Asiakaspalveluprosessin mittariston luominen: Case Borealis Polymers Oy

Työn tavoitteena oli luoda asiakaspalveluprosessin mittaristo päivittäisen operatiivisen toiminnan seuraamiseksi ja parantamiseksi. Tarkoituksena oli mitata tilaustoimitusketjun suorituskykyä sekä tutkia mahdollisia kehitys ja parannuskohteita. Työ tehtiin Borealis Polymers Oy:n Fenolin Liiketoimintayksikölle. Yhtiön käytössä on Balanced Scorecard KPI- mittaristo. Asiakaspalveluprosessin mittaristo luotiin BSC asiakasnäkökulman mukaisesti soveltuen yhtiön toimintaympäristöön ja tavoitteisiin. Mittariston tarkoituksena on täydentää KPI- mittareita keskittyen päivittäisen asiakaspalveluprosessin suorituskyvyn ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Asiakaspalveluprosessia kuvaavia mittareita testattiin suorittamalla asiakastyytyväisyyskysely, joka käytännössä toteutettiin sähköpostitse tehtynä tyytyväisyysmittauksena. Mittauksella haluttiin selvittää asiakastyytyväisyyden taso, palvelun eritekijöiden suhteellinen tärkeys asiakkaille eli mitkä laadun tekijät ovat asiakkaille tärkeimmät sekä miten asiakas kokee Borealiksen asiakaspalvelun suhteessa kilpailijoihin. Asiakaspalvelukysely on osa yhtiön kuluen vuoden aikana tehtävää asiakastyytyväisyysselvitystä. Lisäksi työn tavoitteena oli luoda jatkuvan toiminnan seuraamiseksi tulevaisuutta varten mittarit asiakkaille tärkeimpien laadun tekijöiden seuraamiseksi.

Organisaatiokulttuurin muutos teleyhtiön sopeuttamisessa toimialamuutokseen

Työssä tarkasteltiin paikallisen teleyhtiön muutos- ja sopeuttamisprosessia vanhanaikaisesta puhelinyhtiöstänykyajan moderniksi teletoimijaksi. Selvitettiin, miten kaikki on saanut alkunsa ja minkälainen yritys on tänä päivänä. Yrityksen kehitykseen vaikuttaa väkisinkin organisaatiokulttuuri ja sen muuttuminen yrityksen toiminnan laajentuessa jamuuttuessa. Käytiin läpi orgäanisaatioteoriaa sekä siihen olennaisena osana liittyvää yrityksen arvomaailmaa ja yrityskuvaa. Tutkimus suoritettiin aikasarjana.Tutkimuksessa suoritettiin lyhyt historiakuvaus, jonka avulla selvitettiin tämän päivän kehitykseen vaikuttavat tekijät. Niitä olivat pääsääntöisesti yleinen teleliikennetoimialan kehittyminen ja viranomaisvalvonta. Asiaa tutkittiin kulttuurin kasvu- ja kehitysvaiheet menetelmää avuksi käyttäen. Empiirisenä aineistonakäytettiin paikallisen teleyhtiön vuosikertomuksia, otoksia julkisista lehti- ja internetartikkeleista sekä paikallisesta teleyhtiöstä ja yleisesti telealasta kertovaa kirjallisuutta. Lisäksi käytettiin hyväksi tutkijan omaa kokemusta pitkään telealalla työskennelleenä. Tutkimuksessa päädyttiin siihen tulokseen, että paikallisen teleyhtiön pitäisi näkyä enemmän valtakunnallisesti. Henkilöstön sopeuttaminen uuteen tilanteeseen tulee olemaan yritysjohdolle tärkein tehtävä. Tässä asiassa edesauttaa se, että yritysjohdolta löytyisi hyvät muutos-johtamisen ja vuorovaikuttamisen taidot. Viestinnän merkitys nousee myös erittäin tärkeäksi.Sen pitää toimia kumpaankin suuntaan, henkilöstön ja yritysjohdon välillä pitääolla kahdensuuntaista viestintää. Lisäksi todettiin, että todennäköisesti tapahtuu fuusioitumista joko niin, että isommat paikalliset teleyhtiöt ostavat pieniäyhtiöitä, ja markkinoille jää vain muutama iso paikallinen teleyhtiö, tai sitten kaikki paikalliset teleyhtiöt fuusioituvat yhteen isoon yhtiöön. Tulevaisuudessa kilpailun kiristyminen tulee luomaan tämänkaltaisia paineita. Tuote- ja palvelukehitykseen pitää tulevaisuudessa panostaa huomattavasti enemmän. Telealalla saadaan myös tottua siihen, että EU:n alueella tullaan vaatimaan kilpailun täyttävapautumista. Lisäksi viranomaiset tulevat seuraamaan telealaa jatkossakin erittäin tarkasti.

Tulospalkkausjärjestelmä ja sen toteutus

Työssä tutustuimme tulospalkkausjärjestelmän ominaisuuksiin, suunnitteluun sekä tulosmittareihin. Tarkoituksena on saada kokonaisvaltainen kuva tuloksen ja toiminnan tilan mittaamisesta sekä tuloksen mukaan palkitsemisesta. Lisäksi saimme luvan Midas Touch Gateway Lappeenrannan toimiyksiköltä lulvan ottaa heidät mukaan käytönnön esimerkiksi työhömme.

