retain corporate customers as highly strategic, thus avoiding that migrate to other companies. We emphasize the need for further research and analysis of different approaches through research and using the same models to specifically evaluate and measure customer satisfaction of mobile enterprise, to adjust the model to the national market. Finally, we suggest the creation of an effective customer loyalty program with a strategy of relationship and specific to the corporate sector of mobile telephony

Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis

This Master of Science Thesis deals with the perception of hotels managers about the factors affecting the loyalty and satisfaction of its customers. It is surveyed a group of managers attending a hotel industry meeting and the results of their responses are compared with three surveys on tourist satisfaction and loyalty factors in Natal, Brazil, including international, national and regional tourist. The main findings suggest a divergence on the managers perception and the customer significant factors affecting satisfaction surveyed, but a certain convergence on the factors affecting loyalty. The research suggest a need for a customer satisfaction and loyalty measurement system in order to contribute for the alignment of managers perception and its customers evaluations

Fatores ergonômicos críticos de mochos odontológicos e sua relação com a produtividade e satisfação de cirurgiões dentistas

The purpose of the ergonomics is to generate adequate working conditions, by the correct use of equipment and appropriate anatomic positions. Ergonomics has become essential in the dentist's life while in the dental practice. The misuse of equipment in performing tasks or the wrong choice of equipment can initiate various problems like back pain, bursitis, repetitive strain injury (RSI), limitation of movement, and stress. Using a survey that was implemented with professional dentists linked to Paulista Association of Dental Surgeons (APCD) and graduate students at the Universidade Estadual Paulista (UNESP) in the São José dos Campos (SP) region, this study intends to propose an adequate research instrument to identify ergonomic critical factors of dental stools and their relation to productivity and satisfaction of dentists. The survey was developed with Google Docs Forms tool and was designed by analysis of other studies, existing surveys and other papers in this area. Relevant content were discussed and developed questions about the stool used by dentists in their activities, the occurrence of any problems arising from the exercise of their profession and the views of respondents about the influence of using the dental stool in these cited problems as well as their productivity. Due to obstacles encountered during the project, particularly bureaucratic issues, the survey cannot be implemented as needed, resulting in a test with reduced number of answers. The users' opinion varies according to the stool used, bringing some difficulty to generalizing the answers, but if treated properly, it is possible to obtain relevant conclusions about the main aspects perceived by users in relation to the stool and the needs pointed as most important

Fatores ergonômicos críticos de mochos odontológicos e sua relação com a produtividade e satisfação de cirurgiões dentistas

The purpose of the ergonomics is to generate adequate working conditions, by the correct use of equipment and appropriate anatomic positions. Ergonomics has become essential in the dentist's life while in the dental practice. The misuse of equipment in performing tasks or the wrong choice of equipment can initiate various problems like back pain, bursitis, repetitive strain injury (RSI), limitation of movement, and stress. Using a survey that was implemented with professional dentists linked to Paulista Association of Dental Surgeons (APCD) and graduate students at the Universidade Estadual Paulista (UNESP) in the São José dos Campos (SP) region, this study intends to propose an adequate research instrument to identify ergonomic critical factors of dental stools and their relation to productivity and satisfaction of dentists. The survey was developed with Google Docs Forms tool and was designed by analysis of other studies, existing surveys and other papers in this area. Relevant content were discussed and developed questions about the stool used by dentists in their activities, the occurrence of any problems arising from the exercise of their profession and the views of respondents about the influence of using the dental stool in these cited problems as well as their productivity. Due to obstacles encountered during the project, particularly bureaucratic issues, the survey cannot be implemented as needed, resulting in a test with reduced number of answers. The users' opinion varies according to the stool used, bringing some difficulty to generalizing the answers, but if treated properly, it is possible to obtain relevant conclusions about the main aspects perceived by users in relation to the stool and the needs pointed as most important

