Avvägning mellan arbetsmiljö och effektivitet med hjälp av multikriterieanalys : Hur komplettering av kundtjänst påverkar kundnöjdhet och effektivitet

A public organization has a section for customer service which is responsible of order entry from customers concerning errands within real estate and business equipment, cleaning, transport operations and handicap appliance. According to the co-ordinators in hospitals within the organisation the customers are requesting for staff to talk to physically, meaning a person to speak with face to face. The customers experiencing that it’s sometimes difficult to call customer service or use the web form, which is the only communication paths in the current situation. Proposed changes presented claim that a complement to customer service with local service centers in every hospital. The purpose of this study is to evaluate a change proposition by weigh between efficiency and working environment, this by using multi-criteria analysis. To achieve the goal a decision model is designed in the decision tool DecideIT. The aim of the study is to recommend decision makers to choose one of the options based on as rational grounds as possible. The result of the study showed that the preferred alternative is not to supplement customer service with local service centers. For the most part, the result depending on the survey (represented result from working environment criteria) which showed that the majority of customers do not request a person to speak with face to face at all.

Skolan i livet - livet i skolan : Några illitterata invandrarkvinnor lär sig tala, läsa och skriva på svenska som andraspråk

Many immigrants in Sweden have not had the chance to learn to read and write, for various reasons. In Sweden, literacy is a prerequisite to being able to function in the cultural community, and for many immigrants this is the first time that they experience their inability to read and write as a handicap or see themselves as “illiterate”. The aim of this study is to use a socio-cultural, second language and gender approach to describe, analyse and understand how a number of adult, illiterate, immigrant women experience their situation when they are expected to simultaneously learn to speak, read and write Swedish. The study focuses on two literacy groups in two Swedish municipalities. In one of the groups I act as both teacher and researcher. The thesis is a case study of the learning process of five illiterate immigrant women in Sweden. The results are based on interviews, carried out with the help of an interpreter, and observation of teaching and texts ritten by the students. The study is based on the assumption that human learning is an activity that takes place in a cultural community in a social context. When learning a language, the language is simultaneously the tool that facilitates social communication and the object of the learning process. The study shows that cultural communities influence the women in different ways. Gender structures are firmly planted in a patriarchal value system, which means that women are seen as inferior to men, and women are expected to “meet the demands of others”. The women have no time to study at home, as their household duties are prioritised. However, there are subtle indications that there is a wish to change the situation in accordance with Swedish values and norms. This can be seen in the Swedish for Immigrants (SFI) lessons. As they have little contact with Swedes, school is the only arena in which they have a chance to use Swedish. They are positive towards teaching and school as an institution. Here they are able to develop an alternative identity. The study also shows that teaching in the literacy groups is to a great extent based on a technical approach, in which the teacher tries to elicit a correct answer from the students. Social interaction involving contemplation and negotiation is either not included or not prioritised. the women’s experience and knowledge is not made use of. There are,however, occasions when collaborative discussions take place between the teacher and students. On these occasions an exchange of experiences takes place. Learning is based on the students’ own experiences and thoughts. Linguistic concepts gain meaning in the collaborative discussion. Initially the concepts may be unclear, but the group works on them together, adapting and adjusting them until they finally make sense. Finally, I conclude that women immigrants bring their own socio-cultural values and experience to the school situation, which affects their learning process to varying degrees. Furthermore, immigrant women need more time at school, as it is the only arena in which they can spend time on studying and personal development. another conclusion is that the school must become a learning community that recognises the immigrants’ cultures, makes use of the students’ experience and allows the students to participate in collaborative discussions, so that they can develop their ability to speak, read and write Swedish.

Feminista Frequencies: Tuning In to Chicana Radio Activism in the Pacific Northwest, 1975-1990

Thesis (Ph.D.)--University of Washington, 2016-06

Construcción de una herramienta para certificar la discapacidad en Colombia

Este artículo pretende describir el proceso de construcción de una herramienta para la certificación de la condición de discapacidad en Colombia.

