Comparação entre duas formas de organização do trabalho : percepção dos trabalhadores em uma indústria calçadista

Este trabalho de pesquisa tem como objetivo avaliar as mudanças no processo de organização do trabalho ocorridas em uma empresa calçadista,com filial em Tapes. Esse tem como fator prepoderante às manifestações dos trabalhadores, em relação à sua qualidade de vida no trabalho, comparando sinais e sintomas nos dois processos produtivos - o tradicional representante do modelo taylorista-fordista, a esteira e os grupos, recentemente implantados. Foi utilizada a abordagem participativa da Análise Macroergonômica do Trabalho, através da observação direta e indireta, com distribuição de questionários e sua análise posterior, com avaliação das queixas. Constatou-se que a mudança do processo organizacional em algumas atividades, ocasionou uma diminuição de manifestações dolorosas, principalmente as relacionadas aos membros superiores e região lombar. No entanto, os grupos pela maneira como foram concebidos, percebem um aumento da densidade do trabalho , assim como um relacionamento interpessoal deficiente. Certamente, este novo rumo do processo produtivo passará por mudanças, que o aperfeiçoará, tornando-o um motivo de aumento de satisfação do trabalhador em sua empresa, ligando produção sem danos aos fatores humanos ligados ao trabalho.

O serviço ao cliente e a estratégia competitiva da empresa: uma abordagem para o mercado de commodities

Analisa o serviço ao cliente como instrumento na elaboração da estratégia das empresas, nos diversos setores e, particularmente, no de commodities e no segmento business-to-business. Discute a estruturação e a administração da "supply chain" como condição necessária para obter-se um nível de serviço que seja fator de diferenciação e vantagem competitiva. Apresenta os desenvolvimentos recentes no relacionamento fornecedor-cliente, no mercado da commodity açúcar.

Marketing de relacionamento aplicado aos bancos de varejo : uma estrategia para conquistar e fidelizar clientes

Apresenta o Marketing de Relacionamento como estratégia de conquista e fidelização de clientes aos Bancos de Varejo no Brasil, propondo a estruturação de um Database Marketing, e um Conselho de Clientes, como ferramentas para o processo de relacionamento com o mercado.

Problemas de agência no relacionamento fundo de capital de risco - empreendedor no Brasil : um estudo de caso

Por meio de entrevistas com adnúnistradores de fundos de capital de risco e advogados com experiência em transação de investimentos em empresas, esta dissertação busca levantar os instrumentos/ações utilizados pelos fundos de capital de risco brasileiros para gerir os problemas de agência que surgem do seu relacionamento com os empreendedores da empresa investida. Elaborou-se, também, um estudo de caso de uma empresa brasileira, que recebeu investimentos de um fundo de capital de risco e chegou a uma situação pré-falimentar após duas etapas de investimento. A abordagem ao estudo de caso é feita à luz dos instrumentos/ações identificados na literatura e das entrevistas realizadas com os profissionais do mercado. O presente trabalho tenta explicar se algum dos instrumentos/ações estão relacionados a particularidades encontradas no ambiente de negócios brasileiro, e se os problemas de agência levantados na elaboração deste documento são barreiras ao desenvolvimento da indústria de private equity I venture capital no Brasil

Valor percebido pelo cliente na venda de tecnologia de informação e sua relação com a decisão de compra

