Localization strategies of multinationals in Brazil which characteristics of the Brazilian market force multinational companies to localize their marketing activities?

Uma vez que as perspectivas de crescimento económico nos países mais desenvolvidos, como a Europa, os EUA eo Japão estão diminuindo, os mercados emergentes têm se tornado cada vez mais importante para muitas empresas multinacionais. Brasil, Rússia, Índia e China (BRICs) são agora os principais mercados em crescimento em todo o mundo e as empresas estão buscando estratégias para explorar ao máximo o potencial de consumo promissor nessas regiões. Um dos modos mais elaborados de prosseguir essa estratégia é conhecida como "localização" - uma adaptação das práticas de negócios (ao longo de toda a cadeia de suprimentos) com as preferências e condições locais. Este artigo é projetado para analisar as atividades de localização de empresas multinacionais no Brasil. O foco da análise é o de investigar as características do mercado brasileiro, que induzem as multinacionais a localizar o seu marketing mix (composto de produto, preço, colocação e promoção). Em dois estudos de casos com a empresa Suiça Nestlé e a empresa Alemã Volkswagen vários padrões de localização foram no mercado consumidor brasileiro. Os quatro resultados mais significativos da análise são os diferentes padrões sociais o Brasil, que forçar as empresas a reformular certas funções do seu mix de marketing (por exemplo, a colocação no caso da Nestlé), a aceitação dos consumidores brasileiros a pagar preços relativamente elevados (por exemplo, taxas de Volkswagen até 100% mais por seus produtos em relação à Alemanha); o enorme tamanho do Brasil ea infra-estrutura deficiente, que exigem uma abordagem de distribuição localizada; eo caráter atualmente ainda menos exigente dos estratos de consumidores brasileiros emergentes, que permitem às empresas oferecer produtos menos sofisticados em comparação aos mercados europeus.

Coordenação na cadeia produtiva de ovinocultura : o caso do Conselho Regulador Herval Premium

O presente estudo foi desenvolvido a fim de identificar iniciativas de coordenação na cadeia de ovinocultura. Após um período de desvalorização da ovinocultura, a cadeia produtiva encontra-se em um novo cenário frente as oportunidades de mercado para carne ovina e ao potencial produtivo da ovinocultura no estado do Rio Grande do Sul. Diante deste novo cenário, produtores rurais da região da Serra do Sudeste buscaram uma forma de atuação diferenciada na cadeia vislumbrando obter resultados econômicos mais satisfatórios a partir da produção, através da agregação de valor aos produtos e integração dos agentes, aumentando a competitividade da cadeia de ovinocultura. Esta proposta de atuação originou o Conselho Regulador do Cordeiro Herval Premium. Objetivo geral do estudo é analisar a forma de atuação da iniciativa de coordenação do Conselho Regulador do Cordeiro Herval Premium na cadeia de ovinocultura do Rio Grande do Sul. Para atingir este objetivo no referencial teórico foram utilizadas as teorias de cadeia produtiva, cadeia de suprimentos, canais de distribuição, coordenação e alianças estratégicas. Como método de pesquisa foi utilizado o estudo de caso do Conselho Regulador do Cordeiro Herval Premium. A análise dos dados primários coletados a partir das entrevistas com os agentes participantes e dos dados secundários referentes a atuação da iniciativa de coordenação, permitiu a descrição do caso e obtenção dos resultados da pesquisa. Quais sejam: o Conselho Regulador do Cordeiro Herval Premium atua na cadeia da carne ovina como uma organização associativa de produtores com objetivo de coordenar a oferta de cordeiros oriundos de distintos estabelecimentos na região da Serra do Sudeste, através de um programa de seleção que garante padrão de qualidade e origem dos produtos, agregando valor a carne ovina. A coordenação na cadeia produtiva é exercida via aliança estratégica formada entre o Conselho e dois distribuidores. O Conselho coordena a cadeia de suprimentos de carne ovina, na medida que organiza o abate de cordeiros e fornece o produto de acordo com as exigências dos consumidores para atender a demanda do mercado. Por sua vez a aliança do Conselho com os distribuidores garante a estabilidade de um canal de distribuição constante para o escoamento da produção dos participantes do programa, o que lhes permite segurança de remuneração e fluxo de renda ao longo do ano.

