Efecto de las promociones del precio sobre la venta de productos no promocionados:papel moderador del tipo de visita del cliente

Pese a la importancia de cuantificar el efecto de las promociones del precio sobre la venta de productos no promocionados, la evidencia empírica existente en esta área es escasa y poco concluyente. El presente trabajo analiza el efecto simultáneo de todas las promociones del precio llevadas a cabo por el minorista sobre la venta de productos no promocionados, teniendo en cuenta el papel moderador del tipo de visita que lleva a cabo el cliente al establecimiento. Los resultados de este trabajo revelan que las promociones del precio estimulan la venta de productos no promocionados, pero que la fuerza de este estímulo depende del tipo de visita y de si la promoción del precio es anunciada o no en el folleto del minorista. En concreto se evidencia que la magnitud del efecto es mayor para los clientes que llevan a cabo una visita especial y cuando las promociones del precio son anunciadas en el folleto publicitario del minorista.

Contribuições ao estudo de modelagem de equações estruturais na avaliação da satisfação do cliente de serviços de comunicações móveis

No mercado de telecomunicações as transformações tecnológicas das últimas décadas aliaram-se a um cenário formado por empresas de alta tecnologia que caracterizam o setor de comunicações móveis pessoais em todo mundo. Neste contexto, as empresas deste setor preocupam-se cada vez mais com a competitividade, oferta de serviços, área de atendimento, demanda reprimida e a lealdade do cliente. Estudos de comportamento do consumidor pesquisam a satisfação e lealdade de clientes como fatores básicos para relações bem sucedidas e duradouras com as empresas. A complexidade das relações entre variáveis na avaliação da satisfação do cliente em comunicações móveis pode ser adequadamente pesquisada com a utilização de métodos estatísticos multivariados. Essa tese analisou as relações causais envolvendo os antecedentes e consequentes associados à satisfação do cliente, no segmento de comunicações móveis, bem como desenvolveu e validou um modelo comportamental do cliente no uso deste serviço, buscando explicar as relações entre os construtos envolvidos: satisfação, qualidade dos serviços, valor percebido, imagem da marca, lealdade e reclamação. Foi estabelecida uma ampla base teórica para avaliar a importância estratégica do modelo que relaciona a influência na satisfação do serviço com as percepções dos clientes e avaliada a precisão deste modelo, por meio de uma análise comparativa a utilização de três métodos de estimação dos seus parâmetros, MLE, GLS, e ULS, com o emprego de modelagem de equações estruturais. Foram feitas aplicações em análises de dados, sendo testada e avaliada empiricamente, a influência do gênero na satisfação do cliente deste setor, além de uma segmentação de mercado utilizando mapas auto-organizáveis e a correspondente validação deste processo, com modelagem de equações estruturais.Os resultados do estudo empírico produziram uma boa qualidade de ajustamento para o modelo teórico proposto, com evidências do estabelecimento de uma adequada capacidade explicativa e preditiva, destacando-se a relevância da relação causal entre a satisfação e lealdade, em consonância com diversos estudos realizados para os mercados de comunicações móveis.

Fatores capazes de influenciar o encantamento do cliente de turismo de lazer a partir da experiência em parques temáticos

Com o aumento da demanda por empreendimentos no ramo do entretenimento, observa-se o aumento da competitividade no setor de turismo, gerando a necessidade de diferenciação em meio aos demais, visando à fidelização de clientes. Nesse sentido, os profissionais de Marketing passaram a acreditar que, para oferecer algo que fosse capaz de fidelizar os clientes, as empresas deveriam oferecer um produto ou serviço que fosse além das necessidades dos consumidores, surgindo então o termo “encantamento do cliente”. Nesse contexto, o presente estudo tem o objetivo de analisar fatores considerados como capazes de influenciar o encantamento do cliente (Customer Delight) de turismo de lazer, a partir de experiências em parques temáticos, por meio de uma abordagem baseada na Teoria da Avaliação Cognitiva. Para tanto, a investigação apresentou caráter exploratório-descritivo com enfoque analítico-quantitativo. A pesquisa foi do tipo Levantamento (Survey). Os dados foram coletados a partir de um público composto por 176 adolescentes que viajaram em excursão para o Walt Disney World, localizado em Orlando, Flórida, em junho de 2014, por uma agência de viagem localizada na cidade de Natal/ RN. O parque escolhido para objeto da pesquisa foi o Magic Kingdom. Para análise das respostas, foram utilizadas as análises descritiva, fatorial exploratória e confirmatória, assim como a modelagem de equações estruturais. Os resultados apontam para um grande nível de encantamento do entrevistado com o objeto, seja relacionado com a importância do objetivo da viagem, assim como à dimensão Inesperado da viagem. Pelas relações causais encontradas, observou-se que as dimensões “Coerência do Objetivo” e “Importância do Objetivo”, ambas consideradas como antecedentes do Encantamento, têm impactos significativos na formação do Encantamento do Cliente. As constatações permitiram ampliar a compreensão sobre o comportamento do consumidor no turismo de lazer.

