E-CRM e a influência da digital analytics.

O mercado consumidor passou por diversas transformações ao longo do tempo devido principalmente à evolução tecnológica. A evolução tecnológica proporcionou ao consumidor a possibilidade de escolher por produtos e marcas, e permite a oportunidade de colaborar e influenciar a opinião de outros consumidores através do compartilhamento de experiências, principalmente através da utilização de plataformas digitais. O CRM (gerenciamento do relacionamento com o consumidor) é a forma utilizada pelas empresas para conhecerem o consumidor e criar um relacionamento satisfatório entre empresa e consumidor. Esse relacionamento tem o intuito de satisfazer e fidelizar o consumidor, evitando que ele deixe de consumir a marca e evitando que ele influencie negativamente outros consumidores. O e-CRM é o gerenciamento eletrônico do relacionamento com o consumidor, que possui todas as tradicionais características do CRM, porém com o incremento do ambiente digital. O ambiente digital diminuiu a distância entre pessoas e empresas e se tornou um meio colaborativo de baixo custo de interação com o consumidor. Por outro lado, este é um meio onde o consumidor deixa de ser passivo e se torna ativo, o que o torna capaz de influenciar não só um pequeno grupo de amigos, mas toda uma rede de consumidores. A digital analytics é a medição, coleta, análise e elaboração de relatórios de dados digitais para os propósitos de entendimento e otimização da performance em negócios. A utilização de dados digitais auxilia no desenvolvimento do e-CRM através da compreensão do comportamento do consumidor em um ambiente onde o consumidor é ativo. O ambiente digital permite um conhecimento mais detalhado dos consumidores, baseado não somente nos hábitos de compra, mas também nos interesses e interações. Este estudo tem como objetivo principal compreender como as empresas aplicam os conceitos do e-CRM em suas estratégias de negócios, compreendendo de que forma a digital analytics contribui para o desenvolvimento do e-CRM, e compreendendo como os fatores críticos de sucesso (humano, tecnológico e estratégico) impactam na implantação e desenvolvimento do e-CRM. Quatro empresas de diferentes segmentos foram estudadas através da aplicação de estudo de caso. As empresas buscam cada vez mais explorar as estratégias de e-CRM no ambiente digital, porém existem limitações identificadas devido à captação, armazenamento e análise de informações multicanais, principalmente considerando os canais digitais. Outros fatores como o apoio da alta direção e a compreensão de funcionários para lidar com estratégias focadas no consumidor único também foram identificados neste estudo. O estudo foi capaz de identificar as informações mais relevantes para a geração de estratégias de gerenciamento eletrônico do relacionamento com o consumidor e identificou os aspectos mais relevantes dos fatores críticos de sucesso.

Escada rolante do consumidor aplicada ao Gil Vicente F. C.

No seio do Marketing Desportivo e das suas especificidades, a adoção de uma política estrategicamente relacional entre o clube o consumidor, afigura-se como um ponto fulcral para este estudo uma vez que a vertente irracional e os níveis de paixão que normalmente caraterizam os consumidores do produto desportivo, diferenciando-os assim do meio comum do consumo, são fatores decisivos para a sua aplicação. O principal objetivo deste estudo incide sobre o aumento das assistências no Estádio Cidade de Barcelos e consequentemente uma subida dos consumidores numa escada rolante de consumo, sendo que para esse efeito foram entrevistados 103 sócios do Gil Vicente FC devidamente extraídos de uma amostra de 3543, com base numa análise probabilística estratificada. Com a leitura deste estudo, será possível compreender e interpretar as necessidades, desejos e motivações daqueles que são o principal ativo do Gil Vicente FC, os seus sócios, perceber a dinâmica interna do clube bem como o ambiente externo em que está inserido e apreciar uma possível solução para que a relação entre clube e sócios cresça, e que desse crescimento se criem bases e pressupostos visivelmente favoráveis para qualquer uma das partes envolvidas.