Syttyminen ja palamisen eteneminen partikkelikerroksessa

Syttymistä ja palamisen etenemistä partikkelikerroksessa tutkitaan paloturvallisuuden parantamista sekä kiinteitä polttoaineita käyttävien polttolaitteiden toiminnan tuntemista ja kehittämistä varten. Tässä tutkimuksessa on tavoitteena kerätä yhteen syttymiseen ja liekkirintaman etenemiseen liittyviä kokeellisia ja teoreettisia tutkimustuloksia, jotka auttavat kiinteäkerrospoltto- ja -kaasutus-laitteiden kehittämisessä ja suunnittelussa. Työ on esitutkimus sitä seuraavalle kokeelliselle ja teoreettiselle osalle. Käsittelyssä keskitytään erityisesti puuperäisiin polttoaineisiin. Hiilidioksidipäästöjen vähentämistavoitteet sekä kiinteiden jätteiden energiakäytön lisääminen ja kaatopaikalle viennin vähentäminen aiheuttavat lähitulevaisuudessa kerrospolton lisääntymistä. Kuljetusmatkojen optimoinnin takia joudutaan rakentamaan melko pieniä polttolaitoksia, joissa kerrospolttotekniikka on edullisin vaihtoehto. Syttymispisteellä tarkoitetaan Semenovin määritelmän mukaan tilaa ja ajankohtaa, jolloin polttoaineen ja hapen reaktioissa muodostuva nettoenergia aikayksikössä on yhtäsuuri kuin ympäristöön siirtyvä nettoenergiavirta. Itsesyttyminen tarkoittaa syttymistä ympäristön lämpötilan tai paineen suurenemisen seurauksena. Pakotettu syttyminen tapahtuu, kun syttymispisteen läheisyydessä on esimerkiksi liekki tai hehkuva kiinteä kappale, joka aiheuttaa paikallisen syttymisen ja syttymisrintaman leviämisen muualle polttoaineeseen. Kokeellinen tutkimus on osoittanut tärkeimmiksi syttymiseen ja syttymisrintaman etenemiseen vaikuttaviksi tekijöiksi polttoaineen kosteuden, haihtuvien aineiden pitoisuuden ja lämpöarvon, partikkelikerroksen huokoisuuden, partikkelien koon ja muodon, polttoaineen pinnalle tulevan säteilylämpövirran tiheyden, kaasun virtausnopeuden kerroksessa, hapen osuuden ympäristössä sekä palamisilman esilämmityksen. Kosteuden lisääntyminen suurentaa syttymisenergiaa ja -lämpötilaa sekä pidentää syttymisaikaa. Mitä enemmän polttoaine sisältää haihtuvia aineita sitä pienemmässä lämpötilassa se syttyy. Syttyminen ja syttymisrintaman eteneminen ovat sitä nopeampia mitä suurempi on polttoaineen lämpöarvo. Kerroksen huokoisuuden kasvun on havaittu suurentavan palamisen etenemisnopeutta. Pienet partikkelit syttyvät yleensä nopeammin ja pienemmässä lämpötilassa kuin suuret. Syttymisrintaman eteneminen nopeutuu partikkelien pinta-ala - tilavuussuhteen kasvaessa. Säteilylämpövirran tiheys on useissa polttosovellutuksissa merkittävin lämmönsiirtotekijä, jonka kasvu luonnollisesti nopeuttaa syttymistä. Ilman ja palamiskaasujen virtausnopeus kerroksessa vaikuttaa konvektiiviseen lämmönsiirtoon ja hapen pitoisuuteen syttymisvyöhykkeellä. Ilmavirtaus voi jäähdyttää ja kuumankaasun virtaus lämmittää kerrosta. Hapen osuuden kasvaminen nopeuttaa syttymistä ja liekkirintaman etenemistä kunnes saavutetaan tila, jota suuremmilla virtauksilla ilma jäähdyttää ja laimentaa reaktiovyöhykettä. Palamisilman esilämmitys nopeuttaa syttymisrintaman etenemistä. Syttymistä ja liekkirintaman etenemistä kuvataan yleensä empiirisillä tai säilyvyysyhtälöihin perustuvilla malleilla. Empiiriset mallit perustuvat mittaustuloksista tehtyihin korrelaatioihin sekä joihinkin tunnettuihin fysikaalisiin lainalaisuuksiin. Säilyvyysyhtälöihin perustuvissa malleissa systeemille määritetään massan, energian, liikemäärän ja alkuaineiden säilymisyhtälöt, joiden nopeutta kuvaavien siirtoyhtälöiden muodostamiseen käytetään teoreettisella ja kokeellisella tutkimuksella saatuja yhtälöitä. Nämä mallinnusluokat ovat osittain päällekkäisiä. Pintojen syttymistä kuvataan usein säilyvyysyhtälöihin perustuvilla malleilla. Partikkelikerrosten mallinnuksessa tukeudutaan enimmäkseen empiirisiin yhtälöihin. Partikkelikerroksia kuvaavista malleista Xien ja Liangin hiilipartikkelikerroksen syttymiseen liittyvä tutkimus ja Gortin puun ja jätteen polttoon liittyvä reaktiorintaman etenemistutkimus ovat lähimpänä säilyvyysyhtälöihin perustuvaa mallintamista. Kaikissa malleissa joudutaan kuitenkin yksinkertaistamaan todellista tapausta esimerkiksi vähentämällä dimensioita, reaktioita ja yhdisteitä sekä eliminoimalla vähemmän merkittävät siirtomekanismit. Suoraan kerrospolttoa ja -kaasutusta palvelevia syttymisen ja palamisen etenemisen tutkimuksia on vähän. Muita tarkoituksia varten tehtyjen tutkimusten polttoaineet, kerrokset ja ympäristöolosuhteet poikkeavat yleensä selvästi polttolaitteiden vastaavista olosuhteista. Erikokoisten polttoainepartikkelien ja ominaisuuksiltaan erilaisten polttoaineiden seospolttoa ei ole tutkittu juuri ollenkaan. Polttoainepartikkelien muodon vaikutuksesta on vain vähän tutkimusta.Ilman kanavoitumisen vaikutuksista ei löytynyt tutkimuksia.

