Osuustoiminnallisen yrityksen kilpailukyky: Johtamisosaamisen ja yrittäjyysorientaation merkitys - Case S-ryhmä

Osuustoiminnallisuus on herättänyt kiinnostusta viime vuosina, ja moni osuustoimintaa harjoittava yritys on heikosta taloudellisesta tilanteesta huolimatta pystynyt toimimaan menestyksekkäästi markkinoilla ja säilyttämään kilpailukykynsä. Aiempien tutkimusten mukaan johdon osaaminen sekä yrittäjyysorientaatio vaikuttavat yritysten kilpailukykyyn. Tutkielman tavoitteena oli selvittää, minkälaiset seikat viittaavat johtamisosaamisen sekä yrittäjyysorientaation olemassa oloon, ja miten nämä tekijät vaikuttavat osuustoiminnallisten yritysten toimintatapoihin erityisesti johdon näkökulmasta. Aikaisempien tutkimusten mukaan osuustoiminnallisten yritysten johdon on osuustoiminnan tarkoituksen ja arvojen tuntemuksen lisäksi omattava tiettyjä tietoja, taitoja sekä asenteita. Yrittäjyysorientaation näkökulmasta keskeisiä teemoja johdon työssä ovat innovatiivisuus, ennakoivuus sekä riskinottohalukkuus. Tutkimuksessa haastateltiin teemahaastattelun keinoin yhden S-ryhmän alueosuuskaupan johtoryhmän jäseniä ja kerättiin heidän näkemyksiään johdon osaamisen sekä yrittäjyyshenkisyyden teemoihin liittyen. Osuustoiminnallisen yrityksen johdon voidaan nähdä kiinnittävän paljon huomiota osaamiseensa ja sen jakamiseen tulevaisuuden johtajille. Johdon tavassa toimia voidaan havaita myös yrittäjyysorientaatioon viittaavia seikkoja, joskin tutkimuksen mukaan yrittäjyysorientaation merkitys yrityksen kilpailukykyyn on vähäisempi suhteessa johtamisosaamiseen.

Customer orientation of sales personnel: Implications for service quality

Prior customer orientation research has concentrated mainly on studying the economical potential of customer orientation to companies. Service quality research instead has concentrated on emphasizing the evaluation of service quality from the customer’s perspective. This means that the service providers lack important information regarding customer orientation and service quality they would need for managerial purposes such as selecting and training employees. Therefore, there is an emerging need to study how customer orientation and service quality relate to company processes, policies and employees, and this study answers to those calls. The objective of this study was to examine what is the role of sales personnel’s’ customer orientation in quality of service delivery and what features support the development of customer orientation among sales personnel. Also the components customer orientation were studied extensively in order to understand how they relate to service quality. The empiric part of the study was conducted as a qualitative research by interviewing seven sales people from operative, tactical and strategic levels of the case corporation in order to get a broader view for customer orientation. The findings propose that both organizational factors and individual factors are affecting customer orientation construct inseparably. Organizational factors are bundled in this study under standards, support and systems, whereas individual factors are formed of employees’ personal attributes, motivation and self-perceived decision making authority. The findings suggest that in the service delivery process at an operative level, customer orientation appears largely in the employees’ individualistic characteristics. Their social and technical skills and motivation to serve customers are the most identifiable factors for customer orientation and consequently, quality service. However, organizational standards, support and systems are strongly dictating the frames the operative sales people operate in, having an influence on how the employees are experiencing their decision making authority and in the end, customer orientation. When looking at the service delivery process at tactical and strategic levels, customer orientation is affecting mainly in the organizational constructs through setting standards, support and systems. However, tactical and strategic level employees influence the operative level through individual customer orientation components as well. The findings indicate that their emotion and personal interaction skills are affecting the overall service delivery process mainly through supervisor support and motivation of the operative level employees. Based on this study it can be argued that an organization can operate as a facilitator and create certain frames for customer oriented sales behavior through standards, support and systems. However, as the impact of individual customer orientation factors on sales people’s service quality seems decisive, from an organizational perspective it puts pressures on the recruitment.

