Towards a contextual understanding of B2B salespeople's selling competencies – An exploratory study among purchasing decision-makers of internationally-oriented technology firms

ABSTRACT Towards a contextual understanding of B2B salespeople’s selling competencies − an exploratory study among purchasing decision-makers of internationally-oriented technology firms The characteristics of modern selling can be classified as follows: customer retention and loyalty targets, database and knowledge management, customer relationship management, marketing activities, problem solving and system selling, and satisfying needs and creating value. For salespeople to be successful in this environment, they need a wide range of competencies. Salespeople’s selling skills are well documented in seller side literature through quantitative methods, but the knowledge, skills and competencies from the buyer’s perspective are under-researched. The existing research on selling competencies should be broadened and updated through a qualitative research perspective due to the dynamic nature and the contextual dependence of selling competencies. The purpose of the study is to increase understanding of the professional salesperson’s selling competencies from the industrial purchasing decision- makers’ viewpoint within the relationship selling context. In this study, competencies are defined as sales-related knowledge and skills. The scope of the study includes goods, materials and services managed by a company’s purchasing function and used by an organization on a daily basis. The abductive approach and ‘systematic combining’ have been applied as a research strategy. In this research, data were generated through semi- structured, person-to-person interviews and open-ended questions. The study was conducted among purchasing decision-makers in the technology industry in Finland. The branches consisted of the electronics and electro-technical industries and the mechanical engineering and metals industries. A total of 30 companies and one purchasing decision-maker from each company were purposively chosen for the sampling. The sample covers different company sizes based on their revenues, their differing structures – varying from public to family companies –that represent domestic and international ownerships. Before analyzing the data, they were organized by the purchasing orientations of the buyers: the buying, procurement or supply management orientation. Thematic analysis was chosen as the analysis method. After analyzing the data, the results were contrasted with the theory. There was a continuous interaction between the empirical data and the theory. Based on the findings, a total of 19 major knowledge and skills were identified from the buyers’ perspective. The specific knowledge and skills from the viewpoint of customers’ prevalent purchasing orientations were divided into two categories, generic and contextual. The generic knowledge and skills apply to all purchasing orientations, and the contextual knowledge and skills depend on customers’ prevalent purchasing orientations. Generic knowledge and skills relate to price setting, negotiation, communication and interaction skills, while contextual ones relate to knowledge brokering, ability to present solutions and relationship skills. Buying-oriented buyers value salespeople who are ‘action oriented experts, however at a bit of an arm’s length’, procurement buyers value salespeople who are ‘experts deeply dedicated to the customer and fostering the relationship’ and supply management buyers value salespeople who are ‘corporate-oriented experts’. In addition, the buyer’s perceptions on knowledge and selling skills differ from the seller’s ones. The buyer side emphasizes managing the subject matter, consisting of the expertise, understanding the customers’ business and needs, creating a customized solution and creating value, reliability and an ability to build long-term relationships, while the seller side emphasizes communica- tion, interaction and salesmanship skills. The study integrates the selling skills of the current three-component model− technical knowledge, salesmanship skills, interpersonal skills− and relationship skills and purchasing orientations, into a selling competency model. The findings deepen and update the content of these knowledges and skills in the B2B setting and create new insights into them from the buyer’s perspective, and thus the study increases contextual understanding of selling competencies. It generates new knowledge of the salesperson’s competencies for the relationship selling and personal selling and sales management literature. It also adds knowledge of the buying orientations to the buying behavior literature. The findings challenge sales management to perceive salespeople’s selling skills both from a contingency and competence perspective. The study has several managerial implications: it increases understanding of what the critical selling knowledge and skills from the buyer’s point of view are, understanding of how salespeople effectively implement the relationship marketing concept, sales management’s knowledge of how to manage the sales process more effectively and efficiently, and the knowledge of how sales management should develop a salesperson’s selling competencies when managing and developing the sales force. Keywords: selling competencies, knowledge, selling skills, relationship skills, purchasing orientations, B2B selling, abductive approach, technology firms

Development of modular roll service concepts

The goal of this study was to find and develop new or improved service concepts for rolls in a paper machine and secondary targets were to find out what the KPIs and values of the concepts are. Two methodologies were utilized in researching this problem; firstly sales personnel were interviewed about customer values and KPIs and a questionnaire about service modules were sent out to four BSI (basic sales item) responsible persons. Throughout the research process differences in geographic regions were identified and several customer KPIs and values were discovered. The interviews showed that the main concern for customers is the cost of operations. The goal is to produce the same or in some cases more tons with smaller operating costs. The questionnaire standardized the data about service modules and made it possible to link these values, KPIs and concerns of customers to Valmet’s service offering. Eventually these service modules were used to create a service concepts that offer flexibility, cost savings, safety and peace of mind for the customers. With this new conceptual approach Valmet can more flexibly answer to customer quotations and modify the offering to better generate customer value and customer satisfaction. In addition a new BSI was defined and proposed for pilot projects.

