Fatores da satisfação e fidelidade de clientes na hotelaria: um estudo sobre a percepção dos gestores de hotéis

This Master of Science Thesis deals with the perception of hotels managers about the factors affecting the loyalty and satisfaction of its customers. It is surveyed a group of managers attending a hotel industry meeting and the results of their responses are compared with three surveys on tourist satisfaction and loyalty factors in Natal, Brazil, including international, national and regional tourist. The main findings suggest a divergence on the managers perception and the customer significant factors affecting satisfaction surveyed, but a certain convergence on the factors affecting loyalty. The research suggest a need for a customer satisfaction and loyalty measurement system in order to contribute for the alignment of managers perception and its customers evaluations

Esta Tese investiga a percepção dos gestores de hotéis sobre os fatores que afetam a satisfação e fidelidade dos clientes de hotéis. É feita uma pesquisa com gestores de meios hospedagem e comparados os resultados com pesquisas com turistas internacionais, nacionais e regionais a Natal sobre os fatores de sua satisfação e fidelidade ao hotel em que se hospedaram. Os principais resultados sugerem uma divergência entre o que pensam os gerentes e os clientes sobre os fatores da satisfação, mas uma certa convergência sobre os fatores da fidelidade. A pesquisa sugere a necessidade da existência de sistemas de medição permanente dos fatores da satisfação e fidelidade do cliente para manter um alinhamento dos gerentes ao seu mercado