Diagnóstico y estrategia del modelo de servicio y atención al cliente en el consulado general central de Colombia en Madrid

El Consulado General Central de Colombia en Madrid como representación consular acreditada ante el gobierno de España, tiene como funciones principales el promover y defender los intereses de Colombia y de los connacionales residentes en Madrid, brindándoles la asesoría adecuada y requerida para cada una de sus necesidades, proteger los derechos fundamentales de los colombianos en el exterior y ejercer ante las autoridades del país donde se encuentren, las acciones pertinentes, de conformidad con los principios y normas del Derecho Internacional. En el siguiente proyecto se planteará una investigación, la cual pretende analizar y evaluar el modelo de servicio al cliente prestado por el Consulado General Central de Colombia en Madrid. La idea central de esta investigación es conocer la opinión de los connacionales que hacen uso de los servicios consulares y evaluar el cliente interno, en este caso el equipo de trabajo del consulado para medir la percepción que tienen estos sobre el ambiente laboral dentro de la oficina consular, y convertir esa información en una herramienta útil, que ayude a generar posibles estrategias de mejora al modelo de servicio al cliente del Consulado, cuyo principal objetivo según La Cónsul General de Colombia en Madrid es “fortalecer el servicio y la atención a cada uno de los colombianos” (Ministerio de Relaciones Exteriores, Consulado de Colombia en Madrid, 2014). Se plantea una investigación concluyente, que proporciona información y evidencia para dar respuesta al interrogante, planteado ¿qué estrategias deberían implementarse al modelo de servicio al cliente del Consulado?.

Actitudes hacia el VIH/SIDA, el cáncer y la enfermedad de Alzheimer

Esta revisión de la literatura tuvo como objetivo describir las actitudes hacia el VIH/SIDA, el cáncer y la Enfermedad de Alzheimer desde el modelo tripartito. Se revisaron 109 artículos publicados entre 2005 y 2015 en algunas bases de datos especializadas y herramientas de análisis de impacto. También se incluyeron fuentes secundarias ampliándose la búsqueda a los últimos 20 años (1995-2015). Los resultados mostraron que la mayoría de los estudios realizados sobre las actitudes hacia estas tres enfermedades son de tipo cuantitativo y la información se analizó con base en los componentes del modelo tripartito. Algunos aspectos sociodemográficos como el sexo y la edad están asociados con las actitudes hacia las tres enfermedades y predominan las creencias erróneas sobre ellas respecto a sus causas, curso y tratamiento. También predominan actitudes negativas hacia las tres enfermedades y las conductas e intenciones conductuales son diversas hacia cada una de ellas. No se hallaron antecedentes empíricos del estudio de la estructura de las actitudes propuesta por el modelo tripartito hacia las tres enfermedades. La Salud Pública ha liderado la investigación con base en el modelo de conocimientos, actitudes y prácticas propuesto por la OMS.

Predictors of knowledge creation performance. A quantitative qualitative comparative study of European doctorandi