Una aproximación a la realidad de las plataformas virtuales de las universidades españolas: el primer reto para una educación personalizada en personas con discapacidad motórica o visual

El punto de partida para ofrecer una educación universitaria personalizada basada en entornos de educación onlinea personas con diversidad funcional debe centrarse en garantizar la óptima accesibilidad a su contenido web y a los recursos de aprendizaje. En la actualidad, la mayoría de las universidades disponen de plataformas virtuales de educación, con un importante peso para el correcto desarrollo de sus estudios y para la optimización del aprendizaje de su alumnado. Por otro lado, los entornos virtuales suponen un importante punto de acceso a la posible matriculación en dichas universidades del alumnado con discapacidad. Este trabajo tiene dos objetivos. El primero de ellos consiste en definir cuáles son las condiciones óptimas de accesibilidad web de las plataformas virtuales de educación y de los sitios web de las universidades para personas que presentan discapacidad visual o discapacidad motórica, de acuerdo a los estándares internacionales. El segundo objetivo del trabajo persigue ofrecer una breve aproximación al grado de accesibilidad de los sitios web de las universidades españolas para el alumnado con esas dos discapacidades. El trabajo sigue un diseño descriptivo basado en dos elementos de análisis. Por un lado, la revisión de estudios de accesibilidad y diversidad funcional y, por otro, el análisis de la accesibilidad web de los sitios web de las 78 universidades españolas. Se concluye que existen dificultades de accesibilidad web y navegación en los entornos virtuales de las universidades españolas, situación que, por lo tanto, redunda en limitaciones en el aprendizaje de los colectivos de estudiantes con limitaciones.

Theatrical Latency: Walking Katrina Palmer’s The Loss Adjusters

In this article I introduce the term ‘theatrical latency’ as a pleasurable effect experienced when listening to sound in relation to visual perception. Latency refers to both the phenomena of audio delay (in feedback from analogue to digital conversion and the momentary lapses experienced when playing live with recorded music) and a theatrical sensation that comes from the reanimation of visual environments through aural framing. In this configuration, the notion of latency takes on a double meaning as both a recorded phenomenon and the retrieval of something dormant within physical objects, sites or materials. These ideas will be introduced through my experience of walking Katrina Palmer’s site-specific audio work The Loss Adjusters (2015) on the island of Portland (UK). The audio tracks create an extended meditation on Portland, interweaving specific locations and histories with fictional characters and ghosts of the island.

Diffusion de représentations d’itinéraires adaptées aux personnes à mobilité réduite selon les interfaces multimodales des appareils mobiles

L’accessibilité universelle est de nos jours très importante pour nos villes, car elle permet à toute personne, ayant des incapacités physiques ou non, de mener à bien ses activités socio-professionnelles. À travers le monde, plusieurs projets ont vu le jour comme AXS Map à New York ou AccesSIG en France. Au Canada, un projet multidisciplinaire nommé MobiliSIG ayant pour lieu d’expérimentation la ville de Québec a vu le jour en 2013. L’objectif du projet MobiliSIG est de concevoir et développer une application multimodale d’assistance au déplacement des personnes à mobilité réduite. Ce projet se concentre principalement sur la constitution d’une base de données d’accessibilité se référant au modèle PPH (Processus de Production du Handicap). Nos travaux visent à définir la diffusion d’itinéraires adaptés, adaptables et adaptatifs liés à des contextes multi-utilisateurs, multiplateformes, multimodaux (interfaces et transports) et multi-environnements. Après une revue de littérature et afin d’identifier et définir les besoins liés à cette diffusion des données de navigation, nous nous sommes attelés à la description de plusieurs scénarios pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs : planification d’un déplacement et navigation dans le milieu urbain ; parcours multimodal ; recherche d’un point d’intérêt (toilettes accessibles). Cette démarche nous a permis également d’identifier les modes de communication et représentations souhaitées de l’itinéraire (carte, texte, image, parole, …) et de proposer une approche basée sur la transformation de l’itinéraire reçu de la base de données d’accessibilité. Cette transformation est effectuée en tenant compte des préférences de l’utilisateur, de son appareil et de son environnement. La diffusion de l’itinéraire se fait ensuite par un service web de diffusion conçu selon le standard du W3C sur les architectures multimodales (MMI) en combinaison avec le concept de la plasticité des interfaces. Le prototype développé a permis d’avoir comme résultat un système qui diffuse de façon générique l’information de navigation adaptée, adaptable et adaptative à l’utilisateur, à son appareil et à son environnement.

