Sosiaali- ja terveydenhuollon teknisten palveluiden tuotteistaminen

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän Tukipalvelukeskuksen teknisten palveluiden tulosalueen tuotteistamista ja tuottaa kustannusten laskutuksen periaatteellinen toteutusmalli. Työssä otetaan kantaa palveluiden hinnoittelumalleihin eli kuinka kiinteistöistä ja teknisistä ylläpitopalveluista syntyvät kustannukset voidaan osoittaa niitä käyttäville tulosalueille. Palveluiden jäsentäminen ja suoritteiden yhdistäminen muodostavat palvelutuotteen, jota palveluita käyttävälle asiakkaalle tarjotaan. Tuotekäsitteelle on tyypillistä, että sitä voidaan tuottaa saman sisältöisenä nyt ja tulevaisuudessa. Tuotteita tarjoavan palveluiden tuottajan tuotekriteerit sisältävät selkeät tuoteryhmät, tuotteiden määrällisen mitattavuuden, kuvaavat tuotenimikkeet ja tuotteilla on ostajan näkökulmasta selkeä sisältö ja hinnoittelu. Tuotteistamisen tärkein hyöty on organisaation kustannusrakenteen selkeytyminen, jonka vuoksi tuotteiden määrä, laatu ja hinta tulee olla määriteltävissä. Asiakkaalle voidaan tarjota valmiiksi hinnoiteltuja palveluosia, jolloin palveluiden räätälöinti ja modulointi ovat mahdollisia palveluiden niputtamisella. Ei-kaupallisten instanssien, kuten kuntayhtymien sisäinen laskutus ja tuotteistus mahdollistavat palveluiden standardoimisen ja johdon päätöksenteko toimialakohtaisen kustannustietoisuuden vuoksi paranee. Tutkimuksen alkuosassa paneudutaan palvelun alle kuuluviin käsitteisiin, kuten tuotteistamisajatteluun, palvelupaketteihin, palveluiden laadun mittaamiseen ja palveluiden hinnoitteluun. Lisäksi tutkimuksessa käsitellään teknisten palveluiden hinnoitteluun käytettävän toimintoperusteisen kustannuslaskennan sekä sisäisen vuokraamisen periaatteita. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltyjä asioita käytettiin hyödyksi sairaanhoitopiireille laadittuun kyselytutkimukseen. Yhdessä teorian ja kyselytutkimuksen kanssa kohdeorganisaatiolle luotiin malli palveluiden tuotteistamiseksi.

Aineeton pääoma lääkekehitysalalla: kuinka institutionaaliset sijoittajat huomioivat aineettoman pääoman päätöksenteossaan

The thesis presents the concept of intellectual capital and its effect on pharmaceutical industry and insitutional investors' decision making. Intellectual capital is also demonstrated by examples from two cases.

Oma rekrytointi, ulkoistaminen vai molemmat? Tutkimus yritysten rekrytointiprosesseista sekä prosessin osien ulkoistamisesta