Potential for enterprise cooperation between Southeast Finland and Northwest Russia

Tutkimus käsittelee Kaakkois-Suomen ja Luoteis-Venäjän yritysten nykyistä yhteistyötä ja arvioi sen tulevaisuuden mahdollisuuksia. Raportissa käydään läpi useita toimialoja, jotka ovat tärkeitä paikalliselle elinkeinoelämälle tai joissa Venäjän merkitys on korostunut. Tutkimukset kattamat alat ovat metsäteollisuus, elintarviketeollisuus, metalliteollisuus, tieto- ja viestintäteollisuus, logistiikka, matkailusekä energia ja ympäristö. Kaakkois-Suomen ja Luoteis-Venäjän väliset kauppa- ja taloussuhteet ovat perinteisesti olleet vilkkaat maantieteellisestä läheisyydestä johtuen. Pääpaino kanssakäymisessä on ollut kaupalla, mutta Neuvostoliiton hajottua yritysten välille on kehittynyt myös muita yhteistoiminnan muotoja kutenyhteistuotantoa ja alihankintaa. Kaakkois-Suomen yritysten näkökulmasta Venäjänedullinen kustannustaso houkuttelee siirtämään tuotannollisia toimintoja rajan taakse. Tuotannollisen yhteistoiminnan aloittamista ja menestyksellistä toteuttamista hankaloittaa kuitenkin yritysympäristön kehittymättömyys Venäjällä ja usein myös osapuolten näkemyserot toiminnan tavoitteista ja liiketoimintakäytännöistä. Raportin ensimmäisessä osassa arvioidaan yhteistyöpotentiaalia valituilla toimialoilla analysoimalla alojen nykytilaa Kaakkois-Suomessa ja Luoteis- Venäjällä. Nykytilakartoituksen avulla selvitetään yhteistyön motiiveja suomalaisten yritysten kannalta ja sen tuottamaa mahdollista kilpailuetua. Toisessa osassa kuvataan Luoteis-Venäjän muodollista liiketoimintaympäristöä, mukaan lukien lainsäädäntö, hallinto ja liiketoiminnan tukiorganisaatiot. Kolmannessa osassa esitetään suomalais-venäläistä yritysyhteistyötä koskevia kokemuksia ja odotuksia, verrataan eri osapuolten näkemyksiä keskenään ja kuvataan yhteistyön yleisimpiä rajoitteita ja ongelmia. Tutkimustulosten valossa vaikuttaa siltä, että Luoteis-Venäjällä tuotannosta saatu kustannushyöty on pienenemässä palkkojen ja energiakustannusten noustessa. Luoteis-Venäjän merkitys markkina-alueena on vastaavasti kasvussa. Tavaroiden viennin lisäksi talouskasvu ja paikalliset investoinnit esimerkiksilogistiikka- ja energiainfrastruktuuriin tarjoavat mahdollisuuksia suomalaisille palveluiden ja teknologian viejille. Toisaalta monikansallisten yritysten etabloituminen Luoteis-Venäjälle (esim. Ford ja IKEA) luovat kysyntää paikallisille alihankkijoille. Suomalaisyritykset voisivat ottaa siitä osansa investoimalla paikalliseen tuotantoon. Palvelualoilla, kuten logistiikkasektorilla ja matkailussa Luoteis-Venäjän merkitys Kaakkois-Suomen kilpailijana on kasvussa paikallisen infrastruktuurin kehittyessä. Näillä aloilla tulisikin keskittyä ei ainoastaan Suomen kilpailukyvyn ylläpitoon vaan myös liiketoimintayhteistyön kehittämiseen venäläisten toimijoiden kanssa.

Perusteollisuus muuttuvassa toimintaympäristössä 2000-2030: Teknologiset kehitysmahdollisuudet

The aim of the study is to consider the technology potential in Finnish basic industry and the factors affecting it. Especially the need of research and development investments and their relation to different growth scenarios are evaluated. In basic industry the expected technological change is slow, as compared to the advancement in growth firms. On the other hand, it is possible for the basic industry to utilize progress of information technology and biotechnology when developing its own products and processes. The increase of energy intensiveness is essential trend with an impact on the nature of industrial development in the longrun. The integration process to global markets requires companies to find better investment projects. The adaptation happens partly throught specialization, which means that mergers and spin-offs will continue. On the other hand, better return for capital can be sought by shifting the focus towards research and development investments. This naturally means also a higher risk level.