Asiakasarvopohjaisten palveluiden kehittäminen kiinteistöpalvelualan yrityksessä

Tämän työn tavoitteena oli tutkia asiakasarvopohjaisten palveluiden kehittämistä ja luoda kiinteistöpalvelualan yritykselle kehitysprosessimalli, jonka avulla yritys voisi optimoida toimintojaan tulevaisuudessa. Tutkimuksen päätavoitteina oli tutkia asiakasarvoa kiinteistöpalveluissa, kartoittaa potentiaalisten uusien asiakkaiden palveluiden nykytila ja toiveet sekä tarkastella kohdeyrityksen palveluiden kehitysprosessia. Työn teoreettisessa osiossa tarkasteltiin palveluliiketoimintaa yleisellä tasolla, yrityksen palveluprosessin kehittämistä, asiakasarvon muodostumista sekä SERVQUAL- ja QFD-työkalujen avulla palvelun laatua ja asiakastarpeita. Työn teoriaosuuden kautta saatiin myös selville, että asiakasarvon hallinta on palveluiden kehitysprosessin ydin. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin syvähaastatteluiden avulla avainasiakkailta eri asiakassegmentteihin liittyen. Haastattelujen analysoinnissa hyödynnettiin laadullista sisällönanalyysiä. Työn tuloksissa määriteltiin asiakasarvo ja tärkeimmät asiakastarpeet kiinteistöpalveluissa, kartoitettiin asiakkaiden odotusten ja nykytilan väliset kuilut sekä luotiin yritykselle palveluiden kehitysprosessimalli, jota yritys voi toiminnoissaan tapauskohtaisesti hyödyntää tulevaisuudessa.

Quality of outsourced IT services in different degrees of offshoring

The Finnish IT service market can be described to be at a turning point. The clients are ever more interested on services delivered from offshore but certain issues keep them cautious. There is a lack of knowledge on what implications different degrees of offshoring have on service quality. Although there has been significant amount of research related to both service quality and offshoring, several questions are unanswered, terminology remains ambivalent and research findings are inconsistent. The study focuses on the interception of these two fields. The purpose of the study is to learn more about service quality in different degrees of offshoring. At the same time it aims to contribute in narrowing the research gaps. The degree of offshoring can be divided to three delivery modes: onshore, collaboration and offshore. The study takes a mixed method approach where the quantitative and qualitative phases are executed sequentially. First data was gathered from incident management system. Resolution time in different degrees of offshoring was analyzed with Kruskal-Wallis and Jonckheere-Terpstra tests. In addition, the compliance to Service Level Agreement (SLA) in different degrees of offshoring was examined with cross tabulation. The findings from the quantitative analysis suggested that the services with offshore delivery mode perform the best in terms of promptness and SLA compliance. However, several issues were found related to the data and for that reason, the findings should be considered with prudence. After the quantitative analysis, the study moved on to qualitative data collection and analysis. Four semi-structured interviews were held. The interviewees represented different organizational roles and had experiences from different delivery modes. Several themes were covered in the interviews, including: the concept of quality, the subjectivity or objectivity of service quality, expectations and prejudices towards offshore deliveries, quality produced in India, proactiveness of offshore resources, quality indicators and the scarcity of collaborative deliveries. Several conclusions can be made from the empirical research. Firstly, the quality in different delivery modes was found to be controversial topic. Secondly, in the collaborative delivery covered in the study, the way tasks and resources are allocated seem to cause issues. On the other hand inexperienced offshore resources are assigned to the delivery and on the other hand only routine tasks are assigned to the resources. This creates a self-enforcing loop that results in low motivation, low ownership and high employee turnover in offshore. Nevertheless, this issue is not characteristic only to collaborative deliveries but rather allocation of tasks and resources. Moreover, prejudices were identified to affect the perceived service quality in non-predictable way. The research also demonstrated that there is a need in focal company for further data gathering and analysis.