Jokainen yritys tarvitsee menestyäkseen osaavaa henkilökuntaa. Parhaiden osaajien houkutteleminen, palkkaaminen sekä pitäminen yrityksessä ovatkin tärkeimpiä rekrytoinnin tehtävistä. Rekrytointiprosessiensa avulla yritykset määrittelevät, mitä rekrytointiin sisällytetään ja mitä tavoitteita rekrytoinnilla pyritään saavuttamaan. Tyypillisesti rekrytointiprosessit muodostuvat henkilöstötarpeen arvioinnista, hakumenettelyn ja -kanavan valinnasta, hakijoiden vertailusta sekä päätöksenteosta ja lopullisesta työntekijän valinnasta. Kilpailu osaavasta työvoimasta on kovaa ja nykyisin yhä useampi yritys pyrkiikin vastaamaan lisääntyneeseen kilpailuun ulkoistamalla osan rekrytointiprosessistaan. Ulkoistaminen antaa mahdollisuuden joustavampaan ja monipuolisempaan rekrytointiprosessiin, osaamispääoman lisäämiseen sekä esimerkiksi kustannussäästöihin. Toisaalta epäonnistunut ulkoistaminen johtaa epäonnistuneisiin rekrytointeihin. Miksi siis jotkut yritykset päätyvät ulkoistamiseen, kun taas toiset yritykset haluavat hoitaa rekrytointinsa täysin omin voimavaroin ja miten jotkut yritykset pystyvät tehokkaasti yhdistämään oman ja ulkoistetun rekrytoinnin? Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvata ja selittää kohdeyritysten rekrytointiprosesseja ja pyrkiä selvittämään miksi ja miten yritykset yhdistävät oman ja ulkoistetun rekrytoinnin, mitä osia ulkoistetaan ja mitkä pidetään yrityksen sisällä. Tutkimusongelmaa lähestyttiin laadullisin menetelmin haastattelemalla kohdeyritysten henkilöstöosaston tai rekrytoinnin ammattilaisia. Tutkimuksessa pyritään tarkastelemaan suhteellisen pientä määrää tapauksia mahdollisimman perusteellisesti. Puolistrukturoiduilla haastatteluilla kerättyä aineistoa analysoitiin pääosin teemoittelun avulla. Tutkimusaineistoa analysoimalla saatiin selville, että eri yritysten rekrytointiprosessit olivat hyvin erilaisia. Kohdeorganisaatioiden rekrytointiprosessit voitiin jakaa kahteen ryhmään: pienten yritysten tilanne sidonnaisiin ja epävirallisiin rekrytointiprosesseihin sekä suurempien yritysten virallisiin ja tarkasti määriteltyihin prosesseihin. Rekrytoinnin virallisuus tai epävirallisuus näytti vaikuttavan myös siihen, mitä osia rekrytoinnista ulkoistettiin. Virallisesti rekrytointiprosessinsa määrittelevät yritykset päätyivät usein ulkoistamaan pieniä erillisiä osia prosesseistaan, kun taas epävirallista tapaa käyttävät kokivat toimivammaksi ulkoistaa suurempia kokonaisuuksia. Vaikka yritysten välillä oli eroja, löydettiin aineistosta myös samankaltaisuuksia. Rekrytointiprosessien alkuvaiheet koettiin tärkeäksi toteuttaa yrityksen omin voimavaroin. Myös lopullinen päätöksenteko sekä rekrytoinnin lopetus toteutettiin yrityksissä pääosin sisäisesti. Sitä vastoin sopiviksi ulkoistamisen kohteiksi koettiin työvoima, verkostot sekä manuaalinen hakemusten käsittely. Lisäksi ulkoistamisella haettiin apua päätöksenteon tukemiseen. Kahden eri rekrytointitavan yhdistelmällä rekrytointiprosessista pyrittiin tekemään mahdollisimman tehokas tukemalla niitä osia, joita ei itse osattu tai pystytty hoitamaan.

Roadmapping yrityksen strategisessa johtamisessa

Työssä tarkastellaan teknologia- ja teollisuusyritysten strategiaprosesseissa käytettyä roadmapping-menetelmää ja kartoitetaan roadmapping-menetelmän tutkimusta johtamiskirjallisuudessa ja tieteellisissä julkaisuissa. Roadmapping on strategisen johtamisen välineenä vahva visuaalisen ja aikasidonnaisen luonteensa ansiosta. Menetelmää käytetään kaikilla teollisuuden aloilla, mutta eniten informaatio- ja kommunikaatiotekniikan aloilla. Työssä käsitellään eri tilanteisiin soveltuvia roadmapping-prosesseja ja pohditaan strategisen johtamisen vaatimuksia työkaluille. Roadmapping-työkalun käyttö asiantuntijoiden yhteistyön orkestroinnissa on yleistä ja muihin johtamisjärjestelmiin integroituja kaupallisia roadmapping-sovelluksia on tarjolla yhä useampia. Roadmapping-menetelmän hyödyt saadaan esille kiinnittämällä huomiota prosessiin. Roadmapping-menetelmän tarkoituksenmukainen käyttötapa ja motivoituneet käyttäjät ovat tehokkaasti toimivan organisaation sydän.