Asiakastyytyväisyys ja suosittelukäyttäytyminen vakuutusalalla

Tutkimuksen tarkoitus on tutkia asiakastyytyväisyyttä ja – tyytymättömyyttä sekä suosittelukäyttäytymistä vakuutusalalla. Tavoitteena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen ja, miten asiakastyytyväisyystyytyväisyys tai -tyytymättömyys puolestaan vaikuttaa suosittelukäyttäytymiseen. Suosittelun katsotaan ilmaisevan asiakkaan sitoutumista yritykseen. Viime aikoina suosittelukäyttäytymiseen perustuva tutkimus on yleistynyt, koska yritykset ovat huomanneet suosittelun merkityksen ja sen tuottaman arvon liiketoiminnan kannattavuudelle. Sosiaalisen median lisääntyessä suosittelusta on tullut yhä enemmän osa arkeamme. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään palvelua, asiakastyytyväisyyttä ja – tyytymättömyyttä sekä suosittelukäyttäytymistä. Empiirisenä aineistona on primaariaineisto kohdeorganisaation asiakkailta. Tämän tutkimuksen kohdeorganisaatio on LähiTapiola Kaakkois-Suomi. Kysely on lähetetty sähköisesti syys-lokakuussa 2014 yrityksessä asioinneille. Tutkimustulosten mukaan tyytyväiset asiakkaat suosittelevat palvelua todennäköisimmin kuin tyytymättömät. Toisaalta havaittiin myös, että suosittelun todennäköisyyden ollessa korkeampi, asiakkaat antoivat enemmän myös rakentavaa palautetta. Tutkimus antoi suuntaa asioista, jotka ovat olennaisimpia kartoittaessa asiakkaan tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä ja tietoa myös siitä, missä asioissa yrityksen toiminnassa on vielä kehittämistä. Keskittymällä oleellisiin asioihin, voidaan lisätä asiakkaiden tyytyväisyyttä. Tuloksista voidaan myös arvioida henkilökunnan tietämyksen ja koulutuksen lisäämisen tarvetta.

Polun tekijät : Selvitys työvoiman palvelukeskusten toiminnasta, tuloksista ja kehittämiskohteista Uudellamaalla

Vuoden 2015 alusta lähtien työvoiman palvelukeskukset (TYP) tulevat lakisääteiseksi palveluksi, joka ulottuu kaikkiin kuntiin. Viimeistään vuoden 2016 alussa uuden palveluverkon on määrä aloittaa toimintansa. Tämä selvitys antaa tiedollista pohjaa uudistustyölle. Selvityksessä tarkastellaan nykyisten palvelukeskusten asiakasrakennetta ja arvioidaan asiakasprosesseja Uudenmaan TYP:eissä. Uudenmaan TYP:eissä on yhteensä kuukauden aikana ollut asiakkaita reilut 9000. Heistä 60 % on miehiä, joskin naisten osuus on ollut koko ajan kasvussa. Alle 25-vuotiaita on noin 15 % asiakaskunnasta ja maahanmuuttajia 15 %. Keskiasteen koulutuksen saaneiden osuus on kasvanut koko ajan, mutta edelleen liki puolella asiakkaista on vain perusasteen koulutus takanaan. Nuorilla perusasteen koulutus on 61 %:lla. Onnistunut asiakasprosessi perustuu asiakkaan ja työntekijöiden väliselle toimivalle vuorovaikutukselle. TYP:in näkökulmasta tuloksellisia prosesseja ovat sellaiset, joissa asiakkaalle saatiin pitkäkestoinen ratkaisu, oli se sitten työkyvyttömyys eläke tai työllistyminen. Myös kuntoutuminen ja työelämävalmiuksien parantuminen ovat myönteisiä tuloksia, mutta toistaiseksi näitä tuloksia tunnistavia mittareita ei ole ollut laajamittaisesti käytössä. Avoimille työmarkkinoille onnistuivat työllistymään verrattain nuoret asiakkaat, joilla oli hyvä pohjakoulutus ja/tai jotka kasvattivat osaamistaan asiakasprosessin aikana. Palkkatuettua työtä käytettiin runsaasti, mutta asiakkuus ei yleensä päättynyt siihen, vaan asiakasta autettiin heti tukityöjakson päätyttyä taas eteenpäin. Tulevaisuudessa tarvitaan tiiviimpää työnantajayhteistyötä sekä työkaluja asiakkaiden motivaation ja toimijuuden lisäämiseksi. Asiakkaiden osaamiseen on panostettava, sillä peruskoulupohjalta on hankala työllistyä kestävästi.