Utilização do questionário ERG na avaliação do grau de satisfação dos pacientes submetidos à otoplastia em um serviço de residência médica de otorrinolaringologia

A importância da intervenção cirúrgica em diminuir o sofrimento psicológico e melhorar a autoestima em pacientes com deformidades auriculares já está bem documentada. As pesquisas têm focado nos resultados das terapias com ênfase no paciente, observando principalmente satisfação, resultado funcional e impacto na qualidade de vida. Quantificar alterações na qualidade de vida tem sido um desafio. O uso de inquéritos válidos, a exemplo da Escala de Resultados de Glasgow (ERG), auxiliam na obtenção dos dados. OBJETIVO: Avaliar o impacto na qualidade de vida dos pacientes submetidos à otoplastia realizada em serviço de residência médica, utilizando como base a ERG, bem como sua funcionalidade. CASUÍSTICA E MÉTODOS: Estudo retrospectivo incluindo pacientes submetidos à otoplastia entre julho de 2009 e julho de 2010. Os dados foram coletados por meio de questionário oferecido ao paciente no retorno pós-operatório. RESULTADOS: Trinta e seis pacientes responderam ao questionário. Houve aumento na qualidade de vida, demonstrado pelas medianas positivas obtidas pelo questionário. Não houve diferença significativa quanto aos valores obtidos entre os sexos e entre diferentes faixas etárias. CONCLUSÃO: Os pacientes mostraram-se satisfeitos com o resultado pós-operatório. Houve aumento de qualidade de vida, conforme demonstrado pelos resultados positivos. A ERG pareceu-nos fácil e elucidativa.

AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS NA REGIÃO DO GRANDE ABCD

No Brasil pesquisadores vêm intensificando suas pesquisas na área da administração e administração pública, procurando rever os modelos antigos (patrimonialista, gerencialista e burocrático), evidenciando uma nova tendência de gestão participativa e a relação destes modelos com o grau de satisfação que os usuários de serviços públicos atribuem ao Estado. Conhecer esse grau de satisfação é um fator relevante na elaboração e implementação das políticas públicas. Neste contexto, este trabalho tem por objetivo avaliar o grau de satisfação do usuário de alguns serviços públicos na região do Grande ABCD. O universo da pesquisa limitase aos moradores dos municípios de Santo André, São Bernardo do Campo, São Caetano e Diadema. A pesquisa, de caráter descritivo, utilizou ferramentas estatísticas para comparar o grau de satisfação entre os municípios estudados. Para a coleta de dados foi aplicado um questionário adaptado de um instrumento de pesquisa utilizado pelo Governo Federal e composto por questões que foram desenvolvidas e agrupadas em quatro dimensões: Transporte, Saúde, Educação e Segurança Pública. Trabalhando com as médias foi possível observar que o município de São Caetano do Sul apresenta algumas diferenças (escores superiores no grau de satisfação) em relação aos demais municípios pesquisados, e também, que alguns desses municípios demonstram, em média, resultados próximos em algumas dimensões.

Impacto do ativismo (online e/ ou offline) na satisfação com o suporte social e nas habilidades sociais - Estudo Piloto.