Suorituskyvyn johtamisen asiantuntijapalvelun tuotteistaminen

Aiempien tutkimusten mukaan suorituskyvyn mittauksella on selvä vaikutus henkilöstön työmotivaatioon ja toiminnan tehokkuuteen. Tämän vaikutuksen taustalla ovat tavoitteiden ymmärtäminen, viestinnän onnistuminen, vaikutusmahdollisuudet, palkitseminen ja motivointi sekä koulutus ja työympäristö. Tutkimuksen tavoitteena on tutkia suorituskyvyn johtamisen asiantuntijapalvelun tuotteistamista. Tutkimuksessa perehdytään ensin asiantuntijapalvelun tuotteistamiseen kirjallisuuden perusteella, jonka jälkeen tätä teoriaa testataan käytännössä tuotteistamalla case-tapauksena oleva suorituskyvyn johtamisen asiantuntijapalvelu. Asiantuntijapalvelut ovat kaikkein abstrakteimpia palveluja, joten niiden tuotteistaminen on vaikeaa, mutta myös samalla erityisen tärkeää. Ne ovat monestitäysin asiakaskohtaisesti räätälöityjä, joka tekee muun muassa niiden hinnoittelusta ja myynnistä vaikeaa. Tuotteistamalla saadaan esimerkiksi asiantuntijapalveluiden tuottamisprosessit ja hinnat vakioitua, jolloin niiden kannattava myynti helpottuu. Tutkimuksen empiria-osassa tuotteistettiin case-tapaus ja tuotteistuksessa seurattiin erästä kirjallisuudessa esitettyä tuotteistusprosessimallia. Tutkimuksessa selvisi, että asiantuntijapalvelun tuotteistusprosessi sisältää useita eri vaiheita, joiden käsittelyyn on varattava aikaa. Lisäksi on tärkeää tutustua asiantuntijapalveluiden tuotteistamiseen jo ennen tuotteistamisen aloittamista. Suorituskyvyn johtamisen asiantuntijapalveluiden tuotteistamisessa voidaanhyvin käyttää yleisiä asiantuntijapalvelun tuotteistamisen teorioita. Tutkimuksesta saatuja tuloksia voidaan käyttää hyväksi suunniteltaessa ja valmisteltaessa asiantuntijapalvelun tuotteistamista ja tutkimus tarjoaa myösneuvoja tuotteistuksen toteutukseen.

Liiketoimintaprosessin koordinointirakenteen kehittäminen

Työn tarkoituksena on kehittää uusi liiketoimintaprosessien koordinointirakenteen kehittämismenetelmä perinteisten, prosessin työnkulun kehittämiseen keskittyvien, prosessinkehittämismenetelmien tueksi. Menetelmäkehityksen pohjustamiseksi on työssä ensin tarkasteltu kirjallisuudessa esitettyjä prosessien kehittämismenetelmiä sekä liiketoimintaprosessien ja organisaatioiden koordinointitarpeita ja koordinointimekanismeja. Näidenperusteella prosessin koordinointirakenteen kehittämismenetelmälle on ideoitu pienryhmässä vaiheet ja sisältö. Menetelmän toimivuutta testattiin yhdessä caseprosessissa. Käytännön kehittämistyössä menetelmä toimi pääasiassa ideoidun rungon mukaisesti ja koordinointirakenteen kehittäminen koettiin hyödylliseksi caseprosessin toiminnan kannalta. Testiprosessin kehittämisestä saatujen tulosten perusteella on menetelmälle laadittu jatkokehityssuunnitelma, jokasisältää viisi potentiaalista menetelmän jatkokehityssuuntaa.

Tehdaslogistiikka : value added logistics of the supply and demand chain costfix

VALOSADE (Value Added Logistics in Supply and Demand Chains) on Lappeenrannan teknillisen yliopiston ja sielläprofessori Anita Lukan VALORE -tutkimusryhmän toteuttama tutkimusprojekti, jonka rahoittaja on ollut Tekes. Projekti on osa Tekesin ELO - Elektronisen liiketoiminnan logistiikka - teknologiaohjelmaa. Tutkimusta rahoittivat Tekesin lisäksi neljä yritystä, jotka toimivat myös tutkimustyön kohteina ja toimivat tarpeen mukaan yhteistyössä tutkijoiden kanssa. Yritysten toimialat ovat metsäteollisuus, laitevalmistaja, joka tarjoaa myös tuotteilleen jälkimarkkinapalveluja sekä kaksi logistiikkapalveluyritystä. Tämä työraportti liittyy VALOSADE - tutkimusprojektin osaprojektiin Costfix (Paper Mill Process - from Fixed Costs into Variable Costs). Costfix - projektin tavoitteena on tutkia ja löytää paperiteollisuudelle uusia toimintamalleja, jotka mahdollistavat kiinteiden kustannusten muuttamisen muuttuviksi. Merkittävä tutkimuksen osa-alue on myös tutkimuskohteiden liike-toiminnan nykytilan aiempaa tarkempi selvittäminen. Tämä työraportti käsittelee kunnossapidon materiaalilogistiikan osalta tehtaan sisällä tapahtuvaa toimintaa, josta tässä tutkimuksessa käytetään nimitystä tehdaslogistiikka. Nykytilaselvityksen perusteella nykyinen prosessiteollisuudessa ja myös pääsääntöisesti valmistavassa teollisuudessa yleisesti vallitseva teollisuusyrityksen käyttöinvestointia ylläpitävän palveluprosessin toimintarakenne, johtamistapa ja prosessin operatiivisten tehtävien toimenkuvat eivät tue ko. palvelukokonaisuuden tehokasta ja tuloksellista toteuttamista. Nykymuotoinen toimintamalli pikemminkin rajoittaa toimintaprosessin kokonaishallintaa ja sen tehostamiseksi investoitujen uusien teknisten ratkaisujen ja teknologian käyttöönottoa. Lisäksi yleisesti vallitseva toimintakulttuuri (mm. arvokäsitykset, uskomukset sekä toiminnan ja tavoitteiden taustalla olevat motiivit) sekä vaikeuttaa nykyisen ja tulevan kilpailutilanteen edellyttämien tehokkuus- ja tuottavuustavoitteiden toteutumista että hidastaa uudistusten onnistumista edellyttävän muutoksen etenemistä yrityksen sisällä. Tutkimuksen tulokset vahvistivat osaltaan sen, että tehdas- ja toimintokeskeinen johtaminen aiheuttavat palveluprosessin eri tehtäville asetettujen tavoitteiden ja perustehtäväkäsityksen välille ristiriitoja, joista seuraa sekä suoria että välillisiä vaikutuksia teollisuusyrityksen tuotantoprosessin toiminnan laatuun ja tuotantolaitteiden käyttövarmuuteen. Palvelukokonaisuuteen kuuluvien eri toimintaprosessien tehtävät on jaettu ristiriitaisesti toiminnoille siten, että erityisestikunnossapidon teknisten toimihenkilöitten hoidettavana on sekä ihmisen henkilökohtaisen kapasiteettirajan ylittävä että toisistaan liian suuri erilaisia osaamisia ja ymmärrystä edellyttävä tehtävämäärä. Nykytilan palvelutuotannossa esiintyvien ongelmien seuraukset ja perussyyt osoittavat, että merkittävästi pääomia sitovan valmistavan teollisuuden (mm. prosessiteollisuus) käyttö-omaisuutta ylläpitävän palveluprosessin hallinta on ulkoistettava tehdastasolta itsenäisesti hoidettavaksi liiketoimintakokonaisuudeksi, jonka operatiivinen johtaminen tapahtuu toimintaprosesseittain konsernin ylätasolta käsin. Johtamismallissa painottuu prosessijohtaminen ja oman vastuualueen toimintaprosessin asiantuntemus. Lisäksi ihmisen osaamiseen, ymmärrykseen ja toimintatapaan perustuva palvelu edellyttää johtamiselta henkilöjohtamistaitoa ja osaamisen johtamista. Liiketoiminnan uudenlainen keskittyminen, verkostoituminen ja globalisoituminen edellyttävät johdoltamyös erilaisten toimintaverkostojen ja sidosryhmien toiminnan ja tarpeen ymmärtämistä. Tutkimustulosten perusteella myös palveluprosesseissa toimivien toimihenkilöitten tehtäväkuvia on muutettava radikaalisti ja osa uusista toimenkuvista edellyttää lisäksi henkilöitten osaamistason aktiivista parantamista. Tässä raportissa esitetään toimintamalli, jossa kuvataan tutkimuksen pohjalta luotu palvelukokonaisuuden johtamismalli ja palveluprosessien eri tehtävätasot tehtävineen. Kuvattu johtamismalli on ollut jo yleisesti käytössä yksittäisillä palvelualoilla, mutta tässä esitetty malli on valmistavan yrityksen teknisiin tukipalveluihin muokattu sovellus.

