Contact Center Functionality - Collecting and Prioritizing Features of Modern Contact Center.

Tässä diplomityössä pohditaan call centereiden asemaa tämän päivän palveluympäristössä ja myöskin call centereiden tulevaisuutta contact centereinä. Tämä työ tutkii kuinka asiakastarpeita ja uusia toiminnallisuuksia voidaan etsiä olemassaolevaan, mutta vielä keskeneräiseen call center tuotteeseen. Tutkimus on tehty lukemalla artikkeleita ja kirjoja tulevaisuuden contact centereistä, haastattelemalla asiakkaita ja järjestämällä ideointisessio yrityksen asiantuntijoille. Näin saadut tulokset priorisoitiin tätä tarkoitusta varten kehitellyllä matriisilla. Lopullisena tuloksena on lista toiminnallisuuksista tärkeysjärjestyksessä ja tuote roadmap kaikkein tärkeimmistä toiminnallisuuksista. Tämä roadmap antaa tuotekehitykselle ehdotuksen mitä tulisi implementoida nykyiseen tuotteeseen ja mitkä ovat prioriteetit. Tässä työssä pohdiskellaan myös tuotteen modulaarista rakennetta.

Sähköisen hankintatoiminnan arviointi benchmarkingin avulla - tapaus IBM

Työn tavoitteena on ollut arvioida Oy International Business Machines Ab:n sähköistä hankintatoimintaa benchmarkingin avulla. Tutkimuksessa on selvitetty, miten IBM:n sähköinen hankintatoiminta on toteutettu kolmen muun yrityksen sähköisiin hankintatoimintoihin verrattuna. Lisäksi tarkoituksena on ollut löytää uusia mahdollisuuksia IBM:n sähköisten hankintatoimintojen kehittämiseksi. Työn teoriaosassa on käsitelty ensin hankintatoimintaa ja sen roolia toimitusketjussa, jonka jälkeen on tarkasteltu Internetin käyttöä hankintatoiminnoissa. Lisäksi on esitelty IBM:n sähköistä hankintatoimintaa sekä benchmarkingia toiminnan arvioinnin välineenä. Soveltavassa osassa on rakennettu benchmarking-prosessi, jonka avulla benchmarking-tutkimus suoritettiin. Tutkimusaineisto on kerätty benchmarking-vierailujen ja kirjallisuuslähteiden avulla. Benchmarking-tutkimuksen tulokset osoittivat, että kaikilla yrityksillä on kokemuksia sähköisien menetelmien käytöstä yritysten hankintatoiminnoissa ja ne on koettu hyödyllisiksi. Yritysten hankintatoiminnot perustuivat kuitenkin edelleen sekä perinteisiin toimintatapoihin että sähköisiin menetelmiin, mutta niiden kehittäminen täysin sähköisiksi oli yrityksille lähivuosien tärkeä tavoite. IBM:n hankintatoimintojen kehittämiseksi on esitetty useiden eri tekniikoiden käyttämistä sähköisen hankintatoiminnan toteuttamisessa. Kehitysmahdollisuutena on myös ehdotettu toimittajien verkkosivujen käyttämistä joidenkin tuotteiden hankkimisessa.

Osavalmistukseen investoimisen ja ulkoistamisen kustannusvertailu metalliteollisuusyrityksessä

Työn tarkoituksena oli vertailla laiteinvestointeja ja ulkoistamista toimenpidevaihtoehtoina Kaso Oy:n ohutlevyosavalmistuksen kehittämisessä. Lopuksi on annettu suositus jatkotoimenpiteistä. Työ suoritettiin selvittämällä ensin osavalmistuksen laiteinvestointien ja ulkoistamisen kustannusvaikutuksia laitevalmistajien ja alihankkijoiden budjettitarjousten pohjalta. Budjettitarjousten vaikutukset arvioitiin osavalmistuksen valmistamien osien hintoihin. Tämän jälkeen vaihtoehdot muunnettiin yhteismitallisiksi erityisen osahintakorin avulla. Koriin oli kerätty osavalmistuksen valmistamia osia niin, että koriin valitut osat kuvaisivat mahdollisimman hyvin osavalmistuksen tuottamien osien koko kirjoa. Lopuksi suoritettiin vertailu. Vertailun lopputuloksena todettiin, että investointivaihtoehto tuo paremman lopputuloksen taloudellisesti. Vaihtoehtoja vertailtiin toisiinsa myös herkkyysanalyysin keinoin ja löydettiin tuotannon taso, jolla ulkoistaminen tuo laiteinvestointeja paremman taloudellisen lopputuloksen.

