Voz del cliente - SQyF, Gestión de TIC'S acumulado 2011 - 2012

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SQyF Agosto 2012 - 2013 Relacionamiento con el cliente

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gvSIG Mobile. Cliente GIS/IDE móvil

En la actualidad el proyecto gvSIG se encuentra en una etapa bastante avanzada. La aplicación ya posee múltiples funcionalidades que la convierten en una herramienta de referencia dentro del mundo de SIG, especialmente en ambientes opensource. En este momento, en que gvSIG es una aplicación consolidada sobre equipos de sobremesa, surge la necesidad de ampliar las plataformas de ejecución de gvSIG a una gama de dispositivos móviles, para dar respuesta a las necesidades de un creciente número de usuarios de soluciones móviles que desean hacer uso de un SIG en diferentes tipos de dispositivos. De esta manera el universo de gvSIG se verá ampliado al dotarlo de todas las ventajas de utilización en una amplia gama de dispositivos. Se va a describir el alcance previsto del proyecto gvSIG Mobile, la situación actual y una introducción tecnológica a las características del desarrollo de la aplicación sobre la plataforma J2ME

CatalogConnector Open Source. Un cliente CSW para conectar catálogos de metadatos

Este artículo refleja los problemas de interoperabilidad que existen entre las diferentes implementaciones de catálogos de metadatos que contemplan la especificación CSW [1] (Catalog Service for the Web) de OGC (Open GeoSpatial Consortium ) . Esta situación ha llevado al desarrollo de una aplicación cliente para poder lanzar peticiones simultáneas a diferentes catálogos de metadatos, con la intención de poder visualizar los resultados de forma unitaria. En el artículo se detalla tanto la arquitectura como todo proceso de desarrollo de la aplicación

Condiciones asistenciales y administrativas que potencialmente influirían en la satisfacción del cliente interno y externo de un servicio de salud: Implicaciones para la gestión operacional

Calidad en salud y Satisfacción en salud son dos fenómenos de naturaleza distinta, sin embargo la literatura reporta que en las mediciones de ambas parecen evaluarse factores similares en la prestación de los servicios de salud. La calidad en salud hace referencia a las ¨creencias que como forma de la percepción forman parte de la cognición mientras que la satisfacción concebida como un juicio de valor positivo o negativo que construye el sujeto que ha recibido el servicio de acuerdo al cumplimiento de sus expectativas, es considerada uno de los principales objetivos de la calidad de atención en salud y un indicador del óptimo funcionamiento de las instituciones hospitalarias, así entonces, el objetivo de este estudio fue determinar cuáles son las características asistenciales y administrativas que potencialmente influirían en la valoración de la satisfacción del usuario y funcionario frente a la atención en los servicios de salud del Hospital Municipal del Guamo-Tolima, mediante la identificación, medición y descripción de las mismas .Los resultados del estudio obtenidos a partir de la comparación de medias de cada uno de los ítems evaluados, y de la diferencia significativa de medias, mostraron que existen diferencias significativas entre la importancia asignada por los usuarios frente a la asignada por los funcionarios.

El uso en las organizaciones de venta al por mayor del marketing mediante la relación estratégica comunitaria y efectividad de la misma

Se busca ver cuál es el uso que las organizaciones hacen del concepto y estrategias comunitarias mediante el marketing; aunque existen varias formas de fidelizar el cliente, en el sector de comercio al por mayor, se vio una gran dificultad de acercarse al consumidor. Una de las formas más fáciles y efectivas de hacerlo es por medio de comunidades ya que elimina las barreras de mercado y crea vínculos entre cliente-empresa. Para esto se utilizó el análisis de caso, seleccionando una organización de relevancia en el sector de venta al por mayor. En dicha organización no se encontró el uso de la relación estratégica comunitaria de forma directa, aunque se vio un interés en incorporarlo; esto se evaluó mediante fuentes de evidencia, tales como entrevistas, informes financieros de la compañía, documentos que proporciono la organizaciones, pagina web e información del comercio de venta al por mayor y fundamentación teórica para realizar un óptimo análisis. A la empresa se le recomienda incorporar en sus planes estratégicos la relación estratégica comunitaria; esto ayudaría a eliminar barreras de mercado, identificar las necesidades o nuevos nichos de mercado.

La satisfacción del cliente bancario en Canadá: Diferencias entre canadienses e inmigrantes de la América Latina – Revisión y traducción