Motivações do consumidor para efetuar compras online em sites promocionais

O comportamento do consumidor tem sido estudado por diversos autores ao longo destas últimas décadas, pois na realidade ao apercebermo-nos que o consumidor é o centro do marketing, entendê-lo facilita todo o processo da venda. Mas quando o canal de venda é diferente, o comportamento do consumidor também altera; e hoje em dia temos o e-commerce como um emergente canal de vendas, todas as insígnias querem estar na web. Nesta alteração de mercado, surge uma oportunidade para outros players, neste caso os websites promocionais, que utilizam o preço como estratégia de atracão para o consumidor. E o que vamos tentar entender de forma exploratória são as motivações e os impedimentos que relevam na tomada de decisão de efetuar ou não compras online em websites promocionais. Pois quando a oferta é a mesma mas uma preço mais baixo e a procura é abaixo das expectativas algo no processo não está alinhado. E com uma aprofundada revisão de literatura, entrevistas qualitativas e questionários quantitativos vamos tentar desvendar as perceções do consumidor perante este novo mercado.

O consumidor envergonhado: uma investigação das relações entre o sentimento de vergonha e os significados do consumo

O estudo das emoções no consumo é fundamental para a expansão do conhecimento da área de marketing. Pesquisadores de consumo de múltiplas tendências já perceberam a importância de se compreender mais profundamente os fenômenos emocionais associados ao consumo. Esta tese apresenta uma análise das relações entre o sentimento de vergonha e os significados de consumo. Utilizei uma abordagem de orientação sociológica, focada nas relações entre o indivíduo e o grupo na construção de seus sentimentos. Para poder penetrar no mundo dos sentimentos vividos pelos indivíduos, adotei uma perspectiva interpretativa para a pesquisa. Como conseqüência direta de minha opção epistemológica, foi necessária a utilização de uma abordagem metodológica capaz de alcançar os conjuntos de significados subjetivos dos indivíduos organizados dentro de um contexto social. Essencialmente, ficou demonstrado que o interacionismo interpretativo (DENZIN, 1989) ofereceu uma solução útil e consistente para os problemas de análise dos volumosos dados resultantes da abordagem qualitativa. A utilização do interacionismo interpretativo permitiu que eu permanecesse totalmente focado no fenômeno sob estudo devido às características progressivas (step-like) da análise. Além disso, a abordagem adotada tornou possível o acesso às perspectivas dos participantes através de suas linguagens, atitudes e pensamentos. Como resultado, obtive uma interpretação mais rica e completa das relações de consumo que envolvem a vergonha. Foram construídos três casos que representam de forma abrangente as entrevistas capturadas. Estes três casos ofereceram indicações suficientes para a discussão acerca dos principais pontos levantados. Ficou claro que a vergonha pode agir de maneira a constituir e modificar o significado de consumo de bens e serviços e alterar a avaliação do consumidor com relação a estes. Além disso, o estudo da vergonha pode ter conseqüências práticas para o marketing uma vez que este sentimento está relacionado ao estímulo ou desestímulo do consumo, além de surgir como resposta para algumas experiências de consumo.

Comportamento ambiental de jovens universitários: identificação de variáveis que discriminam os grupos mais ambientalmente favorável e menos ambientalmente favorável.

O estudo objetivou identificar fatores demográficos, econômicos e atitudinais discriminadores do comportamento de consumo dos universitários. Foi aplicado questionário a uma amostra não-probabilística de 253 universitários. A estimativa do tamanho dos segmentos de consumidores universitários menos ambientalmente favoráveis e mais ambientalmente favoráveis coincide em 50%. Foi utilizada a análise discriminante como técnica estatística multivariada, cujos resultados revelaram a relevância estatística de quatro das dez variáveis inicialmente selecionadas: comprometimento ambiental autodeclarado (atual e futuro), atitude em relação a reciclagem e idade, as quais conseguiram gerar uma capacidade preditiva de 72% para o modelo, considerada acima do aceitável.