Johtamisen päätöksentekoon vaikuttavat tekijät sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioissa - Ikäihmisten palveluiden ja RAVA™ -mittarin näkökulma

Väestön ikääntyminen on sosiaali- ja terveyspalvelujen näkökulmasta merkittävä asia, johon organisaatioiden on reagoitava tuottamalla laadukkaita ja tehokkaita palveluita. Johtamisen päätöksenteolla on merkittävä vaikutus siihen, miten organisaatiot pystyvät vastaamaan väestön ikääntymisen haasteeseen ja johdon päätöksenteon tueksi tarvitaankin tietoa organisaation toiminnasta. Ikäihmisten palveluissa esimerkiksi RAVA-mittarilla on vakiintunut sija ja sitä voidaan hyödyntää muun muassa palvelurakennetarkastelussa. Tämä tutkimus oli osa FCG Konsultointi Oy:n RAVA-mittarin kehittämistyötä. Päätutkimusongelmat olivat 1) Mitkä tekijät vaikuttavat johtajien päätöksentekoon sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatiossa ikäihmisten palveluissa? 2) Mitä ja miten tietoa päätöksenteossa hyödynnetään johtamisen päätöksenteossa sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatiossa ikäihmisten palveluissa? 3) Miten RAVA-mittarin tietoja hyödynnetään johdon päätöksenteon tukena? Kolmanteen päätutkimusongelmaan liittyvä alatutkimusongelma oli: miten käyttäjät kehittäisivät RAVA-mittaria? Tutkimusmenetelmänä oli menetelmätriangulaatio, joka painottui kvalitatiiviseen tutkimusotteeseen. Aineisto kerättiin haastatteluin (n = 4) ja kyselyllä (n = 125). Ikäihmisten palveluiden johtajien päätöksentekoon vaikuttivat niin yhteiskunnalliset kuin organisatorisetkin tekijät, joista keskeisimmät olivat lainsäädäntö ja organisaation sisäiset rakenteet. Keskeisiä tietolähteitä olivat alaiset, asiakkaat ja mittarit. Päätöksenteko kohdistui pääsääntöisesti henkilöstöhallintoon ja asiakaskohtaisten palvelujen suunnitteluun ja palvelurakennetarkasteluun. RAVA-mittaria hyödynnettiin erityisesti asiakaskunnan toimintakyvyn kuvaamiseen ja siten palvelurakennekuvaukseen. Mittaria voitaisiin kehittää laajentamalla tietyin varauksin sen osa-alueita, liittämällä mittaukseen kustannustiedot ja syventämällä koulutusta hallinnon näkökulmasta.

Motivations behind clicking the share-button

The main objective of this study is to examine the motivations behind sharing information and other content in social media. The goal was also to research how social media has changed information sharing behavior online. The theoretical part of the study covers social media marketing, motivations and Rioux’s framework of Information-Acquiring–and-Sharing in Internet environments. Marketer’s abilities to influence information sharing is explained through the MOA-model. The empirical research was conducted by using deductive research methods to assess Rioux’s framework of IA&S behavior in social media. This study included interviews of 12 respondents. The data was collected and analyzed by using qualitative research methods. This study confirms Rioux’s findings. Everyday information needs motivate information acquiring behavior. The findings show that social and emotional needs for maintaining relationships and the need for participation are considered as the most important internal motivations of sharing information and other content on social media. External motivations include expectations of others, environmental norms, and opportunities to win money. Social media strengthens the motivation for sharing information by offering a platform for satisfying these needs. It has also increased information sharing online due to its ease of use.

Organisaatiomallin vaikutus sisäisen siirtohinnoittelun hyödyntämiseen kunnissa Case Porin kaupungin sisäisten toimitilojen vuokraustoiminta

