Diseño de un centro de atención al cliente para empresas desarrolladoras de software

El presente trabajo investigativo tiene como objetivo en primer lugar, realizar un estudio analítico y comparativo de cómo las empresas ecuatorianas que se dedican al desarrollo y consultoria de software brindan el servicio a sus clientes, entendiéndose como servicio la atención oportuna, personalizada y que satisfaga los requerimientos y expectativas del principal activo empresarial, los clientes. Posteriormente y una vez que se tuvo clara la situación empresarial ecuatoriana, lo siguiente fue diseñar de manera estándar la forma en que las empresas desarrolladoras y consultoras de software pueden brindar el servicio a sus clientes, este diseño se basó en metodologías probadas a nivel mundial y que varias empresas multinacionales ya lo usan en el manejo y administración de los requerimientos de servicio. También se analizaron herramientas tecnológicas que pueden ayudar de una manera óptima a la generación de información para toma de decisiones y a la administración del servicio empresarial. La recomendación final es la creación de un centro de atención a clientes que busque satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes basando su funcionamiento en la metodología estándar definida en el presente estudio utilizando la herramienta tecnológica que mejor se adapte a las necesidades empresariales.

Procesos y procedimientos de una empresa constructora: caso Construecuador

El propósito de preparar esta tesis es proporcionar a las empresas constructoras en este caso CONSTRUECUADOR S. A., un documento que sirva de consulta y ayuda para la elaboración de los procesos y seguimiento del cumplimiento de los mismos. Este documento contiene: Un enfoque de la fundamentación teórica sobre la cual realizaremos nuestra investigación, analizaremos las técnicas de modelamiento de procesos, mencionaremos las principales organizaciones que regulan, modelan o sugieren su elaboración. En esta investigación se mencionan las empresas que en el Ecuador se encuentran certificadas por normas internacionales, además se especifican las empresas afines a la organización motivo de este análisis. Además se plantea un modelo de sistema de gestión de calidad recomendado por las normas ISO 9001, para la mejora continua del sistema de gestión de calidad. Se presenta una breve reseña histórica, los objetivos que persigue, los valores que profesa, los mercados a la que está enfocada la producción, de la empresa Construecuador S.A., motivo de este estudio. Además se menciona la misión y la visión empresarial igualmente se presenta el organigrama institucional. Para saber sobre que debemos partir nuestra investigación, se describen los procesos actuales de la empresa, se realiza un análisis global de estos. Luego de realizar la investigación en la empresa, se procede a la actualización de los procesos, se presentan los diagramas de flujo, las políticas e instructivos que se debe seguir para un efectivo y eficaz cumplimiento. Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones de la investigación realizada dentro de la organización.

Diseño y aplicación de la planificación prospectiva en una empresa de servicios del D.M. de Quito

El presente trabajo desarrolla un análisis de la metodología requerida para llevar a cabo un ejercicio de planificación en una empresa de servicios del Distrito Metropolitano de Quito, basándose en los métodos de la prospectiva. La parte inicial de este trabajo se realizó mediante el análisis del entorno externo e interno de la organización y los elementos que considera la matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA) al momento de efectuar el diagnóstico de la empresa como parte del proceso de formulación de la estrategia. Complementariamente se hace un análisis reflexivo sobre el uso de las herramientas de la planificación prospectiva y su aporte al diseño de la estrategia, para finalmente con esta información estructurar una caja de herramientas en la cual, la empresa objeto de estudio pueda disponer de las metodologías y los lineamientos generales más acordes con su realidad empresarial y su visión del futuro en el largo plazo, al momento de formular su plan estratégico. Para este efecto se ha considerado la revisión de los enfoques teóricos más relevantes de la planificación estratégica y la prospectiva, el análisis estratégico, la determinación del perfil de la empresa objeto de estudio y la aplicación práctica de las metodologías de la prospectiva estratégica acorde con la realidad de la empresa, para finalmente documentar el aprendizaje adquirido por la organización y el autor, a fin de que este trabajo sirva de guía al lector en procesos de intervención similares.