O ativismo pode ser percecionado como um conjunto de comportamentos baseados em motivações e valores aliados na solidariedade e cooperação, que visam efetivar mudanças na respetiva sociedade em que o ativista se insere. As tecnologias da informação e comunicação (TIC) vieram permitir que este ativismo migrasse para o espaço digital surgindo assim o ativismo online, ativismo digital ou ciberativismo. Relativamente à relação do ativismo com o suporte social e habilidades sociais, existe uma escassez de pesquisas (nacionais e internacionais) que explorem a relação direta entre os constructos. A partir dos dados recolhidos numa amostra portuguesa, o presente estudo pretende caracterizar e descrever o ativista social (online e/ ou offline), relacionar o ativismo social com o suporte social e as habilidades sociais, de modo a averiguar se o apoio em causas sociais tem impacto na satisfação que o indivíduo retira das relações que estabelece no dia-adia, bem como a existência ou não de um maior grau de habilidades sociais. Metodologia: A amostra deste estudo envolveu 210 participantes, dos quais 154 elementos são do sexo feminino (73,3%) e 56 elementos do sexo masculino (26,7%), com idades compreendidas entre os 15 e os 73 anos, sendo a média de idades de 31,19 anos (DP = 11,62). O protocolo foi composto por um breve questionário sociodemográfico, questionário sobre ativismo social, Escala de Satisfação com o Suporte Social (ESSS) e o Inventário de Habilidades Sociais (IHS). Os dados obtidos revelam que os sujeitos que apoiam causas sociais offline apresentam uma menor satisfação relativamente às amizades/ amigos. O grupo de participantes que apoia causas offline (n = 134) apresenta maior habilidade no fator da autoexposição a desconhecidos ou a situações novas. Os que apoiam causas online (n = 96), além de melhor habilidade no fator autoexposição, também apresentam melhor habilidades de conversação e desenvoltura social.

Layout, conforto e satisfação dos usuários em escritórios: uma avaliação pós-ocupação no edifício da sede administrativa do INPE-CRN

This research aimed to identify the link between the layout of workspaces in offices and the design strategies for environmental comfort. Strategies surveyed were focused on the thermal, visual and luminic comfort. In this research, visual comfort is related to issues of visual integration within and between the interior and exterior of the building. This is a case study conducted at the administrative headquarters of Centro Regional Nordeste do Instituto de Pesquisas Espaciais (INPE-CRN), located in Natal/RN. The methodological strategy used was the Post-Occupancy Evaluation, which combined the survey data on the building (layout of workspaces, bioclimatic strategies adopted in the design, use of these strategies) with some techniques aimed at acquiring qualitative information related to users. The workspace layout is primordial to satisfaction and productivity of workers. Issues such as concentration, communication, privacy, personal identity, density and space efficiency, barriers (access, visual and even ventilation and lighting), among others, are associated with the layout. The environmental comfort is one of the essential elements to maintaining life quality in workplace. Moreover, it is an important factor in user`s perception of the space in which he or she are inserted. Both layout and environmental comfort issues should be collected and analyzed in the establishment phase of the programming step. That way, it is possible to get adequate answers to these questions in subsequent project phases. It was found that changes in the program that occurred over time, especially concerning persons (number and characteristics), resulted in changes in layout, generating high density and inflexible environments. It turns difficult to adjust the furniture to the occupants` requirement, including comfort needs. However, the presence of strategies for environmental quality provides comfort to spaces, ensuring that, even in situations not considered optimal, users perceive the environment in a positive way. It was found that the relationship between environmental comfort and layout takes the following forms: in changing the perception of comfort, depending on the layout of the arrangements; adjustments in layout, due to needs for comfort; and the elevation of user satisfaction and environmental quality due to the presence of strategies comfort even in situations of inadequate layout

Layout, conforto e satisfação dos usuários em escritórios: uma avaliação pós-ocupação no edifício da sede administrativa do INPE-CRN