Social and entrepreneurial values profiles

O empreendedor tem intrigado acadêmicos há anos. Portanto, inúmeras abordagens têm sido aplicadas para entender quem é o empreendedor, sua personalidade e comportamentos. As principais escolas de estudo sobre o tema são a escola de traços psicológicos e a escola de processos ou comportamentos. No entanto, a academia ainda carece de uma definição concreta do indivíduo responsável pelo fenômeno do empreendedorismo. Em uma tentativa de esclarecer essa questão esta pesquisa sugere uma nova abordagem para a compreensão da pessoa do empreendedor com base nos valores pessoais de Schwartz. O objetivo da tese é compreender o perfil de valores de empreendedores sociais e comerciais a fim de determinar as semelhanças e diferenças nas suas preferências de valores que orientam o comportamento empreendedor de ambos e o enfoque social de um e privado do outro. Para este fim a versão mais curta do Questionário de Perfil Valores de Schwartz foi aplicada a uma amostra de 44 empreendedores sociais e 71 comerciais. A primeira proposição da tese era que os empreendedores sociais e comerciais possuiriam um perfil de valores. A segunda era que este perfil de valores seria determinado pelo princípio organizador da ansiedade com preferência pelos valores “livres de ansiedade” em decorrência das características empreendedoras que enfatizam busca pela auto-expansão, crescimento e promoção do alcance de metas. Dessa forma os valores mais importantes para ambos os tipos de empreendedores seriam auto-determinação, estimulação, hedonismo, universalismo e benevolência. A terceira proposição era que os empreendedores sociais e comerciais atribuiriam a mais alta importância ao valor auto-determinação. A quarta propunha que os empreendedores sociais dariam maior importância do que os comerciais para benevolência e universalismo visto que esses valores presumem apreciação pelos outros, preservação e valorização do bem-estar das pessoas mais próximas bem como de qualquer ser vivo em geral. Os resultados das análises descritivas e dos testes de hipóteses apontam para a validação de todas as proposições menos a última. No entanto, apesar da quarta proposição não haver sido estatisticamente comprovada, houve uma leve tendência dos empreendedores sociais darem maior importância do que os comerciais aos valores de auto-transcendência. Conseqüentemente, para maiores esclarecimentos sobre esse tópico, outros estudos com amostras maiores e randômicas devem ser realizadas.

Formação de agenda e formulação de uma política pública no Brasil: o caso do Fundo Social do Pré-Sal

Entender o processo que engendra o Fundo Social do Pré-Sal demanda compreender a nova regulação do petróleo, aprovada em 2010. Esta tese empreende análise da trajetória da regulação do petróleo no Brasil, partindo da aprovação da Lei do Petróleo (1997), e avalia como ideias e interesses interagem com instituições vigentes, ação política e condições econômicas, para gerar nova configuração setorial. Combinando visão abrangente do institucionalismo histórico aos métodos robustos do institucionalismo da escolha racional para determinação das preferências dos atores, este trabalho aponta para a determinação histórica das escolhas dos agentes. Em termos empíricos, mostra como as condições econômicas foram determinantes na permeabilidade da política econômica brasileira aos interesses representados pelas instituições multilaterais, esclarece a importância do volume de reservas de petróleo na determinação do novo marco regulatório; e aponta razão para a escalada de valor da Petrobras após 1997.