Kuntatalouteen kohdistuu paineita, joihin pyritään kunnissa vastaamaan tekemällä rakenteellisia ja toiminnallisia muutoksia. Kuntakonsernin rakenteeseen tehdyt muutokset vaikuttavat myös kuntakonsernin sisäiseen pääomakiertoon sisäisen siirtohinnoittelun noudattaessa organisaation rakenteita. Tutkielmassa on keskitytty tähän kuntakonsernirakenteen ja sisäisen siirtohinnoittelu väliseen vaikutussuhteeseen tutkittaessa, miten valittu organisaatiomalli vaikuttaa sisäisen siirtohinnoittelun hyödyntämiseen strategisena ohjausvälineenä, investointitarpeen indikaattorina sekä toiminnan ja investointien rahoituslähteenä kunnissa. Tutkimusmenetelmänä on käytetty laadullista lähestymistapaa ja tutkimusotteena toiminta-analyyttistä tutkimusotetta. Tutkielmaan sisältyy teoriaa havainnollistava tapaustutkimus, jossa käsiteanalyysin perusteella luodun teoreettisen viitekehyksen soveltuvuutta on havainnollistettu case-kohteen avulla. Case-kohteena on käytetty Porin kaupungin teknisen palvelukeskuksen Toimitilat -taseyksikköä ja sen sisäisten tilojen vuokraustoimintaa. Tutkielma on tehty aineistolähtöisesti eli case-kohteessa haastatteluilla kerätty havaintoaineisto on toiminut tutkielman käsiteanalyyttisen osuuden rakenteen lähtökohtana. Sisäisen siirtohinnoittelun hyödyntäminen strategisena ohjausvälineenä on mahdollista kunnan sisäisen konsernin organisaatiomalleissa. Ohjauksen toimivuus on kuitenkin kiinni siitä, perustuuko ohjaus kuntastrategiasta toiminnalle joudettuihin tavoitteisiin. Kunnan kokonaan omistamassa osakeyhtiömallissa toimittaessa ei ole havaittu mahdolliseksi käyttää sisäistä siirtohinnoittelua sisäisen asiakkaan strategiseen ohjaamiseen, koska sisäisen siirtohinnoittelun tulee olla yhtiön yleisen hinnoittelupolitiikan mukaista. Sisäisen siirtohinnoittelun käyttö investointitarpeen indikaattorina taas riippuu sisäisen siirtohinnan pitkän ja lyhyen aikavälin komponenttien selkeydestä, mutta myös organisaatiomallista. Kunnan sisäisen konsernin organisaatiomalleissa investointipäätöksentekoa ei ohjaa niinkään sisäisellä siirtohinnalla perustellut investointitarpeet vaan taloudelliset realiteetit, päätöksentekijöiden tahtotila tai toimijan vakuuttavuus. Kunnallisessa osakeyhtiössä investointipäätöksentekoon voidaan hyödyntää sisäistä siirtohintaa, mutta enemmän investointipäätöksiin näyttävät vaikuttavan yhtiön omistajan eli kunnan yhtiölle asettamat yhteiskunnalliset tavoitteet, jotka on tarkoitus saavuttaa kannattavasti. Sisäiset tuotot ovat osa kunnan yksiköiden tulorahoitusta. Se, ohjautuvatko sisäiset tuotot sen toiminnan rahoitukseen, johon tuotot on kerätty, on kiinni organisaatiomallista. Sisäisen vuokran tapauksessa sisäisesti kerätyt vuokratuotot eivät ohjaudu suoraan tilakantaan, jos toimitaan laskennallisessa taseyksikkömallissa. Tämä johtuu siitä, että laskennallisella taseyksikkömallilla ei ole tasejatkuvuutta ja investointipäätökset tehdään kunnanvaltuuston toimesta.

Haminan ja Kotkan rannikkoalueen tulvariskien hallintasuunnitelma vuosille 2016-2021

Tässä suunnitelmassa on käsitelty Kymijoen vesistöalueella mahdollisesti toteutuvaa harvinaista tulvaa ja sen vaatimia tulvariskiä vähentäviä toimenpiteitä. Suunnitelmassa on esitetty erilaisia ennakkotoimenpiteitä, joilla parannetaan valmiutta tulvatilannetta varten. Suunnitelma sisältää myös tulvatapahtuman aikana ja sen jälkeen toteutettavia toimenpiteitä. Tulvaa on ajateltu tapahtumana, joka aiheuttaa väistämättä vahinkoja. Tulvariskien hallinnan kannalta on olennaista, että tulvasta aiheutuvat vaikutukset eivät kuitenkaan uhkaa ihmisten henkeä tai terveyttä ja yhteiskunnan välttämättömät palvelut kuten vedenjakelu, sähkö, lämpö ja sairaanhoito toimivat. Tulvariskien hallintasuunnitelman mukaisia toimenpiteitä toteutetaan tulevien kuuden vuoden aikana (2016–2011). Suunnitelma päivitetään vuonna 2021.

Kymijoen vesistöalueen tulvariskien hallintasuunnitelma vuosille 2016–2021

Tässä suunnitelmassa on käsitelty Kymijoen vesistöalueella mahdollisesti toteutuvaa harvinaista tulvaa ja sen vaatimia tulvariskiä vähentäviä toimenpiteitä. Suunnitelmassa on esitetty erilaisia ennakkotoimenpiteitä, joilla parannetaan valmiutta tulvatilannetta varten. Suunnitelma sisältää myös tulvatapahtuman aikana ja sen jälkeen toteutettavia toimenpiteitä. Tulvaa on ajateltu tapahtumana, joka aiheuttaa väistämättä vahinkoja. Tulvariskien hallinnan kannalta on olennaista, että tulvasta aiheutuvat vaikutukset eivät kuitenkaan uhkaa ihmisten henkeä tai terveyttä ja yhteiskunnan välttämättömät palvelut kuten vedenjakelu, sähkö, lämpö ja sairaanhoito toimivat. Tulvariskien hallintasuunnitelman mukaisia toimenpiteitä toteutetaan tulevien kuuden vuoden aikana (2016–2011). Suunnitelma päivitetään vuonna 2021.

