Avvägning mellan arbetsmiljö och effektivitet med hjälp av multikriterieanalys : Hur komplettering av kundtjänst påverkar kundnöjdhet och effektivitet

A public organization has a section for customer service which is responsible of order entry from customers concerning errands within real estate and business equipment, cleaning, transport operations and handicap appliance. According to the co-ordinators in hospitals within the organisation the customers are requesting for staff to talk to physically, meaning a person to speak with face to face. The customers experiencing that it’s sometimes difficult to call customer service or use the web form, which is the only communication paths in the current situation. Proposed changes presented claim that a complement to customer service with local service centers in every hospital. The purpose of this study is to evaluate a change proposition by weigh between efficiency and working environment, this by using multi-criteria analysis. To achieve the goal a decision model is designed in the decision tool DecideIT. The aim of the study is to recommend decision makers to choose one of the options based on as rational grounds as possible. The result of the study showed that the preferred alternative is not to supplement customer service with local service centers. For the most part, the result depending on the survey (represented result from working environment criteria) which showed that the majority of customers do not request a person to speak with face to face at all.

Inom en offentlig verksamhet finns en kundtjänst vilken hanterar orderläggning åt personal inom verksamheten av felanmälan och beställningar för fastighet- och verksamhetsutrustning, Städ- och transportverksamheter samt hjälpmedel. Enligt samordnare på sjukhus inom offentlig verksamhet efterfrågar personal möjlighet att prata med en fysisk person ansikte mot ansikte, då de anser att det ibland är svårt att ringa eller använda webformulär vilka är de ända kontaktvägarna i dagsläget. Utifrån detta har ett förändringsförslag presenterats gällande att komplettera kundtjänst med lokala servicecenter på varje sjukhus. Studiens syfte har varigt att med multikriterieanalys avväga mellan effektivitet och arbetsmiljö vid ett kompletteringsförslag av kundtjänst. För att uppnå syftet med studien har en beslutsmodell konstruerats i beslutsverktyget DecideIT. Målet med studien har varigt att rekommendera beslutsfattare inom verksamheten att komplettera kundtjänst eller inte utifrån så rationella grunder som möjligt. Resultatet visade att det föredragna alternativet är att inte komplettera kundtjänst med lokala servicecenter. Till största del är resultatet beroende på enkätundersökningen (representerar kriteriet arbetsmiljö) vilken visade på att större delen av kunderna till kundtjänst inte efterfrågar en fysisk person att prata med ansikte mot ansikte över huvud taget.