Melhoria dos serviços de TI utilizando o gerenciamento de serviços

Pós-graduação em Engenharia de Produção - FEG

Total Cost of Services (TCS) von Learning Management-Systemen

Mit dem zunehmenden Einsatz von E-Learning-Plattformen rücken verstärkt Wirtschaftlichkeitsaspekte in den Betrachtungsmittelpunkt, die Methoden zur Ermittlung systembedingter Kosten voraussetzen. Durch die zunehmende Serviceorientierung und Integration von LMS mit bestehenden Komponenten der Anwendungsarchitektur sind hierfür jedoch neue Methoden notwendig, welche die Defizite traditioneller Total Cost of Ownership-Modelle abbauen. Einen Ansatzpunkt hierfür bietet das ITIL-Referenzmodell, das einen Rahmen für taktische und operative IT-Services vorgibt und somit die Grundlage für eine serviceorientierte Gesamtkostenermittlung in Form der Total Cost of Services (TCS) liefert.

Outsourcing and acquisition models comparison related to IT supplier selection decision analysis

This paper presents a comparison of acquisition models related to decision analysis of IT supplier selection. The main standards are: Capability Maturity Model Integration for Acquisition (CMMI-ACQ), ISO / IEC 12207 Information Technology / Software Life Cycle Processes, IEEE 1062 Recommended Practice for Software Acquisition, the IT Infrastructure Library (ITIL) and the Project Management Body of Knowledge (PMBOK) guide. The objective of this paper is to compare the previous models to find the advantages and disadvantages of them for the future development of a decision model for IT supplier selection.

Improving the capacity of software acquisition management: An Alternative methodology

The acquisition of the information system technologies using the services of an external supplier could be the the best options to reduce the implementation and maintenance cost of software solutions, and allows a company to improve the efficient use of its resources. The focus of this paper is to outline a methodology structure for the software acquisition management. The methodology proposed in this paper is the result of the study and the convergence of the weakness and strengths of some models (CMMI, SA-CMM, ISO/IEC TR 15504, COBIT, and ITIL) that include the software acquisition process.

Regulación y marcos de trabajo para la gestión de sistemas de Tecnologías de la Información

En la actualidad, a través de los sistemas de Tecnologías de la Información (TI) se ofrecen servicios muy diversos que tienen requisitos cada vez más específicos para garantizar su funcionamiento. Con el fin de cumplir dichas garantías, se han estandarizado diferentes normativas, así como marcos de trabajo, también llamadas recomendaciones o manuales de buenas prácticas, que permiten al proveedor de servicios verificar que se cumplen dichos requisitos y ofrecer tanto al cliente final como a la propia organización un servicio de calidad que permita generar valora todas las partes. Con la aplicación de dichas recomendaciones y normativas, las empresas y Administraciones Públicas garantizan que los servicios telemáticos que ofrecen, cumplen estándares de calidad permitiendo así ofrecer al usuario final una plataforma estable y adecuada al servicio prestado. Dichas normas y marcos hacen referencia tanto al servicio TI propiamente dicho como al propio sistema de gestión del servicio TI, de tal forma que, a través de una operación adecuada del sistema que gestiona el servicio, podemos hacer que dicho servicio esté continuamente mejorando. En concreto nos centramos en la norma más empleada, ISO 20000, y en el marco de trabajo o referencia de buenas prácticas, ITIL 2011, con el fin de dar una visión clara de los diferentes procesos, actividades y funciones que ambas definen para generar valor en la empresa a través de los sistemas de TI. Con el fin de ayudar a la comprensión tanto de ITIL como de ISO 20000, se ha desarrollado a modo de ejemplo la implementación tanto de ITIL inicialmente y luego ISO 20000 sobre de un servicio que ya está en funcionamiento definiendo para cada una de las cinco fases del ciclo de vida que, tanto en la norma como en el marco se utilizan, los procesos y funciones necesarias para su implementación, y su posterior revisión. ABSTRACT. Today, we’ve got a lot of different services thanks to Information Technologies (IT) service management: they have increasingly specific requirements to ensure a good operation on the service they support. In order to meet these requirements, it has been released different standardized regulations and frameworks, also called recommendations or good practice guides. They allow the service provider to verify that such requirements are met and offer both to the end customer and to the own organization that manage this system, a quality service that will generate value to both parts. In the end, with the implementation of these recommendations and regulations, companies and public authorities ensure that the telematics services offered meet the quality standards they seek, allowing the end user to offer a stable and appropriate service platform. So these standards and reference frames both implies on the IT service itself and on the IT service management, so that, through proper operation of the parts implied on the process that manages the service, we can offer a better service. In particular we focus on the most widely used standard, ISO 20000, and the reference framework or best practices, ITIL 2011, in order to give a clear overview of the different processes, activities and functions that define both to create value in the company through IT service management. To help the understanding of both ITIL and ISO 20000, it has been developed an example of an ITIL and then ISO 20000 implementation on a service that is already in operation defining for each of the five phases of the life cycle, both in the standard as used in the context, processes and functions necessary for its implementation, and later review.

Base de Datos Estado Actual de Implantación y Uso de Gestión y Gobierno de Tecnologías de la Información en la Empresa Española 2016

Esta base de datos es uno de los resultados obtenidos durante la realización del Trabajo Fin de Grado del Grado de Ingeniería Informática de la Universidad de Alicante, de la alumna Patricia Pérez Sallán y dirigido por el Dr. José Vicente Berná Martínez.