Suorituskyvyn menestyksellinen ohjaaminen organisaatiossa

Henkilöstö on yrityksen yksi tärkeimmistä menestystekijöistä ja siksi on tärkeää, että työntekijät ovat sitoutuneita, motivoituneita ja toimivat tehokkaasti. Työn tavoitteena on kehittää organisaatioiden käyttöön suorituskyvyn menestyksellisen ohjaamisen työkalu, jolla voidaan mitata työmotivaation ja toiminnan tehokkuuden taustalla olevia tekijöitä. Kirjallisuudesta, aiemmista tutkimuksista ja haastatteluista selvisi viisi osa-aluetta, jotka vaikuttavat positiivisesti henkilöstön toiminnan tehokkuuteen, työmotivaation ja sitoutumiseen. Osa-alueet ovat tavoitteiden asettaminen, viestintä, henkilöstön vaikutusmahdollisuudet, palkitseminen ja motivointi sekä koulutukseen ja työympäristöön liittyvät tekijät. Jokaisen osa-alueen alle on kerätty kysymyksiä, jotka ovat jaettu kahteen osaan: avainkysymykset ja omavalinnaiset kysymykset. Avainkysymykset ovat sellaisia, joita suositellaan otettavaksi mukaan mittaukseen ja omavalinnaisten kysymysten valinta jää organisaation itsensä päätettäväksi. Näin saadaan organisaatioille mahdollisuus räätälöidä työkalu tarpeisiinsa ja strategiaan sopiviksi. Tutkimukseen empiirinen aineisto kerättiin haastattelemalla. Osallistuneista organisaatioista kaksi oli julkiselta sektorilta ja kuusi yksityiseltä sektorilta. Yksityisen sektorin yritykset koostuvat pienistä, keskisuurista ja suurista yrityksistä. Haastatteluilla kerättiin tietoa työkalun toteutusta ja sisältöä varten. SUMO-kartoituksesta saatuja mittaustuloksia organisaatio voi hyödyntää monella eri tavalla. Esimerkiksi organisaatio voi nähdä osa-alueiden ja toiminnan tehokkuuden kehitystarpeita sekä kuinka henkilöstön toimintaa voidaan tehostaa. Suorituskyvyn mittausjärjestelmän käytöllä on myös positiivisia vaikutuksia mittausosa-alueisiin.

JOHDON LASKENTATOIMI KÄRKIYRITYSVERKOSTOISSA Soveltamismahdollisuudet ja yritysten tarpeet