Otimização do comportamento térmico de edifícios do tipo LSF

No panorama energético atual, medidas de desenvolvimento sustentável têm uma preponderância cada vez mais significativa e, sendo os edifícios responsáveis por 40% da energia consumida na EU, enquadra-se o desafio de integrar medidas de eficiência energética nos novos edifícios desde a fase de conceção. Sendo que este setor se encontra em contínua expansão, a redução dos consumos passará largamente pela otimização do comportamento térmico dos edifícios e dos sistemas energéticos que os equipam. No presente trabalho estudou-se o papel da inércia térmica na redução das necessidades de energia para climatização de edifícios com o objetivo de identificar estratégias destinadas ao melhoramento do comportamento térmico e desempenho energético de edifícios construídos com recurso à técnica construtiva LSF, caracterizados por uma fraca inércia térmica quando comparados com edifícios em tudo semelhantes mas construídos recorrendo a tecnologias convencionais sem esquecer as questões relacionadas com a respetiva viabilidade económica. Com resultado geral destaca-se desde logo a importância do local onde é mais benéfico adicionar massa térmica (paredes exteriores, cobertura, paredes interiores), assim como a necessidade de utilização de um material com elevada densidade energética e baixo custo. A análise comparativa dos diferentes modelos de edifício simulados com recurso ao software DesignBuilder/EnergyPlus, foi realizada recorrendo a uma metodologia em que cada modelo construtivo é avaliado considerando quatro níveis de isolamento térmico e duas condições de cargas térmicas internas. A análise energética e económica foi realizada tendo como referência um período de 20 anos. O custo das soluções construtivas foi maioritariamente obtido através da ferramenta computacional Gerador de Preços, da Cype, SA©, tendo-se considerado um consumo energético anual constante e igual às necessidades de climatização anuais, assim como taxas de atualização de capital e de inflação do custo da energia constantes. De uma forma geral conclui-se que edifícios do tipo LSF melhorados através da adição criteriosa de massa térmica em determinados elementos construtivos, apresentam necessidades de climatização anuais na maioria dos casos estudados, inferiores àquelas verificadas em edifícios convencionais com inércia térmica média/forte. Conclui-se, também, que o método construtivo LSF se apresenta mais eficaz em termos energéticos e económicos quando comparado com soluções semelhantes construídas com recurso a um método convencional. Na secção seguinte são identificadas as principais conclusões deste trabalho.

Élaboration d'un instrument d'évaluation des programmes d'intégration sociale pour les personnes adultes handicapées intellectuelles