Diagnóstico y evaluación del proceso crediticio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Juan Pio de Mora, como propuesta para mejorar la gestión

El desarrollo del presente trabajo tiene como objetivo, proporcionar al lector un panorama claro de la importancia que tiene: La aplicación de los Indicadores PERLAS. Comenzamos indicando aspectos generales de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Juan Pío de Mora del Cantón San Miguel de la Provincia de Bolívar, para luego enfocarnos al reconocimiento de la organización, con la utilización de recursos (talento humano, materiales, y financieros), que sirven para la realización de metas y objetivos financieros, que deberán ser manejados bajo lineamientos y parámetros para su cumplimiento. La recopilación de información, se obtuvo de fuentes como; la Gerencia, el Departamento de Crédito, el Área Financiera, el Departamento Técnico de Negocios, la Secretaria, los clientes, con la aplicación de guías de entrevista, lo que ayuda a realizar un diagnostico y evaluación de la condición financiera de la Institución. Por lo que se permite sugerir, la aplicación de los Indicadores del Sistema PERLAS, como herramienta de análisis integral financiero y para mejorar la Gestión Crediticia. Efectuamos la evaluación basándose en la información presentada por la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Juan Pío de Mora” a través de los Estados Financieros, Documentación complementaria y otros, que nos permite emitir una opinión de la situación, analizamos las principales áreas de operación de la Cooperativa: Protección de Activos, Estructura Financiera, Rentabilidad y Costos, Liquidez, Calidad de Activos, y Signos de Crecimiento, que contienen normas prudenciales que deben cumplir las Cooperativas, para reflejar buena salud financiera y así poder brindar mayor protección a los fondos confiados por sus asociados. Con el análisis financiero a través de los Indicadores PERLAS; se evalúa la realidad de la situación y comportamiento de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Juan Pío de Mora. Por lo que el uso de la información contable para fines de control y planificación es un procedimiento sumamente necesario para los directivos y socios. Esta información por lo general muestra los puntos fuertes y débiles deben ser reconocidos para adoptar acciones correctivas y las fortalezas deben ser atendidos para utilizarlos como fuerzas facilitadoras en la actividad de gerencia.

El uso del internet y su relación con la eficiencia de los funcionarios del Departamento de promoción de exportaciones de la Corporación de Promoción de Exportaciones e Inversiones (CORPEI), en Quito

Internet es un elemento de la cultura empresarial de la CORPEI. Por ello, con esta tesis se pone de manifiesto los vínculos existentes entre el libre acceso a la web, la apropiación de contenidos, uso investigativo, comunicativo e informativo, con la eficiencia de los servicios que ofrece la Corporación. La presente investigación identifica el aporte de Internet en las actividades desarrolladas por el departamento de Promoción de Exportaciones de la Corporación de Promoción de Exportaciones e Inversiones (CORPEI) en Quito, debido a que, la Corporación ofrece a sus funcionarios todas las facilidades de acceso a la red. El interés por este tema surge porque cuando por una u otra razón se pierde la conexión a la web, los ejecutivos de la CORPEI se sienten atados al no contar con esta herramienta para el desarrollo de las actividades agendadas en su diario laboral, a lo que se suman los comentarios de funcionarios de otras instituciones quienes afirman tener total restricción para acceder a Internet. Adicionalmente, se expone la percepción de los usuarios de los servicios del departamento de Promoción de Exportaciones en Quito, respecto a la calidad de los mismos y a las herramientas que utilizan; a lo que se suma el criterio de los coordinadores sectoriales quienes directamente son los prestadores de éstos, así como las ventajas y desventajas de hacer uso o no de la web. Esta investigación pone de manifiesto el gran aporte de Internet al desarrollo y productividad de una empresa siempre y cuando haya un plan de trabajo con actividades medibles, es decir, cuantificables que permitan establecer si la institución está o no cumpliendo con el objetivo para el cual fue creada.