The measure of customer satisfaction level is one of the most important topics at present time in marketing science. In addition, its measure in the bank field takes force in view of the high level of competition inside it, even more so if the study counts “immigrants” as a variable in analysis, a much important variable in the demographic situation of Canada. Oliver (1980) proposes the model of “disconfirmation” to measure customer satisfaction level; this model confirms that the difference between customer perceived performance and customer expectations gives as result his satisfaction level (additional model). Presently multiple scales exist to evaluate and to quantify this satisfaction level, Parasuraman (1987) is the creator of the servqual scale, while Avkiran (1999) developed the bankserv scale in order to evaluate customer expectations and customer satisfaction level specifically inside the bank field; this scale was divided in four factors via factorial analysis. Literature suggests the presence of a relation between individual expectations and/or satisfaction level, and the individual tolerance level towards non-constructed situations (Newman, 2001). Hofstede (1980) developed five cultural dimensions worldwide; among these is the Uncertainty Avoidance Index (uai) that fits to the dimension directly related to customer expectations and customer satisfaction levels, since it measures the tolerance levels towards non-structured ituations. For this research I focused on the satisfaction model analysis proposed by Oliver (1980) based on Avkiran´s scale (1999), having the Latin American or Canadian origin as variables. The concept of Hofstede’s cultural differences leads me to propose two samples: 50 Canadian French speakers and 50 Latin American individuals (Canadian residents). Results demonstrate that in the Latin American group the expectations are in average higher that in the Canadian group, considering all four factors (Avkiran). Perceived performance and satisfaction level are higher in the Latin American group that in the Canadian group for “personal branch conduct” and “access to personalized services” factors, nevertheless, no statistically significant difference has been proved for “credibility” and “communication” factors. The expectations variable presents a mediating effect over the relation between variables uai (Latin American or Canadian origin) and satisfaction level. This effect is partial for “personal branch conduct” and perfect for “access to personalized services”.

Tratamiento de conductas obsesivo-compulsivas en torno al contagio del SIDA.

Resumen tomado de la revista

Mejoras en el cliente WFS de gvSIG

Web Feature Service (WFS) es un estándar OGC que permite consultar y recuperar datos vectoriales y la información alfanumérica ligada a los mismos. Al contrario que el WMS que ha alcanzado una gran difusión, son pocos los ejemplos reales de uso de WFS para servir información geográfica. Esta situación es debida probablemente a una serie de problemas no resueltos a la hora de implementar en los diversos clientes SIG dicho estándar. La especificación de WFS necesitaría disponer de un mecanismo de paginación, consistente en poder pedirle al servidor un determinado número de fenómenos a partir de una posición dada. Esta funcionalidad, simplificaría considerablemente la creación de una “caché vectorial” de fenómenos. Actualmente la mayor parte de los clientes SIG hacen un uso muy simple del protocolo WFS, que se limita a realizar peticiones para un área determinada. Del mismo modo gvSIG no dispone de ninguna “caché de fenómenos”, que no es más que un servicio que sirve para almacenar temporalmente algunos fenómenos que ya han sido recuperados mediante una conexión WFS (o en general, mediante cualquier origen de datos vectorial). Frente a esto se planteó la mejora de el acceso a WFS para las próximas versiones de gvSIG, de modo que la aplicación fuera capaz de gestionar una caché de fenómenos de manera que se fuera completando con las diferentes peticiones hechas por las consultas WFS. Cuando un cliente hace una primera consulta WFS la cach se debería rellenar con la información devuelta por el servidor. Al cambiar el extent de gvSIG, lo primero que se tendría que hacer es consultar con la caché si ésta contiene la nueva área. Si la contiene, la caché devolvería los fenómenos y si no la contiene se encargaría de hacer la petición al servidor pero únicamente incluyendo la parte de área cuyos fenómenos no estén cacheados. Se presenta dicho desarrollo que permitirá optimizar el acceso al servicio WFS

Reajuste al modelo de aprobación y asignación de sobregiros para gestión de riesgos en el Banco de la Producción

La gestión de riesgo es aplicar estrategias para evitar los mismos o reducir los costos generados por la ocurrencia de éstos, dicha gestión requiere de un análisis para identificarlos y medirlos en su probabilidad e impacto, planificar y poner en práctica estrategias de control para mitigarlos manteniendo una constante retroalimentación. El presente trabajo, titulado “Reajuste al modelo de aprobación y asignación de sobregiros para gestión de riesgos en el Banco de la Producción.”, se basa en el riesgo de crédito que asume el prestador, derivado de la posibilidad de que el prestatario incumpla la obligación y que puede ser mitigado mediante el uso de la valoración crediticia del sujeto de crédito o en el estudio de los ingresos del sujeto y su comportamiento o historial crediticio. Banco de la Producción cuenta con un modelo de aprobación y determinación de montos máximos de sobregiros para los cuenta corrientistas el cual, le permite un análisis de cliente con el fin de determinar la probabilidad de incumplimiento para la aprobación del sobregiros y considerar otras variables que le permiten un cálculo del monto máximo de autorización del sobregiro; todo esto va en búsqueda de la mitigación de determinado riesgo de crédito. Considerando que dichos modelos deben ser revisados y actualizados continuamente para garantizar la mitigación del riesgo de crédito, se realizó esta investigación mediante un procedimiento estadístico denominado Backtesting, el cual “es utilizado para validar la calidad y precisión de un modelo, mediante la comparación de los resultados reales con las medidas de riesgo generadas por el modelo” y de esta manera poder determinar las desviaciones del mismo y proponer las respectivas mejoras. A través de la aplicación del Backtestig, se obtuvo un ratio de la idea que se prueba, la frecuencia de oportunidad bajo las condiciones establecidas, el promedio de posiciones ganadoras y perdedores de esta prueba.

