Jatkuvavaletun teräksen leikkaussuunnitelman optimointi

Teollisuuden tuotannon eri prosessien optimointi on hyvin ajankohtainen aihe. Monet ohjausjärjestelmät ovat ajalta, jolloin tietokoneiden laskentateho oli hyvin vaatimaton nykyisiin verrattuna. Työssä esitetään tuotantoprosessi, joka sisältää teräksen leikkaussuunnitelman muodostamisongelman. Valuprosessi on yksi teräksen valmistuksen välivaiheita. Siinä sopivaan laatuun saatettu sula teräs valetaan linjastoon, jossa se jähmettyy ja leikataan aihioiksi. Myöhemmissä vaiheissa teräsaihioista muokataan pienempiä kokonaisuuksia, tehtaan lopputuotteita. Jatkuvavaletut aihiot voidaan leikata tilauskannasta riippuen monella eri tavalla. Tätä varten tarvitaan leikkaussuunnitelma, jonka muodostamiseksi on ratkaistava sekalukuoptimointiongelma. Sekalukuoptimointiongelmat ovat optimoinnin haastavin muoto. Niitä on tutkittu yksinkertaisempiin optimointiongelmiin nähden vähän. Nykyisten tietokoneiden laskentateho on kuitenkin mahdollistanut raskaampien ja monimutkaisempien optimointialgoritmien käytön ja kehittämisen. Työssä on käytetty ja esitetty eräs stokastisen optimoinnin menetelmä, differentiaalievoluutioalgoritmi. Tässä työssä esitetään teräksen leikkausoptimointialgoritmi. Kehitetty optimointimenetelmä toimii dynaamisesti tehdasympäristössä käyttäjien määrittelemien parametrien mukaisesti. Työ on osa Syncron Tech Oy:n Ovako Bar Oy Ab:lle toimittamaa ohjausjärjestelmää.

Tilaus- toimitusprosessin kehittäminen tilausohjautuvassa tuotannossa

Diplomityön tavoitteena on tilaus- toimitusprosessin kehittäminen tilausohjautuvassa tuotannossa. Prosessin nykytilan tarkemman analysoinnin avulla on tarkoitus lisätä prosessissa työskentelevien henkilöiden käsitystä siitä, miten prosessi toimii tällä hetkellä sekä minkälaisesta liiketoiminnasta onkaan kyse. Tämä työ on osa laajempaa kohdeyrityksessä meneillään olevaa kehitysprojektia, jonka päätöksentekoa on tarkoitus tukea tässä työssä tehtyjen analyysien avulla.Työ on jakautunut kolmeen osaan; teoria-, analyysi- sekä synteesiosaan. Teoriaosassa käsitellään prosesseja yleisesti, niiden kehittämistä sekä mittaamista. Prosessien kehittämismenetelmistä esitellään kapeikkoajattelu sekä Lean-tuotanto. Analyysiosassa käsitellään tilastollistenanalyysien perusteella prosessin nykytilaa ja liiketoiminnan luonnetta. Pilottitoimitus sekä laajemman kehitysprojektin esittely kuuluvat myös analyysiosan sisältöön. Analyysiosan perusteella tuotteiden läpimenoaikaa voidaan lyhentää vähentämällä eri vaiheiden välisiä odotusaikoja. Myös materiaalien saatavuus tulisi varmistaa kehittämällä tavaralogistiikkaa. Synteesiosassa on listattu käytännönläheisiä kehitysehdotuksia prosessin suorituskyvyn parantamiseksi. Pohjana ehdotuksille on analyysiosassa ilmenneet ongelmat. Laajempana kehityskohteena esitellään kolmivaiheinen muutosprosessi, jonka avulla voidaan tehostaa tavaralogistiikkaa ulkoistamisen avulla.