El microcrédito en las comunidades de Luz María y Tamarindo, parroquia Molleturo - Azuay

El presente trabajo estudia la incidencia del microcrédito en el mejoramiento de las condiciones de vida de los grupos de mujeres de las comunidades de Luz María y Tamarindo, de la parroquia Molleturo, provincia del Azuay, del cantón Cuenca. Se analiza el microcrédito en el contexto ecuatoriano, la distinción entre lo urbano y lo rural, las características y tendencias de estos sistemas y las particulares del programa en las Cajas Solidarias. Se aborda la presencia de instituciones financieras formales no reguladas, los sistemas financieros informales que hacen que esta maquinaria crediticia funcione en los diferentes espacios del territorio ecuatoriano. A partir de estas instituciones, se desarrollan tendencias y enfoques que van dirigidos para los diferentes estratos económicos y sociales en el Ecuador. La presencia de programas de microcréditos que irrumpen en el país, como respuesta y mecanismo para combatir la pobreza, nace desde diferentes iniciativas de organismos internacionales, del Estado, de Organizaciones No Gubernamentales y de grupos organizados de la sociedad civil como es el caso que nos ocupa, las Cajas Solidarias impulsadas por las organizaciones campesinas con el apoyo del Proyecto de Desarrollo de los Pueblos Indígenas y Negros del Ecuador, Prodepine. El funcionamiento de las Cajas Solidarias, es un testimonio vivo, que demuestra claramente que los pobres, y particularmente las mujeres, pueden ser sujetos de microcréditos, demuestran que son fiables para el retorno de los recursos financieros y al mismo tiempo permite mejorar la calidad de vida de las familias que acceden a estos recursos con un valor agregado, el microcrédito se convierte en una herramienta educadora, transformadora, de mejoramiento de la autoestima y de desarrollo.

La metodología Balanced ScoreCard como herramienta de evaluación de los planes estratégicos organizacionales. Estudio de Caso: Corporación Financiera Nacional, Plan estratégico 2006-2008

El propósito de la presente investigación es el de analizar la aplicación del Balanced Scorecard como herramienta de evaluación de los planes estratégicos de la Corporación Financiera Nacional, específicamente para las principales líneas de negocio (crédito y fiducia) además de diseñar un Cuadro de Mando Integral para evaluar los objetivos estratégicos de dichas líneas de negocio incluidos en el Plan Estratégico 2006-2008 de la institución. Durante el desarrollo de la presente investigación, se abordan temas relacionados tanto con la parte teórica, en lo que concierne a la parte conceptual y metodológica del Balanced Scorecard, como ámbitos de la parte empírica en los que se destacan el análisis de la forma de evaluación actual del plan estratégico de la CFN y específicamente del crédito y fiducia determinando sus fortalezas y debilidades. La evaluación conceptual previa, así como el diagnóstico del monitoreo actual del Plan Estratégico de la CFN, permitieron estructurar un mapa estratégico, en donde se evidencien las principales líneas de negocio. Se seleccionaron también los mejores indicadores para los cuatro ámbitos del BSC para el crédito y negocios fiduciarios. Finalmente y en forma complementaria al diseño del Cuadro de Mando Integral de la CFN, se elaboró un demo que presenta los principales resultados en torno a los indicadores identificados.

Planificación estratégica del Club de Recreaciones Granilandia

El Club de Recreaciones “Granilandia”, se halla en un notable fortalecimiento institucional dentro del campo turístico, recreacional y de hospedaje. No obstante, con el desarrollo de esta propuesta del Plan Estratégico, se está aportando a generar una dinámica de gestión tanto estratégica, así como operativa; además de contribuir a la búsqueda de nuevos escenarios de escala turística. El turismo, cuya estrecha relación con el Club, ha dado pie a la configuración de un proceso de renovación, tanto en su propia concepción, como en los modos y medios de gestión que se están llevando a cabo. En las diferentes zonas donde funcionan las filiales del Club de Recreaciones, participan dichos procesos de renovación y afrontan el futuro con el reconocimiento de sus debilidades y amenazas, pero también de sus fortalezas y oportunidades; y con el convencimiento de poder convertirse en el Club de Recreaciones más competitivo del mercado turístico nacional.