Les conditions de vie des personnes handicapées intellectuelles changent avec les années. Avant le XIXe siècle, les individus atteints d'un handicap intellectuel sont maintenus dans un état constant d'infériorité: ils ne peuvent prendre aucune décision (Office des personnes handicapées du Québec, 1984). Ils sont isolés, infantilisés et ne participent pas à la vie sociale (Office des personnes handicapées du Québec, 1987). Comme les personnes handicapées sont considérées comme des êtres incapables et irresponsables, elles vivent sous la responsabilité de leur famille, de la collectivité, ou des communautés religieuses (Office des personnes handicapées du Québec, 1984; Office des personnes handicapées du Québec, 1987). La fin du XIXe siècle voit naître divers services pour les personnes handicapées intellectuelles. Des services d'entraide, d'hébergement et d'éducation sont offerts à ces individus et à leur famille (Office des personnes handicapées du Québec, 1984). Par la suite, au début du XXe siècle, des crèches, des orphelinats et des hôpitaux psychiatriques accueillent ces personnes. Enfin, dans les années 50, des internats ouvrent leurs portes. Ces derniers bien qu'inspirés d'une réelle pensée clinique, se préoccupent surtout de donner un gîte et un couvert aux personnes handicapées. Pourtant, ces personnes y demeurent dans le but d'être soignées et prises en charge (Association des centres d'accueil du Québec, 1987). De nature privée au départ, les services et les institutions deviennent au cours du XXe siècle, des services et des institutions publiques auxquels la personne handicapée et sa famille peuvent demander de l'aide (Association des centres d'accueil du Québec, 1987; Office des personnes handicapées du Québec, 1984). Après la première guerre mondiale apparaissent des regroupements de parents d'enfant handicapé et de personnes ayant un handicap. Ces associations deviennent plus nombreuses après la seconde guerre mondiale. Leur but premier est d'offrir à leurs membres des services répondant à leurs besoins. Un peu plus tard, elles demandent au gouvernement de financer les services qu'elles dispensent pour ensuite demander à ce qu'ils soient intégrés dans les réseaux publics et parapublics (Office des personnes handicapées du Québec, 1984). La déficience mentale demeure quand même un sujet tabou dans notre société jusqu'en 1960 (Association des centres d'accueil du Québec, 1987). Ce n'est que dans les années 70, avec la Commission d'enquête sur la santé et le bien-être social (Commission Castonguay-Nepveu) que la majorité de la population découvre les conditions dans lesquelles vivent les personnes handicapées (Office des personnes handicapées du Québec, 1984).

Apprentissage de la discrimination visuelle chez les déficients mentaux au moyen d'exercices de stimulation appropriés

C'est au début du siècle que la médecine, la psychiatrie et la psychologie commencent à s'intéresser à l'éducation des enfants déficients. Les travaux de Binet et Simon publiés entre 1900 et 1910, de même que ceux de Spearman (1927), contribuent à établir une mesure de l'intelligence tandis que Montessori (1900) met sur pied une pédagogie pour l'enfant déficient. Plus récemment certains organismes se sont préoccupés du problème de la déficience mentale. L'Organisation des Nations Unies adoptait, le 20 décembre 1971, la déclaration des droits généraux et particuliers des déficients mentaux. Cette déclaration, rapportée à l'Appendice A, mentionne que le déficient mental doit, dans la mesure du possible, jouir des mêmes droits que toute autre personne. Plus près de nous, le Ministère de l'Éducation forme en 1976 le Comité Provincial de l'Enfance Exceptionnelle (COPEX) et lui donne comme mandat de faire le bilan du système d'éducation de l'enfant en difficulté d'adaptation et d'apprentissage. Ce rapport souligne le droit de l'enfant à l'éducation en ces termes : « L'enfant en difficulté d'adaptation et d'apprentis sage mérite le respect, l'attention et l'assistance qui correspond à ses aspirations, à ses besoins généraux et spécifiques. Les droits et libertés reconnus à la personne humaine, et en particulier à l'enfant, doivent également s'appliquer à l'égard de l'enfant en difficulté » (p. 550). C'est dans cet esprit que certaines commissions scolaires ont offert des services spécialisés à cette clientèle. Présentement, nous retrouvons dans les classes d'adaptation scolaire, de plus en plus d'enfants déficients dont l'âge de développement mental dépasse à peine 24 mois. Pour certains enfants, cette déficience intellectuelle est associée à un deuxième handicap d'ordre physique (I.M.C., maladie organique, épilepsie, etc.) ou d'une déviation grave d'apprentissage (problèmes de langage, de lecture, etc...).[…]