Fosforin talteenotto eri saostus- ja kiteytysmenetelmillä

Fosfori on elintärkeä alkuaine ravinteena ja haasteena on, että fosforivarannot ovat yleismaailmallisesti ehtymässä. Sen kiertokulussa merkittävä osa päätyy vesistöihin aiheuttaen rehevöitymistä. Ongelmaan etsittiin ratkaisua fosforin saostus- ja kiteytysmenetelmistä. Kandityössä esitettiin eri periaatteet erottaa fosfori jätevedestä. Prosesseihin vaikuttavat tekijät määritettiin kiteytysteorian ja kirjallisuudesta löytyvien tutkimusten pohjalta, joiden avulla voitiin määrittää lupaavimmat menetelmät talteenottaa fosfori. Lupaavimmiksi yhdisteiksi saostaa fosfori osoittautuivat magnesiumammoniumfosfaatti- tai hydroksiapatiitti saostusprosessi.

Poliisin salaiset tiedonhankintakeinot ja yksityiselämän suoja

Tutkimuksessa selvitetään ensinnäkin, mitä vaatimuksia yksityiselämän suoja osana perusoikeusjärjestelmää asettaa poliisin salaisia tiedonhankintakeinoja koskevalle lainsäätämiselle. Tutkimuksessa selvitetään lisäksi, miten nykyinen lainsäädäntö vastaa yksityiselämän suojasta seuraaviin vaatimuksiin, ja miten lainsäädäntöä tulisi mahdollisesti kehittää, jotta se paremmin vastaisi näihin vaatimuksiin. Perus- ja ihmisoikeuksien merkitys on lisääntynyt myös lain soveltamisen osalta, ja tästä syystä tutkimuksessa selvitetään, mitä vaatimuksia perusoikeusjärjestelmä asettaa salaisia tiedonhankintakeinoja koskevalle lain soveltamiselle. Tutkimuksen kohteena on pakkokeinolain (806/2011) 10 luvussa säädetyt keinot, joita käytetään rikosten selvittämiseen sekä poliisilain (872/2011) 5 luvussa säädetyt keinot, joita käytetään rikosten estämiseen ja paljastamiseen. Tässä tutkimuksessa perusoikeusjärjestelmän kokonaisuuden perusteella määrittyy se, millä ehdoilla ja missä laajuudessa salaisten tiedonhankintakeinojen käyttö on mahdollista. Tutkimuksessa selviää, että salaisia tiedonhankintakeinoja koskevaa sääntelyä tarvitaan nimenomaisesti tietyistä asiakokonaisuuksista. Kun tiedonhankintakeinojen käyttöön liittyviä intressejä pyritään sovittamaan yhteen, pelkkä punninta ei ole riittävää, vaan tärkeää on havaita, mitkä konkreettisemmat tekijät vaikuttavat ratkaisun tekemiseen lainsäätämisessä ja lain soveltamisessa. Ihmisarvon loukkaamattomuutta kunnioittavassa oikeusvaltiossa sääntelylle asettuu myös tiettyjä ehdottomia rajoja. Tutkimuksessa selviää myös, että tutkimustietoa eri tiedonhankintakeinojen tehokkuudesta tulisi saada lisää, jotta voidaan paremmin arvioida eri keinojen oikeasuhtaisuutta. Joidenkin tiedonhankintakeinojen edellytykset on muotoiltu niin, että on kyseenalaista, toteutuvatko luottamuksellisen viestin salaisuutta koskevan lakivarauksen vaatimukset. Tulisi myös pohtia, tarvitaanko ainakin joidenkin keinojen osalta hankittujen tietojen käsittelemistä ja hävittämistä valvomaan jokin poliisin nähden ulkopuolinen taho, jotta yksilön oikeusturva voitaisiin turvata paremmin. Jatkossa tulisi edelleen kiinnittää huomiota myös siihen, että tiedonhankintakeinoja koskevien lupapäätösten ja -hakemusten perustelut ovat riittävät. Eduskunnan oikeusasiamiehen suorittama valvonta on ollut merkittävää yksilön oikeusturvan toteutumisen kannalta. Vaikuttaa kuitenkin siltä, että erillisen valvontaelimen perustaminen olisi tärkeää, jotta voitaisiin varmistaa tiedonhankintakeinojen riittävän perusteellinen valvonta.