Aquesta tesi forma part d'un projecte destinat a predir el rendiment acadèmic dels estudiants de doctorat portat a terme per l'INSOC (International Network on Social Capital and Performance). El grup de recerca INSOC està format per les universitats de Girona (Espanya), Ljubljana (Eslovènia), Giessen (Alemanya) i Ghent (Bèlgica). El primer objectiu d'aquesta tesi és desenvolupar anàlisis quantitatius comparatius sobre el rendiment acadèmic dels estudiants de doctorat entre Espanya, Eslovènia i Alemanya a partir dels resultats individuals del rendiment acadèmic obtinguts de cada una de les universitats. La naturalesa internacional del grup de recerca implica la recerca comparativa. Vam utilitzar variables personal, actitudinals i de xarxa per predir el rendiment. El segon objectiu d'aquesta tesi és entendre de manera qualitativa perquè les variables de xarxa no ajuden quantitativament a predir el rendiment a la universitat de Girona (Espanya). En el capítol 1, definim conceptes relacionats amb el rendiment i donam un llistat de cada una de les variables independents (variables de xarxa, personals i actitudinals), resumint la lliteratura. Finalment, explicam com s'organitzen els estudis de doctorat a cada un dels diferents països. A partir d'aquestes definicions teòriques, en els pròxims capítols, primer presentarem els qüestionaris utilitzats a Espanya, Eslovènia i Alemanya per mesurar aquests diferents tipus de variables. Després, compararem les variables que són relevants per predir el rendiment dels estudiants de doctorat a cada país. Després d'això, fixarem diferents models de regressió per predir el rendiment entre països. En tots aquests models les variables de xarxa fallen a predir el rendiment a la Universitat de Girona. Finalment, utilitzem estudis qualitatius per entendre aquests resultats inesperats. En el capítol 2, expliquem com hem dissenyat i conduït els qüestionaris en els diferents països amb l'objectiu d'explicar el rendiment dels estudiants de doctorat obtinguts a Espanya, Eslovènia i Alemanya. En el capítol 3, cream indicadors comparables però apareixen problemes de comparabilitat en preguntes particulars a Espanya, Eslovènia i Alemanya. En aquest capítol expliquem com utilitzem les variables dels tres països per crear indicadors comparables. Aquest pas és molt important perquè el principal objectiu del grup de recerca INSOC és comparar el rendiment dels estudiants de doctorat entre els diferents països. En el capítol 4 comparem models de regressió obtinguts de predir el rendiment dels estudiants de doctorat a les universitats de Girona (Espanya) i Eslovènia. Les variables són característiques dels grups de recerca dels estudiants de doctorat enteses com una xarxa social egocèntrica, característiques personals i actitudinals dels estudiants de doctorat i algunes carecterístiques dels directors. Vam trobar que les variables de xarxa egocèntriques no predien el rendiment a la Universitat de Girona. En el capítol 5, comparem dades eslovenes, espanyoles i alemnayes, seguint la metodologia del capítol 4. Concluïm que el cas alemany és molt diferent. El poder predictiu de les variables de xarxa no millora. En el capítol 6 el grup de recerca dels estudiants de doctorat és entès com una xarxa duocèntrica (Coromina et al., 2008), amb l'objectiu d'obtendre informació de la relació mútua entre els estudiants i els seus directors i els contactes d'ambdós amb els altres de la xarxa. La inclusió de la xarxa duocèntrica no millora el poder predictiu del model de regressió utilitzant les variales egocèntriques de xarxa. El capítol 7 pretèn entendre perquè les variables de xarxa no predeixen el rendiment a la Universitat de Girona. Utilitzem el mètode mixte, esperant que l'estudi qualitatiu pugui cobrir les raons de perquè la qualitat de la xarxa falla en la qualitat del treball dels estudiants. Per recollir dades per l'estudi qualitatiu utilitzem entrevistes en profunditat.

From architecturology to architecturological research

This paper presents a genesis of the French research field of Architecturology, from its creation to the current researches developed from it, at ARIAM-LAREA (National School of Architecture of Paris-la-Villette Laboratory of modeling for computer aids of cognitive activity of conception). Architecturology has been thought at the creation of French Schools of Architecture that has been initiated with the French movement of 1968 May. Its major aim is to build specific knowledge on architecture for learning architecture. The first book of the beginnings of this scientific field is “Sur l’espace architectural” written by Ph. Boudon and published in 1971. It’s currently constituted with a scientific systemic language and a paradigm that help to explain cognitive activity of design named by it, conception. This scientific language has been published in “Enseigner la conception architecturale: cours d’architecturologie” written by Ph. Boudon, Ph. Deshayes, F. Pousin and F. Shatz, and published in 1994 and in 2000, in “Echelle(s)” published in 2002 and which gathers different articles of Ph. Boudon and, in different articles of the team of LAREA - Ph. Boudon, Ph. Deshayes, F. Pousin, F. Shatz and C. Lecourtois. From this scientific language and the paradigm of Architecturology, I develop methods for extending the field of knowledge of this point of view by doing researches in architecture. These methods are gathered into the concept of Applied Architecturology. In 2005, LAREA has merged with a research team interested in Computer Aided Design, named ARIAM. To create ARIAM-LAREA, we have built a new research program on Computer Aided Conception where we use Applied Architecturology for 1) producing new knowledge on implications of Computer in cognitive activity of design and 2) developing new software to Support some operations of conception. This paper exposes my current research work and three theses that I co-lead at ARIAMLAREA on this object.

Educação ambiental na escola : percepções / concepções dos atores pertencentes a esse cenário

