Catálogo de Serviços de TI

As Tecnologias de Informação são responsáveis pelas transformações que vivemos, pois permitiram a construção de um mundo global, quebraram fronteiras, gerando conhecimento de uma forma cada vez mais rápida o que levanta enormes desafios às organizações. Estas transformações originam a necessidade de as organizações procurarem soluções e inovarem o seu modelo de estratégia organizacional, para conseguirem sobreviver e agregarem valor ao negócio. As Tecnologias de Informação são parte integrante nos processos das empresas, levando à necessidade de estarem alinhados com a estratégia de Governance, procurando aumentar a confiabilidade das suas operações e o presente trabalho aborda a adoção das melhores práticas das frameworks orientadas para esta área nomeadamente o COBIT 5, a ITIL V3, introduzindo os conceitos de Governance de TI e Gestão de TI. A Design Science Research foi a metodologia de investigação adotada, pois permite a construção e operacionalização de artefactos para os SI e encontrar uma solução para a construção de um Catálogo de Serviços como fator diferenciador para o negócio. Para a construção de um Catálogo de Serviços, é proposto um método baseado nas melhores práticas para a área dos Sistemas de informação, em que este passa a ser o principal ponto de contacto, permitindo o registo dos pedidos, mas também a definição de tempos de resposta, custos, faturação de serviços e ainda a construção de um repositório de conhecimento. São definidos os processos que se consideram mais relevantes, são propostos artefactos para a construção do catálogo, é efetuada a modelação em BPMN dos processos inerentes ao registo de pedidos, pois desta forma facilita o entendimento, bem como a sua implementação.

The Information Technologies are responsible for the changes that we are living, once they allowed the construction of a global world, broke boundaries, create quickly knowledge and raise an enormous challenges to organizations. These changes promote the need for organizations to seek solutions and innovate their organizational strategy model, in order to survive and add value to the business. The Information Technologies are an integral part in the processes of companies, fulfilling the necessity to be aligned with the Governance strategy, seeking to increase the reliability of its operations. The present work deals with the adoption of best practices and frameworks oriented for this area including COBIT 5, ITIL V3, introducing the concepts of IT Governance and IT Management. The research methodology adopted was the Design Science Research. It allows the construction and operation of assets for the IT and find a solution for building a Service Catalog as a differentiating factor for business. To build a service catalog, in this work is proposed a method based on best practices in the area of IT, in which it becomes the main point of contact. This catalog allows the registration of applications, but also the definition of time response, cost, billing, services and the construction of a knowledge repository. The most relevant processes are defined and is also proposed several artefacts for the construction of the catalog using BPMN as a modeling notation.