Creación de un centro de desarrollo infantil y cuidado

La siguiente investigación muestra cuales son los pasos, que se necesitan para el diseño de un centro de desarrollo infantil y cuidados, mostrando los requisitos que se deben considerar para su creación. Los centros infantiles son el primer paso para la enseñanza, y el primer contacto del infante con el mundo exterior, los cuales buscan fortalecer su capacidad intelectual, su equilibrio emocional y su salud. En la actualidad se ha incrementado el número de niños/as que permanecen al cuidado de terceros (abuelos, tíos, vecinos, empleadas) debido a que ya no es solo el padre quien tiene que salir a buscar el sustento para su familia, sino que existe la imperiosa necesidad del aporte económico de la madre, para sacar adelante al hogar. Esta situación tiende a incrementar, ya que cada vez las necesidades de ingresos económicos requieren de un esfuerzo superior por ambos jefes de familia. Esta investigación tiene como prioridad, ayudar a los padres de familia en el cuidado y educación de sus hijos/as, creando un Centro de Desarrollo Infantil y cuidados que se ubique en la zona norte de Quito (Carcelén), dirigido a un nivel social de clase media a media – alta, que cumpla con los requerimientos y necesidades tanto de los padres como de sus hijos.

Estudio de la demanda para la maquinaria empacadora tipo film de alimentos en Quito

Este trabajo abarca conceptos de clientes industriales, de las diferencias del marketing industrial y de consumo, del proceso de decisión de compra, las diferentes características de la demanda de los productos industriales y de la oferta. Se hace una breve descripción de las características y aplicaciones de las máquinas empacadoras y se realiza una clasificación en función del empacado con material tipo película como PVC, polietileno, polipropileno, poliolefina, etc. En base a información proporcionada por instituciones especializadas como las Cámaras de Producción, BCE, SRI y personas entendidas en el ramo a través de entrevistas y encuestas, se hace un análisis de los importadores, los montos CIF y los países de origen de la máquinaria para empacar tomando en cuenta las partidas arancelarias correspondientes a este tema; se hacen comparaciones entre los años 1999 al 2001 en relación a la crisis de esos años en el Ecuador y 2002 al 2006 cuando se ha logrado cierta estabilidad económica, especialmente monetaria. Después de tabular y analizar los datos, se llega a conclusiones que se enmarcan en la realidad del entorno, la evolución en los años 1999 al 2001, como en los 2002 al 2006 y las perspectivas de los participantes; se hacen recomendaciones. Esta tesis facilitará al lector a tomar de decisiones este mercado industrial, Pues el lector podrá visualizar el entorno del mercado, su tendencia, los montos y la potencialidad del mismo donde puede ser partícipe o desarrollar nichos estratégicos.

Posibles escenarios de impacto del Programa de mejoramiento integral de barrios: el caso de la Cooperativa Rumiñahui

El presente estudio sobre: “Posibles escenarios de impacto del Programa de Mejoramiento Integral de Barrios: el caso de la Cooperativa Rumiñahui”, tiene como propósito apreciar los cambios en las condiciones de vida de un grupo de población, por efecto de la intervención con acciones orientadas al mejoramiento integral de la Cooperativa, analizando los efectos principales y secundarios, los impactos en el presente y predicciones de lo que puede ocurrir en el futuro. Se han examinado tres hipótesis: la primera orientada a probar si el enfoque de las necesidades básicas insatisfechas es suficiente, o si se requiere de otros complementos para mejorar los niveles de vida de la población. La segunda encaminada a saber si los mecanismos de focalización utilizados por el Estado ecuatoriano se enmarcan dentro de los principios básicos de la política social, y la tercera orientada a conocer si los métodos tradicionales de evaluación son capaces de medir los impactos principales y secundarios de proyectos o programas sociales o requieren de otros complementos. El capítulo I analiza las interrelaciones de los conceptos de pobreza, necesidades básicas a partir de los enfoques sobre el desarrollo. Luego se revisa el comportamiento de la población ecuatoriana. Se presenta un breve diagnóstico del cantón Santo Domingo de los Colorados, haciendo enfásis en temas de población, desarrollo urbano y vivienda. En el capítulo II, se estudia la evolución que han tenido los programas de mejoramiento de barrios en América Latina, A continuación se aborda el Programa como experiencia piloto en el Ecuador y como estudio de caso se describe el proyecto de mejoramiento integral de barrios en la Cooperativa Rumiñahui, del cantón Santo Domingo de los Colorados. En el capítulo III se evalúan los principales escenarios de impacto del programa de mejoramiento de barrios, utilizando como estudio de caso, el de la Cooperativa Rumiñahui del cantón Santo Domingo de los Colorados, confrontando con la concepción del Programa, los objetivos, metas, costos. A continuación, se relacionan los objetivos del Programa con los impactos alcanzados y los que se conseguirán a futuro. Ha sido importante en este capítulo evaluar si se cumplió con uno de los propósitos que señala el Programa en general que es contribuir a superar la pobreza. Se hacen comparaciones del tipo de subsidios al amparo de la política de vivienda con otros subsidios que mantiene el Estado, concluyendo que la orientación de estos últimos tiene un sesgo para estratos de más altos de ingresos. También se han construido escenarios de predicción para establecer los posibles escenarios de impacto. El capítulo IV presenta el análisis de las principales organizaciones participantes en el Programa. Finalmente el capítulo V realiza conclusiones de la aplicación de un modelo de gestión relacionado con enfoques de desarrollo y se realizan recomendaciones para ser implementadas a manera de políticas por parte del Estado, que deben enmarcase en principios de ética y justicia.

