Análise do trabalho em agentes de contatopaciente: Investigação das táticas utilizadas

A análise do trabalho a que nos propusemos transforma as operações da ação analisada não em instrumento de referência para reproduzilas ou corrigilas, mas sim em instrumento de descoberta de alternativas diversas a partir das quais a ação se constrói. Nesse sentido, o objetivo deste trabalho é verificar as táticas utilizadas pelos agentes de contatopaciente no atendimento de internação em um hospital, no intuito de avaliar o distanciamento entre o trabalho prescrito e o trabalho efetivamente real. Para tanto, utilizouse a entrevista de explicitação como metodologia qualitativa. Também foi analisado o processo de atendimento ao paciente, identificandose tarefas, ações e recursos para obterse melhoria nos resultados com vistas na satisfação do cliente. As táticas específicas de contatocliente foram classificadas em três categorias, baseadas numa tipologia de cliente. A primeira consiste em alterar as demandas que recaem sobre o agente de contatopaciente; a segunda, em tentar impedir os remetentes de dirigir demandas ao agente de contatopaciente; e a terceira em evitar e incluir táticas que permitem ao agente manipular e alterar as demandas recebidas. Nesse sentido, nove táticas foram identificadas.

Aprendizagem na ação revisitada e sua relação com a noção de competência

Este artigo tem como propósito abordar, discutir e propor, a partir de cuidadosa revisão da literatura e resultados de estudo exploratório, uma concepção que procura estabelecer conexões entre as diferentes definições sobre a aprendizagem experiencial e seu papel no desenvolvimento de competências no contexto organizacional. O estudo desenvolvido investigou os aspectos relacionados à aprendizagem e ao desenvolvimento de competências na percepção de universitários que estavam trabalhando e cursando a etapa final do curso de administração. Os resultados revelam: a importância do contexto em que os indivíduos estão inseridos na construção de significados para o processo de aprendizagem; como as situações que surgem no cotidiano podem tornarse veículo neste processo; e permitem dizer que, para instalar uma cultura de aprendizagem que possibilite o desenvolvimento de competências, é necessária compreensão clara das novas diretrizes de uma tarefa educativa voltada para aprendizagem. Na perspectiva de trazer alguma contribuição o estudo conclui propondo um quadro de referências relativamente integrado para a definição e o papel da aprendizagem na ação no desenvolvimento de competências.

Cultural audit as a tool to increase employee involvement in small firms: A case study

Employee involvement is a common goal for most companies. This research started when managers of a familyrun horticultural firm decided to increase employee commitment and improve organizational climate. To help them, we considered the possibility of developing a cultural audit, adapting the tool to the fact that it was a small family business. Therefore, this paper will firstly review the existing literature concerning organizational culture, specially which cultural characteristics should be more valuable to achieve employee commitment and involvement and how to run a cultural audit. Secondly, it will expose the design and implementation of a cultural audit at this company, through an explicative case study that aims to compare the existing culture with the characteristics described theoretically. The study discusses the lack of trust, of a creative atmosphere, and of a shared vission, and suggests some recommendations to develop these characteristics, in order to gain the desired level of employee involvement. Key words: Employee involvement, organizational

Carreiras em transformação e seus paradoxais reflexos nos indivíduos: Metáforas de carreira e de competências

Este artigo analisa a evolução da carreira e seus diversos significados e apresenta um estudo realizado com profissionais de Administração de empresas, suas autopercepções e aspirações (âncoras) de carreira e as exigências em termos de competências profissionais. Foram realizadas entrevistas em profundidade, conjugadas com a aplicação do Inventário de Âncoras de Carreira de Edgar Schein, como etapa inicial e exploratória de um estudo mais amplo. As trajetórias estudadas, e as metáforas e âncoras encontradas, revelaramse exemplares de tendências atuais, como a busca pela ampliação das competências e a carreira em ziguezague, com características de autodirecionamento da carreira proteana, defrontandose com diversas alternativas e evidenciando uma postura mais próativa. Essa metodologia permitiu o aprofundamento de questões internas dos sujeitos pesquisados, em relação ao trabalho e à carreira, possibilitando a manifestação de seus sentimentos, angústias e aspirações, assim como o repensar de suas escolhas e trajetórias profissionais, de forma livre e criativa.

A esperança é a última a morrer?: Capital psicológico positivo e presentismo1

Este artigo procura contribuir para a compreensão da relação entre os conceitos de presenteísmo e de comportamento organizacional positivo. Neste âmbito, pretende-se avaliar a relação entre duas facetas do presenteísmo (trabalho completado e distracção evitada) e uma dimensão de capital psicológico positivo (esperança). Recorreu-se a uma amostra de 158 colaboradores, maioritariamente associados às áreas da saúde e investigação. Os resultados revelam que a faceta de presenteísmo distracção evitada encontra-se associada ao grupo de trabalhadores com baixos resultados na variável esperança. Sugerem-se propostas de implementação de programas de redução do presenteísmo, com o objectivo de incrementar o capital psicológico positivo das organizações. Este estudo permitiu ainda apresentar as boas qualidades métricas da escala Stanford Presenteeism Scale (SPS-6). Tratando-se de um estudo pioneiro,

Dr. Bailey: An exemplar of critical care

We often confuse praise and being nice and polite with appreciative, positive behavior and actions. However, the distinction between positive and negative is not so clear. Some seemingly negative behaviors and actions effectively evoke positive emotions and behavior. Criticism and honest candor can serve a positive function, helping us to learn and grow. This paper makes a case for critical care. Such communication is direct and specific but not malicious. The character of Dr. Bailey from the U.S. TV show Grey’s Anatomy is used as an example of someone who demonstrates critical care.

