Palvelumuotoilu osana palvelun kehittämisprosessia

Palvelut tarjoavat yrityksille merkittäviä uusia liiketoimintamahdollisuuksia, joiden avulla voidaan kestävästi sekä sitouttaa asiakkaita että erottua kilpailijoista. Palveluliiketoiminnan kehittäminen on yksi keinoista, joilla yritykset pystyvät vahvistamaan kilpailukykyään, mutta muutos teknologialähtöisestä toiminnasta asiakasarvolähtöiseen toimintaan luo yrityksille haasteita. Palveluliiketoiminnan asiakaslähtöiseen kehittämiseen on viime vuosina luotu uusia menetelmiä, joista yksi on palvelumuotoilu. Tämän tutkielman tarkoituksena on tutkia palvelumuotoilua osana yrityksen palvelun kehittämisprosessia. Palvelumuotoilua yrityksen palvelun kehittämisprosessissa käsitellään yrityksen näkökulmasta ja tutkimusongelmaa lähestyttiin kahden osaongelman avulla. Osaongelmina selvitettiin, mitä palvelumuotoilu on ja miten palvelumuotoilu integroituu yrityksen palvelujen kehittämisprosessiin. Työn empiirinen osuus toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa tapauksena toimi business-to-business -alalla toimivan yrityksen hyllyynkantopalvelun kehittämisprosessi. Tässä tutkimuksessa tutkija teki palvelun kehittämisprosessiin väliintulon, tuomalla palvelumuotoilun osaksi kehitysprosessia. Käytännössä tämä näkyi näkökulman muutoksena organisaatiolähtöisestä palvelun kehitystyöstä kohti asiakaslähtöistä kehitystyötä ja asiakasymmärryksen kartuttamista. Asiakashaastatteluin ja työntekijän havainnoinnilla kerätyn käyttäjätiedon hyödyntäminen pienten kehitysideoiden poimimiseen ja toimeenpanoon toimi toisena tutkimuksellisena väliintulona. Tällöin kehitystyön päämääränä ei ollut ainoastaan vakioidun palvelumallin luominen vaan myös asiakastyytyväisyyden lisääminen tarttumalla asiakkaan kokemiin ongelmakohtiin. Tällöin kerättyä asiakas- ja käyttäjätietoa todella hyödynnettiin kehittämällä olemassa olevasta palvelusta yhä asiakaslähtöisempi. Tämän tutkimuksen puitteissa palvelumuotoilua ei lähdetty integroimaan osaksi palvelunkehittämisprosessia tyypillisten muotoilun menetelmien avulla, sillä tapausprosessiin ei luonnollisesti integroitunut palvelun kehittäminen visuaalisin menetelmin. Sen sijaan palvelumuotoilu muutti palvelun kehittämisprosessia erilaisten syötteiden avulla. Kehittämisprosessin ensimmäisessä vaiheessa ymmärrystä palvelun nykytilasta kartutettiin sisäisesti eri toimijoiden näkökulmasta. Tällöin samalla sitoutetaan organisaation eri tasot osaksi prosessia. Toisessa vaiheessa palvelumuotoilu toi kehitykseen mukaan käyttäjän näkökulman sekä yhdessä luomisen sekä asiakkaiden että palvelua tuottavien henkilöiden kanssa. Prosessin kolmannessa vaiheessa palvelumuotoilu syötti kehitykseen palvelun kokonaisvaltaisen suunnittelun läpi palvelun eri kosketuspintojen. Kun palvelumuotoilu otetaan osaksi palvelun kehittämisprosessia, pyritään yrityksessä proaktiiviseen kehitystyöhön, jolla voidaan parantaa käyttäjien kokemuksia palvelusta

Possibilities and challenges in utilization of information provided by Industrial Internet applications

Global digitalization has affected also industrial sector. A trend called Industrial Internet has been present for some years and established relatively steady position in businesses. Industrial Internet is also referred with the terminology Industry 4.0 and in consumer businesses IoT (Internet of Things). Eventually, trend consists of many traditionally proven technologies and concepts, such as condition monitoring, remote services, predictive maintenance and Internet customer portals. All these technologies and information related to them are estimated to change the rules of business in industrial sector. This may result even a new industrial revolution. This research has its focus on Industrial Internet products, services and applications. The study analyses four case companies and their digital service offerings. According to this analysis the comparison of these services is done to find out if there is still space for companies to gain competitive advantage through differentiation with these state of the art solutions. One of the case companies, Case Company Ltd., is working as a primary case company and a subscriber of this particular research. The research and results are analyzed primarily from this company’s perspective and need. In empirical part, the research clarifies how Case Company Ltd. has allocated its development resources through last five years. These allocations in certain categories are then compared to other case companies’ current customer offering and conclusions are made how the approach of different companies differ from each other. Existing theoretical knowledge of Industrial Internet is about to find its shape. In this research we take a look how the case company analysis and findings correlate with the existing knowledge and literature of the topic.