Advertising in Mobile Games - A Business Model Evaluation

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kuinka houkuttelevan liiketoimintamahdollisuuden mobiilipelit tarjoavat mainostusalustana. Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena. Tutkimus aloitettiin määrittelemällä liiketoimintamalli, jonka jälkeen suoritettiin yleinen katsaus Suomen mobiilipelimarkkinoille. Tämän jälkeen arvoketju-, arvoverkko- sekä markkina-analyysin avulla selvitettiin liiketoimintamallin mahdollisuudet sekä rajoitukset. Tutkimukseen käytettiinteorettista viitekehystä joka pohjautui Hamelin liiketoimintamalliin, Porterin arvoketjuun sekä Alleenin arvoverkoon. Tutkimuksen tuloksena todettiin, että mainostaminen mobiilipeleissä tarjoaa liiketoimintamahdollisuuden ilman esteitä sentoteuttamiselle. Suomalaiset mobiilipelimarkkinat ovat kuitenkin pirstoutuneet,minkä johdosta tutkittu 'mainosten hallinta-alusta'-liiketoimintamalli aiheuttaa liian suuret integraatiokustannukset. Myös suuri määrä pelitoimittajia heikentää mallin tehokkuutta.

Palveluiden tuotteistaminen teknisellä suunnittelu- ja konsultointialalla

Palveluiden tuotteistaminen on käytännössä osoittautunut haasteelliseksi teknillisellä suunnittelu- ja konsultointialalla. Tutkimuksen tavoitteena oli perehtyä tuotteistamiseen ja tuottaa tietoa sekä ohjeistusta palveluiden tuotteistamisen tukemiseksi teknisellä suunnittelu- ja konsultointialalla. Palveluiden tuotteistaminen teknisellä suunnittelu- ja konsultointialalla on keskittynyt sisäisten työmenetelmien ja prosessien sekä ohjelmistojen kehittämiseen. Varsinaisia palvelupaketteja on kehitetty hyvin vähän ja se on keskittynyt enemmän tuki- ja lisäpalveluiden tuotteistamiseen kuin varsinaisen ydinosaamisen tuotteistamiseen. Lähtökohtaisesti tärkeäätuotteistuksessa on, että tuotteistus tehdään asiakastarpeen ohjaamana. Merkittäviä mahdollisuuksia yrityksille tuo palvelupakettien modulointi, uusien tuki- ja lisäpalveluiden tuotteistaminen, uusien palveluiden kehittäminen yhdessä muiden toimialojen yritysten kanssa sekä markkinointiviestinnän parantaminen.

Aineettoman pääoman mittaaminen ja tietämyksen hallinnan kehittäminen metsäteollisuusyrityksessä

Tieto on aina ollut yksi yrityksen tärkeimmistä resursseista, mutta vasta nyt siihen on alettu kiinnittää enemmän huomiota. Tiedonjohtaminen ja tietämyksen hallinta ovat haastavia ja osin hankaliakin toimintoja, koska on vaikeaa johtaa sellaista, mitä ei voi kuvata. Tietojohtamista voidaan kuitenkin ajatella prosessina, joka koostuu useammasta alaprosessista, kuten tiedon hankinta, tiedon luominen, tiedon varastointi, tiedon jakaminen ja tiedon soveltaminen. Kun ongelma-alue pilkotaan pienempiin kokonaisuuksiin, on siihen helpompi vaikuttaa. Tässä diplomityössä kehitettiin Stora Enso Publication Papers Oy Ltd Varkauden tehtaalle toimivia työkaluja/-menetelmiä tiedonjohtamisen ja tietämyksen hallinnan tueksi. Työssä luotiin yrityksen tarpeita vastaava mittaristomalli ja keskityttiin siinä erityisesti aineettomaan pääomaan liittyviin mittareihin. Jotta voidaan mitata jotain, on se ensin pystyttävä kuvaamaan. Siksi työssä käsiteltiin myös prosessijohtamista ja analysoitiin hieman yrityksen prosesseja sekä kehitettiin yritykselle uusi "tietojohtaminen" -prosessi. Mittariston ja prosessin luomisen lisäksi työssä esitettiin muutamia toimivia työkaluja/ menetelmiä tiedonjohtamisen ja tietämyksen hallinnan avuksi. Työn teoriaosuudessa tutustuttiin ensin prosessijohtamisen yleisimpiin teorioihin ja tarvittaviin käsitteisiin. Tämän jälkeen luotiin teoriapohja mittariston rakentamiseksi määrittelemällä käsitteet tieto ja aineeton pääoma sekä käsittelemällä muutamia mittaristomalleja, mittariston rakentamista ja aineettoman pääoman mittaamista. Tutkimuksen empiirisessä osassaanalysoitiin yrityksen johtamismalleja sekä määriteltiin prosessijohtamisessa käytetyt termit teorian pohjalta. Pääpaino työssä oli mittariston rakentamisessa ja tiedonjohtamisen sekä tietämyksen hallinnan tehostamisessa. Mittaristomalli luotiin useamman teorian pohjalta painottuen kuitenkinselvästi Balanced Scorecard -menetelmään. Työn tuloksena oli kattava mittaristomalli, aineettoman pääoman mittareita sekä uusia työkaluja/-menetelmiä tiedonjohtamiseen ja tietämyksen hallintaan.