Päivystyshoitotyön osaaminen valmistuvien sairaanhoitajaopiskelijoiden arvioimana

Potilaan hoitamisessa korostuvat mm. triagen tekeminen, potilaan voinnin seuranta ja hoitoa koskevien päätösten tekeminen nopeasti potilaan voinnin mukaan sekä potilaan jatkohoidon turvaaminen. Tämä kaksivaiheinen koulutustutkimus kohdistui päivystyshoitotyön osaamiseen. Tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa määriteltiin päivystyshoitotyön osaaminen ja toisessa vaiheessa arvioitiin valmistuvien sairaanhoitajaopiskelijoiden päivystyshoitotyön osaamista ja osaamiseen yhteydessä olevia tekijöitä. Osaamisen arvioinnin suorittivat opiskelijat itse ja vertailuperustana opiskelijoiden päivystyshoitotyön osaamiselle käytettiin ammatissa toimivien sairaanhoitajien päivystyshoitotyön osaamista. Tutkimuksen tavoitteena oli arvioinnin perusteella määrittää päivystyshoitotyön osaamisen nykytaso ja tehdä tarvittavat ehdotukset päivystyshoitotyön osaamisen kehittämiseen. Tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa (2006–2012) tiedonkeruumenetelminä oli kirjallisuuskatsaus ja asiantuntija-arviointi hyödyntäen delphi-menetelmää. Kirjallisuuskatsauksen perusteella muodostettiin päivystyshoitotyön osaamista kuvaavat pääkategoriat, yläkategoriat ja alakategoriat.Alakategoriat (n=61) annettiin asiantuntijoille (sairaanhoitajat, opettajat, ylihoitajat) arvioitavaksi.Kaksivaiheisen asiantuntija-arvioinnin perusteella muodostui 92 päivystyshoitotyön osaamista kuvaavaa alakategoriaa. Tutkimuksen toisessa vaiheessa (2007–2012) valmistuvien suomalaisten sairaanhoitaja-opiskelijoiden (N=382, n=208, vastausprosentti 55 %) päivystyshoitotyön osaamista arvioitiin tätä tutkimusta varten kehitetyllä mittarilla (Päivystyshoitotyön osaaminen -mittari). Mittari perustui tutkimuksen ensimmäisessä vaiheessa muodostettuun määrittelyyn päivystyshoitotyön osaamisesta. Osaamista mitattiin VAS-janalla (asteikko 0–100) arvon 100 ollessa optimaalinen taso, johon pyrittiin. Sairaanhoitajaopiskelijoiden tavoiteltavaksi osaamisen tasoksi asetettiin 80 olettaen opiskelijoiden osaamisen vielä kehittyvän työkokemuksen myötä. Ammatissa toimivien sairaanhoitajien (N=586, n=280, vastausprosentti 48 %) itsearvioitua osaamista käytettiin vertailuperustana opiskelijoiden osaamiselle. Aineisto analysoitiin tilastollisin menetelmin. Valmistuvien sairaanhoitajaopiskelijoiden itsearvioitu päivystyshoitotyön osaaminen oli alle tavoiteltavan osaamisen tason. Opiskelijoilla oli mielestään eniten eettistä osaamista sekä vuorovaikutus- ja yhteistyöosaamista ja vähiten päätöksenteko-osaamista ja kliinistä osaamista. Myös ammatissa toimivilla sairaanhoitajilla oli mielestään eniten vuorovaikutus- ja yhteistyöosaamista. Vähiten heillä oli ohjausosaamista ja päätöksenteko-osaamista. Sairaanhoitajilla oli tilastollisesti merkitsevästi enemmän päivystyshoitotyön osaamista kuin opiskelijoilla. Opiskelijoiden päivystyshoitotyön osaamista selitti eniten aikaisempi terveysalan tutkinto. Päivystyshoitotyön osaamisen kehittämisehdotukset kohdistuvat ammatillisen peruskoulutuksen ja täydennyskoulutuksen opetuksen sisältöihin ja määrään, opetus- ja opiskelumenetelmiin, osaamisen arviointiin sekä urasuunnitteluun. Jatkotutkimusehdotukset kohdistuvat päivystyshoitotyön osaamisen määrittelyn ja osaamista arvioivan mittarin edelleen kehittämiseen, erilaisten arviointimenetelmien kehittämiseen sekä osaamiseen yhteydessä olevien tekijöiden edelleen tutkimiseen.