AS REDES SOCIAIS NA INTERNET, O COMPARTILHAMENTO DE INFORMAÇÕES E A ADERÊNCIA AO CONSUMO CONSCIENTE: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO NA REGIÃO DO GRANDE ABC PAULISTA

Aliadas aos estudos sobre sustentabilidade, há inúmeras discussões e atitudes para combater consequências do uso irracional dos recursos naturais do planeta. Surge assim o entendimento do consumo, suas influências e alternativas. O indivíduo pode ter hábitos de consumo de forma consumista ou de forma consciente. O consumista é entendido como o oposto dos hábitos do consumidor consciente, sendo levado pelo impulso e pelo estímulo à compra, sem avaliar suas necessidades e impactos futuros. O consumo é de fato indispensável à humanidade. Entretanto, quando aplicado de forma exacerbada e incorreta, pode gerar sérias consequências sociais e/ou ambientais. O consumidor consciente tem a qualificação de avaliar dentre as possibilidades existentes, os impactos que podem ser ocasionados com a aquisição, de tal modo, a minimizar suas consequências e contribuir de alguma forma para uma sociedade mais sustentável. O principal objetivo desta pesquisa foi compreender a aderência dos pesquisados ao comportamento de consumo consciente, bem como avaliar o compartilhamento de informações sobre o tema por pessoas que estão inseridas em alguma rede social na internet, partindo do pressuposto que este é um dos principais meios de comunicação e compartilhamento de informações. Para a pesquisa, foi utilizada a metodologia de análise qualitativa de caráter exploratório e a técnica de entrevistas em profundidade baseada em roteiro semiestruturado. Por meio da análise do conteúdo, a compreensão dos resultados aponta que todos os entrevistados possuem um grau de conhecimento sobre o consumo consciente e a maioria tenta ter algum tipo de ação consciente. Mas, ao mesmo tempo, esses indivíduos podem sofrer influências neste processo principalmente de caráter pessoal, levando à alteração de ação. Com relação ao compartilhamento do tema nas redes sociais na internet, foi possível identificar que grande parte dos entrevistados já teve algum tipo de experiência da situação, mas ainda em pequena escala, com poucas ocorrências. Também acredita-se que o canal pode ser utilizado para a proliferação do tema, o que nos leva à conclusão de que é um canal viável ao compartilhamento. Porém, mediante a ruptura de hábitos, é utilizado para a ocorrência de um maior engajamento por parte dos usuários. A análise apresenta uma compreensão e perspectivas a partir do recorte estudado, abrindo horizonte para novos estudos e aprofundamento das reflexões apresentadas neste trabalho.

A Influência do endosso de blogueiras no comportamento das consumidoras de moda no Brasil

The study about the celebrity endorsement has relevance for both the academia and businesses seeking to retain and attract customers through marketing communications. However, most researches conducted analyzes celebrities from the artistic or sports, and study the endorsement in print media or on TV. Few studies analyze the endorsement of influencers in social media. Observing this gap, the aim of this study is to verify if the endorsement of fashion bloggers influence on purchase intention of Brazilian consumers. In addition, other factors were analyzed for better understanding of the fashion consumer behavior: evaluation of the product, brand awareness, brand loyalty, product quality, involvement with fashion, and credibility of the endorser. Therefore, it held two studies. The first consisted of a qualitative exploratory research, which used focus groups to identify and understand how social media affect the behavior of consumers of fashion products. Among the main results of this study, we highlight the Instagram appointed unanimously as the main social media used by respondents for information on fashion, and the mention of blogger Thássia Naves as the main source of fashion reference in social media. In the second study was undertaken an experiment in which half of the sample had access to the image of a dress used by the blogger Thássia Naves on her Instagram, while the other half had access to dress image disclosed at the online store website of the product brand. The number of valid responses considered for the study was 465. To test the hypotheses of the study, we applied the t test for independent samples and ANOVA test for more than two groups. The survey results supported 5 of 8 hypotheses proposed. which were: The endorsement of the fashion blogger has a positive effect on purchase intention of the endorsed product (H1); The endorsement of the fashion blogger has a positive effect on the evaluation of the endorsed product (H2); The credibility of the fashion blogger has a positive effect on purchase intention of the endorsed product (H3); The credibility of the fashion blogger has a positive effect on the evaluation of the endorsed product (H4); and the credibility of the fashion blogger has a positive effect on brand awareness (H5). The other hypotheses have been disproved: The credibility of the fashion blogger has a positive effect on brand loyalty (H6); The credibility of the fashion blogger has a positive effect on the perception of quality (H7); and the credibility of the fashion blogger has a positive effect on involvement with fashion (H8).Within the scope of further analysis, it was found that involvement with fashion positively interfere in purchase intent, the evaluation of the product, brand awareness, loyalty to the brand, the pursuit of product quality and credibility of the endorser. Moreover, it was found that the frequency of access to Instagram for fashion information positively affects the purchase intention, in evaluating the product, the brand awareness in brand loyalty, involvement with fashion, and credibility endorser.