Ohjelmistotuotteen hallintatietokannan suunnittelu ja toteutus

Ohjelmistotuotteen hallinta (SCM)on tärkeä osa ohjelmistoprojekteja. Se koostuu ohjelmistotuotteen hallinnan suunnittelusta, muutoksen hallinnasta, version hallinnasta, kääntämisestä, paketoinnista, kokoonpanon tilanteen seurannasta ja sen tarkistuksesta. Ohjelmistotuotteen hallintatietokanta (SCM DB) on tarkoitettu SCM:n liittyvändatan tallettamiseen yhteen paikkaan, jossa data on kaikkien löydettävissä. SCMDB on relaatiotietokanta ja WWW-käyttöliittymä sille. Tietokantaan talletetaan SCM - infrastruktuuri, SCM -resurssit, SCM -työskentelypaikat, integrointisuunnitteludata, paketoinnin raportit ja ohjeistukset, muutoksenhallintadata ja työkalujen hallintadata. Tietokannalla on monta käyttäjää. SCM managerit tallettavat tietokantaa yleiset tiedot, Integrointimanagerit tallettavat kantaan integrointisuunnitelmaa varten julkaisua koskevat tiedot. Paketointivastuulliset tallettavat kantaan paketointiraportit. Ohj elmistosuunnittelijat tekevät muutosvaatimuksia tietokantaan, jotka muutoksenhallintaelin käsittelee. He näkevät kannan kautta myös virheraportit. Työkalujen koordinointi tapahtuu myös kantaan talletettujen tietojen avulla. Lukemiseen tietokantaa voivat käyttää kaikki testauksesta suunnittelijoihin aikataulujen osalta. Tietokannasta voidaan lukea myös paketointityökalujen tallettamia tietoja ohjelmalohkoista eri pakettiversioissa. Paketointityökalut tai paketointivastuulliset saavat kannasta myös suoraan lähdetiedon paketointityökaluille.

Käytetyn ydinpolttoaineen kapselointilaitoksessa muodostuvat radioaktiiviset jätteet

Tässä työssä ontarkasteltu käytetyn ydinpolttoaineen kapselointilaitoksessa muodostuvia radioaktiivisia jätteitä. Kapselointilaitos rakennetaan Olkiluotoon joko Olkiluodon ydinvoimalaitoksen käytetyn ydinpolttoaineen välivaraston yhteyteen tai loppusijoituslaitokseen kytkettynä laitoksena. Työssä on otettu huomioon molemmat vaihtoehdot ja niiden eroavaisuudet prosessien ja jätemäärien osilta. Kaikki jäte, joka muodostuu kapselointilaitoksen valvonta-alueella, luokitellaan radioaktiiviseksi jätteeksi. Radioaktiivisia jätteitä muodostuu, kun käytetystä ydinpolttoaineesta irronneet radioaktiiviset aineet kontaminoivat laitoksen rakenteita ja laitteita. Muodostuvat radioaktiiviset jätteet kiinteytetään ja sijoitetaan loppusijoitustilan yhteyteen rakennettavaan käyttö- ja käytöstäpoisto-jäteluolaan. Hyvin vähäaktiivinen jäte voidaan vapauttaa valvonnasta aktiivisuusmittauksen jälkeen. Radioaktiivisia jätteitä muodostuu kapselointilaitoksen toiminnan aikana vähäisiä määriä verrattuna ydinvoimalaitoksiin. Vertailtaessa molempien kapselointilaitosvaihtoehtojen radioaktiivisten jätteiden määriä, ainoastaan loppusijoitettavan nestemäisten jätteiden määrässä on eroa.