Capturando aspectos da auto-eficácia do aluno através de um agente inteligente

Esta tese está inserida no trabalho desenvolvido pelo Grupo de Pesquisa de Inteligência Artificial (GIA) da UFRGS, sob a orientação da Professora. Dra. Rosa Maria Vicari e situa-se na área da Inteligência Artificial, com aplicações na Educação a Distância. As principais áreas onde este trabalho de Pesquisa se situa são: Sistemas Tutores Inteligentes, Sistemas Multiagente e Psicologia Social Cognitiva. Dentro desse contexto, o objetivo principal desta pesquisa é a modelagem computacional de aspectos da auto-eficácia de alunos realizando cursos on-line, tomando-se por base o trabalho de Bandura, cuja natureza engloba a cognição e afetividade. Este autor define como Auto-Eficácia "a crença do indivíduo sobre as suas capacidades de exercer controle sobre acontecimentos que afetam a sua vida" e “a crença nas suas capacidades para mobilizar motivação, recursos cognitivos e implementar ações que lhe permitam exercer controle sobre tarefas exigidas". Esta tese propõe um agente capaz de perceber e monitorar os aspectos da autoeficácia do aluno, denominado agente Mediador da Auto-Eficácia (MAE), e prover o modelo do aluno com esta nova variável. O senso de auto-eficácia consiste em crenças, que são processos cognitivos do indivíduo sobre suas capacidades. É em função das crenças de auto-eficácia que ocorrerão as escolhas, a direção e a persistência nos comportamentos de aprendizagem por parte do aluno. Nesse contexto, acredita-se que o desenvolvimento do senso de auto-eficácia do aluno poderá lhe conferir a força motivacional para elaborar sua aprendizagem. O agente MAE monitora o comportamento do aluno através de uma máquina de inferência fuzzy das relações entre as variáveis esforço, persistência e desempenho e aciona um sistema de feedback através do agente pedagógico animado (PAT). O feedback realizado pelo agente pedagógico animado apresenta ao aluno comportamentos verbais e físicos afetivos. O agente MAE está inserido no ambiente InteliWeb, que oferece um material instrucional de Biociências e foi implementado com Servlets e páginas JSP. A maior contribuição desta tese está na agregação de aspectos da auto-eficácia no modelo de aluno envolvido em situações de ensino aprendizagem de alunos, avançando dentro da perspectiva de pesquisa do GIA, assim como o desenvolvimento do InteliWeb com a inserção do agente MAE e sua máquina de inferência fuzzy.

Formação de biofilmes em diferentes materiais utilizados na indústria de processamento de leite

Biofilmes bacterianos na indústria de alimentos freqüentemente são prejudiciais, uma vez que podem abrigar patógenos e deteriorantes que contaminam os produtos. Este trabalho se propôs a avaliar e correlacionar o papel dos fatores de adesão e da hidrofobicidade na formação de biofilmes em diversos materiais. Leite in natura foi aliquotado em tubos contendo corpos de prova constituídos de vidro, polipropileno, aço inoxidável e pano de algodão e incubados em 10 °C e 25 °C. Após 2 h, 5 h e 8 h de contato, as células não aderidas foram removidas da superfície dos materiais, e as aderidas contadas em PCA. Foram isolados e identificados microrganismos dos biofilmes, sendo verificada a produção de cápsula (coloração com vermelho congo), fímbria (hemaglutinação em placa), hemolisinas (ágar sangue) e proteases (ágar leite). As hidrofobicidades celular e dos materiais foram determinadas pelos testes de agregação com sulfato de amônio e do ângulo do raio da gota séssil, respectivamente. Verificou-se a adesão de consórcios formados por E. coli, S. aureus e B. cereus. Os 103 isolados obtidos pertencem, principalmente, a espécies da família Enterobacteriaceae (46) e do gênero Staphylococcus (45). Na produção de fatores de virulência, 50,4% dos isolados produziram cápsula, 48,5% produziram fímbria, 55,3% hemolisina e 20,3% proteases. Dos microrganismos Gram-positivos e Gram-negativos, 86,6% e 84,4% foram positivos para o teste de hidrofobicidade, respectivamente. O aço inoxidável foi o material mais hidrofóbico testado, seguido por polipropileno e vidro. A temperatura de 25 °C e o polipropileno foram os maiores favorecedores de adesão dos consórcios bacterianos.

Bolsa família ou desempenho da economia? : determinantes da reeleição de Lula em 2006

Este artigo investiga os determinantes da mudança no padrão da votação nas eleições presidenciais de 2006, em particular o papel do programa Bolsa Família e do desempenho da economia na migração da base eleitoral de Lula para as regiões menos desenvolvidas. Do ponto de vista metodológico, inovase ao considerar adequadamente o problema gerado pela agregação de decisões individuais tipicamente não-lineares. Quanto aos resultados, ao contrário de Carraro et alli (2009) e outros autores, encontra-se que o impacto do programa Bolsa Família é bastante superior ao do desempenho econômico. No entanto, nenhum dos dois fatores foi capaz de explicar satisfatoriamente toda a extensão da mudança observada em 2006. Nesse sentido, ganha grande apelo a explicação apresentada em Zucco (2008), de que Lula, ao ser o candidato do governo, naturalmente teria desempenho superior em municípios menos desenvolvidos, mais dependentes do Estado.