Nesse trabalho investigamos de que maneira a escola vem desenvolvendo as questões referentes à educação ambiental enquanto tema transversal e interdisciplinar. Levantamos informações sobre como a Educação Ambiental vem sendo desenvolvida na prática pedagógica de uma escola da rede pública estadual da cidade de Mossoró/RN - Brasil. Onde foi identificada a percepção dos atores envolvidos no processo de educação ambiental, a saber: o nível de consciência ecológica, manifestada pelos alunos, suas práticas em relação aos problemas ambientais vivenciados; a abordagem do docente, frente à temática; bem como a percepção dos representantes do poder, como o professor, a diretoria da escola, a secretária de educação do estado e gerente de meio ambiente do município de Mossoró – RN. Contando com um apanhado bibliográfico com autores como Saviani (2008), Dias (2004), Gadotti (2008), Paulo Freire (1991), Sato (2012), Loureiro (2004), Leff (2010), entre outros. Para essa investigação utilizamos uma abordagem qualitativa e quantitativa, sendo desenvolvido 4 entrevistas com os representantes do poder e um questionário que foi aplicado com os alunos da escola, depois de respondidos esses dados foram tabulados em planilhas do Excel a fim de serem lançados para análises estatísticas, logo em seguida foram tratados através da construção de um banco de dados na planilha eletrônica Microsoft Excel. Após a digitação da base de dados, o banco foi exportado para o software SPSS versão 13.0 no qual foi realizada a análise. Para análise dos dados foram calculadas as frequências observadas e percentuais das percepções dos alunos acerca do julgamento, procedimentos utilizados pela escola, itens associados, problemas e temas relacionados ao meio ambiente. Além das frequências calculadas foram construídos os gráficos para cada distribuição. Já a análise qualitativa de conteúdo possui como estratégia de análise a interpretação qualitativa de emparelhamento de dados. Percebemos que nossos sujeitos acreditam que a educação ambiental vem como instrumento para modificação de comportamentos humanos, é através da educação que modificamos atitudes e conscientizamos a nossa população aos cuidados para com o nosso planeta. Nesta investigação identificamos que 83,1% dos alunos disseram estar bastante consciente da problemática ambiental, e ainda, 71,8% dos discentes disseram que estão bastante motivados para desenvolver projetos de educação ambiental na sua escola. Todavia não foi constatado isso pelos representantes do poder os quais afirma que esses não possuem o nível de consciência ecológica identificada pelos alunos, podendo perceber uma visão crítica por parte dos representantes do poder a respeito da temática, diferente dos discentes que dizem ter consciência, contudo suas práticas não condizem com a realidade. Acreditamos que se a Educação Ambiental fosse introduzida como componente curricular obrigatória essa poderia ser trabalhada de maneira mais direta e contundente a fim de formamos cidadãos verdadeiramente consciente da questão ambiental, uma vez que essa deve ir além dos muros da escola, a questão ambiental é uma questão também social, necessitamos de intervenções a nível global afim de todos contribuírem de maneira significativa para sustentabilidade.

Importância da formação modular certificada em diferentes papéis de vida : perceções de adultos em formação num centro de novas oportunidades

Em Portugal, os Centros de Novas Oportunidades (CNO), com o processo de reconhecimento, validação e certificação de competências (RVCC) e a formação modular certificada, têm assumido um papel de destaque no quadro da aprendizagem ao longo da vida. Com o objetivo de avaliar a importância atribuída por adultos, em formação num CNO, à formação modular certificada (FMC), foi realizado um estudo com adultos (N=28), desempregados, beneficiários de rendimento social de inserção (RSI) e encaminhados pelo Instituto do Emprego e da Formação Profissional, para um processo de certificação, na área das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC), no CNO de uma escola secundária em Vila Nova de Gaia. Foi usada a técnica do questionário para avaliar as percepções acerca da importância da formação em diferentes papéis de vida. Para a análise estatística, utilizamos o “Statistical Package for the Social Sciences” (SPSS - versão 19.0). A amostra foi constituída por 28 indivíduos, dos quais 19 são do sexo masculino, maioritariamente com idades entre os 55 e 64 anos, com o 4.º ano de escolaridade, casados e com 2 filhos. Colocamos como hipóteses haver diferenças na valorização da formação ao nível da dimensão pessoal, familiar e profissional, entre o início e o fim da formação. Verificámos que existem diferenças na valorização da formação naquelas dimensões da existência dos sujeitos. Refletimos sobre os resultados em face da pesquisa teórica efetuada. Por fim, apresentamos as limitações deste trabalho e pistas para futuros estudos.

Understanding construction competitiveness: the contribution of system dynamics

Purpose – Construction sector competitiveness has been a subject of interest for many years. Research too often focuses on the means of overcoming the “barriers to change” as if such barriers were static entities. There has been little attempt to understand the dynamic inter-relationship between the differing factors which impinge upon construction sector competitiveness. The purpose of this paper is to outline the benefits of taking a systems approach to construction competitiveness research. Design/methodology/approach – The system dynamics (SD) modelling methodology is described. This can provide practitioners with “microworlds” within which they can explore the dynamic effects of different policy decisions. The data underpinning the use of SD was provided by interviews and case study research which allowed an understanding of the context within which practitioners operate. Findings – The over-riding conclusion is that the SD methodology has been shown to be capable of providing a means to assess the forces which shape the sustained competitiveness of construction firms. As such, it takes the assessment of strategic policy analysis in the construction sector onto a higher plane. The need to collect data and make retrospective assessments of competitiveness and strategic performance at the statistical level is not now the only modus operandi available. Originality/value – The paper describes a novel research methodology which points towards an alternative research agenda for construction competitiveness research.