Global Distributed Delivery Model for Internet Service Provider

Globaalin talouden rakenteet muuttuvat jatkuvasti. Yritykset toimivat kansainvälisillä markkinoilla aiempaa enemmän. Tuotannon lisäämiseksi monet yritykset ovat ulkoistaneet tuotteidensa tuki- ja ylläpitotoiminnot halvan työvoiman maihin. Yritykset voivat tällöin keskittää toimintansa ydinosamiseensa. Vapautuneita resursseja voidaan käyttää yrityksen sisäisessä tuotekehityksessä ja panostaa seuraavan sukupolven tuotteiden ja teknologioiden kehittämiseen. Diplomityö esittelee Globaalisti hajautetun toimitusmallin Internet-palveluntarjoajalle jossa tuotteiden tuki- ja ylläpito on ulkoistettu Intiaan. Teoriaosassa esitellään erilaisia toimitusmalleja ja keskitytään erityisesti hajautettuun toimitusmalliin. Tämän lisäksi luetellaan valintakriteerejä joilla voidaan arvioida projektin soveltuvuutta ulkoistettavaksi sekä esitellään mahdollisuuksia ja uhkia jotka sisältyvät globaaliin ulkoistusprosessiin. Käytäntöosassa esitellään globaali palvelun toimittamisprosessi joka on kehitetty Internet-palveluntarjoajan tarpeisiin.

Hankinnan tietojärjestelmäintegraatiot raskaassa konepajateollisuudessa

Tässä diplomityössä tarkastellaan sähköisen liiketoiminnan mukanaan tuomia mahdollisuuksia yrityksen hankintatoimen prosessien tehostamiseksi. Työ keskittyy erityisesti raskaassa konepajateollisuudessa toimivan yrityksen, Metso Paperin, hankinnan tietojärjestelmien integroimiseen. Pääasiallinen tutkimusmenetelmä on kirjallisuustutkimus, jota lisäksi täydennetään empiirisesti tutkittujen case-tapauksien avulla, joissa tarkastellaan sähköisen hankintatoimen käytännön toteutusta Metso Paperin ja sen alihankkijan, Toijala Worksin välillä. Diplomityön tavoitteena on esittää yrityksen hankintaverkoston ja siihen kuuluvien alihankkijoiden toiminnan uudelleen organisoiminen ja hallitseminen, minkä lisäksi työssä käsitellään myös hankintastrategian merkitystä yrityksen liiketoiminnan kannalta. Työn tietotekninen osuus keskittyy sähköisen liiketoiminnan edellyttämän tietojärjestelmän suunnittelemiseen, mutta ei sen käytännön toteuttamiseen. Työn tärkein tulos on sähköisenliiketoiminnan aloittamisen mahdollistava kaksivaiheinen tiedonsiirtomalli, jonka ensimmäinen vaihe perustuu jo olemassa olevien tietojärjestelmien, eli Extranet- ja Notes -työpöytien, hyödyntämiseen uudella, aiempaa tehokkaammalla tavalla. Mallin toinen vaihe jakautuu yrityksen sisäisen ja ulkoisen tiedonsiirtoon. Toisen vaiheen keskeinen tulos on ratkaisuehdotus sisäisten ja ulkoisten tietojärjestelmien toimintojen ja tietojen saumattomaksi integroimiseksi toisiinsa, eli tutkimuskohteena olevan yrityksen hankintaverkostoon ja sen erityispiirteisiin sopiva sähköisen kaupankäynnin sovellutus.

