Asiakastyytyväisyys ja suosittelukäyttäytyminen vakuutusalalla

Tutkimuksen tarkoitus on tutkia asiakastyytyväisyyttä ja – tyytymättömyyttä sekä suosittelukäyttäytymistä vakuutusalalla. Tavoitteena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen ja, miten asiakastyytyväisyystyytyväisyys tai -tyytymättömyys puolestaan vaikuttaa suosittelukäyttäytymiseen. Suosittelun katsotaan ilmaisevan asiakkaan sitoutumista yritykseen. Viime aikoina suosittelukäyttäytymiseen perustuva tutkimus on yleistynyt, koska yritykset ovat huomanneet suosittelun merkityksen ja sen tuottaman arvon liiketoiminnan kannattavuudelle. Sosiaalisen median lisääntyessä suosittelusta on tullut yhä enemmän osa arkeamme. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään palvelua, asiakastyytyväisyyttä ja – tyytymättömyyttä sekä suosittelukäyttäytymistä. Empiirisenä aineistona on primaariaineisto kohdeorganisaation asiakkailta. Tämän tutkimuksen kohdeorganisaatio on LähiTapiola Kaakkois-Suomi. Kysely on lähetetty sähköisesti syys-lokakuussa 2014 yrityksessä asioinneille. Tutkimustulosten mukaan tyytyväiset asiakkaat suosittelevat palvelua todennäköisimmin kuin tyytymättömät. Toisaalta havaittiin myös, että suosittelun todennäköisyyden ollessa korkeampi, asiakkaat antoivat enemmän myös rakentavaa palautetta. Tutkimus antoi suuntaa asioista, jotka ovat olennaisimpia kartoittaessa asiakkaan tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä ja tietoa myös siitä, missä asioissa yrityksen toiminnassa on vielä kehittämistä. Keskittymällä oleellisiin asioihin, voidaan lisätä asiakkaiden tyytyväisyyttä. Tuloksista voidaan myös arvioida henkilökunnan tietämyksen ja koulutuksen lisäämisen tarvetta.

The objective of this thesis was to study the customer satisfaction and customer dissatisfaction as well as the behavior of recommending in the insurance business field. The aim is to find out which factors affect the customer experience and how customer satisfaction or customer dissatisfaction affects to behavior of recommendations. The behavior recommending is considered to be indicative of the customer's commitment to the company. The behavior of recommending based on research has become common these days. Companies have realized the importance of the behavior of recommending and its value to the business. When to Social media has come more common the behavior recommending has come more and more a part of our everyday life. In the theoretical part of this study are service, customer satisfaction, customer dissatisfaction and the behavior of recommending. Empirical study has primary data from customers of the target organization. The target of this study is organization of LähiTapiola Kaakkois-Suomi. The survey was sent electronically in September-October 2014 to the company clients. The results show that satisfied customers most likely recommend the service compared to dissatisfied customer. On the other hand it was also found when the probability is higher for recommending customers gave constructive feedback. The study gave the direction of the facts that are most essential in identifying the customer's satisfaction or dissatisfaction and also information where the company's operations are still need to be developed. By focusing on the essential points, you can increase customer satisfaction. Based on the results you can also evaluate the need of improved staff knowledge and training.