Análise da qualidade do serviço na satisfação do cliente no processo de compra online: estudo de caso Vertbaudet

Nos dias de hoje, uma empresa não pode desenvolver um negócio sustentável limitando-se à oferta de um produto, é necessário compreender que muitas vezes o cliente recorre ao consumo de determinado bem devido ao serviço ao cliente que este tem associado (Grönroos, 2007). As empresas atualmente deparam-se com uma concorrência no serviço ao cliente prestado, sendo que a difusão da informação tecnológica e o aumento do uso de internet oferece às empresas oportunidades de desenvolver a sua oferta de serviço ao cliente e de se diferenciar da concorrência (Grönroos, 2007). Com vista a aprofundar e melhorar o conhecimento sobre o serviço ao cliente e o seu impacto na sua satisfação online surgiu a presente investigação. O objetivo principal da investigação é retratar esse impacto numa empresa portuguesa. Para o efeito foi utilizada a metodologia de Estudo de Caso. Neste estudo é feita uma caracterização da empresa, apresentação e desenvolvimento do conceito de serviço ao cliente e o seu impacto na satisfação do cliente no contexto online. A metodologia usada permitiu aplicar as dimensões da qualidade do serviço em contexto real, analisando o desempenho da Vertbaudet comparativamente aos seus maiores concorrentes: Zippy e Zara Kids. Por fim é descrito o período de estágio que originou o presente relatório, apresentando os objetivos e as atividades desenvolvidas.

La integración de las necesidades del cliente en los productos y servicios de la empresa

Las empresas de hoy día siguen persiguiendo el objetivo de poder ofrecer mejores productos que los competidores a mejores precios. Este propósito ha sido prácticamente el mismo desdeépocas pasadas, y la gran diferencia de hoy es el entorno en el cual se mueven, demasiado cambiante con una competencia intensa. ¿Cómo cumplir con este objetivo que todos persiguen? Un enfoque práctico consiste en buscar mecanismos deplaneación que permitan incorporar las necesidades de los clientes en el diseño o rediseño de los productos o servicios que ésta ofrece. La filosofía de la calidad brinda procesos sistemáticos que permiten incorporar estas necesidades en el diseño, rediseño, procesamiento y producción de los productos y servicios requeridos por los clientes. En este artículo presentaremos lasideas centrales de la metodología conocida como QFD (Quality Function Deployment) que permite incorporar la voz del cliente en la planeación, el diseño y la producción de los productosofrecidos por la compañía.

Perceção da autoeficácia do terapeuta e aliança terapêutica na perspetiva do cliente

Estudos recentes apontam para a necessidade de explorar o processo psicoterapêutico, na perspetiva do cliente e do terapeuta. Apesar da importância reconhecida do estudo dos mecanismos de transformação terapêutica, existe uma lacuna na investigação no que respeita à associação entre a autoeficácia dos terapeutas e a aliança terapêutica. Com efeito, o objetivo principal do presente estudo foi analisar de que forma a perceção de autoeficácia do terapeuta se relaciona com o modo como o cliente perceciona a aliança terapêutica. Participaram neste estudo 128 participantes, distribuídos por 32 terapeutas e 96 clientes, numa proporção de três clientes para cada terapeuta. A autoeficácia dos terapeutas foi avaliada através do Counselor Activity Self-Efficacy Scales (CASES-G) e a aliança terapêutica percecionada pelos clientes através do Inventário de Aliança Terapêutica (IAT; versão C reduzida). O resultados revelaram que os terapeutas percecionaram-se como eficazes em relação ao processo psicoterapêutico e que os clientes reportaram uma forte aliança terapêutica. As análises de correlação indicaram que a subescala “gestão de sessão” do CASES-G se associou negativamente à subescala “tarefas” do IAT. Estes dados sugerem que um terapeuta mais confiante na sua capacidade para desempenhar competências técnicas específicas no que respeita à gestão da sessão, poderá ter mais dificuldade em investir no cliente e no processo psicoterapêutico, o que se poderá traduzir numa menor sincronia entre ambos e num indicador de perda da qualidade da aliança terapêutica.