Tutkimus tarkastelee johdon laskentatoimea yritysverkostoissa. Tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä koskien sitä, millaisia tarpeita verkostoituneilla yrityksillä on johdon laskentatoimen suhteen ja millaiset ovat verkostotasoisten laskentajärjestelmien soveltamismahdollisuudet. Johdon laskentatoimea ja yritysverkostoja on tutkittu erillisinä alueina jo varsin pitkään, mutta verkostoituneen toimintamuodon yleistymisestä huolimatta johdon laskentatoimen tutkimus nimenomaan verkostoympäristössä onvasta alkuvaiheessa. Tämä tutkimus on toteutettu suomalaisissa verkostoituneissa metalliteollisuusyrityksissä. Tutkitut verkostot muodostuvatverkoston ydinyrityksestä ¿ kärkiyrityksestä - ja sen ympärille ryhmittyneistä pienistä toimittajayrityksistä. Tutkimus on toteutettu käyttäen teemahaastatteluja, joita suoritettiin neljässä eri yritysverkostossa. Tutkimusote on luonteeltaan laadullinen ja pääosin kuvaileva. Verkostojen laskentatoimen tutkimuksessa pienten toimittajayritysten näkemykset ja asenteet laskennan kehittämistä kohtaan ovat jääneet taka-alalle. Tämän tutkimuksen keskeisenä näkökulmana on juuri verkostoituneiden pk-yritystentarpeet, asenteet ja mahdollisuudet osallistua laskentatoimen kehitystyöhön. Tutkimuksessa tarkastellaan johdon laskentatoimea yleisellä tasolla, eikä rajauduta yksittäisiin menetelmiin. Tutkimus toi esille joitakin informaatiotarpeita verkostotasolla. Useita jalostusvaiheita eri yrityksissä käsittävässä tuotannossa vaikeutena on tietää tarkalleen missä tilaus etenee ja milloin tilaus saapuu yritykseen jalostettavaksi. Toimittajayritykset kaipaavat myös tarkempaa ja pidemmän ajanjakson kattavaa tietoa verkoston kärkiyrityksen tilauskannasta. Informaatiopuutteet aiheuttavat turhaa työtä ja vaikeuttavat resurssien ohjausta. Tutkituissa verkostoissa suunnittelua avustavalle budjetoinnille olisi tarpeita, mutta yhteistä budjetointia ei ole käytännössä toteutettu. Verkostojen laskentatoimessa kustannusten avoin esittäminen kumppaneille tai yleisemmin avoimuus koskien muitakin toiminnan mittareita on keskeisin tekijä, johon verkoston laskentatoimen toteuttaminen tiivistyy. Tutkituista verkostoista kahdessa avoimuus toteutui koskien kustannuksia, kahdessa muussa verkostossa kärkiyritykset eivät nähneet toimittajien kustannustietoja verkoston kilpailukyvyn kannalta merkittäväksi. Kustannusten avoimen esittämisen taustatekijöinä korostuivat kärkiyrityksen tuki, monimutkaisten konstruktioiden aiheuttamat hinnoitteluongelmat ja kannattavan asiakassuhteen varmistaminen. Verkostolaskennan kehittämisessä kärkiyrityksen rooli korostuu. Jos toimittajayritykset eivät tunnista verkostolaskennan tarjoamia mahdollisuuksia toiminnan yhteisessä kehittämisessä ja ohjaamisessa, on kärkiyrityksen pystyttävä perustelemaan toimittajille uskottavasti mitä hyötyä laskentajärjestelmistä on koko verkostolle ja erityisesti toimittajayrityksille. Tutkittujen yritysten on pystyttävä rutinoimaan nyt yleisellä tasolla toimiva keskustelu järjestelmälliseksi suunnittelu- ja ohjaustyöksi. Hyvät kokemuksetyksinkertaisistakin laskenta- ja seurantajärjestelmistä parantavat mahdollisuuksia soveltaa myös kattavampia ja luottamuksellisempaa tietoa sisältäviä laskentajärjestelmiä.