Neuromarketing y nuevas estrategias de la mercadotecnia: análisis de la eficiencia publicitaria en la diferenciación de género y la influencia del marketing sensorial y experiencial en la decisión de compra

La aplicación de las neurociencias en el conocimiento del ser humano ha demostrado cómo el empleo de estímulos sensoriales y experienciales influyen en la atención, el agrado, las emociones, el compromiso –engagement- y la memoria -recuerdo y reconocimiento- de las marcas en entornos publicitarios relacionados con la decisión de compra. El objeto a través del empleo del Neuromarketing es determinar las áreas y funciones de las activaciones cerebrales que modulan la conducta del consumidor relacionadas con la mercadotecnia y el proceso de compra en entornos comerciales. Asimismo identifica el efecto que la publicidad genera en hombres y mujeres al encontrar diferencias de género de cómo les impacta la publicidad como la utilización de personajes célebres a cada uno de ellos, con los que adecuar los mensajes a los segmentos de mercado que tiendan a la excelencia de la eficiencia publicitaria con los que ayudar a los protagonistas clave del sector de la marketing y la publicidad. A través de un estudio propio de Neuromarketing se analiza el comportamiento de hombres y mujeres durante la visualización de los anuncios publicitarios como recurso estratégico para mejorar la eficiencia publicitaria en el diseño y la comunicación de un producto, servicio o campaña publicitaria antes, durante y después del lanzamiento.La medición publicitaria realizada con algunas de las técnicas de Neuroimagen más precisas del mercado, el Electroencefalograma (EEG) y biométricas; el Ritmo Cardíaco (HR) y Respuesta Galvánica de la Piel (GSR), han registrado el aumento del nivel de atención, agrado, emociones o motivación cuando se genera una necesidad o deseo en la demanda de los consumidores mejorando las actuales técnicas de Investigación de Mercado del marketing tradicional. Estas investigaciones permiten presentar la creación del modelo de eficiencia en el diseño y comunicación publicitaria SIADEM (-SENSORY, INTENTION, ATTENTION, DESIRE, EMOTION, MEMORY-) que tiene en cuenta los elementos básicos en los que se debe basar los mensajes publicitarios de cualquier marca para atraer el interés del cerebro consumidor.

Determinantes da intenção de compra de marcas de automóveis de passageiros

No mercado automóvel as diferenças de qualidade nos vários produtos tem vindo a esbater-se ao longo dos últimos anos, desta forma, o desempenho das marcas resulta cada vez mais do esforço e das estratégias de marketing. Apesar da decisão de compra do automóvel ser exigente e requerer um elevado envolvimento dos consumidores, os fatores hedónicos assumem um protagonismo crescente, afinal o automóvel é, para a maioria das pessoas, uma extenção da sua personalidade ou da imagem que pretendem transmitir para a sociedade, não sendo somente um meio de transporte. Cada marca de automóveis e cada modelo transmite uma mensagem e um simbolismo que o consumidor deseja ou despreza e que condicionam a sua Intenção de Compra. Assim, interessa conhecer os fatores que influenciam a Intenção de Compra do automóvel. Nesse sentido, com base numa amostra de 861 potenciais compradores de automóvel realizou-se um estudo quantitativo, de natureza descritiva e conclusiva, com a finalidade de confirmar em que medida as variáveis selecionadas: Brand Equity, Brand Experience, Publicidade, Experiência Anterior, Word-of-Mouth Recebido e Imagem do País de Origem, determinam, direta ou indiretamente, a intenção de compra da marca de automóveis. Os resultados da estimação do modelo estrutural, através do PLS, evidenciaram que as experiências sensoriais e comportamentais explicam 22% da avaliação das experiências anteriores com a marca; a experiência anterior com a marca, a imagem do país de origem e o WOM explicam 52,8% da qualidade percecionada; a experiência anterior com a marca, a publicidade e o WOM recebido contribui para determinar 18,8% das associações à marca; a lealdade à marca, a qualidade percecionada e as associações à marca explicam 57,4% do brand equity; por fim, a lealdade à marca, a experiência anterior e o brand equity explicam 47,6% da intenção de compra de uma determinada marca de automóveis. Acresce ainda que o grupo de marcas de maior prestígio se destacam por uma maior promoção do marketing relacional e experiencial. Deste estudo, conclui-se que práticas do marketing relacional e experiencial devem ser usadas para estreitar o relacionamento com clientes e potenciais clientes e para promover o valor da marca. As experiências de marketing devem ser objeto de uma boa estratégia de comunicação integrada, suportada nas novas tecnologias.

Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes

Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long term

Hábitos y preferencias del consumidor de café especial en el Quindío

En Colombia y en el mundo, el consumo de café ha venido aumentando en los últimos años, pero de manera sofisticada, por lo cual las tiendas de café especial se han ganado un espacio importante en las preferencias de los consumidores con un aumento en su número y variedad, y el departamento del Quindío no es la excepción -- De otro lado, los consumidores son cada vez más exigentes y su decisión de compra está más orientada hacia la experiencia, la sostenibilidad ambiental, la cultura y el bienestar -- El poder adquisitivo en los países emergentes, entre los que se encuentra Colombia, ha aumentado, lo que trae como consecuencia que el consumidor de café evolucione y exija un café especial, de calidad, de origen y con preparaciones diferentes -- Por tal motivo, el presente trabajo de investigación tiene como objetivo plantear estrategias que atiendan los hábitos y preferencias de los consumidores de café especial para incrementar su consumo en el departamento del Quindío -- Se determinó, entonces la utilización de técnicas de investigación para conocer la percepción de los expertos en tiendas de café a través de entrevistas semiestructuradas y para describir hábitos e identificar preferencias del consumidor de café especial por medio de encuestas, lo que permitió conocer el comportamiento del consumidor del mismo en el Quindío mediante el análisis de la relación entre la percepción de los expertos y la opinión de los consumidores

Avaliação da exposição crónica ao mancozebe pelo consumo de pera rocha

A agricultura é um dos setores que garante a sustentabilidade das economias mundiais e permite combater a pobreza, contudo, para tal, tem que recorrer aos pesticidas, que visam garantir um maior rendimento da produção, protegendo as culturas dos organismos nocivos. A utilização de pesticidas não apresenta só vantagens, sendo a principal desvantagem a presença de resíduos de pesticidas nos alimentos que consumimos, dos quais fazem parte as frutas. Neste contexto, o presente estudo, teve por objetivo contribuir para a realização de uma avaliação qualitativa do risco da exposição ao mancozebe por ingestão de peras, produzidas na região Oeste de Portugal (pera rocha), pela população residente nessa mesma região. O mancozebe é um fungicida que pertence ao grupo dos etilenobisditiocarbomatos (EBD’s) e é um dos pesticidas mais utilizados pelos agricultores, devido a sua baixa toxicidade aguda. No presente estudo foi calculada a Ingestão Diária Máxima Teórica (IDMT) para o mancozebe, os valores da concentração do pesticida na fruta e os dados de consumo alimentar. A caracterização do risco foi feita comparando-se a IDMT com as doses diária aceitáveis (IDA) obtidas para cada categoria de população estudada (crianças em idade pré-escolar, crianças, jovens, adolescentes, adultos e seniores). Para tal, foram analisadas peras provenientes de cinco agricultores que entregam a sua fruta na central frutícola (Ecofrutas, Lda). As análises ao mancozebe foram efetuadas por um laboratório externo (Kudam, Lda.), mensalmente (de Setembro a Fevereiro e em Junho de 2013) nas peras não lavadas e, em Junho, nas peras lavadas. Com o objetivo de caracterizar o perfil sociodemográfico, o padrão de consumo e o comportamento do consumidor de pera rocha, realizou-se um questionário, em nove concelhos da região Oeste de Portugal (Bombarral, Cadaval, Alcobaça, Torres Vedras, Nazaré, Caldas da Rainha, Óbidos, Peniche e Lourinhã) tendo sido a amostra de 400. Sobre o perfil sociodemográfico do consumidor habitual de pera rocha verificou-se que são adultos (18,8%), com idades compreendidas entre os 26-54 anos, tem por habilitações literárias o ensino básico (59,2%) encontram-se empregados (60,8%) e o seu agregado familiar é composto por adultos (61,5%). O padrão de consumo é o seguinte: os consumidores habituais do fruto consomem uma pera/dia (66,9%), ao almoço (24,1%) e 64,3% mencionou não possuir nenhum membro do seu agregado familiar que seja consumidor habitual de pera rocha. O estudo do comportamento do consumidor, antes do consumo da pera rocha, evidenciou que os inquiridos conservam as peras na fruteira (61,2%), têm por hábito lavar o fruto antes do consumir (88,8%) com casca (38,8%) e que a maior parte da amostra compra a sua fruta no supermercado (49,1%). No que diz respeito à altura em que a pera rocha é consumida, em maior quantidade, observou-se que é no verão (37,9%), uma vez que é a época da colheita do fruto. Quanto à caracterização do risco efetuada, verificou-se que não existe risco associado ao consumo diário de uma, duas ou três peras, uma vez que a IDMT não ultrapassou a IDA (%IDA> 100) nas categorias de população estudadas (crianças em idade pré-escolar, crianças, jovens, adolescentes, adultos e seniores). No presente estudo, as categorias de população que apresentaram uma maior % IDA, pelo consumo diário de uma ou duas peras foram as crianças em idade pré-escolar e a categoria das crianças, quando estas consomem três peras/dia.