Invoice-kaupan edut ja haitat verrattuna tavalliseen Tax Free kauppaan

Kandidaatintutkielmani käsittelee Invoice-kauppaa ja sitä, mitä etuja siihen liittyy verrattuna tavanomaiseen tax-free kauppaan. Invoice-veronpalautusjärjestelmässä EU:n ulkopuolella asuva asiakas saa veronpalautuksen samasta liikkeestä seuraavalla asiointikerralla. Arvonlisäveronpalautukset on kuitenkin haettava puolen vuoden sisällä ostosten tekemisestä. Tavanomaisessa tax-free kaupassa asiakas saa arvonlisäveronpalautuksen rajalta poistuessaan Suomesta. Invoicea käytettäessä asiakas saa verosta isomman osan takaisin kuin tavanomaisessa tax-free kaupassa, mutta palautuksen saaminen kestää kauemmin, koska Invoicea käytettäessä veronpalautuksen voi saada vain samasta liikkeestä, missä ostokset on tehty. Tutkielmani tarkastelee aihetta kauppiaan näkökulmasta. Kauppiaan kannalta Invoicen etuna on erityisesti asiakkaiden ”koukuttaminen”, koska veronpalautukset on aina haettava samasta liikkestä, mistä tuotteet on ostettu. Näin samat asiakkaat tulevat usein samaan liikkeeseen myös seuraavilla Suomen matkoilla saadakseen veronpalautukset. Tämä tuo liikkeille usein myös uusia kanta-asiakkaita.Toisaalta on huomioitava myös Invoicen käytöstä kauppiaalle ja kassoille mahdollisesti aiheutuva lisätyö ja kustannukset. Veronpalautusten maksaminen takaisin asiakkaille ja tullissa leimattujen kuittien käsittely vie kassoilla tavanomaista enemmän aikaa ja saattaa vaatia lisää henkilökuntaa. Tutkielma on toteutettu laadullisena eli kvalitatiivisena ja tutkimusmenetelmänä on käytetty haastatteluita. Haastateltavat ovat kauppiaita Kaakkois-Suomen alueelta. Tavoitteenani oli koota mahdollisimman monipuolinen haastateltavien joukko sisältäen niin vaate- ja vapaa-ajan liikkeitä kuin sekatavara- ja päivittäistavarakauppoja. Teorialähteinä käytin yliopiston kirjastosta lainattuja kirjoja, LUT:in tietokantojen ja Edilex-tietokannan artikkeleita sekä Verohallinnon dokumentteja ja verkkojulkaisuja. Lisäksi olen hyödyntänyt tutkielmassani myös ajankohtaisia uutisia sekä erilaisten paikallis- ja aikakauslehtien artikkeleita. Tutkielmani johtopäätöksissä tulin siihen tulokseen, että kauppiaan kannalta edullisinta on käyttää samanaikaisesti sekä Invoicea että perinteistä, palautusliikeiden palveluja hyödyntävää tax-free järjestelmää. Tämä mahdollistaa liikkeille mahdollisimman laajan asiakasjoukon. Suomessa usein käyvät ostosmatkailijat suosivat yleensä Invoicea täysimääräisen veronpalautuksen vuoksi. Palautusliikkeet taas veloittavat asiakkaalle maksettavasta veronpalautuksesta oman palvelumaksunsa. Suomessa harvemmin vieraileville taas palautusliikkeiden palvelut ovat edullisempia, sillä veronpalautukset saa rajalta maasta poistuttaessa, eikä tarvitse palata samaan liikkeeseen puolen vuoden sisällä. Palautusliikkeiden etuna Invoiceen nähden on myös asioinnin vaivattomuus, sillä eri liikkeissä asioivat ostosmatkailijat saavat kaikista matkalla tekemistään ostoksista arvonlisäveronpalautuksensa yhdestä paikasta sen sijaan, että kävisivät hakemassa ne joka liikkeestä erikseen.