A Segmentation Model for Hi-tech Business Markets

Segmentointi on strateginen työkalu, joka tehostaa yrityksen resurssien käyttöä ja siten vaikuttaa kaikkiin asiakkuuksiin liittyviin liiketoimintaprosesseihin. Työn tavoitteena oli muodostaa segmentointimalli (sisältää sekä segmentointiprosessin että kriteerit) yritysinternetmarkkinoille. Työn tuloksia voidaan kuitenkin tulkita ja soveltaa laajemmin korkean teknologian yrityspalvelumarkkinoille. Tämä tutkielma lisää tietämystämme ja tarjoaa uudenlaisen näkemyksen segmentointiin korkean teknologian yrityspalvelumarkkinoilla. Työssä kuvataan korkean teknologian ja yritys- sekä palvelumarkkinoinnin erityispiirteitä ja kuinka nämä tekijät vaikuttavat segmentointimallin. Tutkimuksessa selvitettiin kohdeyrityksen nykyiset segmentointikäytännöt henkilökohtaisin asiantuntijahaastatteluin. Haastatteluiden avulla luotiin kuva nykyisistä lähestymistavoista sekä niiden lähtökohdista, vahvuuksista ja haasteista. Haastatteluiden analysoinnin jälkeen perustettiin projekti segmentoinnin kehittämiseksi. Työ tuloksena luotiin segmentointimalli, joka tarjoaa vankan perustan segmentoinnin kehittämiselle jatkuvana prosessina. Työssä esitetään segmentoinnin integroimista yrityksen asiakkuuksiin liittyviin liiketoimintaprosesseihin, joka usein puuttuu aiemmista töistä, sekä informaationkulun tehostamista segmentoinnin hyödyntämiseksi tehokkaammin. Segmentointi on strateginen työkalu ja vaatii siksi ylemmän johdon tuen ja sitoutumisen. Oikein sovellettuna segmentointi tarjoaa liiketoiminnalle mahdollisuuden merkittäviin etuihin kuten asiakastyytyväisyyden ja kannattavuuden kehittämiseen.

Benchmarked Quality Measurement Process in a Software Validation Process

Jatkuva laadunmittaus osana ohjelmistoprosessia on yleistynyt ohjelmistoyritysten keskuudessa viime vuosien aikana. ISO 9001:2000 -laatustandardi vaatii yrityksiltä tuotteiden ja prosessien laadun mittaamista ja seuraamista. Laadun mittareiden valinta on haastava tehtävä. Yritykset luulevat usein mittaavansa laatua, vaikka ne todellisuudessa mittaavatkin ohjelmistojen eri ominaisuuksia kuten kokoa tai monimutkaisuutta. Tässä diplomityössä kehitetään ohjelmistojen validointiprosessiin vertailuun perustuva laadunmittausprosessi ohjelmistotuotteiden laadun arviointiin, mittaamiseen ja seurantaan. Laatumittarit valitaan ennalta määriteltyjen kriteereiden mukaisesti, ja niille asetetaan tavoitearvot vertailuanalyysistä saatujen tulosten perusteella. Laadunmittausprosessin lisäksi työssä annetaan suositus prosessin käyttöönotosta ja käytöstä osana yrityksen toimintaa, mikä mahdollistaa jatkuvan seurannan sekä kehityksen tulevaisuudessa.