Markkinaa muuttavan terveysteknologiainnovaation omaksumispäätökseen vaikuttavat tekijät - CASE Icare Finland Oy

Terveysteknologia vastaa alana terveydenhuollon kuluhaasteisiin, jotka ovat syntyneet populaation kasvun ja elintasosairauksien yleistymisen myötä. Terveysteknologiainnovaatioiden voidaan nähdä tarjoavan ratkaisuja keskeisiin kansantaloudellisiin ongelmiin, joita valtiot kohtaavat tänä päivänä edellä mainittujen haasteiden edessä. Yleisesti terveydenhuoltoon liittyvät innovaatiot ovat olleet pitkien tuotekehitysprosessien aikaansaamia kansantaloudellisesti merkityksellisiä, mutta kalliita innovaatioita. Nyttemmin terveysteknologiainnovaatiot voivat olla luonteeltaan markkinaa muuttavia siten, että ne mahdollistavat edullisemman ja tehokkaamman hoidon samaan aikaan. Näitä innovaatioita ei ole kuitenkaan tutkittu tieteellisellä tasolla kovinkaan laajasti ja tämän tutkimuksen tarkoituksena on täyttää tutkimusaukkoa, joka on syntynyt teknologian kehityksen tuloksena. Laajan teoreettisen katsauksen, kvalitatiivisen esitutkimuksen ja kvantitatiivisen kyselytutkimuksen avulla syvennyttiin terveydenhuollon alaan ja luotiin malli, jonka avulla voidaan mitata terveysteknologiainnovaation omaksumispäätökseen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuksen tarkoituksena oli valittujen metodien avulla kartoittaa markkinaa muuttavan terveysteknologiainnovaation omaksumispäätökseen vaikuttavat tekijät ja selvittää innovaation omaksujien näkemys näiden tekijöiden vaikutuksesta innovaation omaksumispäätökseen Euroopan markkinalla. Tutkimus valotti innovaation omaksumispäätökseen vaikuttavia tekijöitä silmälääkärien näkökulmasta. Yllättäen tuloksista kävi ilmi, että luonteeltaan markkinaa muuttava innovaatio koettiin kohderyhmässä paremmaksi hoitomenetelmäksi kuin alalla vakiintuneet perinteiset hoitomenetelmät. Teorian ja esitutkimuksen avulla kootusta tekijäluokittelusta, joka koostui neljästä pääluokasta (innovaatioon liittyvät tekijät, ulkoiset tekijät, organisatoriset tekijät ja sisäiset tekijät) keskeisimmiksi tekijöiksi omaksumispäätöksen todennäköisyyden kannalta nousi kuusi tekijää. Ne olivat: verkoston ulkoisvaikutukset, organisaation innovatiivisuus, organisatoriset fasilitaattorit, sosiaaliset vaikutteet, asenne innovaatiota kohtaan ja henkilökohtainen innovatiivisuus. Tarkastelemalla keskeisten tekijöiden sisältöä ja analysoimalla tuloksia vasten aiempaa tutkimusta ja esitutkimuksen olettamuksia, voidaan tuloksista päätellä, että markkinaa muuttavan terveysteknologiainnovaation kannalta innovaatiota kaupallistavan yrityksen tulee keskittyä ulkoisiin, organisatorisiin ja sisäisiin tekijöihin. Kaiken voidaan kuitenkin nähdä lähtevän omaksujien positiivisesta asenteesta innovaatiota kohtaan, joka vaikutti tuloksienkin perusteella

Internal Changes in International New Ventures During Initial Internationalization: Finnish SMEs Operating in Dynamic High-tech Industries

The purpose of this qualitative research is to study how international new ventures change internally during initial internationalization. Based on the analysis of seven INV firms, a framework illustrating this change process, will be developed. This research will also develop earlier theories, and create a solid combination of existing theories to explain the phenomenon. INV firms internationalize more rapidly and aggressively than traditional MNEs. At the same, external and internal drivers cause changes in INVs culture, resources, capabilities, strategic management, and output decisions inside the company. Organizational learning and resource acquisition through international business networks explain how INVs are able to cope with the dynamic high-technology industry and be able to adapt. Internationalization of INVs proceeds through several phases, which may be gone through rapidly due to the network effects and INVs’ special characteristics. The results of this research revealed that INVs internal change process proceeds through four phases; pre-incorporation phase, product development phase, internationalization and growth phase, and maturation phase. INVs culture, resources, capabilities, strategic management, and outputs change significantly during initial internationalization, and INVs develop from small start-ups into fully established companies.