Esituotannon aikainen konseptien verifiointi muovituotteen valmistusessa

 Diplomityön tavoitteena on tutkia ja kehittää muovituotteen valmistuskonseptien verifiointimenetelmiä ja luoda malli, jolla saadaan esituotantovaiheestalähtien parannettu tuotantoprosessi massatuotannon aloittamiseen (ramp up). Työn tavoitteena on myös toimia viestintäkeinona lisäämässä organisaation tietoisuutta esituotantovaiheen tärkeydestä. Työ pohjautuu tekijän aikaisempaan tutkimukseen "esituotantoprosessista oppimisen vaikutukset massatuotannon aloitukseen", joka on tehty erikoistyönä v.2006. Tutkimus menetelminä on käytetty pääasiassa prosessien kuvaamista, benchmarkingia, asiantuntijoiden haastatteluja sekä analysoitu toteutuneita projekteja. Lopputuloksena on saatu toimintamalli, joka vastaa hyvin pitkälle prosessien kuvausten aikana syntynyttä mallia. Keskeisenä ajatuksena on valmistuskonseptin verifioinnin kytkeminen tuotteen mekaniikkasuunnittelun kypsyyteen. Koko projektia koskevien tavoitteiden määrittäminen johdetaan ramp up tavoitteista. Verifioitavaksi valitaan kriittisin tuote ja prosessi. Tähän on teoreettisena viitekehyksenä käytetty Quality Function Deployment (QFD) menetelmää. Jatkotoimenpiteiksi esitetään ramp up tavoitteiden ja mittareiden kehittämistä, joilla pystytään seuraamaan ja ohjaamaan projektia jo heti alusta alkaen. Lisätutkimusta tarvitaan myös esituotannon aikaisten prosessiparametrien suunnitteluun ja optimointiin.

Hoitoketjun kustannukset perusterveydenhuollosta erikoissairaanhoitoon: Case Lappeenranta ja Imatra

Työn tavoitteena oli selvittää perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon välillä kulkevien lappeenrantalaisten (34 potilasta) ja imatralaisten (20 potilasta) hoitoketjun kustannukset ja hoitoajat, sekä analysoida niitä. Kustannusten ja hoitoketjun läpimenoaikojen esittämisessä käytettiin kustannuskertymäajattelua. Tutkimuksessa tutkittiin prosessien ohjauksen ja toiminnanohjauksen teoriaa sekä terveydenhuollossa että teollisuudessa, ja kustannuslaskennan perusteita. Huomattiin, että erityisesti lean -ajattelua voidaan käyttää myös terveydenhuollossa ja hoitoketjuja tarkasteltaessa. Empiirisessä osuudessa tarkasteltiin Lappeenrannan ja Imatran tutkittavien kolmen potilasryhmän kustannuksia ja hoitoaikoja kustannuskertymäkäyrien avulla. Tarkastelussa olivat kaupunkien ja potilasryhmien maksimi-, minimi- ja mediaanikustannuspotilaan hoitoketjun kustannukset ja läpimenoajat. Keskeisenä tuloksena havaittiin, että perusterveydenhuollon osuus kustannuksista oli suuri etenkin potilailla, joilla oli pitkä läpimenoaika hoitoketjussa, sillä hoitoaika painottui tällöin terveyskeskussairaalaan. Hyvin lyhyen läpimenoajan potilailla taas erikoissairaanhoidon osuus kustannuksista oli suurempi, mutta tällaiset potilaat olivat lähinnä minimi-, tai korkeintaan mediaanikustannuspotilaita. Päiväkohtainen kustannus havaittiin erikoissairaanhoidossa korkeammaksi, mutta perusterveydenhuollon terveyskeskussairaalahoito nousi maksimikustannuspotilailla aina selvästi suurimmaksi kustannuksen aiheuttajaksi. Havaittiin myös, että potilaiden lyhyt keskussairaalahoito ei takaa alentuneita hoitoketjun kokonaiskustannuksia. Työssä havaittiin, että perusterveydenhuollon toimivuus on koko terveydenhuollon toimivuuden ja tuottavuuden selkäranka. Erityisesti keskeisiä osia, mihin tulee kiinnittää huomiota hoitoketjussa, ovat potilaan sijoittaminen oikeinkeskussairaalahoitoon tultaessa ja sieltä lähdettäessä. Muun muassa näillä tavoilla voidaan karsia potilaiden ylipitkiä hoitojaksoja perusterveydenhuollossa tai potilaan jäämistä kiertämään hoitoketjuun.