"Je ne vaux rien" et autres formes d'auto-critique : état des lieux et interventions thérapeutiques

L'auto-critique représente une évaluation sévère ou punitive du soi. Elle est omniprésente dans la culture, la vie quotidienne ou encore dans le contexte de la psychothérapie. L'auto-critique peut nous permettre une remise en question, nous ouvrir de nouvelles perspectives et nous guider. Cependant, elle peut également devenir excessive, rigide et s'avérer délétère. Cet article a pour objectif d'établir un état des lieux de la littérature existant sur cette notion. Premièrement, sa définition sera clarifiée et des éléments constitutifs de son développement seront présentés. Deuxièmement, cet article visera à dresser un descriptif des liens que l'auto-critique entretient avec la psychopathologie, notamment avec la dépression. Enfin, la troisième section de cet article sera l'occasion de proposer certaines interventions thérapeutiques permettant de réduire l'auto-critique.

Kerrosleijukattilan polttoaineensyötön ja ilmasäätöjen tutkiminen

Tässä tutkimuksessa käsitellään kerrosleijukattilan kiinteän polttoaineen syöttöjärjestelmän toimintaa ja ilmanjaon vaikutusta kattilan toimintaan. Polttoainejärjestelmän tutkimisessa arvioidaan eri tekijöiden merkitystä höyrynkehityksen huojunnan aiheuttajana. Työllä pyritään tuomaan selvyyttä polttoainejärjestelmän toiminnallisiin peruskysymyksiin kuten turpeen ja kuoren väliseen lajittumiseen, ruuvipurkaukseen ja määrämittauksiin. Työssä esitetään parannusehdotus polttoaineensyötön toiminnan tasoittamiseksi. Ilmasäätöjen osalta on keskitytty tutkimaan erityisesti ilmakanavarakenteiden vaikutusta ilman jakautumiseen. Kattilan ongelmana olivat vasemman ja oikean puolen väliset erot savukaasujen O2-pitoisuuksissa, tulistuslämpötiloissa ja lieriön pinnan korkeudessa. Ilmanjakoon tehtyjen muutosten vaikutuksesta kyseiset erot tasoittuivat huomattavasti. Työssä on lisäksi tarkasteltu mahdollisuuksia kattilan ilmapäästöarvojen parantamiseen erityisesti NOx- ja CO- päästöjen osalta.

Social trust : a public good?

Combining theories on social trust and social capital with sociopsychological approaches and applying contextual analyses to Swiss and European survey data, this thesis examines under what circumstances generalised trust, often understood as public good, may not benefit everyone, but instead amplify inequality. The empirical investigation focuses on the Swiss context, but considers different scales of analysis. Two broader questions are addressed. First, might generalised trust imply more or less narrow visions of community and solidarity in different contexts? Applying nonlinear principal component analysis to aggregate indicators, Study 1 explores inclusive and exclusive types of social capital in Europe, measured as regional configurations of generalised trust, civic participation and attitudes towards diversity. Study 2 employs multilevel models to examine how generalised trust, as an individual predisposition and an aggregate climate at the level of Swiss cantons, is linked to equality- directed collective action intention versus radical right support. Second, might high-trust climates impact negatively on disadvantaged members of society, precisely because they reflect a normative discourse of social harmony that impedes recognition of inequality? Study 3 compares how climates of generalised trust at the level of Swiss micro-regions and subjective perceptions of neighbourhood cohesion moderate the negative relationship between socio-economic disadvantage and mental health. Overall, demonstrating beneficial, as well as counterintuitive effects of social trust, this thesis proposes a critical and contextualised approach to the sources and dynamics of social cohesion in democratic societies. -- Cette thèse combine des théories sur le capital social et la confiance sociale avec des approches psychosociales et s'appuie sur des analyses contextuelles de données d'enquêtes suisses et européennes, afin d'étudier dans quelles circonstances la confiance généralisée, souvent présentée comme un bien public, pourrait ne pas bénéficier à tout le monde, mais amplifier les inégalités. Les études empiriques, centrées sur le contexte suisse, intègrent différentes échelles d'analyse et investiguent deux questions principales. Premièrement, la confiance généralisée implique-t-elle des visions plus ou moins restrictives de la communauté et de la solidarité selon le contexte? Dans l'étude 1, une analyse à composantes principales non-linéaire sur des indicateurs agrégés permet d'explorer des types de capital social inclusif et exclusif en Europe, mesurés par des configurations régionales de confiance généralisée, de participation civique, et d'attitudes envers la diversité. L'étude 2 utilise des modèles multiniveaux afin d'analyser comment la confiance généralisée, en tant que prédisposition individuelle et climat agrégé au niveau des cantons suisses, est associée à l'intention de participer à des actions collectives en faveur de l'égalité ou, au contraire, à l'intention de voter pour la droite radicale. Deuxièmement, des climats de haute confiance peuvent-ils avoir un impact négatif sur des membres désavantagés de la société, précisément parce qu'ils reflètent un discours normatif d'harmonie sociale qui empêche la reconnaissance des inégalités? L'étude 3 analyse comment des climats de confiance au niveau des micro-régions suisses et la perception subjective de faire partie d'un environnement cohésif modèrent la relation négative entre le désavantage socio-économique et la santé mentale. En démontrant des effets bénéfiques mais aussi contre-intuitifs de la confiance sociale, cette thèse propose une approche critique et contextualisée des sources et dynamiques de la cohésion sociale dans les sociétés démocratiques.