Hyvinvointipalvelujen markkinointi matkailutoimialalla – Case Naantalin kylpylä, Haikon Kartano ja Kasnäsin kylpylä

Tutkielma käsittelee hyvinvointipalvelujen tuotteistamista kohderyhmien profiloinnin kautta matkailutoimialalla. Tutkielman osaongelmat ovat hyvinvointimatkailun ja hyvinvointipalvelujen määrittely kirjallisuudessa, tutkituissa kylpylähotelleissa tarjolla olevat hyvinvointipalvelut, hyvinvointipalvelujen käyttäjien profilointi kirjallisuuden mukaan sekä profilointi tutkituissa kylpylähotelleissa, keinot hyvinvointipalvelujen tuotteistamiseen asiakasprofiilien tuntemisen kautta sekä hyvinvointipalvelujen tuotteistaminen tutkituissa kylpylähotelleissa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, jossa tutkimuksen kohteena oli kolme Etelä-Suomessa toimivaa kylpylähotellia. Palveluidean muuttaminen kannattavaksi liiketoiminnaksi edellyttää ymmärrystä markkinoista ja kuluttajista. Asiakkaista voidaan kerätä esimerkiksi demografisia tekijöitä, motiiveja ja kulutuskäyttäytymistä koskevaa tietoa. Asiakastietoa hyödynnetään palvelujen tuotteistamisessa. Tuotteistaminen on keino luoda aineettomalle palvelulle aineellisen tuotteen ominaisuuksia. Näin palvelun sisältö ja sen tarjoama lisäarvo konkretisoituu, ja kuluttajan kokeman riskin taso laskee. Palvelun luonteesta ja yrityksen strategiasta riippuu, mikä tuotteistamisen aste on kannattavin. Tähän tutkimukseen osallistuneiden yritysten palvelut sijoittuvat joko jakauman keskivaiheille tai lähemmäs standardoituja tuotteita. Tutkituissa kylpylähotelleissa asiakastietoa kerätään esimerkiksi kanta-asiakasjärjestelmien, ajanvarausjärjestelmien, kyselyjen ja palautelomakkeiden sekä henkilökunnan tietämyksen kautta. Hyvinvointipalvelujen keskeisimpiin kohderyhmiin kuuluvat aikuiset naiset, pariskunnat ja erilaiset ryhmät. Lisäksi miehet ja nuoret ovat huomionarvoisia kohderyhmiä. Tutkimukseen osallistuneet yritykset tuotteistavat palvelujaan esimerkiksi markkinointiviestinnän keinoin. Näihin keinoihin sisältyvät päätökset markkinoinnin kohdentamisesta, markkinointikanavista, hinnoittelusta ja brändien kehittämisestä. Palvelut suunnitellaan tiettyjen kohderyhmien tarpeiden mukaisesti. Esimerkiksi naisille, miehille, nuorille ja pariskunnille suunnatuilla palveluilla on kaikilla omat erityispiirteensä. Kohderyhmien profilointia voisi tutkimukseen osallistuneissa yrityksissä kehittää kerätyn asiakastiedon laajuutta lisäämällä. Esimerkiksi kylpylöiden päiväkävijöistä ei tällä hetkellä kerätä systemaattisesti tietoa, vaikka päiväkävijät ovat merkittävä asiakasryhmä. Palvelujen tehokas tuotteistaminen edellyttää mahdollisimman tarkan asiakastiedon hyödyntämistä. Prosessi vaatii seurantaa ja pitkäjänteisyyttä, sillä asiakaskunnassa ja kysynnässä tapahtuu jatkuvasti muutoksia.

