Service provider switching: a study on the switching process in retail banking

In a business environment that is characterized by intense competition, building customer loyalty has become a key area of focus for most financial institutions. The explosion of the services sector, changing customer demographics and deregulation and emergence of new technology in the financial services industry have had a critical impact on consumers’ financial services buying behaviour. The changes have forced banks to modify their service offerings to customers so as to ensure high levels of customer satisfaction and also high levels of customer retention. Banks have historically had difficulty distinguishing their products from one another because of their relative homogeneity; with increasing competition,the problem has only intensified with no coherent distinguishing theme. Rising wealth, product proliferation, regulatory changes and newer technologies are together making bank switching easier for customers. In order to remain competitive, it is important for banks to retain their customer base. The financial services sector is the foundation for any economy and plays the role of mobilization of resources and their allocation. The retail banking sector in India has emerged as one of the major drivers of the overall banking industry and has witnessed enormous growth. Switching behaviour has a negative impact on the banks’ market share and profitability as the costs of acquiring customers are much higher than the costs of retaining. When customers switch, the business loses the potential for additional profits from the customer the initial costs invested in the customer by the business get . The Objective of the thesis was to examine the relationship among triggers that customers experience, their perceptions of service quality, consumers’ commitment and behavioral intentions in the contemporary India retail banking context through the eyes of the customer. To understand customers’ perception of these aspects, data were collected from retail banking customers alone for the purpose of analysis, though the banks’ views were considered during the qualitative work carried out prior to the main study. No respondent who is an employee of a banking organization was considered for the final study to avoid the possibility of any bias that could affect the results adversely. The data for the study were collected from customers who have switched banks and from those who were non switchers. The study attempted to develop and validate a multidimensional construct of service quality for retail banking from the consumer’s perspective. A major conclusion from the empirical research was the confirmation of the multidimensional construct for perceived service quality in the banking context. Switching can be viewed as an optimization problem for customers; customers review the potential gains of switching to another service provider against the costs of leaving the service provider. As banks do not provide tangible products, their service quality is usually assessed through service provider’s relationship with customers. Thus, banks should pay attention towards their employees’ skills and knowledge; assessing customers’ needs and offering fast and efficient services.

Correlación entre saturación venosa, ruptura de anastomosis y formación de fístulas en pacientes con trauma abdominal en el Hospital Occidente de Kennedy

El manejo del trauma abdominal supone el reto de realizar una anastomosis o sutura intestinal en pacientes comprometidos hemodinámicamente. La decisión de cirugía de control de daños ante la presencia de acidosis, hipotermia y coagulopatía es evidente, sin embargo la situación no siempre es tan clara. En individuos con trauma se desarrollan cambios moleculares e inflamatorios por inadecuado balance entre aporte y demanda de oxígeno, que afectan el proceso de reparación de los tejidos con el riesgo de aparición de fístulas. Una forma rápida y práctica de detectar esta hipoperfusión es midiendo la saturación venosa de oxígeno (SVO2) y el Lactato Sérico. OBJETIVOS: Establecer correlación entre los valores de SVO2 transoperatorio y la aparición de fístulas intestinales en pacientes intervenidos por trauma abdominal. MATERIALES Y METODOS: Estudio de cohorte prospectivo que analiza diferentes variables en relación con la aparición de fistulas en pacientes con trauma abdominal que requieren suturas en el tracto gastrointestinal, haciendo énfasis en los niveles de SVO2. RESULTADOS: Los pacientes con falla anastomótica, presentaron un promedio de SVO2 más baja (60.0% ± 2.94%), versus los no fistulizados (69.89% ± 7.21%) (p =0.010). Todos los pacientes de la cohorte expuesta (SVO2<65%), presentaron dehiscencia de la anastomosis (RR =39.8, IC95%: 2.35,659.91, p<0.001, Test exacto de Fisher). El valor predictivo positivo de la saturación (<65%) fue de 57.14% (IC 95%: 13.34%, 100%) y el valor predictivo negativo fue de 100% (IC 95%:81.75%, 100%). La sensibilidad fue de 100% (IC 95%:87.50%, 100%) y especificidad de 91.89% (IC 95%: 81.75%, 100%). En el análisis bivariante determinó que el índice de trauma abdominal, el nivel de hemoglobina y el requerimiento de transfusión de glóbulos rojos, son factores de riesgo directamente relacionados con la falla de la anastomosis en pacientes con trauma abdominal CONCLUSIONES: - Hay una fuerte relación entre la falla en la reparación intestinal y SVO2 < 65%. - El pronóstico de una anastomosis intestinal está directamente relacionada con el estado hemodinámico y la perfusión tisular al momento de la intervención quirúrgica. - El nivel de SVO2 puede apoyar al cirujano en la decisión de realizar o no una reparación en víscera hueca al momento de intervención quirúrgica en un paciente con trauma abdominal.