Customer Segmentation in Industrial Markets - CASE: Labelstock Company

The aim of this thesis is to study segmentation in industrial markets and develop a segmenting method proposal and criteria case study for a labelstock manufacturing company. An industrial company is facing many different customers with varying needs. Market segmentation is a process for dividing a market into smaller groups in which customers have the same or similar needs. Segmentation gives tools to the marketer to better match the product or service more closely to the needs of the target market. In this thesis a segmentation tool proposal and segmenting criteria is case studied for labelstock company’s Europe, Middle East and Africa business area customers and market. In the developed matrix tool different customers are planned to be evaluated based on customer characteristic variables. The criteria for the evaluating matrix are based on the customer’s buying organizations characteristics and buying behaviour. There are altogether 13 variables in the evaluating matrix. As an example of variables there are loyalty, size of the customer, estimated growth of the customer purchases and customer’s decision-making and buying behaviour. These characteristic variables will help to identify market segments to target and the customers belonging to those segments.

Tilintarkastajan selvitys ja erityistarkastus yrityssaneerauksessa : teoria ja käytännön soveltaminen

Yrityssaneerausmenettelyn tarkoituksena on saada velkainen yritys taas tuloskuntoon toiminnan ja velkojen järjestelyn avulla. Tilintarkastajan tehtävänä tässä prosessissa on yrityssaneeraukseen haettaessa tuottaa tietoa, minkä perusteella tuomioistuin voi tehdä päätöksen siitä, onko yritys saneerauskelpoinen. Tieto tuodaan esille selvityksessä velallisen taloudellisesta tilanteesta. Lisäksi, kun yritys on päässyt yrityssaneeraukseen, tilintarkastaja tekee erityistarkastuksen eli tarkastaa yrityksen toiminnan yrityssaneerausta edeltävältä ajalta. Tämä auttaa selvittäjää päättämään jatkotoimista yrityksessä. Erityistarkastuksessa tarkastellaan etenkin sitä, onko velkojien välillä toteutunut tasapuolisuus ja onko tapahtunut rikoksia. Tässä tutkielmassa tarkasteltiin, kuinka hyvin selvityksen ja erityistarkastuksen käytäntö vastaa asiantuntijoiden suosituksia. Tutkielman teoriaosassa käytettiin aineistona pääasiassa aiheeseen liittyvää lakitietoa ja erityistarkastukseen, tilintarkastukseen sekä yrityssaneeraukseen liittyvää kirjallisuutta. Empiirinen osuus toteutettiin teemahaastatteluiden avulla. Haastateltavana oli kolme aiheen tuntevaa tilintarkastajaa. Teemoina haastatteluissa olivat tilintarkastajan selvityksen ja erityistarkastuksen lisäksi tilintarkastajan rooli yrityssaneerauksessa sekä tilintarkastajan selvityksen ja erityistarkastuksen merkitys yrityssaneerauksen kannalta. Tutkimuksen tulos oli, että tilintarkastajan selvitys ja erityistarkastus käytännössä vastaavat pääosin asiantuntijoiden suosituksia. Esimerkiksi kannanottoon yrityssaneerauksen aloittamisesta suhtauduttiin suosituksissa ja empiriassa samalla tavalla. Suhtautuminen oli varovaista, sillä päätöksenteko haluttiin säilyttää tuomioistuimella. Lisäksi selvitys ja erityistarkastus olivat samantyylisiä prosesseina sekä suositusten että empirian perusteella. Tosin selvityksen tekemisestä prosessina ei ollut paljon tietoa teoriassa. Sekä selvitys että erityistarkastus alkavat toimeksiannosta sopimisella ja jatkuvat aineiston hankkimisella, jota seuraa varsinainen tarkastus. Tämän jälkeen on vuorossa raportin tai selvityksen kirjoitus. Alustava raportti tai selvitys saatetaan antaa vielä toimeksiantajalle tarkastettavaksi. Koko prosessin ajan ollaan yhteydessä selvittäjään. Sekä suosituksissa että empiriassa tuli esille lisäksi samoja tarkastustoimenpiteitä ja -kohteita. Eräs ero suositusten ja empirian välillä oli siinä, voiko sama tilintarkastaja tehdä sekä selvityksen että erityistarkastuksen. Suositusten perusteella muodostui kuva, että sama tilintarkastaja voisi tehdä molemmat. Empirian perusteella kuitenkin selvisi, että näin ei välttämättä aina tapahdu riippumattomuussyistä.