Turun kaupungin ympäristönsuojelutoimiston projektit 1995–2000. Yhteiskunnallisen vaikuttavuuden arviointi.

Tässä pro gradu -tutkielmassa arvioin Turun kaupungin ympäristönsuojelutoimiston vuosina 1995–2000 toteuttamien projektien yhteiskunnallista vaikuttavuutta. Projektit ovat: muovijätteen kierrättämiseen keskittynyt KAPULA, ilmanlaadun seurannan kehittämiseen luotu City Simulator, eri sektorien väliseen ympäristöyhteistyöhön kannustanut Green Know-How Turku, Hirvensalon kaavoituksen tulevaisuutta valottanut ICTULA sekä kansainvälinen sähköautoprojekti EVD-POST. Kaikki viisi projektia on toteutettu yhteistyönä, ja osallistujina niissä on ollut ympäristönsuojelutoimiston lisäksi niin Turun alueen kuntia, yrityksiä kuin eurooppalaisia kaupunkejakin. Tutkielmassa arvioin projektien yhteiskunnallista vaikuttavuutta julkishallinnollisesta näkökulmasta. Tässä tapauksessa yhteiskunnallinen vaikuttavuus merkitsee muun muassa sitä, miten ympäristönsuojelutoimisto on vastannut sille asetettuihin tavoitteisiin ja miten toiminta on vastannut siihen kohdistuvia yhteiskunnallisia tarpeita. Tutkimukseni perusteella tarpeet ovat muodostuneet 1990-luvun Suomen talouslaman, 1980- ja 1990-lukujen globaalin ja EU:n ympäristöpolitiikan sekä 1990-luvun kaupunkistrategioiden ja ympäristönsuojeluohjelman kautta. Projektien arviointiin hyödynnän tavoitelähtöistä metodia Evert Vedungin Public Policy and Program Evaluation sekä Huey-Tsyh Chenin Theory-Driven Evaluations -teoksia. Metodilla tarkennan tavoitteiden, toimenpiteiden ja lopputulemien suhdetta. Sen lisäksi käytän Ray Pawsonin ja Nick Tilleyn Realistic Evaluation -kirjan realistista arviointitapaa, jolla tutkin kontekstin ja tehtyjen toimenpiteiden vaikutusta projekteissa. Projektien arvioinnin jälkeen kokoan yhteen päätelmiä projektien yhteiskunnallisesta vaikuttavuudesta ja pohdin syitä siihen, miksi projektit eroavat vaikuttavuudeltaan. Tutkielman johtopäätöksinä on, että projektit eroavat yhteiskunnalliselta vaikuttavuudeltaan lähtökohtien ja hyväksyttävyyden johdosta esimerkiksi lainsäädännön ja ympäristöpolitiikan vuoksi. Kyse on osaksi myös siitä, että joissain projekteissa tavoitteet on asetettu epärealistisiksi suhteessa niiden toteutumiseen. Projekteihin kohdistuvat ulkoiset tarpeet, toimintaympäristö ja realistiset tavoitteet eivät kuitenkaan ehdottomasti takaa yhteiskunnallista vaikuttavuutta. Myös yhteistyöprojektien toteuttajien ominaisuudet eli sisäiset tekijät vaikuttavat yhteiskunnallisen vaikuttavuuden ilmenemiseen.

Puolustusvoimien henkilöstöalan sähköisten palveluiden käytettävyyden parantaminen