Balanced Scorecardin implementointi ja käytön nykytila Suomessa

Lisääntynyt Balanced Scorecardin käyttö herätti kiinnostuksen tutkia, mistä BSC:ssä oli oikein kysymys. Epäonnistumiset BSC-projekteissa vaikuttivat siihen, että haluttiin tutkia, mikä nykyisissä projektimalleissa oli vikana. Kirjallisuudessa on esitetty useita BSC:n käyttöönoton projektimalleja, joista tunnetuin on Kaplanin ja Nortonin kehittämä malli. Alun perin kyseessä oli varsin operatiivinen suoritusmittaristo, jonka tavoitteena oli nostaa ei-taloudelliset mittarit taloudellisten mittareiden rinnalle. Sittemmin lähestymistapa onlaajentunut strategiapohjaiseksi johtamisen järjestelmäksi, mutta mallin rakentamisessa on vielä puutteita. Havaitut puutteet BSC-projektimalleissa loivat tarpeen uuden mallin kehittämiselle. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää suomalaisten yritysjohtajien ja alan asiantuntijoiden avulla BSC-projektimalli, jota käyttämällä yritykset voisivat menestyksekkäämmin toteuttaa BSC-projektinsa. Lisäksi tavoitteena oli selvittää BSC:n käytön nykytila Suomen 500 suurimmassa yrityksessä. Tutkimuksessa haluttiin myös hankkia tietoa siitä, miksi yritykset olivat lähteneet BSC-projektiin, mitkä tekijät vaikuttivat BSC-projektin onnistumiseen jamitä muutoksia yritykset olivat tehneet BSC:n käytännön kokemuksen pohjalta. Tutkimuksen teoriaosassa tarkasteltiin yrityksen strategista suunnittelua ja johtamista, yrityksen johtamisessa käytettyjä ohjausjärjestelmiä, toiminnan kehittämistä ja BSC-projektien toteuttamista. Tutkimuksen empiriisessä osassa kehitettiinkymmenvaiheinen BSC-projektin toteuttamismalli. Se tehtiin tutustumalla 15 konsultointiyrityksen tapaan toteuttaa BSC-projekti ja paneutumalla 50 yrityksen BSC-projektista saamiin kokemuksiin. Kehitettyä mallia testattiin Tulikivi-casessa,ja sitä arvioitiin kyselytutkimuksessa ja työistunnossa. Kyselytutkimuksen mukaan ensimmäiset suomalaiset yritykset aloittivat BSC:n käytön vuonna 1995. Vuonna1996 käyttö yleistyi jonkin verran, ja vuosia 1997 ja 1998 voidaan Suomessa kutsua BSC:n läpimurtovuosiksi. Vastanneista yrityksistä 23,2 % ilmoitti käyttävänsä BSC:tä. Yrityksistä 14,8 % oli ottamassa sitä käyttöön, ja 19,2 % harkitsi käyttöönottamista. Yritykset olivat lähteneet BSC-projektiin mm. paremman ohjausjärjestelmän, toiminnan tehostamisen ja muutoksen aikaansaamisen toivossa. BSC-projektin onnistumisen tärkeimpinä tekijöinä pidettiin johdon sitoutumista hankkeeseen, mittariston kytkeytymistä strategiaan ja mittareiden selkeyttä. BSC:n nähtiin vaikuttaneen yrityksissä eniten liiketoiminnan kokonaisuuden ymmärtämiseen, strategian toteutumiseen ja ei-taloudellisten asioiden seurantaan. Yrityksissä olimuutettu toimintaa mm. niin, että se suuntautuisi enemmän asiakkaisiin ja tulevaisuuteen. Tulevaisuudessa BSC:llä uskottiin olevan suurimmat vaikutukset kokonaisvaltaiseen ja strategiseen johtamiseen sekä strategian toteutumisen seurantaan. Kyselytutkimuksen perusteella voitiin osoittaa, että suuret yritykset käyttävät BSC:tä enemmän kuin pienet yritykset. Myös alueellisia eroja on: pääkaupunkiseudulla BSC:tä käytetään enemmän kuin muualla maassa. Mitä kannattavammaksi kyselyyn vastaaja arvioi yrityksensä, sitä parempana se piti tässä tutkimuksessa kehitettyä BSC-projektimallia verrattuna Kaplanin ja Nortonin kehittämään BSC-projektimalliin. BSC-projekti on niin kokonaisvaltainen, että sen onnistuminen edellyttää koko henkilöstön osallistuvan siihen. Ylimmän johdon aito sitoutuminen on välttämätöntä, jotta BSC-projekti saa riittävästi resursseja. Projektissa visio jastrategiat puretaan käytännön toimiksi, joten ilman ylimmän johdon mukanaoloa projektilla ei ole asiakasta. Keskijohto ja henkilöstö toteuttavat laaditut strategiat, jolloin heidän panoksensa on erittäin merkittävä projektin onnistumiseksi. Henkilöstö pitää saada osallistumaan mittaristotyöhön, jotta he sitoutuisivat asetettuihin tavoitteisiin. Ellei henkilöstöä saada mukaan, mittaristo jää helposti ylimmän johdon työkaluksi. Tällöin strategian toteuttaminen koko organisaatiossa on hyvin työlästä, jopa mahdotonta. Mittariston pitää olla strategialähtöinen, eikä se saa olla liian monimutkainen. Mitä alemmalle tasolle organisaatiossamennään, sitä yksinkertaisempi mittariston pitää olla. Ylimmillä tasoilla mittareita voi olla kahdeksasta kahteentoista, mutta alemmilla tasoilla niitä on oltava hieman vähemmän. Projektin nopea läpivienti yrityksessä ei saa olla itsetarkoitus, mutta nopeasti saadut konkreettiset tulokset auttavat, että projekti saa resursseja ja mahdollistavat palautteen saamisen ja oppimisen. Kerralla ei BSC:täsaada täydellisesti toimivaksi, vaan se on oppimisprosessi, joka mahdollistaa syvällisemmän strategian toteuttamiseen. Tässä tutkimuksessa kehitetty BSC-projektin toteuttamismalli perustuu kymmenien asiantuntijoiden kokemuksiin ja näkemyksiin BSC-projektin toteuttamisesta. Kyselytutkimuksesta, työistunnosta ja Tulikivi-casesta saadut tulokset osoittavat, että kehitetyn mallin avulla yrityksillä on entistä paremmat mahdollisuudet saada BSC-projekti onnistumaan. Näin tutkimuksen päätavoite saavutettiin. Muut tavoitteet saavutettiin kyselytutkimuksen tulosten avulla.