Vientiyhteistyö strategisena allianssimuotona

Tutkimuksen tavoitteena on ollut selvittää suomalaisten bioenergia-alan pk-yritysten halukkuus tehdä vientiyhteistyötä ja selvittää millaiset vientiyhteistyömuodot soveltuvat alalle. Tutkimuksessa on lisäksi selvitetty mitkä tekijät vaikuttavat menestyksekkääseen yhteistyöhön. Tutkimuskysymykset ovat: 1. Mitkä tekijät vaikuttavat strategisen allianssin ja vientiyhteistyön menestykseen? 2. Minkälaiset vientiyhteistyömuodot soveltuvat parhaiten bioenergia-alalle? Tutkimuksessa on käytetty kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Ensimmäisessä osiossa on vastattu kirjallisuuskatsauksen avulla ensimmäiseen tutkimuskysymykseen. Toisessa osiossa jälkimmäiseen tutkimuskysymykseen on vastattu analysoimalla teemahaastatteluita, joihin on valittu suomalaisia bioenergia-alan pk-yrityksiä. Tutkimuksessa saatiin selville, että luottamus ja sitoutuminen ovat yhteisiä päätekijöitä, kun tarkastellaan strategisia alliansseja ja vientiyhteistyötä. Muita menestykseen vaikuttavia yhteisiä tekijöitä on partnereiden valinta, yritysten yhteensopivuus, ystävyyssuhteet ja henkilökemiat, johtaminen sekä pitkän aikavälin suhteet. Bioenergia-alalle parhaiten soveltuvat vientiyhteistyömuodot ovat tutkimuksen mukaan yhteistyö suorassa viennissä (jälleenmyyjien tai tuontiagenttien kautta) ja markkinointiyhteistyö.

Yrityksen Internet-sivut osana integroitua markkinointiviestintää : case Fiskars Boats ja Buster

Internetin kasvun ja teknologian digitalisoitumisen myötä media on pirstaloitunut yhä enenevässä määrin, ja massamedioista on siirrytty yhä enemmän pienempien ja kapea-alaisempien medioiden käyttöön. Vastaukseksi tähän haasteeseen yrityksille on esitetty integroitua markkinointiviestintää. Integroidussa markkinointiviestinnässä pyritään yhdistelemään eri markkinointiviestinnän kanavia siten, että yhden markkinointikanavan vahvuudet korvaavat toisen kanavan heikkouksia. Integroidussa markkinointiviestinnässä kuluttajille pyritään luomaan monen kanavan välityksellä selkeä ristiriidaton viesti. Viimeisten vuosien aikana monissa uutisissa ja tutkimuksissa on keskitytty sosiaaliseen mediaan ja jätetty yritysten Internet-sivut pienemmälle huomiolle, vaikka ne näyttelevätkin erittäin suurta osaa kuluttajien hakiessa tietoa yrityksistä ja niiden tuotteista tai palveluista. Tämän tutkielman tavoitteena on tutkia Internet-sivujen hyödyntämistä osana integroitua markkinointiviestintää. Tutkimuksen yleinen osatavoite jaetaan seuraaviin osaongelmiin: 1) Mitä integroitu markkinointiviestintä on? 2) Mitkä ovat Internet-sivujen markkinointiviestinnälliset ominaisuudet? 3) Miten yrityksen Internet-sivuja voidaan hyödyntää erityisesti integroidussa markkinointiviestinnässä? Tutkielman teoriatausta perustuu integroidusta markkinointiviestinnästä ja Internet-sivuista tehtyihin aiempiin tutkimuksiin. Tutkielmassa on käytetty metodina kvalitatiivista case- eli tapaustutkimusta, jossa tarkoituksena on muodostaa tutkittavasta aiheesta syvällinen käsitys valitun case-tapauksen avulla. Tutkielman empiirisessä osuudessa haastatellaan yhtä integroidun markkinointiviestinnän asiantuntijaa ja kolmea valitun case-yrityksen työntekijää, jotka työskentelevät markkinoinnin ja Internet-sivujen parissa. Tutkielman tulokset osoittavat, että integroidun markkinointiviestinnän määritelmästä on epäselvyyttä. Integroidun markkinointiviestinnän asiantuntija näkee, että kyseessä on laaja strateginen prosessi, jossa hän korostaa tavoitteellisuutta ja toiminnallisuutta. Case-yrityksessä integroitu markkinointiviestintä nähdään enimmäkseen markkinoinnin taktisten toimenpiteiden koordinoinnin työkaluna. Case-yritys näkee Internet-sivut lähinnä teknisten tietojen tiedonjakopaikkana ja ylimääräisenä ”myyntimiehenä”. Sivujen markkinointipotentiaaliin ei juurikaan uskota; sen sijaan sosiaalinen media nähdään potentiaalisempana kanavana markkinoinnille. Tutkielman perusteella caseyritys ei hyödynnä integroitua markkinointiviestintää ja Internet-sivuja niin tehokkaasti kuin tutkimusten ja markkinointikirjallisuuden mukaan olisi mahdollista. Tämä kielii paitsi sekä integroidun markkinointiviestintätoiminnan että Internet-sivujen siihen kytkemisen haasteellisuudesta käytännön liike-elämässä, myös siitä, että kehitettävää vielä on näissä asioissa sekä tutkitussa yrityksessä että hyvin todennäköisesti useimmissa muissakin yrityksissä.