SLA-Based Guidelines for Database Transitioning

Component-based Software Engineering (CBSE) and Service-Oriented Architecture (SOA) became popular ways to develop software over the last years. During the life-cycle of a software system, several components and services can be developed, evolved and replaced. In production environments, the replacement of core components, such as databases, is often a risky and delicate operation, where several factors and stakeholders should be considered. Service Level Agreement (SLA), according to ITILv3’s official glossary, is “an agreement between an IT service provider and a customer. The agreement consists on a set of measurable constraints that a service provider must guarantee to its customers.”. In practical terms, SLA is a document that a service provider delivers to its consumers with minimum quality of service (QoS) metrics.This work is intended to assesses and improve the use of SLAs to guide the transitioning process of databases on production environments. In particular, in this work we propose SLA-Based Guidelines/Process to support migrations from a relational database management system (RDBMS) to a NoSQL one. Our study is validated by case studies.

Definição de política de segurança informática no IPCB

Dissertação apresentada à Escola Superior de Tecnologia do Instituto Politécnico de Castelo Branco para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Desenvolvimento de Software e Sistemas Interativos, realizada sob a orientação científica Professor Doutor Osvaldo Arede dos Santos, do Instituto Politécnico de Castelo Branco.

Catálogo de Serviços de TI

As Tecnologias de Informação são responsáveis pelas transformações que vivemos, pois permitiram a construção de um mundo global, quebraram fronteiras, gerando conhecimento de uma forma cada vez mais rápida o que levanta enormes desafios às organizações. Estas transformações originam a necessidade de as organizações procurarem soluções e inovarem o seu modelo de estratégia organizacional, para conseguirem sobreviver e agregarem valor ao negócio. As Tecnologias de Informação são parte integrante nos processos das empresas, levando à necessidade de estarem alinhados com a estratégia de Governance, procurando aumentar a confiabilidade das suas operações e o presente trabalho aborda a adoção das melhores práticas das frameworks orientadas para esta área nomeadamente o COBIT 5, a ITIL V3, introduzindo os conceitos de Governance de TI e Gestão de TI. A Design Science Research foi a metodologia de investigação adotada, pois permite a construção e operacionalização de artefactos para os SI e encontrar uma solução para a construção de um Catálogo de Serviços como fator diferenciador para o negócio. Para a construção de um Catálogo de Serviços, é proposto um método baseado nas melhores práticas para a área dos Sistemas de informação, em que este passa a ser o principal ponto de contacto, permitindo o registo dos pedidos, mas também a definição de tempos de resposta, custos, faturação de serviços e ainda a construção de um repositório de conhecimento. São definidos os processos que se consideram mais relevantes, são propostos artefactos para a construção do catálogo, é efetuada a modelação em BPMN dos processos inerentes ao registo de pedidos, pois desta forma facilita o entendimento, bem como a sua implementação.

Processo de Implementação do Modelo eTOM em Empresas de Telecomunicações

Nos últimos anos, a satisfação do cliente tornou-se um dos fatores críticos de sucesso de maior importância dentro das organizações. Este sucesso está diretamente ligado à lealdade dos clientes com as organizações, que resulta numa continuidade do negócio. Esta lealdade é obtida através da implementação de processos de negócio que permitam uma melhor resposta às necessidades do cliente bem como uma qualidade de serviço superior que permita obter resultados positivos no mercado da concorrência. Através da visão geral de uma metodologia virada para as empresas de telecomunicação, o eTOM (Enhanced Telecom Operations Map), demonstrou-se a importância das empresas de telecomunicação possuírem um modelo de processos de negócio que disponibilize uma linguagem dentro da organização, de modo a permitir agilizar os processo internos e os processos de interação com as partes envolvidas na value network. Tendo como base a metodologia Design Science Research, procedeu-se a criação de um conjunto de cenários de interação com o cliente, onde foram apresentadas soluções práticas na aplicação da framework eTOM. Com isto, foi demonstrada as capacidades do eTOM na implementação de processos, bem como na flexibilidade como estes poderão ser implementados. Partindo dos processos disponibilizados pela framework e com base no contexto e características da organização, foram identificados os processos que, do nosso ponto de vista, são os mais indicados para criação dos processos core da organização.

Propuesta de un marco de referencia simplificado para la implementación de un Gobierno de TI en Pymes de Servicios en Colombia

El siguiente trabajo de grado propone un modelo simplificado de gobierno y gestión de las tecnologías de información en las pequeñas y medianas empresas de servicios en Colombia, a partir de la selección e integración de procesos enunciados por algunos de los marcos de trabajo y buenas prácticas de TI que gozan de un reconocimiento generalizado -- En concreto, se han tomado elementos de COBIT 5, ISO/IEC 20000, ITIL V3, CMMI 1.3, PMBOK 5 e ISO/IEC 27000 -- Para el diseño del modelo propuesto se han identificado cada uno de los procesos dispuestos por los diferentes marcos de referencia -- Acto seguido se ha procedido a identificar todos los procesos comunes entre los diferentes modelos de gestión, seleccionando aquellos que se consideran imprescindibles en la generación de valor y evitando aquellos que complejizaran la gestión para el foco de nuestro alcance -- Los procesos identificados y seleccionados fueron agrupados bajo áreas de proceso, las cuales, a su vez, describen subprocesos que tienen un propósito declarado y unas estrategias de gestión y actividades propuestas, que seguidas, satisfacen el objetivo establecido para cada uno de los subprocesos, y en conjunto, suponen un modelo de gobierno de TI adecuado para las pequeñas y medianas empresas prestadoras de servicios en Colombia