Development of support and drive systems for defiberization drum

Diplomityön tarkoituksena oli kuidutusrumpulaitteiston käytön- ja kannatuksen kehittä-minen. Työ rajattiin laajuutensa vuoksi koskemaan tuotesarjan viittä pienintä kokoa. Työn alkuosassa käsitellään kuidutuksen teoriaa ja siihen soveltuvia laitteistoja. Käytön suunnittelun kannalta olennaista käynnistystehon tarvetta on tarkasteltu lähtökohdaisesti fysiikan avulla. Perustietoja teorialle on haettu aiemmista tutkimuksista sekä kirjallisuu-desta. Tarkastelun tuloksena teoriaa on kehitty ja se on saatu vastaamaan todellisuutta aiempaa paremmin. Kannatuksen ja käytön toteuttamisvaihtoja etsittäessä on käytetty systemaattisen koneen-suunnittelun keinoja. Saatuja ideoita on arvioitu teknillis-taloudellisin perustein ja näistä on valittu parhaat vaihtoehdot jatkokehitykseen. Jatkokehitysvaiheessa ratkaisuvaihto-ehtoja on tarkasteltu komponenttitasolla ja näistä on tehty yksityiskohtaiset kustannus-laskelmat. Työn tuloksena on esitetty kannatuksen ja käytön toteutusvaihtoehto, jonka avulla voidaan saavuttaa merkittäviä kustannussäästöjä. Korkea, 30 prosentin kustannussäästö-tavoite saavutettiin.

Les émotions, bien connaître les siennes pour mieux gérer les leurs

L'adolescence est une période de modification profonde du vécu émotionnel, tant sur le plan qualitatif que quantitatif. La pathologie mentale vient, de plus, compliquer le processus de gestion des émotions, dans les excès ou les débordements; du côté des agirs, ou des manques, du côté de l'abrasion des affects ou de l'alexithymie. Les mouvements émotionnels suscités chez les soignants par les adolescents en souffrance sont colorés des mêmes excès. Pouvoir les reconnaître, les accepter et les gérer de manière souple et modulée nous offre de précieuses informations sur ce que vivent nos patients et leur permet de percevoir et de mesurer leurs effets à travers un miroir et ainsi percevoir une part de leur fonctionnement. Cette capacité soignante a des vertus pare-excitantes et constitue un modèle de gestion des émotions que nos patients adolescents peuvent intégrer. Des ateliers prenant en compte la gestion des émotions complètent ce travail ardu du soignant, qui mobilise son énergie et vient se questionner au plus près de ce qu'il vit et ressent dans sa fonction.