Achieving whole-life value: The challenges of service-led construction

Major construction clients are increasingly looking to procure built facilities on the basis of added value, rather than capital cost. Recent advances in the procurement of construction projects have emphasised a whole-life value approach to meeting the client’s objectives, with strategies put in place to encourage long-term commitment and through-life service provision. Construction firms are therefore increasingly required to take on responsibility for the operation and maintenance of the construction project on the client’s behalf - with the emphasis on value and service. This inevitably throws up a host of challenges, not the least of which is the need for construction firms to manage and accommodate the new emphasis on service. Indeed, these ‘service-led’ projects represent a new realm of construction projects where the rationale for the project is driven by client’s objectives with some aspect of service provision. This vision of downstream service delivery increases the number of stakeholders, adds to project complexity and challenges deeply-ingrained working practices. Ultimately it presents a major challenge for the construction sector. This paper sets out to unravel some of the many implications that this change brings with it. It draws upon ongoing research investigating how construction firms can adapt to a more service-orientated built environment and add value in project-based environments. The conclusions lay bare the challenges that firms face when trying to compete on the basis of added-value and service delivery. In particular, how it affects deeply-ingrained working practices and established relationships in the sector.

The technocratic totalitarianism of construction process improvement: a critical perspective

The current research agenda for construction process improvement is heavily influenced by the rhetoric of business process re-engineering (BPR). In contrast to the wider literature on BPR, there is little evidence of critical thought within the construction management research community. A postmodernist interpretation is advocated whereby the reality of management practice is defined by the dominant management discourse. The persuasiveness of BPR rhetoric is analysed with particular reference to the way in which it plays on the insecurity of modern managers. Despite the lip service given to ‘empowerment’ and ‘teamwork’, the dominant theme of the re-engineering movement is that of technocratic totalitarianism. From a critical perspective, it is suggested that BPR is imposed on construction organizations to ensure continued control by the industry's dominant power groups. Whilst industry leaders are fond of calling for ‘attitudinal and cultural improvement’, the language of the accepted research agenda continually reinforces the industry's dominant culture of ‘control and command’. Therefore, current research directions in process improvement perpetuate existing attitudes rather than facilitating cultural change. The concept of lean construction is seen to be the latest manifestation of this phenomenon.

Striving for inclusive design in the built environment: learning strategy adopted by policy implementers at local authorities in England

The research will explore views on inclusive design policy implementation and learning strategy used in practice by Local Authorities’ planning, building control and policy departments in England. It reports emerging research findings. The research aim was developed from an extensive literature review, and informed by a pilot study with relevant Local Authority departments. The pilot study highlighted gaps within the process of policy implementation, a lack of awareness of the process and flaws in the design guidance policy. This has helped inform the development of a robust research design using both a survey and semi-structured interviews. The questionnaire targeted key employees within Local Authorities designed to establish how employees learn about inclusive design policy and to determine their views on current approaches of inclusive design policy implementation adopted by their Local Authorities. The questionnaire produces 117 responses. Interestingly approximately 9 out of 129 Local Authorities approached claimed that they were unable to participate either because an inclusive design policy was not adopted or they were faced with a high workload and thus unable to take part. An emerging finding is a lack of understanding of inclusive design problems, which may lead to problem with inclusive design policy implementation, and thus adversely affect how the built environment can be experienced. There is a strong indication from the survey respondents indicating that they are most likely to learn about inclusive design from policy guides produced by their Local Authorities and from their colleagues.

Where theory meets practice: a critical comparison of research into identifying letters and craft knowledge of type design

This paper introduces scientific research findings and accounts of skilled design judgement to: (i) develop an interdisciplinary account of what affects our identification of letters when reading; (ii) analyse the relationship between the approaches of psychologists and designers to explaining how we identify letters; (iii) propose ways in which collaboration may work to make psychological research more relevant to typographic practice. The topics reviewed are addressed within each discipline and cover the contribution of letters and words to reading; letter features; essential or structural forms; uniformity within font design; and letter spacing. Analysis of the literature identifies possible means of reconciling different perspectives, points out some anomalies in interpretation of findings, and proposes how designers may contribute to research planning and dissemination.