Hope, optimism, and other business assets: Why “psychological capital” is so valuable to your company

Entrevista com Fred Luthans,1 coauthor of Psychological Capital: Developing the Human Competitive Edge

Obstáculos à gestão do conhecimento nas escolas de gestão e economia do ensino superior público em Portugal

Este artigo identifica os obstáculos à gestão do conhecimento nas escolas de gestão e economia do ensino superior público em Portugal. Assume a gestão do conhecimento como um processo colectivo e interactivo que envolve a geração, codificação e transferência do conhecimento. No âmbito duma pesquisa sobre gestão do conhecimento no ensino superior em Portugal, procedeu-se à aplicação de um questionário junto de docentes das escolas de gestão e economia do ensino público, tendo-se obtido 142 respostas válidas para tratamento de dados. Os dados foram submetidos a uma análise descritiva e factorial tendo-se identificado os seguintes principais obstáculos à gestão do conhecimento: liderança e organização, comunicação, e recursos organizacionais.

Um estudo de caso sobre as organizações que aprendem

Perante a actual envolvente, as organizações, para se tornarem competitivas, necessitam de recorrer a procedimentos, técnicas e instrumentos de gestão que assentem num processo de aprendizagem contínua. O objectivo deste artigo é, precisamente, conhecer e compreender melhor os procedimentos e mecanismos que a uma organização deve adoptar para se direccionar para o novo paradigma de gestão – as organizações que aprendem. Neste estudo propõe-se um modelo conceptual da “organização que aprende”, que assenta em quatro dimensões: (1) Cultura Organizacional, (2) Desenho Organizacional, (3) Partilha de Informação e (4) Liderança. Para validar este modelo, foi adoptada uma abordagem de investigação qualitativa que se aproximou de uma investigação-acção. Para o estudo, foi seleccionado um único caso – empresa YDream – e como métodos de recolha de dados adoptou-se: entrevistas, observação participante e análise documental. Neste estudo concluiu-se que uma organização, para alcançar o novo paradigma – organização que aprende, necessita de introduzir mudanças na sua política de gestão. A própria liderança deve entender e concordar colectivamente com a lógica de reestruturação organizacional proposta e que este novo desenho e cultura organizacional, bem como todas as implicações que possam advir, sejam explicadas e partilhadas claramente à totalidade dos colaboradores que fazem parte da organização. Para futuras investigações, nesta área do conhecimento sugere-se a realização de outros casos de estudo adoptando, em maior nível de profundidade, a metodologia investigação-acção. Trata-se de uma modalidade de investigação cujo objectivo é promover a mudança, invocada aqui, no campo organizacional.

Ambigüidades identitárias na “Feira Hippie”/ Brasil

Este trabalho tem por objetivo discutir as ambigüidades identitárias vivenciadas pelos atores sociais, representantes de organizações familiares que se agrupam na “Feira Hippie” de Belo Horizonte (Minas Gerais/Brasil). O embasamento teórico da discussão está ancorado na abordagem de identidade e nos processos de identificação social, enquanto que o material empírico provém de uma investigação em organizações familiares. O método de pesquisa adotado foi o qualitativo, baseado na Análise do Discurso e na história de vida dos gestores familiares ao longo dos seus 36 anos de atuação na Feira. A análise evidenciou os processos de construção e desconstrução de determinadas identificações por parte dos gestores familiares em relação à Feira em determinados contextos ao longo de sua história. Além disso, foi possível perceber que tais processos de identificação mantiveram uma estreita relação com a dinâmica dos grupos sociais na ocupação de um dado espaço físico e simbólico – onde os dois elementos: os grupos e o espaço – desempenharam papel ativo na construção dessas identificações sociais e organizacionais, no início como feira de artesanato e depois como feira de variedades.

Beyond human and intellectual capital: Profiling the value of knowledge, skills and experience

The concept of human capital is associated mainly with the Nobel Laureate Gary Becker and, in his usage, has a clear conceptual basis as investment in the costs of formal education. By contrast, this paper suggests that ‘intellectual capital’ is a re-branding of knowledge, skills and experience rather than re-conceptualisation of resource based learning. Becker also chose not to include informal knowledge, skills or experience within his concept of human capital, which remains limited by its constrained premises. This paper submits that both human capital and intellectual capital advocates fail to identify or measure the tacit knowledge and implicit learning which increasingly is recognised as a key to the competitive advantage of organisations. It first focuses on the conceptual basis of claims made for human capital and intellectual capital, outlines limits in their methodology, and contrasts these with insights from theories of tacit knowledge and implicit learning and the central role within them of informal or non-formal skill acquisition. It develops and illustrates instances of interfacing tacit and explicit knowledge before introducing a methodology for profiling the acquisition of knowledge, ability and skills. It does so by introducing the concepts of non-formal learningfrom- work (LfW) and informal learning-from-life (LfL), with evidence from a four country EU case study commissioned within the lifelong learning remit of the Lisbon Agenda.