Estimando a demanda domiciliar por telefones fixos com dados agregados brasileiros

Este artigo usa dados agregados brasileiros para estimar a demanda domiciliar por telefones fixos. Com relação à literatura prévia sobre o tema, podem ser ressaltados três avanços metodológicos: (i) o caráter não-linear da escolha individual é preservado no modelo agregado; (ii) a agregação é feita de modo a considerar o viés gerado pela heterogeneidade entre os indivíduos dentro das regiões; (iii) é usada uma matriz de covariância robusta à presença de dependência espacial [Driscoll & Kraay (1998)]. Percebe-se que a consideração do viés de agregação altera significativamente os resultados. Além disso, simulações construídas a partir das estimativas encontradas indicam que a redução da assinatura básica em 50% aumentaria em apenas 3,3% os domicílios brasileiros com telefone fixo. Este impacto modesto é provavelmente resultado do comportamento dos domicílios de baixa renda. Em grande parte destes domicílios, existe somente um tipo de telefone, móvel ou fixo. Nesse caso, mesmo com uma redução significativa da assinatura do telefone fixo, boa parte deles ainda deve optar pelo telefone móvel, na medida em que este último, além de garantir mobilidade, tende a comprometer uma parcela menor da renda mensal.

Regras de preços e efeitos de política monetária e fiscal

Esta tese é composta por três ensaios, dois deles analisam regras de preços e o outro faz uma análise de política fiscal. Cada ensaio forma um capítulo da tese. No primeiro capítulo, acrescentamos heterogeneidade a um modelo de regras de preços endógenas dependentes do tempo para analisar os efeitos reais de uma política de desinflação em um ambiente de credibilidade imperfeita. Inicialmente avaliamos os custos da desinflação em uma economia onde a credibilidade é exógena. Depois, relaxamos essa hipótese permitindo que os agentes atualizem suas crenças sobre o tipo de policymaker com que se deparam. Como resultado, em ambos os casos, a heterogeneidade amplia os efeitos reais de uma política de desinflação. Em seguida, mostramos que o modelo calibrado replica bem, e melhor do que o modelo com homogeneidade entre os agentes, a dinâmica do produto e da inflação durante a política de desinflação de Volcker. O segundo capítulo introduz uma especificação geral para hazard function com que se deparam os price setters. Diferentes especificações da hazard function podem levar a resultados muito distintos da dinâmica agregada da economia, mesmo quando as durações de preços são as mesmas entre diferentes especificações de hazard functions. Este resultado vale tanto para economias homogêneas quanto heterogêneas. O terceiro capítulo analisa os efeitos dos choques de gastos do governo sobre a dinâmica do consumo privado em um modelo DSGE (Dynamic Stochastic General Equilibrium) Novo-keynesiano com uma pequena economia aberta. Incorporamos ao modelo consumidores não-ricardianos e mostramos que a presença desse tipo de consumidor além de não evitar a queda do consumo privado, a intensifica depois de um curto espaço de tempo. Analisamos também a sensibilidade da dinâmica do consumo a diferentes graus de abertura da economia, a parâmetros de preferências e de políticas.