Strategisen henkilöstöjohtamisen tukeminen raportoinnilla

Asiantuntijaorganisaatiossa henkilöstö on yrityksen tärkein ja myös kallein resurssi. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaista tietoa henkilöstön suoriutumisesta esimiehet tarvitsevat strategisen henkilöstöjohtamisen tueksi. Saadessaan tietoa henkilöstön suoriutumisesta ja menestyksellisyydestä esimiehet voivat kehittää johtamistaan ja siten auttaa henkilöstöä yhä parempiin suorituksiin, mikä myös parantaa organisaation tavoitteiden saavuttamista. Tutkimus suoritettiin laadullisena tapaustutkimuksena asiantuntijaorgani-saatiossa, ja empiirinen aineisto kerättiin teemahaastatteluin, joita suoritettiin kahdeksan. Haastateltaviksi valittiin sekä esimiehiä että henkilöstöhallinnon edustajia. Tutkimuksen tuloksena selvisi, että esimiesten tarvitsema tieto on sekä määrällistä että laadullista. Tietoa toivottiin ensisijaisesti saatavan keskitettyyn järjestelmään koostetuista raporteista niin, että sitä voitaisiin myös itse muokata ja jatkokäsitellä. Järjestelmän tulisi myös mahdollistaa itse tallennetun tiedon säilyttäminen. Tietoa saatiin myös olemalla läsnä henkilöstön keskuudessa ja ”haistelemalla ilmaa”. Tärkeäksi osoittautuivat myös tiedon luotettavuus ja tiedon pohjalta tehtävät analyysit sekä johtopäätökset.

Asiakkuuspääomaan kohdistuvat investoinnit ja niiden tuottavuuden seuraaminen: viiden asiantuntijan näkemyksiä suomalaisten yritysten asiakkuusinvestointikäytännöistä