Mejoramiento de la latencia de la red mediante el cambio de tamaño de búfer para aplicaciones FTP utilizando el modelo cliente/servidor según el tamaño promedio de los archivos a ser transmitidos

En el entorno de la informática debemos establecer claramente la relación que existe entre el hardware y el software. Por medio del sistema operativo, podemos comunicarnos con el hardware del sistema y desarrollar aplicaciones. Cuando el usuario programa cierta aplicación en su PC, en la máquina se realizan múltiples procesos y muchas interrupciones o llamadas al sistema se ejecutan para poner a correr la aplicación. A través de mucho tiempo, establecer un mecanismo para optimizar la manera de compartir la información entre los usuarios, de máquina a máquina, ha sido de mucho interés. Cuando se habla de tecnología no se pueden delimitar las situaciones Hoy, existen múltiples arquitecturas de red para establecer, compartir y almacenar la información, aunque se intenta delimitarloal modelo cliente/servidor.En esta investigación se analizaran ciertas características del modelo cliente/Servidor que lo convierten en una excelente opción para generar ganancias en empresas, tanto en tiempo, costos, seguridad y desempeño de todo el sistema y cómo se puede mejorar para obtener un mejor uso de ancho de banda.

Implementación de un servidor FTP utilizando el modelo cliente/servidor mediante el uso de sockets en lenguaje c UNIX con el fin de mejorar los tiempos de respuesta en la red

Este trabajo pretende evaluar la latencia en la transferencia de archivos utilizando un servidor FTP con un modelo cliente-servidor empleando una computadora con el sistema operativo Fedora para ejecutar el código del modelo cliente/servidor con sockets en lenguaje C UNIX, con el fin de simular un servidor que contiene archivos con diferentes formatos y tamaños, y medir la latencia de la transmisión al subir y descargar los archivos del servidor, usando diferentes tamaños de buffer. Con los resultados del retardo en la transmisión en los diferentes escenarios y al compararlos, se observa que entre mayor sea el tamaño del buffer es menor la latencia y conforme aumenta el tamaño del archivo la latencia aumenta,

Todos los clientes no son iguales : una perspectiva financiera sobre servicio al cliente para los gerentes de mercadeo

Los gerentes colombianos estamos pensando en Servicio al Cliente como la próxima ventaja competitiva y una ayuda para contrarrestar los efectos de la recesión actual. Estamos cansados de buscar siempre en nuestra caja de herramientas de mercadeo y encontrar solamente el martillo del precio. Para diferenciamos de la competencia, hacerle al cliente menos sensible una diferencia en precio y encontrar una ventaja verdaderamente sostenible, sobre todo cuando le ofrecemos los beneficios de un producto o servicio muy parecidos a los del competidor, un programa bien diseñado de Servicio al Cliente puede ser la clave.

O ciclo de vendas, atendimento e satisfação do cliente

Mestrado em Gestão e Empreendedorismo

Efectividad de los lineamientos del Project Management Institute, en la implementación del sistema de Relacionamiento con el Cliente (CRM) Siebel, caso UNE Telecomunicaciones sede Medellín

En la actualidad, las empresas de telecomunicaciones, con el gran avance de la tecnología, son conscientes de que la mejor manera de cautivar y retener a los clientes es proporcionando productos y servicios que satisfagan las necesidades de éstos de una manera rápida y oportuna -- En consecuencia, estas empresas, centran su atención en los sistemas de relacionamiento con el cliente (CRM) que están enfocados en gestionar y conservar a los clientes de una manera eficiente -- En atención a lo expuesto, se vuelve fundamental que la implementación de este tipo de sistemas se realice cumpliendo con los alcances propuestos, con el costo estipulado y en el tiempo establecido -- Esto con el fin de desarrollar ventajas competitivas en el mercado -- El objetivo principal de esta investigación, es medir la efectividad de los lineamientos propuestos por el Project Management Institute (PMI) de gestión de proyectos, en la implementación del sistema de relacionamiento con el cliente (CRM) en la compañía colombiana de telecomunicaciones UNE EPM Telecomunicaciones