Étude descriptive des effets d’une action pédagogiques spécifique auprès d'un enfant de 5 ans éprouvant de sérieuses difficultés langagières

La présente recherche porte sur une expérience de rééducation, auprès d'un enfant de cinq ans présentant un assez lourd handicap dans ses performances langagières à son arrivée en classe maternelle. D'abord, une recherche théorique a été effectuée afin de mieux connaître les étapes précédant l’apparition du langage, c'est-à-dire l’étape prénatale, le stade sensori-moteur et le langage préverbal. La recherche théorique devait également s'attacher aux caractéristiques et aux effets du milieu dans lequel tout enfant grandit, milieu qui a une grande influence sur l’évolution de son langage, ainsi que sur son bagage culturel. Ensuite, il était possible d'étudier plus spécifiquement trois aspects du langage de l 'enfant, soit le système phonologique, l’extension du vocabulaire ainsi que l’apparition des fonctions syntaxiques.

Von der Diagnose zur Entscheidung. Eine Analyse von Entscheidungsprozessen für das Austragen der Schwangerschaft nach der pränatalen Diagnose Down-Syndrom

Werdende Elternschaft heute ist ohne das technologisch gestützte Monitoring natürlicher Wachstumsprozesse kaum noch denkbar. Von Tests und Ultraschall erhoffen sich die zukünftigen Eltern Sicherheit für ein gesundes Kind. Wird jedoch eine als schwerwiegend empfundene Diagnose wie das Down-Syndrom gestellt, finden sie sich mit der schwierigen Aufgabe konfrontiert, über Fortsetzung oder Abbruch der Schwangerschaft entscheiden zu müssen. Aus der Subjektperspektive von zehn Frauen, die einer solchen Entscheidungssituation ausgesetzt waren, analysiert die vorliegende Studie die durch die Diagnose ausgelösten psychodynamischen Prozesse und gesellschaftlichen Zugzwänge. Auf der Basis von Fallrekonstruktionen und fallübergreifenden Analysen werden konkrete Problemlagen der Betroffenen sichtbar und Kettenreaktionen im medizinischen, familiären und sozialen Umfeld aufgezeigt. Deutlich wird, wie die stetig perfektionierte Erfassung betroffener Feten dem - zunehmend privatisierten und kommerzialisierten – Medizinbetrieb eine Definitionsmacht darüber eröffnet, was lebenswert und normal ist. Die Handlungsmaxime lautet: Behinderung gilt es zu vermeiden, Normalität hat Vorrang vor Besonderheit. Mit der Analyse von Entscheidungsverläufen gegen den Selektionskonsens erschließt die Studie neue Sichtweisen auf diesen einseitig geführten Diskurs. Biographische Hintergründe der Frauen und ihre personalen und sozialen Ressourcen werden identifiziert und als Anhaltspunkte für eine professionelle Begleitung verstanden. Abgeleitet aus den Erfahrungen und Deutungsperspektiven der Betroffenen wird ein Modell der Beratung nach einer pränatalen Diagnose entworfen. Damit ist das Buch nicht nur für Professionelle aus Sonderpädagogik und Medizin, sondern auch aus Beratung und Therapie von Interesse. (DIPF/Orig.)