Tutkimuksen keskeisenä tavoitteena oli selvittää Puolustusvoimien sähköisten palveluiden käytettävyys ja esittää toimenpiteitä käytettävyyden parantamiseksi. Tutkimus selvittää mitä ovat Puolustusvoimien sähköiset palvelut. Tämän lisäksi tutkimuksessa tarkastellaan sitä, mistä käytettävyys muodostuu, mitkä tekijät vaikuttavat käytettyyden kokemukseen ja mitä ovat hyvän käytettävyyden ominaisuudet. Sähköisten palveluiden käytettävyyttä arvioitiin useilla menetelmillä. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen tutkimus, jossa tutkittiin käytettävyyttä ilmiönä aikaisempien tutkimusten ja muun kirjallisen aineiston pohjalta. Sähköisten palveluiden käytettävyyttä tutkittiin sekä laadullisin että määrällisin menetelmin. Tutkimuksessa käytettyjä tiedonkeruumenetelmiä olivat haastattelut ja kysely. Käytettävyyden arviointimenetelminä olivat haastatteluina toteutettu asiantuntija-arviointi ja kyselynä toteutettu loppukäyttäjäarviointi sekä loppukäyttäjäarviointiin sisältynyt System Usability Scale -kysely. Haastatteluissa ja kyselyssä ongelmanratkaisumenetelmänä oli kahdeksan ominaisuuden heuristiikka. Heuristiikat sopivat sellaisten monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen, joita ei voida kattavasti määritellä, eikä niihin ole olemassa vain oikeaa tai väärää, tai vain hyvää tai huonoa vaihtoehtoa. Mittausmenetelmänä kyselyssä käytettiin sisäistä ja samanaikaista triangulaatiota. Haastatteluiden ja kyselyn avointen kysymysten aineiston analyysimenetelmänä oli aineistolähtöinen sisällönanalyysi. Kyselyn suljettuja kysymyksiä analysoitiin lisäksi tilastollisesti kuvailevalla analyysillä ja tilastollisella päättelyllä. Tutkimuksen tuloksena osoitettiin, että sähköisten palveluiden käytettävyydessä on parannettavaa. Arvioinneissa löydettiin useita käytettävyysongelmia. Ongelmista osa oli myös sellaisia kriittisiä ongelmia, joiden seurauksena voi syntyä virheellistä tietoa tai ne voivat vaarantaa henkilötietosuojan. Tutkimuksen tuloksena kuvattiin toimenpiteitä, joita toteuttamalla sähköisten palveluiden käytettävyyttä voidaan parantaa merkittävästi. Lisäksi kyselystä kyettiin laatimaan sellainen käytettävyyden mittaus- ja arviointimenetelmä, jota voidaan käyttää myös muiden järjestelmien käytettävyysarvioinneissa.

TIETOJOHTAMINEN SOSIAALI- JA TERVEYDENHUOLLOSSA Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä kehitetyn tietojohtamisen mallin arviointia

Suomessa on sosiaali- ja terveydenhuollossa käynnissä suuri organisoinnin muutos. Tietojärjestelmien kehittäminen on tärkeä osa kokonaisuutta. Tässä tutkielmassa arvioidaan Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä kehitettyä tietojohtamisen mallia. Mallin tekeminen tuli käytännössä mahdolliseksi, kun Etelä-Karjalan alueen yhdeksän kuntaa päättivät keskittää sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut yhteen organisaatioon vuoden 2010 alusta. Tietojohtamisen malli valmistui osaksi organisaation johtamisjärjestelmää vuonna 2014. Malli tuo uuden lisänäkökulman perinteiseen organisaatioyksikkökohtaiseen ennustamiseen ja arviointiin. Mallilla voidaan myös ennakoida erilaisten palvelurakenteiden vaikutuksia. Tutkielman teoria koostuu tietojohtamisesta tietojärjestelmän ja julkisen hallinnon näkökulmasta. Mallissa keskeisenä sisältönä olevien indikaattoreiden ja mittareiden arviointi rajataan tämän tutkielman ulkopuolelle. Tutkielma on laadullinen tutkimus, jossa on pyritty ymmärtämään avoimien keskusteluiden ja teemahaastatteluiden kautta tutkimuksen kohteena olevaa tietojohtamisen mallia. Haastateltavat valittiin heidän asiantuntemuksensa perusteella ja haastatteluissa oli erilaisia painotuksia. Teemoina haastatteluissa olivat mallin kehitystyö, käyttäjien kokemukset, mallin haasteet ja sen onnistuminen. Mallin käynnissä olevaan kehittämiseen sekä jatkokehitysideoihin perehtyminen täydensivät ymmärrystä mallista. Tietojohtamisen mallilla saadaan aiempaa reaaliaikaisempaa tietoa johtamisen tueksi. Mallia käsittelevään tietojohtamisen käsikirjaan on sisällytetty sen käyttöönottoon tarvittavat elementit. Mallin käyttö on sen uutuudesta ja edelleen jatkuvasta kehitystyöstä johtuen vielä vähäistä. Henkilöön perustuvan tietomallin pohjalta on saatu tuloksia kuntoutuksen vaikutuksien arvioinnissa, vammaisten ja ikäihmisten laitoshoidon purkamisen arvioinnissa sekä erilaisissa diagnooseihin perustuvien potilasryhmien palveluiden ohjauksessa. Malli antaa mahdollisuuden tarkastella eri asiakas- tai potilasryhmien kaikkia kustannuksia ja suoritteita. Vaikka malli on kehitetty organisaatioon, jossa sosiaali- ja terveydenhuollon toiminnot on keskitetty, voidaan mallin käyttöönottoa harkita myös hajautetussa organisaatiorakenteessa. Merkittävimpinä haasteita mallin käyttöönotossa hajautetussa organisaatiossa lienevät mallin hallinnoijasta ja määrittelyistä sopiminen sekä tietosuojaan liittyvät kysymykset. Esimerkkinä tutkielmassa oli Varsinais-Suomi, missä sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioita on 25 kappaletta. Malli lienee otettavissa käyttöön paitsi Varsinais-Suomessa myös valtakunnallisesti. Malli saattaisi olla hyödyllinen organisoinnin muutosvaiheessa ja johtamisen tukena myös sen jälkeen. Tutkimuksiin tarvittavaa pohjatietoa voisi olla nykyistä helpommin saatavissa mallin tietokannasta.