Relación entre los estilos de liderazgo y los niveles de resiliencia de los subordinados

El presente documento hace un análisis de la influencia que ejercen los diferentes tipos de liderazgo, carismático y transaccional, de un directivo de una organización sobre los subordinados de la misma, que a su vez afecta positiva o negativamente el nivel de resiliencia de los mismos. De la misma forma, se ha identificado la relación que existe entre el nivel de resiliencia de los subordinados de una organización y el cumplimiento de objetivos corporativos de la misma. Todo lo anterior se justifica en la economía globalizada de la que ahora hacemos parte que obliga a las empresas a generar nuevas estrategias de competitividad dentro de ambientes turbulentos y cambiantes donde, el desarrollar y motivar el recurso humano de la organización toma importancia para la ejecución exitosa de estrategias diferenciales.

Cultura e innovación en empresas con relaciones de cooperación inter organizacional

Un gran número de empresas están inmersas actualmente en espacios de mercado conocidos y saturados de competidores. La innovación constituye una de las principales alternativas de las empresas para encontrar su posicionamiento estratégico y adaptarse a los cambios del entorno (Kim & Mauborgne, 2005). Igualmente, Demirci (2013) asegura que la cultura es un factor clave en la innovación, dado que está fuertemente asociada con los valores, actitudes, comportamientos y prácticas organizacionales. Esta investigación abarca el estudio de la cultura organizacional y la innovación en el marco de estrategias de cooperación inter-organizacional donde se plantea que el grado de cooperación que existe entre las empresas tiene un efecto sobre los valores culturales y la incorporación de innovaciones en cada organización. Para esto se llevó a cabo una investigación cuantitativa con un alcance de tipo descriptivo y de carácter no experimental y trans seccional, cuya unidad de análisis fueron 20 empresas de la red ParqueSoft Manizales. Para la medición de las variables de innovación se aplicó un instrumento basado en el Manual de Oslo de la OECD y Eurostat (2005) el cual contempla la innovación de producto, proceso, mercadotecnia y organización. A nivel de los valores culturales, la medición se realizó a través de un cuestionario inspirado en el modelo de Hofstede (1980). Los resultados obtenidos permiten demostrar que existe un grado de relación entre la cooperación y los valores culturales ‘distancia al poder’ y ‘tolerancia a la incertidumbre´, sin poder determinar la relación con la generación de innovación de producto, proceso, mercadotecnia y organización, así como con las otras dimensiones del modelo de valores de Hofstede.

Diferencias individuales y desarrollo de habilidades de liderazgo : el rol del locus de control

El presente proyecto se ha elaborado con la finalidad de encontrar la relación existente entre el liderazgo y el locus de control, por medio de una revisión documental que permita dar una visión más amplia de estos dos fenómenos. De acuerdo con investigaciones realizadas, existen características individuales que afectan el desarrollo de liderazgo, lo cual a su vez tiene un impacto sobre el comportamiento de los individuos dentro de una sociedad. Uno de estos factores es el locus de control, el cual sesta determinado por características del individuo, y por el ambiente en el cual se desenvuelven las personas. Existen diferentes evidencias que soportan ésta relación entre locus de control y liderazgo. En éste estudio documental se describirán estos hallazgos, identificando las características del individuo y del contexto que influyen sobre ellos. Asimismo se pondrá en contexto a través del trabajo las características principales de los líderes y como se presentan las interacciones entre los lideres y seguidores, teniendo en cuenta que no todas las veces los seguidores desarrollan este papel al seguir a su líder, sino que por otro lado y estos pueden tomar parte fundamental en la interacción, influyendo de manera directa sobre el líder. Se recuerda que a los lideres los hacen sus seguidores y que sin estos no podrían desarrollar el papel de líder.

Relación de los factores laborales e individuales con la carga mental de los trabajadores de una institución minera (2014)