This research aimed to identify the link between the layout of workspaces in offices and the design strategies for environmental comfort. Strategies surveyed were focused on the thermal, visual and luminic comfort. In this research, visual comfort is related to issues of visual integration within and between the interior and exterior of the building. This is a case study conducted at the administrative headquarters of Centro Regional Nordeste do Instituto de Pesquisas Espaciais (INPE-CRN), located in Natal/RN. The methodological strategy used was the Post-Occupancy Evaluation, which combined the survey data on the building (layout of workspaces, bioclimatic strategies adopted in the design, use of these strategies) with some techniques aimed at acquiring qualitative information related to users. The workspace layout is primordial to satisfaction and productivity of workers. Issues such as concentration, communication, privacy, personal identity, density and space efficiency, barriers (access, visual and even ventilation and lighting), among others, are associated with the layout. The environmental comfort is one of the essential elements to maintaining life quality in workplace. Moreover, it is an important factor in user`s perception of the space in which he or she are inserted. Both layout and environmental comfort issues should be collected and analyzed in the establishment phase of the programming step. That way, it is possible to get adequate answers to these questions in subsequent project phases. It was found that changes in the program that occurred over time, especially concerning persons (number and characteristics), resulted in changes in layout, generating high density and inflexible environments. It turns difficult to adjust the furniture to the occupants` requirement, including comfort needs. However, the presence of strategies for environmental quality provides comfort to spaces, ensuring that, even in situations not considered optimal, users perceive the environment in a positive way. It was found that the relationship between environmental comfort and layout takes the following forms: in changing the perception of comfort, depending on the layout of the arrangements; adjustments in layout, due to needs for comfort; and the elevation of user satisfaction and environmental quality due to the presence of strategies comfort even in situations of inadequate layout

Auto-eficácia docente e motivação para a realização do(a) professor(a) de Educação Física Adaptada

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

As contribuições de Seymour Fisher para os estudos em imagem corporal

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

Validação da Body Appreciation Scale (BAS), Life Satisfaction Index for the Third Age (LSITA) e do Aging Perception Questionnaire (APQ) para a língua portuguesa no Brasil : um estudo em idosos brasileiros

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

Satisfação no trabalho do professor de educação fisica comparada com a satisfação dos professores de centros componentes curriculares de 1o e 2o graus

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

Aspectos epidemiológicos da fluorose dentária no Brasil: pesquisas no período 1993-2006

A epidemiologia da fluorose dentária resulta de inquéritos realizados recentemente, em decorrência da melhor compreensão de aspectos metabólicos dos fluoretos no organismo humano e de preocupações no âmbito da saúde coletiva. Objetiva-se apresentar os estudos realizados sobre a fluorose entre 1993 e 2006. O período 1993-2004 demarca o intervalo entre a 2ªe a 3ª Conferência Nacional de Saúde Bucal. Em 2005-2006, a busca de dados primários apresentados em reuniões científicas confirmou os achados existentes na literatura, mostrando que a agenda científica brasileira não foi substancialmente influenciada pelas discussões travadas durante a 3ª Conferência. A maioria dos estudos concentra-se em áreas urbanas e a predominância no Brasil dos graus "muito leve" e "leve" de fluorose mostra não haver comprometimentos de ordem funcional. A baixa percepção da fluorose pela população, aliada à sua baixa prevalência, evoca o necessário debate sobre as questões de saúde coletiva no país. Visto que a produção científica nacional constitui uma importante fonte de conhecimentos para subsidiar a elaboração de políticas públicas para o setor da saúde, os sucessivos e pontuais estudos analisados mostram que, no que diz respeito à fluorose, o diagnóstico epidemiológico reafirma a necessidade, a importância e a segurança da fluoretação das águas de abastecimento público como medida de saúde coletiva.

Notas, novos registros e novas espécies da coleção de Cerambycidae (Coleoptera) do Instituto Nacional de Pesquisas da Amazônia, Manaus

Espécies novas descritas da Amazônia brasileira em Ibidionini: Compsibidion uniforme sp. nov. (Amazonas); Heterachthes rafaeli sp. nov. (Amazonas); em Apomecynini: Amphicnaeia lineolata sp. nov. (Pará); em Desmiphorini: Cotycicuiara magnifica sp. nov. (Amazonas). Novos registros e notas são apresentados para: Gnomidolon insulicola Bates, 1885 e G. lansbergei (Thomson, 1867) (Hexoplonini); Desmiphora (D.) uniformis Galileo & Martins, 2003 (Desmiphorini); Omosarotes paradoxum (Tippmann, 1955) (Cyrtinini) e Ozotroctes ogeri Tavakilian & Néouze, 2007 (Acanthoderini).