Tietojohtaminen sosiaali- ja terveydenhuollossa. Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä kehitetyn tietojohtamisen mallin arviointia

Suomessa on sosiaali- ja terveydenhuollossa käynnissä suuri organisoinnin muutos. Tietojärjestelmien kehittäminen on tärkeä osa kokonaisuutta. Tässä tutkielmassa arvioidaan Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä kehitettyä tietojohtamisen mallia. Mallin tekeminen tuli käytännössä mahdolliseksi, kun Etelä-Karjalan alueen yhdeksän kuntaa päättivät keskittää sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut yhteen organisaatioon vuoden 2010 alusta. Tietojohtamisen malli valmistui osaksi organisaation johtamisjärjestelmää vuonna 2014. Malli tuo uuden lisänäkökulman perinteiseen organisaatioyksikkökohtaiseen ennustamiseen ja arviointiin. Mallilla voidaan myös ennakoida erilaisten palvelurakenteiden vaikutuksia. Tutkielman teoria koostuu tietojohtamisesta tietojärjestelmän ja julkisen hallinnon näkökulmasta. Mallissa keskeisenä sisältönä olevien indikaattoreiden ja mittareiden arviointi rajataan tämän tutkielman ulkopuolelle. Tutkielma on laadullinen tutkimus, jossa on pyritty ymmärtämään avoimien keskusteluiden ja teemahaastatteluiden kautta tutkimuksen kohteena olevaa tietojohtamisen mallia. Haastateltavat valittiin heidän asiantuntemuksensa perusteella ja haastatteluissa oli erilaisia painotuksia. Teemoina haastatteluissa olivat mallin kehitystyö, käyttäjien kokemukset, mallin haasteet ja sen onnistuminen. Mallin käynnissä olevaan kehittämiseen sekä jatkokehitysideoihin perehtyminen täydensivät ymmärrystä mallista. Tietojohtamisen mallilla saadaan aiempaa reaaliaikaisempaa tietoa johtamisen tueksi. Mallia käsittelevään tietojohtamisen käsikirjaan on sisällytetty sen käyttöönottoon tarvittavat elementit. Mallin käyttö on sen uutuudesta ja edelleen jatkuvasta kehitystyöstä johtuen vielä vähäistä. Henkilöön perustuvan tietomallin pohjalta on saatu tuloksia kuntoutuksen vaikutuksien arvioinnissa, vammaisten ja ikäihmisten laitoshoidon purkamisen arvioinnissa sekä erilaisissa diagnooseihin perustuvien potilasryhmien palveluiden ohjauksessa. Malli antaa mahdollisuuden tarkastella eri asiakas- tai potilasryhmien kaikkia kustannuksia ja suoritteita. Vaikka malli on kehitetty organisaatioon, jossa sosiaali- ja terveydenhuollon toiminnot on keskitetty, voidaan mallin käyttöönottoa harkita myös hajautetussa organisaatiorakenteessa. Merkittävimpinä haasteita mallin käyttöönotossa hajautetussa organisaatiossa lienevät mallin hallinnoijasta ja määrittelyistä sopiminen sekä tietosuojaan liittyvät kysymykset. Esimerkkinä tutkielmassa oli Varsinais-Suomi, missä sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioita on 25 kappaletta. Malli lienee otettavissa käyttöön paitsi Varsinais-Suomessa myös valtakunnallisesti. Malli saattaisi olla hyödyllinen organisoinnin muutosvaiheessa ja johtamisen tukena myös sen jälkeen. Tutkimuksiin tarvittavaa pohjatietoa voisi olla nykyistä helpommin saatavissa mallin tietokannasta.