Barrierefreiheit – eine Herausforderung für die Medienpädagogik der Zukunft

Der Beitrag basiert auf dem Grundsatz, dass alle Angebote einer Hochschule auch für Hochschulangehörige mit Behinderungen zugänglich sein müssen. Dies setzt die barrierefreie Gestaltung von Hochschulen – und somit auch ihrer medienpädagogischen Angebote – voraus. Ausgehend von der Formulierung medienpädagogischer Aufgaben unter dem Aspekt der Barrierefreiheit und einer Beschreibung der Situation behinderter Studierender an bundesdeutschen Hochschulen zeigen wir am Beispiel sehbehinderter und blinder Studierender auf, wie der Weg zu einer barrierefreien Medienpädagogik beschritten werden kann. In diesem Zusammenhang stellen wir den Dortmunder Arbeitsansatz vor, der vom Dortmunder Zentrum Behinderung und Studium entwickelt und erprobt wurde. Ziel unseres Beitrags ist es aufzuzeigen, wie im Bereich der Medienpädagogik bestehende Benachteiligungen sehgeschädigter Studierender durch ein am Prinzip der Barrierefreiheit orientiertes Reformkonzept in Verbindung mit entsprechenden Dienstleistungsangeboten und strukturellen Re- und Umorganisationen hochschulinterner Prozesse in allen Bereichen der Hochschule aufgehoben werden können. (DIPF/Orig.)

Teaching Sight-Reading to Undergraduate Choral Ensemble Singers: Lessons from Successful Learners

This study was designed to investigate professional choral singers’ training, perceptions on the importance of sight-reading skill in their work, and thoughts on effective pedagogy for teaching sight-reading to undergraduate choral ensemble singers. Participants in this study (N=48) included self-selected professional singers and choral conductors from the Summer 2015 Oregon Bach Festival’s Berwick Chorus and conducting Master Class. Data were gathered from questionnaire responses and audio recorded focus group sessions. Focus group data showed that the majority of participants developed proficiency in their sight-reading skills from instrumental study, aural skills classes, and through on-the-job training at a church job or other professional choral singing employment. While participants brought up a number of important job skills, sightreading was listed as perhaps the single most important skill that a professional choral singer could develop. When reading music during the rehearsal process, the data revealed two main strategies that professional singers used to interpret the pitches in their musical line: an intervallic approach and a harmonic approach. Participants marked their scores systematically to identify problem spots and leave reminders to aid with future readings, such as marking intervals, solfege syllables, or rhythmic counts. Participants reported using a variety of skills other than score marking to try to accurately find their pitches, such as looking at other vocal or instrumental lines, looking ahead, and using knowledge about a musical style or time period to make more intuitive “guesses” when sight-reading. Participants described using additional approaches when sight-reading in an audition situation, including scanning for anchors or anomalies and positive self-talk. Singers learned these sight-reading techniques from a variety of sources. Participants had many different ideas about how best to teach sight-reading in the undergraduate choral ensemble rehearsal. The top response was that sight-reading needed to be practiced consistently in order for students to improve. Other responses included developing personal accountability, empowering students, combining different teaching methods, and discussing real-life applications of becoming strong sight-readers. There was discussion about the ultimate purpose of choir at the university level and whether it is to teach musicianship skills or produce excellent performances.

Viral Bodies: Uncontrollable Blackness in Popular Culture and Everyday Life

Viral Bodies: Uncontrollable Blackness in Popular Culture and Everyday Life maps rapidly circulated performances of Blackness across visual media that collapse Black bodies into ubiquitous “things.” Throughout my dissertation, I use viral performance to describe the uncontrollable discursive circulation of bodies, their behaviors, and the ideas around them. In particular, viral performance is employed to describe the complicated ways that (mis)understandings of Black bodies spread and are often transformed into common-sense beliefs. As viral performances, Black bodies are often made more visible, while simultaneously becoming more opaque. This dissertation examines the recurrence of viral performances of Blackness in viral videos online, film, and photography/images. I argue that viral performances make products that reinscribe stereotypical notions of Blackness while also generating paths of alterity—which contradict the normalized clichés and provide desirable possibilities for Black performance. Viral Bodies forges a new dialogue between visual and aural technologies, performance, and larger historic discourses that script Black bodies as visually (and sonically) deviant subjects. I am interested in how technologies complicate the re-presentation of images, ideas, and ideologies—producing a necessity for new decipherings of performances of Blackness in popular culture and everyday life.