Esta dissertação tem por objetivo investigar o valor percebido por executivos de tecnologia de informação (TI) de alguns dos maiores bancos comerciais privados brasileiros com o processo de venda realizado pelos seus maiores fornecedores de soluções de TI, e sua relação com a decisão da compra. A pesquisa emprega a metodologia exploratória, com informações qualitativas obtidas por meio de entrevistas em profundidade com sete participantes dos centros de decisão de compras de soluções de TI de cinco dos bancos referenciados. Para a identificação do valor percebido é utilizado o modelo de ¿Fatores de primeira ordem para valor ao cliente¿, de Lapierre (2000, p. 131), o qual foi desenvolvido com base em revisão da literatura e em análise de dados coletados de clientes empresariais de TI, incluindo bancos. Como síntese das considerações da pesquisa tem-se que: o valor percebido pelos bancos entrevistados oscila de muito negativo a muito positivo; os atributos rapidez no atendimento, confiabilidade no serviço, e tempo/esforço/energia não são, de uma forma geral, bem avaliados pelos entrevistados, enquanto que os atributos imagem, solidariedade e preço o são; e, para todos os bancos entrevistados, há uma clara relação entre o valor percebido e a decisão de compra de soluções de TI. Como implicação prática, é sugerido que os maiores fornecedores de soluções de TI dos bancos entrevistados avaliem com os integrantes dos centros de decisão de compras seus valores percebidos, podendo ser utilizado para a avaliação o modelo de Lapierre (2000). Dentre as limitações da pesquisa são destacadas: o fato da mesma ser qualitativa, não permitindo generalização; e as distorções na comparação das respostas em função do uso de escala ordinal, dos diferentes perfis e papéis dos entrevistados no centro de decisão de compras, das circunstâncias das entrevistas, e dos parâmetros adotados pelos entrevistados com relação aos fornecedores e às soluções de TI para responder à entrevista. O valor desta pesquisa está em prover informações empíricas que contribuam para o conhecimento do comportamento de compra e venda empresarial de soluções de TI no setor de bancos comerciais privados brasileiros.

Como o database marketing pode ser usado para posicionar estrategicamente a empresa no mercado

Utilização do Database Marketing, o marketing com banco de dados, e sua obtenção através do Sistema de Informação de Marketing SIM, visando a buscar a otimização do relacionamento com os clientes, criando um vínculo de fidelidade, atendendo suas necessidades e conhecendo-os profundamente nos seus desejos. Esta relação tenderá a manter os clientes atuais, reconquistar os perdidos e buscar novos clientes de forma mais eficaz. São utilizados os princípios e elementos de marketing no planejamento e operacionalização de uma empresa, assim como o conceito de vantagem competitiva, visando não somente uma maior participação no mercado, mas principalmente como posicioná-la estrategicamente

Satisfação da população de baixa renda no uso do crédito através do cartão magnético

A pesquisa procura explorar o processo de satisfação e realização pessoal dos clientes de baixa renda de empresas financeiras ou mercantis no uso de cartões magnéticos como forma rápida e simples de acesso ao crédito. O trabalho procura analisar a classe social e o comportamento do consumidor de baixa renda, sem deixar de explorar a conceituação de como caracterizar o que é e como é estratificada esta população. Além disso, o trabalho procura explorar o comportamento deste consumidor, dos motivadores de consumo e de como satisfazer este segmento da população através do uso de serviços financeiros com o uso do cartão magnético. A pesquisa exploratória é composta de narrativas individuais de experiências, problemas, soluções e satisfações advindas do uso do cartão magnético esclarecendo a satisfação e efetuando a ligação entre as pesquisas já existentes e os resultados observados na realidade local.

O efeito do humano no comportamento motivacional e na satisfação no trabalho

A proposta desta dissertação é estudar a relação entre o desenho do trabalho e sua influência no comportamento motivacional e na satisfação do empregado, tomando-se por base a teoria de Claude Levy-Leboyer. É traçado um paralelo entre a busca da eficiência através da fragmentação das tarefas e a busca da satisfação através do enriquecimento das tarefas. Ao final, é apresentada a pesquisa-piloto e o projeto de pesquisa apoiados nos trabalhos de Herzberg.

Personalização no relacionamento entre empresas: a personalização relacionada ao uso da internet ajuda a fidelizar os clientes no ambiente negócio a negócio?

Aborda o uso da Internet como um canal de contato entre empresas, dentro da cadeia estendida de valor. Permite aos indivíduos que fazem parte das empresas parceiras comerciais, com apoio da WEB e técnicas de personalização, acessar informações sobre produtos e serviços, obtendo vantagens. Analisa a oportunidade de utilizar-se o potencial das tecnologias vinculadas à Internet, voltadas à personalização, para estabelecer relacionamento entre empresas que agregue mais valor a estas, constituindo ambientes de prestação de serviços e troca de informação. Este novo canal de relacionamento não substituirá por completo os antigos e tradicionais meios de comunicação, mas seu papel dar-se-á na reorganização das transações negócio a negócio de forma a otimizar o tempo e a produtividade dos colaboradores e por conseqüência, a competitividade desta cadeia de valor. Assim, produz efeito de manter estáveis estes relacionamento pela agregação de valor.