Objetivo: Establecer la relación de los factores laborales e individuales con la carga mental en los trabajadores del área de contratación y titulación minera y los de seguimiento y control en una institución minera durante el año 2014. Materiales y métodos: Estudio de corte transversal en 298 trabajadores que trabajan en una Institución Minera, en la ciudad de Bogotá. La identificación de los factores laborales e individuales relacionados con la carga mental se hizo mediante la aplicación de un cuestionario autodiligenciado utilizando la guía de Estimación de la carga mental de trabajo: método NASA TLX, en el cual se realizó análisis de medidas de tendencia central y se indagó relación a través de la prueba Chi cuadrado de Pearson, usando nivel de significación del 5%, con el programa SPSS 20. Resultados: La población predominante era de género masculino, donde la mayoría de los trabajadores fueron ingenieros pertenecientes al área de seguimiento y control, se evidenció asociación estadísticamente significativa entre la profesión con la percepción de exigencia física (p ≤ 0,001), de igual modo entre área de trabajo con la percepción de exigencia mental (p ≤ 0,001), en la cual se establece que la carga mental y el factor profesional (técnicos) y el factor laboral (área de seguimiento y control), son determinantes para la aparición de fatiga fisiológica y cognitiva, ya que en estos se evidencia mayor exigencia física en los trabajadores técnicos con un 81,40% y en los trabajadores del área de seguimiento y control con un 99,04%. Conclusión: Se encontró una alta exigencia mental, temporal y esfuerzo en los trabajadores y una relación significativa entre la profesión con la percepción de exigencia física, predominando en los técnicos, seguidos de abogados e ingenieros y entre el área de trabajo con la percepción de exigencia mental, siendo mayor en el área de seguimiento y control.

In-Service Education of Science Teachers: Virtual Simulators as a Resource for Experimental Work

Monogr??fico con el t??tulo: " Formaci??n de profesores. Perspectivas de Brasil, Colombia, Espa??a y Portugal"

The influence of an in-service programme on primary teachers conceptions about practical work

Monogr??fico con el t??tulo: " Formaci??n de profesores. Perspectivas de Brasil, Colombia, Espa??a y Portugal"

A review of growth for construction service companies in global markets

Throughout the developed world, professional services play an increasingly important part in an economy, with many countries showing a substantial positive trade balance for services. Yet, there has been relatively little research on construction services (CS) and, in particular, how well professional service companies (PSFs) perform in the international arena. The method for collecting services export information differs to the way in which goods and products exports data are gathered because of the intangible nature of services. Organisational growth of companies aims to share risks across different regions and sectors, however, the rapidly changing business environment challenges companies with the increasing foreign ownership and changes in procurement. The complexity of today’s international construction services organisations raises two questions: how the organisations can successfully manage growth and what are their motives for international trade. The research focuses on top UK consulting engineering companies to understand their organisational strategy, their export strategy, and drivers for overseas activities. The data will feed a model of professional services exports, which can help to inform the way services export data could be collected to better reflect the industry’s performance.

Enhanced priming for trauma-related material in posttraumatic stress disorder

Intrusive reexperiencing in posttraumatic stress disorder (PTSD) has been linked to perceptual priming for trauma-related material. A prospective longitudinal study (N = 69) investigated perceptual priming for trauma-related, general threat, and neutral words in assault survivors with and without PTSD, using a new version of the word-stem completion task. Survivors with PTSD showed enhanced priming for trauma-related words. Furthermore, priming for trauma-related words measured soon after the trauma was associated with subsequent PTSD severity at 3 6, and 9 months. The enhanced priming effect was specific to trauma-related words. Enhanced perceptual priming for traumatic material appears to be one of the cognitive processes operating in PTSD.

Posttraumatic stress disorder following assault: the role of cognitive processing, trauma memory, and appraisals

Two studies of assault victims examined the roles of (a) disorganized trauma memories in the development of posttraumatic stress disorder (PTSD), (b) peritraumatic cognitive processing in the development of problematic memories and PTSD, and (c) ongoing dissociation and negative appraisals of memories in maintaining symptomatology. In the cross-sectional study (n = 81), comparisons of current, past, and no-PTSD groups suggested that peritraumatic cognitive processing is related to the development of disorganized memories and PTSD. Ongoing dissociation and negative appraisals served to maintain PTSD symptoms. The prospective study (n = 73) replicated these findings longitudinally. Cognitive and memory assessments completed within 12-weeks postassault predicted 6-month symptoms. Assault severity measures explained 22% of symptom variance; measures of cognitive processing, memory disorganization, and appraisals increased prediction accuracy to 71%.

Franchisor-franchisee relationship and performance: influence of personality traits, entrepreneurial drive, and time of relationship