Estrutura e dinâmica da interação de éteres de celulose com surfactantes

As técnicas de fluorimetria, condutometria, viscosimetria, turbidimetria, espalhamento de luz e espalhamento de raios-X a baixo ângulo (SAXS) foram empregadas no estudo da agregação de diferentes surfactantes aniônicos em presença de soluções aquosas diluídas de (hidroxipropil)celulose (HPC) 0,25% m/m, (hidroxipropilmetil)celulose (HPMC) 0,20% m/m e HPMC 0,10% m/m / NaCl 0,10 mol L-1. Também foram investigadas através de SAXS soluções concentradas de HPC (30, 40 e 50% m/m). Admitindo-se uma faixa geral de concentração, entre 10-4 e 10-1 mol L-1, foram utilizados neste estudo os surfactantes colato de sódio (CS), deoxicolato de sódio (DC), derivados dos sais biliares, e o alquilsintético dodecilsulafato de sódio (SDS). Observou-se que os polímeros contribuem diferentemente no processo de agregação de cada surfactante, evidenciado pela mudança dos valores da concentração de agregação crítica (CAC) em relação à concentração micelar crítica (CMC). Os resultados condutométricos confirmaram a interação éteres de celulose/sais biliares, embora a mesma tenha se mostrado mais fraca em relação a éteres de celulose/SDS. Os dados termodinâmicos demonstraram que a formação de agregados polímero/surfactante apresenta maior estabilidade do que as próprias micelas livres. Os resultados de viscosimetria e turbidimetria evidenciaram as diferenças estruturais entre HPC e HPMC, assim como entre os surfactantes. Através do espalhamento de luz dinâmico, verificou-se a existência de dois modos de correlação, rápido e lento. O primeiro é atribuído à cadeia polimérica isolada, agregados polímero/surfactante intramoleculares ou mesmo a micelas livres. Por sua vez, o modo lento relaciona-se a clusters poliméricos ou agregados polímero/surfactante intermoleculares. Adicionalmente, as curvas de distribuição dos tempos de relaxação demonstraram a influência de cada surfactante sobre a dinâmica dos polímeros. Tal influência é percebida antes mesmo da CAC, contrariando o modelo da interação polímero/surfactante proposto por Cabane. Os resultados de SAXS acusaram a formação de domínios líquido-cristalinos em xx soluções concentradas de HPC, assim como confirmaram a presença de micelas livres a altas concentrações de surfactantes nos sistemas diluídos. Em linhas gerais, os resultados indicaram a interação dos polímeros com SDS mais efetiva do que os mesmos polímeros e os sais biliares. No que tange à natureza do polímero, a HPC mostrou uma maior estabilidade na sua interação com os surfactantes do que a HPMC.

Existe puzzle de prêmio de risco acionário (EPP) no mercado brasileiro?: uma análise do período entre 1995 e 2013

Segundo Sampaio (2002), os modelos intertemporais de equilíbrio começaram a ter a sua eficácia na determinação do retorno dos ativos questionada após a publicação do artigo de Mehra e Prescott em 1985. Tendo como objeto de análise os dados observados no mercado norte-americano, os autores não foram capazes de reproduzir a média histórica do prêmio do retorno das ações em relação ao retorno dos títulos públicos de curto prazo através de parâmetros comportamentais dentro de intervalos considerados plausíveis. Através das evidências, os autores, então, puderam verificar a necessidade de coeficientes exageradamente altos de aversão ao risco para equiparação do prêmio de risco histórico médio das ações norte-americanas, enigma que ficou conhecido como equity premium puzzle (EPP). Foi possível também a constatação de outro paradoxo: a necessidade de taxas de desconto intertemporais negativas para obtenção da média histórica da taxa de juros, o risk-free rate puzzle (RFP). Este trabalho tem como objetivo adaptar os dados do modelo proposto por Mehra e Prescott (2003) ao mercado brasileiro e notar se os puzzles apresentados anteriormente estão presentes. Testa-se o CCAPM com dados brasileiros entre 1995:1 e 2013:4 adotando preferências do tipo utilidade esperada e através da hipótese de log-normalidade conjunta dos retornos. Utiliza-se o método de calibração para avaliar se há EPP no Brasil. Em linha com alguns trabalhos prévios da literatura nacional, como Cysne (2006) e Soriano (2002) que mostraram a existência do puzzle nos períodos de 1992:1-2004:2 e 1980:1-1998:4, respectivamente, conclui-se que o modelo usado por Mehra e Prescott (2003) não é capaz de gerar o prêmio de risco observado na economia brasileira. Sampaio (2002), Bonomo e Domingues (2002) e Issler e Piqueira (2002), ao contrário, não encontram evidências da existência de um EPP brasileiro.

Preferência por redistribuição afeta a decisão individual de voto?

