AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS NA REGIÃO DO GRANDE ABCD

No Brasil pesquisadores vêm intensificando suas pesquisas na área da administração e administração pública, procurando rever os modelos antigos (patrimonialista, gerencialista e burocrático), evidenciando uma nova tendência de gestão participativa e a relação destes modelos com o grau de satisfação que os usuários de serviços públicos atribuem ao Estado. Conhecer esse grau de satisfação é um fator relevante na elaboração e implementação das políticas públicas. Neste contexto, este trabalho tem por objetivo avaliar o grau de satisfação do usuário de alguns serviços públicos na região do Grande ABCD. O universo da pesquisa limitase aos moradores dos municípios de Santo André, São Bernardo do Campo, São Caetano e Diadema. A pesquisa, de caráter descritivo, utilizou ferramentas estatísticas para comparar o grau de satisfação entre os municípios estudados. Para a coleta de dados foi aplicado um questionário adaptado de um instrumento de pesquisa utilizado pelo Governo Federal e composto por questões que foram desenvolvidas e agrupadas em quatro dimensões: Transporte, Saúde, Educação e Segurança Pública. Trabalhando com as médias foi possível observar que o município de São Caetano do Sul apresenta algumas diferenças (escores superiores no grau de satisfação) em relação aos demais municípios pesquisados, e também, que alguns desses municípios demonstram, em média, resultados próximos em algumas dimensões.

The research in business and public administration has been intensified in Brazil, seeking to review the old patrimonial, bureaucratic and managerial models. It shows a new trend towards participatory management and the relationship of this model with the satisfaction that users attribute to the State. Knowing the degree of user satisfaction is important to guide the development and implementation of further public policies. In this context, this paper aims to assess the degree of satisfaction of users of some public services in the Greater ABCD Region. The research is limited to inhabitants of the cities of Santo André, São Bernardo do Campo, São Caetano do Sul and Diadema. It is a descriptive study where statistical tools were used to compare the degree of satisfaction among the cities studied. A questionnaire, adapted from a Federal Government survey, was employed to collect the data. The questions were developed and grouped into four categories: Transportation, Health, Education and Public Safety. According to the average figures, it was observed that the municipality of São Caetano presents higher scores of satisfaction compared to the other cities surveyed. It was also noted that some of these municipalities have, on average, similar results in some components...........................................................