A literatura em franchising tem virtualmente ignorado o papel de aspectos psicologicos nos resultados interorganizacionais das empresas, a despeito de sua influencia nos resultados das organizações e da qualidade de relacionamento. Este estudo, portanto, tem por objetivo analisar a influência da personalidade e do potencial empreendedor na qualidade de relacionamento e desempenho financeiro na relação franqueador-franqueado, ao longo do tempo, sob a perspectiva dos franqueados. Este estudo analisa também o papel do tempo de relacionamento sobre a qualidade de relacionamento e o desempenho financeiro. Foi utilizado neste estudo um questionário de auto-preenchimento, enviado por e-mail, com o objetivo de recolher dados de uma amostra de 342 franqueados de 3 redes de franquias. A personalidade foi mensurada por meio dos “Cinco Grandes” traços de personalidade (escalas IPIP-B5): extroversão, agradabilidade, consciencia, estabilidade emocional e imaginação. O potencial empreendedor foi mensurado por meio do índice CEI (Carland Entrepreneurship Index). A qualidade do relacionamento foi estruturada como um constructo de segunda ordem, composto por 23 itens (incorporando confiança, comprometimento e satisfação com o relacionamento), e o desempenho financeiro foi representado por meio de uma escala de mensuração de crescimento de vendas e de rentabilidade. O tempo de relacionamento foi medido por meio dos meses de relacionamento entre franqueado e franqueador. As hipoteses foram testadas por meio de modelagem por equações estruturais, com a utilização do método de mínimos quadrados parciais (PLS), análise de regressão e análise de médias. Três das cinco dimensões da personalidade apresentaram o efeito previsto sobre as variáveis qualidade do relacionamento – agradabilidade (positivamente), estabilidade emocional (positivamente), e imaginação (positivamente). O desempenho financeiro foi influenciado, como previsto por consciência (positivamente), estabilidade emocional (positivamente), e imaginação (positivamente). Como esperado, a qualidade do relacionamento apresentou efeito positivo e significativo em relação ao desempenho financeiro. O potencial empreendedor apresentou o efeito positivo previsto apenas sobre desempenho. O tempo de relacionamento teve o efeito positivo esperado sobre o relacionamento franqueador-franqueado, em relação à qualidade do relacionamento e o desempenho financeiro, mas as diferenças entre as fases de relacionamento propostas foram apenas parcialmente confirmadas, uma vez que em somente duas fases (rotina e estabilização) a análise de médias mostrou diferenças significativas. Os resultados indicam que a personalidade influencia a qualidade de relacionamento e o desempenho, mas a meneira pela qual isso ocorre é diferente no contexto brasileiro, onde esta pesquisa foi realizada, dos achados da pesquisa conduzida na Austrália, sugerindo que fatores como cultura e estabilidade de mercado podem ter influencia sobre a relação entre traços de personalidade e qualidade de relacionamento, e traços de personalidade e desempenho financeiro. O potencial empreendedor parece influenciar positivamente o desempenho do franqueado, mas a sua influência não foi significativa em relação à qualidade do relacionamento. Os resultados também indicam a importância do tempo no desenvolvimento da qualidade de relacionamento e desempenho. Além disso, os relacionamentos de longo prazo estão relacionados a melhores avaliações de qualidade de relacionamento e desempenho financeiros por parte dos franqueados. As limitações do trabalho e sugestões para estudos futuros também são discutidos.

Trauma em idosos atendidos pelo serviço pré-hospitalar móvel

O The aim of this study was to characterize the occurrence of trauma in the elderly population served by the mobile pre-hospital service, in Natal, Rio Grande do Norte. This is a descriptive, transversal and quantitative approach and whose population consisted of 2,080 trauma victims. The sample, of systematic random type, consisted of 400 elderly people, aged from 60 years old, assisted by the Office of Mobile Emergency in Natal / RN, between January 2011 and December 2012. Data collection began after consent and assent of the institution of a Research Ethics Committee under No. 309 505. It was proceeded to documentary retrospective analysis of records of this service through a form of self-development, validated by expert judges considered reliable (α> 0.75) and valid (CVI = 0.97) in their clarity and relevance. Data were tabulated by the Statistical Package for Social Sciences, version 20.0. The results show that older victims have an average age of 74.19 years old, with a prevalence of female involvement by chronic diseases, especially hypertension, average usage of 2.2 routine medications with vital signs within normal limits. The trauma prevailed during the daytime, in the residence of the victims, north of the city and on weekends. Among the mechanisms of trauma were falls, traffic accidents and physical aggression, whose most common type was brain-cerebral trauma and the main consequences were suture wounds and closed fractures. Basic Support Units were as more driven to pre-hospital care (87.8%) and the main destination place consisted of a referral hospital for emergency of the state (57.5%). Among the most commonly performed procedures by nursing staff immobilization with rigid board and neck collar and the peripheral venipuncture, and the main component used for volume replacement to saline were highlighted. There was a significant relationship between the deaths and the mechanism of injury, mechanism of injury and procedures, except medication administration procedures carried out, except immobilization and unit for service. It is highlighted the prevalence of trauma in the elderly, poor follow-up Pre-Hospital Trauma Life Support protocol and the paucity of records and nursing procedures performed. There is need for a protocol of care specific to elderly trauma victims and education strategies for the prevention of such events