Parte dos estudos em economia e ciência política argumenta que preferências por redistribuição são capazes de explicar os diferentes esforços redistributivos ao redor do mundo. É natural pensar que a decisão de voto é o único canal relevante para que esta argumentação seja válida. Este trabalho buscará evidências empíricas de que haja correlação entre preferências por redistribuição e a decisão individual de voto nos Estados Unidos. Primeiro, apresento um modelo teórico que faz ligação entre a identificação partidária do indivíduo com seus interesses próprios e coletivos. Com base neste modelo, serão usados dados do General Social Survey para encontrar tais relações. Nos resultados encontra-se que as preferências por redistribuição estão relacionadas à identificação partidária e, consequentemente, à decisão de voto por redistribuição. Há também alguma evidência de que esta influência esteja crescendo nas últimas décadas.

Impacto sobre a renda per capita de longo prazo de um sistema de aposentadoria de repartição simples

Este trabalho constrói um modelo de gerações sobrepostas em tempo contínuo de acumulação de capital. Os indivíduos passam por dois períodos de vida distintos. No primeiro, que transcorre entre o nascimento até a idade de T anos, os indivíduos ofertam trabalho inelasticamente, consomem e acumulam capital de forma ótima e se defrontam com uma probabilidade de morte nula. No segundo aposentam-se e passam a ter uma probabilidade de morte positiva, auferindo renda do patrimõnio acumulado ej ou recebendo transferências financiadas com imposto distorcido sobre a renda. Neste caso há um sistema de previdência de repartição simples. A partir da agregação das escolhas individuais, encontra-se uma equação para o capital de estado estacionário no sistema fundado e no sistema de repartição simples. Pode-se então calcular a renda de estado estacionário em cada um dos sistemas e a sensibilidade do diferencial de renda com ralação a diversos parâmetros.

Trading-up e a nova classe trabalhadora: a ressignificação do consumo sob a ótica do capital simbólico

Esta dissertação tem como objetivo entender os hábitos de consumo das mulheres da nova classe trabalhadora para conhecer as aspirações, motivações e desejos que influenciam suas decisões de compra, e para identificar qual o significado, para elas, dos produtos característicos do “novo luxo”. A problemática deste trabalho envolve o entendimento do comportamento de consumo da ‘nova classe trabalhadora’ (Souza, 2012), e tem por objetivo compreender os novos hábitos de consumo dessa classe, no que tange ao consumo de bens constitutivos do chamado ‘novo luxo’ (Silverstein & Fiske, 2008). Os resultados desta pesquisa trarão entendimento às ressignificações de produtos de novo luxo para a nova classe trabalhadora, conhecimento sobre as preferências e prioridades dessa classe, e compreensão sobre o valor simbólico do consumo desse tipo de produto. No primeiro capítulo, foi abordado o comportamento do consumidor, mostrando a importância do estudo do comportamento de consumo para as estratégias mercadológicas, além de explorar a influência da cultura na tomada de decisão dos consumidores; o segundo capítulo abordou os conceitos de habitus, capital simbólico e cultural, em que são exploradas as questões relacionadas a valores, atitudes e hábitos, e a importância destes na expressão do indivíduo na sociedade e na formação de sua identidade; no terceiro capítulo, discutiu-se o conceito de classe social, trabalhando com as principais divergências encontradas nas premissas utilizadas por cada autor para identificar suas características distintivas, mencionando os principais argumentos relacionados aos conceitos de ‘nova classe média’ (Neri, 2011) e de ‘nova classe trabalhadora’ (Souza, 2012); por fim, o quarto capítulo tratou do fenômeno do trading-up (Silverstein & Fiske, 2008), que demonstra que o consumidor tem optado por produtos considerados de novo luxo, mesmo que paguem valores superiores para obtê-los. O produto de novo luxo é definido pelos autores como um produto premium, que apresenta melhorias e características superiores em relação a produtos similares, porém com preços mais acessíveis se comparados aos de luxo tradicional. A metodologia escolhida para este trabalho foi a pesquisa qualitativa de caráter exploratório-descritivo, considerando uma amostragem não probabilística, usando a seleção por julgamento. Os resultados da pesquisa demonstraram que, de fato, o fenômeno do trading-up está presente no dia-a-dia das mulheres da nova classe trabalhadora, ao priorizarem determinados itens que julgam importantes para o seu conforto, bem-estar, e melhoria na qualidade de vida.

Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.