Sosiaaliset suhteet ja eriarvoisuuden tutkimus

Kirjallisuusarvostelu

Lapväärtinjoen alaosan väylien kunnostushankkeen loppuraportti : Vedenlaadun, sedimentin, kasvillisuuden ja pohjaeläimistön velvoitetarkkailutulokset vuosina 2011 – 2014

Kristiinankaupungin kaupunki sai ympäristölupaviraston luvan Lapväärtinjoen alaosan kunnostukseen väyliä ruoppaamalla. Ruop-paukset aloitettiin talvella 2011–2012 ja niitä jatkettiin seuraavana talvena. Ensimmäisenä talvena ruopattiin noin 18 100 m3 ja toisena 25 200 m3. Lupapäätöksessä luvanhaltija määrättiin tarkkailemaan hankkeen vaikutuksia veden laatuun, suojeltuihin Natura 2000 – luonnonarvoihin, kalakantoihin, kalojen kutualueisiin ja kalastukseen valvovien viranomaisten hyväksymällä tavalla. Tässä loppurapor-tissa esitetään kaikki vedenlaatu-, sedimentaatio- ja pohjaeläintarkkailujen tulokset ja lisäksi kasvillisuuskartoitusten tulokset vuosilta 2011 ja 2014. Vesistötyöt heikensivät vedenlaatua selvästi samentamalla vettä ja aiheuttamalla kiintoaine-, fosfori- ja metallipitoisuuksien kasvun talvina 2011–2012 ja 2012–2013. Merialueelle vesistötöiden vaikutus ulottui voimakkaimmin samentumisen ja kiintoainepitoisuuden kasvuna. Vaikka suurimmat sameusarvot ja kiintoainepitoisuudet havaittiin työkoneen lähistöltä, vesi oli myös uloimmilla merinäytteen-ottopaikoilla usein selvästi sameampaa ja kiintoainepitoisempaa kuin joessa työalueen yläpuolella. Ruopattavien massojen kalkitustarve ja biologisesti myrkyllisten aineiden pitoisuudet selvitettiin ennen ruoppaustöitä. Vesistötöistä veteen vapautuneen ja pohjalle laskeutuneen kiintoaineen määrää seurattiin Lapväärtinjoen edustan merialueelle sijoitetuilla sedimen-taatioputkilla. Natura 2000 – suojelualueen kasvillisuuden mosaiikkimaisuutta, määrää ja vyöhykkeisyyttä tarkkailtiin ennen ruoppaustöitä vuonna 2011 ja töiden jälkeen vuonna 2014 otetuista ilmakuvista. Lisäksi alueelle tehtiin maastokäyntejä. Ilmakuvaus uusitaan vielä vuonna 2016. Pohjaeläinnäytteitä otettiin ennen ruoppaustöitä vuonna 2011 ja töiden jälkeen vuonna 2014 samoilta paikoilta. Pohjaeläinten yksilöti-heydet vaihtelivat paljon vuosien välillä. Yksilötiheyksiin vaikuttavat ihmistoiminnan aiheuttaman ravinne- ja orgaanisen aineen kuormi-tuksen lisäksi monet tekijät kuten lajien välinen kilpailu, sopeutumiskyky muuttuviin olosuhteisiin, veden suolapitoisuus ja sääolot.