Developing and exploiting a consignment stock concept

Tämän työn tavoitteena on kehittää kaksi vaihtoehtoista kaupintavarastomallia erään yrityksen käyttöön ja selvittää, millaisilla toiminta- ja kustannusparametreilla kyseiset mallit tulisivatyrityksen tapauksessa toimimaan. Työn tavoitteena on myös tutkia, millaisia kokonaiskustannusten muutoksia kaupintavarastomallit toisivat yrityksen nykytilanteeseen. Selvitys tehtiin tutkimalla yrityksen varasto-ohjautuvia tuotteita ja valitsemalla niistä kymmenen tuotetta kaupintavarastointikäyttöön. Tuotteiden perustietojen sekä varastointitietojen pohjalta rakennettiin kaksi ohjausmallia, ja ohjausmalleista saatuja kustannustietoja käytettiin sitten yrityksen nykytilanteen kustannusten sekä kaupintavarastotilanteen vertailuun. Saatujen tulosten pohjalta laadittiin arviointi siitä, mitä toiminnallisia hyötyjä kaupintavarastomallit toisivat nykytilanteeseen nähden ja millä kustannuksilla siirtyminen kaupintavarastointiin voitaisiin mahdollisesti aloittaa. Lopuksi suunniteltiin jatkotoimenpiteitä, joiden avulla voidaan vielä tarkemmin tutkia kaupintavarastoinnin kannattavuutta ja selvittää, kannattaako kaupintavarastointi yrityksessä mahdollisesti aloittaa.

Valutoimitusprosessin ohjattavuuden kehittäminen

Diplomityön tavoitteena oli Karhulanvalimon valutoimitusprosessin ohjattavuuden kehittäminen. Asiakastyytyväisyyskyselyin on selvitetty valutoimitusprosessin nykytilaa ja kartoitettu kehityskohteita. Keskeisiksi kehityskohteiksi muodostuivat toimituskyvyn ja läpäisyajan kehittäminen. Kohdeyritystä on tutkittu ohjattavuusanalyysillä. Ohjattavuus analyysin perusteella parannuksen painopisteet suuntautuvat toimituskyvyn j a kapasiteetin hallinnan kehittämiseen. Työn keskeisiin aiheisiin liittyen on luotu kirjallisuuteen perustuva katsaus. Tärkeimpiä aihealueita ovat ohjattavuusanalyysi, varastojen hallinta ja tuotannon virtautus. Ennen varsinaisia kehitystoimenpiteitä on pyritty saamaan tietoa tämänhetkisen toiminnan tasosta ja pyritty löytämään parhaita toimintatapoja benchmarking-tyylistä toimintamallia soveltaen. Varastojen hallinnan kehittämistä työssä on lähestytty käytännönläheisesti. Varastoanalyyseihin perustuen on suoritettu kehitystoimenpiteitä ja luotu suunnitelmia sekä esitetty ehdotuksia varastojen hallinnan kehittämiseksi. Työssä on myös pyritty analysoimaan yksittäisiä tuotannon ohjattavuuden ongelmia ja pyritty näiden poistamiseen. Mikäli ohjattavuusongelman välitönpoistaminen ei ole mahdollista, on ongelmiin esitetty kehitysehdotuksia. Työssä on luotu suunnitelma läpäisyajan lyhentämiseksi tuotannon virtauttamiseen perustuen. Virtautuksessa on huomioitava materiaalien ja nimikkeiden suuri määrä, tuotannon layout ja tuotantovälineiden aiheuttamat rajoitukset. Layoutin muutostyössä on pyrittävä tiiviyteen. Diplomityön loppuosassa on tutkittu mahdollisuuksia Karhulan valimon ja sen pääasiakkaiden varastojen pienentämiseksi ja toiminnan kehittämiseksi toimituskykyä ja läpäisyaikaa vaarantamatta. Varastojen analysoinnin perusteella onmallinnettu varastoinnin taloudellista säästöpotentiaalia, vertailtu vaihtoehtoisia toimintamalleja ja esitetty kehitysehdotus sekä välttämättömiä toimenpiteitä varastoinnin kehittämiseksi.