Diferencias en los efectos tributarios al aplicar NIIF o normativa establecida por la Superintendencia de Bancos en la constitución de provisiones para créditos incobrables. Caso de estudio un banco ecuatoriano.

En este trabajo se dará a conocer la importancia de constituir reservas para créditos incobrables en las instituciones bancarias, considerándolas como cuentas reguladoras del activo. Además se realizará una comparación entre el efecto tributario de constituir dichas reservas aplicando las NIIF y la Normativa establecida por la SIB, considerando el caso de un Banco ecuatoriano. La investigación se desarrolla en cuatro capítulos; en el primero se presenta una breve reseña histórica del desarrollo de las instituciones bancarias en el Ecuador el cual se encuentra estrechamente ligado al desarrollo económico del Ecuador; se muestra también la importancia de la cartera de crédito en el balance de una institución bancaria. En el segundo capítulo se estudian los conceptos de provisiones para créditos incobrables establecidas en diferentes fuentes de información como: las NEC, NIC, y NIIF. El tercer capítulo, es complementario al segundo, se profundiza el estudio de la normativa establecida por el ente regulador de la banca; confrontando dicha normativa contra la establecida en el segundo capítulo, determinando así las diferencias y sus efectos financieros. En el cuarto capítulo, se demuestra el efecto tributario y financiero práctico de la aplicación de las distintas normas, tomando como referencia los datos reales de un crédito concedido a un cliente de un Banco ecuatoriano. Finalmente, en el quinto capítulo se llega a concluir sobre la hipótesis planteada, que las NIIF exigen un mayor nivel de cobertura de provisiones y por lo tanto un mayor gasto en relación a lo establecido por el ente de control. Se proponen además reformas legales así como aplicación de procedimientos y estratégicas, a las entidades de control tributario para que puedan considerar como deducible o no una reserva constituida adecuadamente.

Os mecanismos de socialização no relacionamento cliente e fornecedor

Este trabalho aborda o tema da socialização nos relacionamentos inter organizacionais como oportunidade de geração de valor. Atualmente torna-se cada vez mais importante aprimorar o relacionamento entre empresas sob a expectativa de influenciar seu relacionamento e sua performance. Com base nesta percepção, este estudo visa mensurar o impacto dos mecanismos de socialização de compradores para a criação de valor no relacionamento cliente-fornecedor, assim como direcionar algumas oportunidades encontradas na pesquisa anterior sobre os Mecanismos de Socialização. Esta dissertação foi embasada na pesquisa original de Cousins et al. (2006) e contribuiu para o desenvolvimento do tema contando com maior exploração da literatura, atualizações, redefinições de construtos e, conseqüentemente, novas variáveis foram adicionadas à pesquisa. Foi adotado o método de pesquisa Survey e foi desenvolvida via Internet com 91 executivos de Compras e Supply Chain no Brasil entre 2008 e inicio de 2009. A amostra foi analisada utilizando o modelo de equações estruturais e os resultados mostram que os mecanismos de socialização informais possuem impacto significativo na geração de capital relacional, e em contra partida, os mecanismos formais possuem impacto relativamente inferior.

Fatores competitivos de desempenho em uma empresa de sistemas de segurança patrimonial : identificação e avaliação sob a ótica do cliente

Identificar os critérios que os consumidores utilizam para avaliar os serviços prestados, possibilita orientar com maior sucesso as estratégias da empresa e assim alcançar as expectativas dos clientes. Com isso é possível identificar pontos de melhoria e pontos que merecem continuidade dentro do conjunto de atributos que a empresa fornece em um bem ou serviço, garantindo a satisfação dos clientes e conquistando um diferencial competitivo frente aos concorrentes. Porém, muitas vezes existem distorções entre o que a empresa acredita ser o melhor conjunto de atributos a satisfazerem seus clientes e aquele conjunto de atributos que realmente satisfazem os clientes. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso, com o objetivo de identificar os fatores competitivos ou dimensões de qualidade dos serviços de segurança da empresa CIA, que afetam a satisfação dos seus clientes. Também são avaliados o grau de importância desses fatores e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência, a partir da percepção dos clientes. Para identificar os fatores de desempenho é utilizada a pesquisa exploratória e na avaliação desses fatores, a pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância x Desempenho de Slack et al. (1999) como ferramenta para análise dos dados coletados e para verificar o desempenho da empresa no mercado.

Fatores da satisfação e fidelidade do cliente: um estudo no varejo de supermercado

This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the supermarket sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) and included the brand construct as a loyalty of construct antecedent. It is conducted a survey with a sample of 290 customers of a supermarket in Natal city, Brazil, and descriptive and multiple regression statistical analysis. The main findings are that the proposed model is confirmed with quality being the main factor affecting satisfaction, but also in this case the place marketing construct playing a key role on satisfaction. The loyalty model is also supported by this research with the brand construct appearing important for a segment of the customers. This study support the conclusion that customer satisfaction is not the sole or main factor to explain loyalty