Coexistence des charges professionnelle, familiale et domestique, et d'aide à un aîné fragilisé part son vieillissement chez des membres de la "génération sandwich", relations avec la santé perçue et identification de facteurs protecteurs de la santé : pistes pour développer des interventions infirmières préventives en santé au travail

Les membres de la Génération Sandwich (GS) jouent un rôle pivot dans la société : tout en ayant un emploi, ils s'occupent de leurs enfants ou petits-enfants et offrent de l'aide à leurs parents ou beaux-parents (P/BP) fragilisés par leur vieillissement. Les charges de travail coexistantes générées par ces activités représentent pour leur santé un risque potentiel qui pourrait augmenter. Les connaissances sur la GS et sa santé perçue sont cependant insuffisantes pour que les infirmières de santé au travail développent des interventions préventives basées sur des preuves. La majorité des recherches existantes ont considéré la coexistence des charges comme a priori pathogénique. La plupart des études n'ont examiné l'association que d'une ou de deux de ces trois activités avec la santé. Très peu ont utilisé un cadre théorique infirmier. La présente thèse visait à développer les connaissances sur les membres de la GS et leur santé perçue. Aussi, nous avons adopté une des stratégies existantes pour développer des théories en science infirmière - donc pour développer des connaissances infirmières pour intervenir - décrites par Meleis (2012) : la stratégie « de la Théorie à la Recherche à la Théorie ». Premièrement, un cadre de référence infirmier salutogénique a été construit. Il s'est basé sur le modèle de soins Neuman Systems Model, des concepts issus de la théorie Déséquilibre entre Effort et Récompense de Siegrist et d'une recension intégrative des écrits. Il relie les charges de la GS avec la santé perçue et suggère l'existence de facteurs protégeant la santé. Deuxièmement, un dispositif de recherche descriptif corrélationnel exploratoire a été mis en place pour confronter les deux propositions relationnelles du cadre théorique au monde empirique. Des données ont été récoltées au moyen d'un questionnaire électronique rempli par 826 employés d'une administration publique (âge 45-65 ans). Après examen, 23.5% de l'échantillon appartenait à la GS. La probabilité d'appartenir à la GS augmentait avec l'avancement en âge des P/BP, la co-résidence et la présence d'un enfant dans le ménage ; cependant le sexe n'influençait pas cette probabilité. Les analyses n'ont révélé aucune relation entre la charge totale et la santé physique ou mentale des femmes. Néanmoins, il y avait une relation négative entre cette charge et la santé physique des hommes et une relation négative proche du seuil de significativité, sans toutefois l'atteindre, entre cette charge et leur santé mentale. La nature de ces deux dernières relations était principalement le fait de la charge de travail domestique et familiale. Cinq facteurs identifiés théoriquement ont effectivement protégé la santé de la GS de leurs charges coexistantes : l'absence de sur-engagement dans l'activité professionnelle et une grande latitude décisionnelle dans l'aide aux P/BP ont protégé la santé mentale des femmes ; une grande latitude décisionnelle dans l'activité domestique et familiale a protégé la santé mentale des hommes ; l'absence de sur-engagement dans l'aide aux P/BP et des relations de bonne qualité dans l'activité professionnelle ont protégé la santé physique des hommes. S'appuyant sur ces facteur protecteurs de la santé, cette thèse a proposé des pistes afin de développer des interventions pour la prévention primaire en santé au travail qui soient soucieuses de faire évoluer favorablement les inégalités de genre (gender-transformative). Elles ne concernent pas seulement les membres de la GS et les P/BP, mais aussi les employeurs. Troisièmement, comme les deux propositions relationnelles ont plutôt bien supporté la confrontation avec le monde empirique, cette thèse offre des suggestions pour poursuivre le développement de son cadre théorique et tendre vers la création d'une théorie de moyenne portée en science infirmière.

Programme cantonal diabète dans le canton de Vaud indicateurs pour le suivi et le baromètre : rapport final

Le Programme cantonal Diabète souhaite collecter des indicateurs afin d'objectiver son suivi et produire un Baromètre Diabète Vaud qui serait publié et distribué périodiquement à un public large. Ce rapport présente les indicateurs suggérés par l'IUMSP, mandaté afin d'établir une liste raisonnée d'indicateurs sur le diabète pour le canton de Vaud. La sélection d'indicateurs s'est faite d'après plusieurs critères, parmi lesquels la disponibilité des indicateurs actuelle et à long terme, ainsi que leur pertinence avérée par la littérature. Ce rapport décrit les résultats pour les indicateurs sélectionnés, ainsi que les informations nécessaires à leur compréhension : source, fréquence de mise à disposition, méthode de calcul, limites, références éventuelles. Parmi les indicateurs décrits dans ce rapport, certains sont proposés comme spécialement pertinents à inclure dans le futur Baromètre Diabète Vaud. Aussi, une suggestion de présentation de ces indicateurs (fiches descriptives) est articulée pour ce dernier.