Procurement in Project Implementation

Tutkimus keskittyy hankintatoimen kehittämiseen osana laitosprojektien toteutusta. Työ pohjautuu empiiriseltä taustaltaan Pöyry Oyj:n projektiliiketoimintaan ja työn tarkastelunäkökulmaksi onvalittu projektihallinnosta vastaavan yrityksen näkökulma. Tutkimus on hyvin käytännönläheinen ¿ se lähtee hankinnan ja sen seurannan ongelmista ja pyrkii tarjoamaan niihin uudenlaisia ratkaisuja. Pohjimmiltaan tutkimus kuuluu teollisuustalouden piiriin, vaikka tietojärjestelmätieteellä on vahva tukirooli. Työn tavoitteet ja tulokset liittyvät teollisuustaloudelle ominaisesti yrityksen toiminnan kehittämiseen, käytetyt välineet ja ratkaisut puolestaan hyödyntävät tietojärjestelmätieteen antamia mahdollisuuksia. Tutkimuksessa on käytetty konstruktiivista tutkimusotetta, jonka mukaisesti on luotu innovatiivisia konstruktioita ratkaisemaan aitoja reaalimaailman ongelmia ja tätä kautta tuotettu kontribuutioita teollisuustaloudelle. Tavoitteena oli järjestää hankintatoimi ja sen seuranta suurissa laitosprojekteissa tehokkaammin. Tätä varten uudistettiin ensin projektihallinnon ja hankintatoimen toimintaohjeet vastaamaan paremmin nykyajan vaatimuksia. Toimintaohjeiden perusteella ryhdyttiin toteuttamaan hankintaohjelmistoa, joka pystyisi kattamaan kaikki toimintaohjeissa kuvatut piirteet. Lopulta hankintaohjelmisto toi mukanaan uusia piirteitä projektihallintoon ja hankintatoimeen ja nämä sisällytettiin toimintaohjeisiin. Tähän kehitystyöhön ryhdyttiin, jotta laitosprojektien projektihallinto ja hankintatoimi toimisivat paremmin, eli pienemmin kustannuksin tuottaen projekteissa tarvittavat tulokset nopeammin, tarkemmin ja laadukkaammin. Tutkimuksella on kolmenlaisia tuloksia: hankintatoimen parannetut metodit, hankintaohjelmiston pohjana olevat toiminta- ja laskentamallit sekä implementaationa hankintasovellus. Uudistetut projekti- ja hankintaohjeet kuvaavat hankintatoiminnan parannettuja metodeja. Hankintaohjelmistoasuunnitellessa ja kehitettäessä tehdyt kuvaukset sisältävät uusia malleja niin hankintaprosessille kuin hankinnan seuraamiseksi suurissa laitosprojekteissa. Itse ohjelmisto on tuloksena implementaatio, joka perustuu parannettuihin hankintametodeihin ja uusiin toiminta- ja laskentamalleihin. Uudistetut projekti- ja hankintaohjeet ovat olleet käytössä Pöyry Oyj:ssä vuodesta 1991. Vuosien varrella nämä toimintaohjeet ovat auttaneet ja tukeneet satojen laitosprojektientoteutusta ja ylläpitäneet Pöyry Oyj:n kilpailukykyä kansainvälisenä projektitalona. Hankintasovellus puolestaan on ollut käytössä useissa projekteissa ja sen on havaittu pienentävän hankintatoimen suoria työkustannuksia laitosprojekteissa. Sovelluksen katsotaan myös tuovan epäsuoria kustannussäästöjä parempien hankintapäätösten muodossa, mutta näiden säästöjen suuruutta ei pystytä luotettavasti arvioimaan.

TUOTE- VAI LIIKETOIMINTAOSAAMISTA? Pienten ja keskisuurten leipomoalan yritysten strategiset valinnat, liikkeenjohdon käytännöt ja menestyminen

Tutkimuksen aiheeksi valittiin yrityksen strategiset valinnat eli ne näkökulmat ja keinot, joiden avulla yritys toimii selviytyäkseen kilpailussa. Erityisesti tutkittiin osaamisen ja yleensäkin muun kuin fyysisiin tuotteisiin liittyvien yrityksen ominaisuuksien ja toimintatapojen liittymistä yrityksen menestymiseen. Lisäksi tutkittiin yrityksissä noudatettuja liikkeenjohdon käytäntöjä ja menetelmiä suhteessa strategisiin valintoihin. Tutkimuksen kohdetoimialaksi valittiin oli leipomoala, joka on suomalaisen elintarviketeollisuuden toimipaikkojen lukumäärällä mitattuna runsaslukuisin yksittäinen toimiala. Tutkimus toteutettiin lomakekyselynä, johon vastasi 90 suomalaista leipomoalan yritystä, jotka työllistivät enintään 49 henkilöä. Ryhmittelyanalyysin avulla kohdeyrityksistä muodostettiin neljä yritysryhmää erityisesti dynaamisuuden, innovatiivisuuden ja kustannustehokkuuden suhteen. Tutkimustulosten perusteella saatiin empiiristä evidenssiä sen suhteen, että innovatiivisuus ja dynaamisuus pienten ja keskisuurten leipomoalan yritysten strategiavalintana tuo yritykselle lisää valmiuksia yrityksen toiminnan kehittämiseen, mikäli yrityksen toimintaympäristö, erityisesti kilpailuympäristö muuttuu. Liikkeenjohdon, erityisesti laskentatoimen, käytännöt ja menetelmät todettiin tutkimuksen tulosten perusteella merkityksellisiksi tekijöiksi, joiden kautta strategiset valinnat vaikuttavat yrityksen menestymiseen. Näitä käytäntöjä ja menetelmiä voidaan näin ollen pitää yrityksen tärkeänä voimavarana ja osaamisen ilmentymänä.

Rahavirta-analyysit, erityisesti kassavirtalaskelma, kunnan talouden ohjauksen apuvälineenä

 The aim of this research was to determine whether a cash basis financial statement would give additional value for the financial management of a local government and whether the cash flow statement would assist in getting a true and fair view of the financial position of the local government. The goal was to develop a cash flow statement and cash flow based key ratios for the needs of local government and the possibilities to utilise them were studied. In the theoretical part of this work, the literature review section,municipal economy, the main objectives and key ratios of financial control in municipal financial management, central control systems, control instruments and different financial statements were studied. In the empirical part the possibilities of utilising the information of these different financial statements as onecontrol instrument of municipal financial management were compared. Also empirical testing of the exploitation of these financial statements was carried out. The suggestion for municipal cash flow statement and its key ratios were defined on the basis of the theoretical and empirical parts. The results show that the municipal cash flow statement is most effective in a three-part form: cash flow from ordinary operations, cash flow from investments and funding cash flow. The added value of the cash flow statement comes from its ability to better attest the financial ability for investments better than the profit and loss account. Themunicipal cash flow statement is therefore especially suitable when analysing of the sufficiency of money. In addition to absolute ratios, such as the financial margin, also relative cash basis ratios such as the financial margin percentage, liquidity percentage and investment income financing percentage are important. Also the simple cash based calculation about receiving and using money is applicable to local governments. The statement could be a part of municipal financial statements, budgets and annual reports. On the other hand, working capital flow and expense and revenue flow statements do not give added value for municipal financial management.