A estratégia de vendas, marketing e serviços (front office activities) de produtos de alta tecnologia na era do conhecimento

Trata das mudanças que já começaram a ocorrer no contexto empresarial e que regerão a nova economia do século xxi. Enfoca as novas exigência dos clientes, que se tornarão cada vez mais sofisticados e demandarão transformações nas atividades de front office. As empresas vencedoras estarão alicerçadas em três pilares principais: relacionamento de aprendizado com os clientes, liderança que promova a adaptação e recursos humanos autogerenciados.

Marketing de relacionamento : um estudo da aplicação ao mercado brasileiro de eletroeletrônicos

Uma análise das possibilidades, vantagens e restrições na aplicação dos conceitos de Marketing de Relacionamento ao mercado brasileiro de produtos eletroeletrônicos, também conhecido por linha marrom. A partir de um levantamento teórico dos princípios e ferramentas do Marketing de Relacionamento, estudamos a sua aplicabilidade considerando as peculiaridades do setor. Completamos o estudo com uma avaliação prática do estágio de utilização do Marketing de Relacionamento pelas empresas do setor.

Business To Business (B2B) Service Processes: An Approach To Customer Complaint Process Evaluation Towards Service Excellence

Trabalho de Dissertação que identifica as decisões estratégicas relacionadas com a estrutura de gestão de serviços, no contexto de tratamento de reclamações. Os temas de recuperação de serviços e gestão de reclamações são discutidos e são listadas as melhores práticas com o objetivo de prover qualidade de serviço excelente. Este trabalho apresenta uma revisão da literatura sobre gestão de serviços e sua estratégia, e sobre valor aos clientes e sua satisfação. Qualidade de Serviço, Recuperação de Serviço e Gestão de Reclamações são revistos, também para contextualizar o processo de tratamento de reclamações de uma empresa do ramo industrial em ambiente de negócios entre empresas (business to business), cujos dados foram utilizados para construção do modelo de simulação de um processo de tratamento de reclamações. Os resultados desta simulação, junto com o suporte de um questionário sobre tratamento de reclamações, proveram pontos de reflexão e recomendações sobre desenho da estrutura de serviços e de seu desempenho, voltados para a satisfação dos clientes.

Marketing interativo : a gestão do relacionamento com clientes como um fator competitivo

Uma análise dos ganhos obtidos por empresas que adotam estratégias voltadas à aquisição, retenção e maximização do valor de tempo de vida dos clientes. A partir de uma análise de valor estratégico, identificam-se novas oportunidades na cadeia de fornecedores da indústria do marketing interativo. Inclui um estudo teórico de caso de um Agente que provê planejamento e execução de estratégia focadas no relacionamento de clientes.

Estudo do impacto do telemarketing ativo no pós-venda : o valor da interação entre operador e cliente

Trata da questão de agregação de valor ao relacionamento com clientes atrvés da utilização do telemarketing ativo.O trabalho se concentra na identificação das situações das situações que influenciam a qualidade da interação entre o operador de telemarketing e o cliente.O objetivo é identificar, sob o ponto de vista dos operadores, que situações nessa interação geram satisfação ou insastifação ao cliente,agregando ou destruindo valor ao relacionamento

Estudo do impacto de sistemas de atendimento eletrônico na satisfação de clientes

Trata da questão do desconhecimento do impacto na satisfação do consumidor, provocado pela automação de centrais de atendimento ao cliente. O trabalho se concentra no serviço de centrais que permitem o auto atendimento, por parte do cliente, através da digitação de comandos no teclado do telefone. Analisa as diversas características deste tipo de atendimento, procurando identificar as situações em que se obtém a satisfação ou insatisfação do consumidor.