Sähköisen lisäpalvelun hyötyjä kuluttajille

Sähköiset palvelut ovat yleistyneet teknologian kehityksen myötä. Sähköiset palvelut on yksi tapa parantaa yrityksen kilpailuetua tai säilyttää se. Yritykset pyrkivät tarjoamaan toinen toistaan parempia palveluita asiakkailleen. Myös energia-alalla yritykset ovat viime vuosina alkaneet panostaa enemmän sähköisiin palveluihin. Sähköyhtiöiden välillä on käyty paljon hintakilpailua, mutta nykyään ei kilpailla pelkästään hinnalla, vaan myös asiakkaille tarjottavilla palveluilla. Tämä tutkimus tehtiin toimeksiantona suomalaiselle sähköalan yritykselle. Tutkimuksessa mielenkiintona oli energia-alalla tarjottavan sähköisen palvelun hyödyllisyys kuluttajille. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miksi asiakkaat käyttävät online-palvelua. Ongelmaa lähestyttiin kolmella osaongelmalla: Minkälaiseksi asiakkaat kokevat palvelun laadun? Mitä hyötyjä asiakas kokee saavansa käyttäessään online-palvelua? Miten palvelua voidaan kehittää ja asiakastyytyväisyyttä lisätä? Palvelun laatu on tutkimuksessa määritelty palvelun tekniseksi toimivuudeksi ja käytettävyydeksi. Palvelun laadun lisäksi tutkimuksen teoriaosuudessa käydään läpi asiakkaan kokeman arvon muodostumisprosessi, johon liittyvät asiakkaan kokemat palvelun hyödyt ja uhraukset. Näiden lisäksi käsitellään asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen empiirinen osio toteutettiin kyselytutkimuksena 15.12.2014–12.1.2015 välisenä aikana. Sähköinen kysely toteutettiin yrityksen online-palvelussa. Hyväksyttyjä vastauksia saatiin 285 kappaletta. Asiakaat ovat tyytyväisiä online-palveluun ja ovat valmiita suosittelemaan sitä muille. Tärkein palvelu on kulutusraportti, jonka avulla asiakkaat voivat seurata sähkönkulutustaan ja -kustannuksiian tarkasti. Online-palvelu on tärkeä tiedonlähde asiakkaille, joka tarjoaa asiakkaille heille erittäin merkityksellistä tietoa. Asiakkaat kuitenkin hyödyntävät saamaansa tietoa vaihtelevasti. Tukemalla asiakkaan itsepalvelua ja kasvattamalla asiakkaan kokemia hyötyjä, muun muassa parantamalla palvelun helppokäyttöisyyttä, voidaan parantaa myös asiakastyytyväisyyttä

Viimeisimmän finanssikriisin vaikutukset Helsingin Pörssin kulutuspalveluita tuottaviin yrityksiin

Tämän kandidaatintutkielman tarkoituksena on analysoida miten vuonna 2008 alkanut finanssikriisi ja sen aiheuttama taloudellinen epävarmuus ovat vaikuttaneet Nasdaq OMX Helsingin pörssiin listattujen kulutuspalveluita tuottavien yritysten suorituskykyyn. Näiden yritysten suorituskykyä analysoitiin tarkemmin tarkastelemalla kannattavuuden, maksuvalmiuden ja vakavaraisuuden tunnuslukuja aikavälillä 2008-2014. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, minkälaisia muutoksia suorituskyvyn suhteen tutkitulla aikavälillä oli tapahtunut kulutuspalveluita tuottavien yritysten keskuudessa. Muutoksia analysoitiin sekä kokonaisuutena että yrityskohtaisesti. Lisäksi tutkittiin, miten kulutuspalveluryhmän sisäiset toimialat olivat selviytyneet finanssikriisistä. Käsiteltävää yritysryhmää analysoitiin tunnuslukuanalyysiä hyödyntäen. Saatujen tulosten mukaan finanssikriisillä ei ollut suurta vaikutusta käsiteltävien yritysten maksuvalmiuteen tai vakavaraisuuteen. Kannattavuuden tunnusluvut sen sijaan heikkenivät merkittävästi koko ryhmän osalta finanssikriisin vaikutuksesta. Yrityskohtaiset erot olivat tutkimuksessa melko suuria. Etenkin mediayhtiöiden tunnusluvut heikkenivät merkittävästi tutkitulla aikavälillä. Mediayhtiöiden huonoon suoriutumiseen liittyy finanssikriisin lisäksi muitakin tekijöitä. Median digitalisoituminen on aiheuttanut useille yrityksille ongelmia liiketoiminnan kannattavuuden ylläpitämisessä. Monet tutkituista yrityksistä ovat kuitenkin pystyneet kääntämään liiketoimintansa kannattavampaan suuntaan vuoden 2013 jälkeen. Johtopäätöksenä voidaankin vetää, että viimeisin finanssikriisi oli vaikutuksiltaan merkittävä ja pitkäkestoinen.