Insatisfação com sistemas organizacionais e repercussão no atendimento a clientes

O objetivo central deste trabalho interdisciplinar é verter um facho de luz sobre a relação entre a insatisfação com sistemas organizacionais e a dissonância cognitiva no atendimento a clientes. Os vendedores e seus clientes, de três unidades de uma rede de vendas de veículos autorizada a atuar no Sul do Brasil, foram selecionados para a pesquisa. Dois instrumentos de coleta de dados foram construídos pelo autor, para investigar os selecionados. Eles foram aplicados em dois momentos distintos. No primeiro, os vendedores e seus clientes responderam a questões sobre atendimento, nas diversas fases de vendas. No segundo, os vendedores responderam a questões sobre o sistema organizacional da rede, por meio de instrumento construído com base nas proposições de Spitzer (1997). A teoria bidimensional de Herzberg foi utilizada na construção da ponte entre os resultadoschave observados nas duas pesquisas. A constatação desse autor, sobre a influência da insatisfação com fatores higiênicos na motivação, foi ratificada.

O plano de marketing: Um estudo discursivo

O artigo tem como propósito contribuir com a discussão sobre a relevância do plano de marketing no contexto das atividades de marketing. O trabalho foi estruturado sob a modalidade de ensaio, e compõe-se de uma revisão do referencial teórico, mediante uma análise conceitual crítica de alguns aspectos pertinentes ao assunto. O tema é tratado sob uma perspectiva de um sistema hierárquico de decisões, pondo-se em destaque o marketing como uma função da troca e o papel do marketing no direcionamento da gestão estratégica. É estudada, ainda, a importância do plano de marketing e principais equívocos. O trabalho conclui com a afirmação de que o plano de marketing não é uma solução para todos os problemas de uma empresa. Entretanto, ele auxilia na antecipação dos estados futuros desejados, direcionando o caminho a ser trilhado. É sobre tudo, um instrumento facilitador, integrador e “potencializador” das estratégias empresariais, em cenários competitivos caracterizados por crescente complexidade, volatilidade e incerteza.

Qualidade de vida promotora de psycap?: Estudo acerca da percepção da qualidade de vida dos indivíduos como promotora de psycap

Os conceitos de Qualidade de Vida e Psycap tem vindo a ganhar popularidade nas últimas décadas. Vários têm sido os fatores que têm contribuído para este crescente interesse nas questões que envolvem estes dois conceitos. Por um lado, temos a qualidade de vida e a sua importância para o desenvolvimento da sociedade e por outro, o psycap e todas as vantagens que traz o seu desenvolvimento nos indivíduos. Partindo da importância que a qualidade de vida tem para o individuo pretendeu-se com este trabalho compreender de que forma esta poderá fomentar o desenvolvimento de psycap nos indivíduos. Utilizando a amostra do estudo "Os Melhores Municípios para Viver", estudou-se de que forma as perceções de qualidade de vida dos indivíduos fomentam o surgimento de psycap. A análise dos resultados revelou que o psycap dos indivíduos é explicado, ainda que de uma forma moderada, pelos indicadores da qualidade de vida urbana. /ABSTRACT: The concepts of Quality of Life and PsyCap has gained popularity in the recent decades. There have been several factors that have contributed to this growing interest in issues surrounding these two concepts. On one hand, we have quality of life and its importance to the development of society and secondly, PsyCap and all the benefits it brings to their development on individuals. Starting from the importance that quality of life has for the individual, the goal of this research was to understand how quality of life can encourage the development of PsyCap individuals. Using the sample of the study "Os Melhores Municípios para Viver", we studied how the perceptions of quality of life of individuals foster the emergence of PsyCap on them. The results showed that the PsyCap of individuals is explained, although in a moderate way by the indicators of quality of urban life.

Factores motivacionales en empleados de empresas del sector de la construcción en Colombia

Este trabajo tiene como propósito determinar los factores de motivación en los trabajadores de la industria de la construcción en Colombia, tomando como muestra una población de empleados de la ciudad de Pasto, Colombia. Inicialmente se revisaron artículos científicos de diversos países que estudian los efectos de factores motivadores, desmotivadores, características intrínsecas y extrínsecas, relacionados con el rendimiento laboral. De esta forma se identificaron los factores que conforman la base del instrumento “Study Of Motivators And Demotivators Affecting The Performance Of Employees In The Construction Industry–Questionare” entregado a 190 empleados. Los resultados fueron clasificados, mediante un software estadístico SPSS.