"Efficacy of brief interdisciplinary psychotherapeutic intervention for moto conversion disorder and non-epileptic attacks"

Comparer une intervention psychothérapeutique interdisciplinaire brève à une prise en charge standard comme traitements pour des patients ayant récemment été diagnostiqués comme souffrant d'un trouble de conversion moteur sévère ou d'attaques non-épileptiques. Méthodes Cette étude randomisée contrôlée de 23 patients consécutifs a comparé a) un groupe d'intervention psychothérapeutique interdisciplinaire recevant 4-6 séances par un psychiatre de liaison, la première et dernière séance étant couplée à une consultation neurologique et à une consultation conjointe par le neurologue et le psychiatre; b) un groupe de prise en charge standard. Après l'intervention, les patients ont été évalués à 2, 6 et 12 mois par le questionnaire de dissociation somatoforme SDQ-20, l'échelle d'impression clinique globale, l'échelle de Rankin, l'utilisation des services de santé, la santé mentale en général (MADRS, échelle de dépression de Beck, composante de santé mentale du SF-36), la qualité de vie (SF-36). Nous avons calculé des modèles linéaires mixtes. Résultats Notre intervention a mené à une amélioration statistiquement significative ? des symptômes physiques (par une mesure du SDQ-20 (p<0.02), et par l'échelle de l'impression clinique globale (p=0.02)) ? des symptômes psychologiques (meilleurs scores à la composante de santé mentale du SF-36 (p<0.05) et à l'inventaire de dépression de Beck (p<0.05)) ? et à une réduction des nouvelles hospitalisations après l'intervention (p<0.05). Conclusion Une intervention psychothérapeutique interdisciplinaire brève en étroite collaboration avec des spécialistes en neurologie dans un cadre de psychiatrie de consultation et liaison a un effet statistiquement significatif sur l'amélioration de patients souffrant de trouble de conversion moteur et d'attaques non-épileptiques.

Liiketoimintamahdollisuudet Suomen vesihuollossa

Työn tavoitteena on tutkia yksityisen sektorin liiketoimintamahdollisuuksia kunnallisessa vesihuoltotoiminnassa. Ensimmäiseksi käsitellään yksityistämistä ja ulkoistamista ja näiden kautta toimintamallivaihtoehtoja kehitettäessä liiketoimintaa vesihuoltosektorille. Toisena analysoidaan vesihuoltoa Suomessa ja maailmalla. Muista maista saadaan esimerkkejä eri toimintamalleista ja alan suuryrityksistä. Kun taas käsittelemällä suomalaisen vesihuollon historiaa ja nykytilaa sekä prosesseja, saadaan kuva vesihuollon järjestämisestä Suomessa sekä käynnissä olevista muutoksista. Kolmantena käsitellään vaatimuksia, mm. lainsäädäntöä, joita yksityinen yrityskin joutuu kohtaamaan pyrkiessään vesihuoltotoimintaan mukaan. Työssä on pohdittu markkinoiden mahdollisuuksia ympäristöanalyysin kautta, jossa käsitellään ympäristöön vaikuttavia tekijöitä poliittiselta, taloudelliselta, sosiaaliselta ja teknologiselta kannalta. Näin nähdään tärkeimmät trendit, mahdollisuudet ja uhat, jotka ovat odotettavissa markkinoilla. Ympäristöanalyysi kokoaa yhteen työssä käsiteltyjen aiheiden, kunta- ja palvelurakenneuudistuksesta yksityistämiseen, vaikutuksen yksityisen sektorin liiketoimintamahdollisuuksiin vesihuollossa. Lopuksi annetaan konkreettinen ehdotus toimintamahdollisuudesta myös ympäristöanalyysiin pohjautuen. Potentiaalia sektorissa nähdään, mm. koska vesihuoltosektorilla tapahtuu paljon muutoksia, investointeja on lisättävä ja henkilöstö ikääntyy.