Percepción de los consumidores: Calidad, inocuidad y seguridad de productos alimenticios basados en la Ley de Protección al Consumidor

En los últimos años la cultura del respeto a los derechos del consumidor salvadoreño ha sido promovida desde instituciones gubernamentales y no gubernamentales. El objetivo del estudio fue indagar las experiencias, inquietudes y expectativas de consumidores del departamento de San Miguel, en relación a su percepción sobre el cumplimiento o no de sus derechos, vinculados a la calidad, inocuidad y seguridad de productos alimenticios. Contrastando ésta opinión con la emitida por los empresarios a fin de establecer similitudes y diferencias respecto al tema. El tipo de estudio fue descriptivo y explicativo, se describieron y analizaron causas y efectos de la relación entre variables como cumplimiento de requisitos: calidad, inocuidad y seguridad de productos alimenticios con cumplimiento de leyes. Para el análisis de los datos se utilizaron las técnicas de la estadística básica: Tablas de frecuencias y gráficos. Se encontró que los consumidores son sensibles a los altos precios de la canasta básica alimenticia influyendo en sus decisiones de compra; que reciben productos alimenticios de mediana calidad y que estos productos no siempre son accesibles a sus presupuestos; asimismo, existe un alto porcentaje de consumidores que desconocen sus derechos y deberes otorgados por la Ley de Protección al Consumidor.

Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes

Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long term

O comportamento dos consumidores perante o recebimento de mensagens de SMS Marketing

Nos dias de hoje, os smartphones são cada vez mais vulgares no quotidiano das pessoas e com isto as empresas têm uma grande oportunidade para chegar aos seus consumidores e possíveis consumidores. Mas esta oportunidade, para alguns consumidores, gera um problema: invasão do seu espaço pessoal. O presente estudo tem como objetivo perceber como é que o consumidor valoriza a estratégia do SMS Marketing e qual a sua atitude perante a mesma, ou seja, uma vez que deu permissão para o recebimento deste tipo de SMS’s, interessa perceber se o consumidor dá importância a esta estratégia e como age quando as recebe. A metodologia utilizada é do tipo quantitativa, instrumentada através de questionários online a um tipo de amostragem por conveniência. Para analisar as hipóteses de estudo, foi realizada uma regressão linear múltipla. Os principais resultados indicam que apenas a dimensão Entretenimento (uma das características da publicidade por SMS) exerce influência nas intenções comportamentais dos consumidores. As estatísticas descritivas mostram que a dimensão Irritação é a que tem uma média mais elevada e o Entretenimento a média mais baixa o que indica a opinião dos consumidores em relação a esta estratégia.