Markkinoinnin hyödyllisyys ja tuottavuus on kyseenalaistettu, koska markkinointiosastot eivät ole pystyneet osoittamaan selkeitä numeerisia tuloksia toiminnalleen. Tämä tutkielman tarkoituksena on kuvata markkinoinnin ja yrityksen tuloksellisuuden välistä linkkiä, erityisesti asiakkuusajattelun kautta. Työn päätarkoituksena on tutkia yrityksen markkinointi-investointeja asiakkuuspääomaan ja näiden investointien tuottavuuden seurantakäytäntöjä. Tutkimusongelma jakautuu neljään osaon-gelmaan: 1) Mitä tarkoitetaan markkinointi-investoinneilla? 2) Mistä muodostuu yrityksen asiak-kuuspääoma? 3) Miten asiakkuuspääomaan voidaan investoida tuottavasti? ja 4) Kuinka suomalai-set keskisuuret ja suuret yritykset käytännössä toteuttavat asiakkuusinvestointi-ajattelua ja seuraavat näiden tuottavuutta? Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella haastattelututkimuksella. Empiirinen aineisto kerättiin haastattelemalla viittä asiantuntijaa, jotka työskentelevät päivittäin keskisuurten ja suurten suoma-laisten yritysten asiakkuusjohtamisen ja markkinointitoimien parissa. Tutkimustulosten mukaan markkinoinnin strateginen merkitys on ainakin osittain ymmärretty yrityksissä, vaikka harva suo-malainen yritys käsittelee markkinointikustannuksia investointeina. Asiakkuudet nähdään olennai-sena osana yritystoimintaa ja niille annetaan runsaasti arvoa, mutta yritykset eivät puhu asiakkuuk-sistaan pääomana. Asiakkuuspääomaan investoidaan tuottavasti ennen kaikkea löytämällä oikeat kohderyhmät, esimerkiksi asiakkuuksien riski-tuottoanalyysillä tai asiakaskannan optimoinnilla. Harva yritys segmentoi asiakkuudet riski-tuottoprofiilin perusteella, mutta yritykset pyrkivät opti-moimaan asiakaskantansa uusien asiakkaiden ja vanhojen asiakkuuksien kesken. Asiakkuuden elinkaaren arvo on yksi tapa seurata markkinointi-investointien tuottavuutta asiakkuuspääoman ke-hittymisen kautta, mutta kyseinen mittari ei ole yleisessä käytössä suomalaisissa yrityksissä. Tutkimuksen keskeinen johtopäätös on, että suomalaiset keskisuuret ja suuret yritykset ovat muuttumassa yhä asiakkuuslähtöisemmiksi ja markkinoinnin tuottavuuteen kiinnitetään huomiota, vaikka monella yrityksellä on tässä vielä parannettavaa. Tulisi kehittää lisää monipuolisia, selkeitä ja luotettavia asiakkuusanalyysimittareita, joiden avulla asiakkuusjohtaminen voidaan liittää koko yrityksen tuloksen tuottamiskykyyn. Lisäksi yritysten tulisi kiinnittää entistä enemmän ja syste-maattisemmin huomiota erityyppisiin asiakkuusriskeihin.

Tietämyksen hyödyntäminen vähittäiskaupan arvoketjun ohjauksessa

Tietämyksen hyödyntäminen parantaa yrityksen arvontuotannon lopputuloksia - myös vähittäiskaupassa. Vähittäiskaupoille erityisesti asiakastietämys on erityisen tärkeää. Asiakastietämyksen suhteen vähittäiskaupat ovat periaatteessa erinomaisessa asemassa, koska niiden henkilökunta tapaa asiakkaita päivittäin. Viimeisen 20 - 30 vuoden aikana vähittäiskauppa on kuitenkin siirtynyt ketjuliiketoimintamalliin, jossa toiminnan tehostamiseksi suurin osa päätöksenteosta on keskitetty ketjuyksikköön pois asiakasrajapinnasta. Päätöksenteon tueksi tuotetaan runsaasti määrällistä tietoa, mutta ensikäden syvällistä tietämystä asiakkaista päätöksenteossa ei pystytä hyödyntämään. Tämän työn tavoite on ollut kehittää nykyaikaisille vähittäiskaupoille soveltuva tapa saada keskitetyn päätöksenteon tueksi ensikäden asiakastietämystä. Työn metodologia nojaa suunnittelutieteeseen ja konstruktiiviseen tutkimusotteeseen, joissa molemmissa keskeisessä roolissa on konstruktio, jolla pyritään sekä ratkaisemaan käytännön ongelma että tuottamaan uutta teoreettista tietoa. Työn viitekehys muodostuu tietämystä käsittelevästä kirjallisuudesta. Konstruktion muodostamista varten työssä on tutustuttu vähittäiskaupasta löytyviin esimerkkeihin hyödyntää asiakastietämystä. Lisäksi työssä on systematisoitu tietämyksen luomiseen liittyvää käsitteistöä arvoketjunäkökulmasta. Pohjatyön jälkeen muodostettu konstruktio ratkaisee tutkimusongelman liittämällä ketjuyksikön ja asiakasrajapinnan samaan tietämyksen luomisen kehään. Konstruktiossa hyödynnetään arvoketjun ominaisuuksia, tietotekniikkaa sekä arvoketjuun muodostuvia käytänneyhteisöitä. Näin konstruktiossa on pystytty huomioimaan sekä vähittäiskaupan arvoketjun erityispiirteet että tietämyksen luomisen edellytykset.