Liiketoimintaprosessien kehittämismenetelmän suunnittelu ja testaus

Tämändiplomityön tavoitteena oli tutkia, miten liiketoimintaprosessissa esiintyviä toimijoiden välisiä riippuvuussuhteita voidaan kehittää, käyttäen juuri tähän tarkoitukseen räätälöityä kehittämismenetelmää ja mitä osia tämäntyyppisen kehittämismenetelmän tulisi sisältää. Työssä ideoitu menetelmä on tarkoitettu jo käytössä olevien liiketoimintaprosessien kehittämiseen. Työ aloitettiin tutkimalla teoriataustaa liiketoimintaprosesseistaja olemassa olevista organisaatioiden sekä liiketoimintaprosessien kehittämismenetelmistä. Kehittämismenetelmän sisällön määrittelyssä hyödynnettiin myös työn tilaajan toimesta aikaisemmin tehtyä menetelmien ja mallien kehittämistyötä. Menetelmän sisältö rajattiin kolmeen vaiheeseen, joita ovat kehittämisprojektin suunnitteluvaihe, prosessin ja toimijoiden välisten yhteistyösuhteiden analysointivaihe sekä kehittämisratkaisujen suunnittelu- ja toteutusvaihe. Menetelmää testattiin kahdessa julkisen sektorin palveluprosessissa, joista saatujen kokemuksien perusteella menetelmää kehitettiin edelleen lopulliseen muotoonsa. Työn varsinaisena tuloksena syntyi sekä käytännössä testattu kehittämismenetelmä että useita potentiaalisia jatkokehityskohteita, jotka koskevat menetelmän yksittäisiä vaiheita. Lisäksi kehittämistyön yhteydessä syntyi myös laajempia kehittämisideoita, jotka koskevat prosessi- ja verkostomallien yhdistämistä, prosessijohtamista ja kehittämishankkeiden koordinointia.

Service Management for Service Desk

Palvelunhallinnan kehittäminen Service Desk ympäristöön johtaa parempaan työnkulun hallintaan. Service Deskin päätehtävänä on toimia ainoana yhteyspisteenä asiakkaalta tietohallinto-osastolle. Jokainen yhteydenottopitää kirjata ja se pitäisi olla jäljitettävissä. Tapahtumien eli insidenttien kirjaaminen tapahtuu pääasiassa Service Desk -funktiossa, joka omistaa niistä jokaisen. Tapahtumien hallintaprosessin tehtävänä on etsiä loppukäyttäjän tai IT-infrastruktuurin monitorointityökalun ilmoittamalle insidentille mahdollisimman nopea ratkaisu. Insidentit saattavat johtaa ongelmiin, jotka käsitellään erillisessä prosessissa. Ongelmien hallintaprosessi yrittää etsiä vikatilanteen pohjimmaisen syyn. Kun pohjimmaisin syy on löytynyt, prosessi lähettää muutospyynnön muutosten hallintaprosessille. Jotta päästään mahdollisimman hyvään tehokkuuteen, pitää määrittää asiakasrajapinta sekä mittarit. ITIL-malli tarjoaa prosessit IT-palvelunhallinnan kehittämiselle. Kansainvälisesti tunnettuna 'de factO' standardina sitä voidaan soveltaa globaaleissa yrityksissä. Tässä työssä keskitytään erään lääkkeiden jakelussa toimivan yrityksen tietohallinto-osaston Help Deskin nykytilan määrittämiseen. Työssä myös kuvataan tietohallinto-osaston tavoitetila, jossa keskitytään Service Deskin IT palvelunhallinnan kehittämiseen. Muut prosessit ja mittarit on kuvattu niiltä osin, jotka tulee huomioida Service Deskin seuraamisen ja ohjaamisen kannalta.