Descripción y análisis del clima organizacional en la gerencia de transacciones inmobiliarias y la gerencia de servicio al cliente de Constructora Colpatria S.A. a través del Imcoc, clima organizacional en Colombia: un método de análisis para su intervención

Bogotá (Colombia): Universidad de La Salle. Facultad de Ciencias Administrativas y Contables. Programa de Administración de Empresas

El gerenciar la base de datos con el análisis multivariado: una visión diferente del cliente

La segmentación del mercado y el conocer al cliente es aún más importante hoy en día para contrarrestar los efectos de la recesión y la poderosa competencia que se ha presentado por la apertura del mercado latinoamericano y simultáneamente aprovechar las tendencias hacia la fusión, la adquisición y la consolidación del mercado. Este artículo pretende promover Investigaciones de Mercado más sofisticadas, enfatizando la importancia del establecimiento y la manipulación de una base de datos. Por la discusión de un estudio del sector bancario se ve el uso de dos técnicas del análisis multivariado. A pesar de que el artículo enfoque sobre el sector bancario, los mismos conceptos son aplicables a cualquier sector, bien sea producto o servicio. Se divide el artículo en tres partes, en la primera se describe el porqué y los métodos para acumular y analizar información a partir de la base de datos, para disminuir riesgos en la segmentación y el lanzamiento de nuevos productos. La segunda parte nos muestra dos técnicas multivariadas, aplicadas en investigaciones de mercados al manipular los datos, bien conocidas por las agencias investigadoras: el análisis factorial (AF) y el análisis discriminador (AD). Finalmente, la tercera parte le presentará al gerente conclusiones y recomendaciones prácticas sobre la gestión de la relación con la agencia contratada para la presentación del análisis de los datos, para que sean más eficientes y precisos los esfuerzos del Departamento de Mercadeo en el procesode la segmentación del mercado.

Marketing relacional: satisfação na formação da lealdade do cliente

A revisão de literatura tem revelado grande interesse na lealdade do cliente e enfatizado cada vez mais a sua importância no sucesso de uma empresa. Simultaneamente, durante décadas, a satisfação tem sido mencionada como um importante determinante da lealdade. Paralelamente, o conceito marketing relacional tem assumido grande relevância ao nível da prestação de serviços, sustentando a ideia de que as empresas podem maximizar os seus ganhos com relações duradouras com os seus clientes, passando a gestão dessas relações a estar associada à satisfação e à consequente lealdade. Neste contexto, o presente estudo examina o efeito do grau de satisfação na formação do grau de lealdade do cliente, através de um estudo de caso de uma loja de desporto da região da Aveiro. Os dados recolhidos, a uma amostra de 220 inquiridos, por meio de um questionário, suportam a teoria de que estes dois constructos estão relacionados entre si. Desta forma, esta investigação permitiu aferir o grau de satisfação geral e de lealdade geral dos clientes para com a loja, fornecendo evidência empírica da existência de uma relação positiva (moderada) entre os mesmos. Foi, ainda, possível afirmar que o grau de lealdade não varia significativamente consoante determinadas características do perfil dos clientes inquiridos, contudo constituem características importantes para a tomada de decisão neste contexto específico.

O produto à medida do cliente na Miranda & Irmão, LDA

Este relatório tem como objetivo descrever todas as atividades desenvolvidas durante o período de estágio na Miranda & Irmão, Lda, e apresentar um estudo detalhado das estratégias implementadas para a retenção de clientes, contribuindo, assim, para a criação de valor através do Marketing Relacional. O Marketing Relacional tem vindo a ganhar destaque na criação de estratégias de negócio, contribuindo para a fomentação de relações estáveis e duradouras entre as empresas e os seus clientes. Inserido nesta estratégia, a “Infinium” é um produto premium criado para alavancar a marca “Miranda” com recurso a produtos tecnologicamente transcendentes e para dar resposta a um novo nicho de mercado.