Naturaleza del aporte de cinco por mil a la Contraloría General del Estado

El presente trabajo Naturaleza del Aporte de Cinco por Mil a la Contraloría General del Estado, tiene un contenido relacionado con lo que se debe entender como Poder Tributario, Reserva de Ley y Parafiscalidad en Instituciones del Estado, un análisis de la administración tributaria de excepción y de los conceptos de tasa, contribución, aporte, tributo y transferencia; con el fin de determinar si el Aporte del Cinco por Mil es un tributo y si la Contraloría General del Estado debería considerarse como una Administración Tributaria. Además contendrá una descripción del rol que desempeña la Contraloría General del Estado beneficiaria del Aporte, una reseña histórica del nacimiento del Aporte de Cinco por Mil, las instituciones sujetas al control de la Contraloría General del Estado y a dicho Aporte, incluyendo algunas impugnaciones por parte de entidades públicas y privadas ante el ex Tribunal Fiscal, Tribunal Distrital de lo Fiscal y Tribunal Contencioso Administrativo, los cuales permitirán conocer el tratamiento jurídico que en el transcurso de aproximadamente 12 años se le ha dado al tema del Aporte del Cinco por Mil; se realizará un análisis de los procedimientos para la determinación, liquidación, verificación y recaudación del Aporte, para concluir con la explicación y comprensión de la importancia del Aporte de Cinco por Mil para el Organismo Técnico Superior de Control.

Relaciones Estado-Compañías petroleras. Estudio de caso: caducidad de contrato entre la Empresa Estatal Petróleos del Ecuador Petroecuador y Occidental Exploration and Production Company OEPC

Esta tesis tiene como propósito demostrar las relaciones inequitativas entre las empresas transnacionales y las empresas nacionales de petróleo. Aborda inicialmente desde el contexto de las relaciones internacionales que se dan en torno al petróleo y a los hidrocarburos en general, para luego examinarlas desde una visión desde las transacciones globales y sus tendencias. Posteriormente enfatiza el análisis jurídico-político en el estudio del caso Occidental – Petroecuador, con una revisión previa en el marco institucional y económico en el que se desarrolla este caso. El análisis se establece especialmente en un marco temporal contemporáneo, refiriéndose, cuando es necesario para contextualizar el complejo manejo de los hidrocarburos, a fechas claves que permiten entender determinados fenómenos actuales.

Diseño del Sistema de Información de Gestión para la Estación de servicios de combustibles - Calderón

La tesis titulada “Diseño del sistema de Información de Gestión para la estación de servicio de combustibles - Calderón” es un trabajo práctico que busca incorporar todos los elementos necesarios para implementar el Balanced ScoreCard dentro de cualquier estación de servicio. En su desarrollo se ha considerado paso a paso la inter-relación existente entre la misión, visión, objetivos y estrategias empresariales con el alineamiento que debe tener toda la infraestructura organizacional de la estación de servicio. Posteriormente se ha descrito los requerimientos establecidos por el Balanced Scorecard Technology Council quien determina los lineamientos principales para ayudar a organizaciones en la automatización de su Balanced Scorecard. Finalmente, se ha desarrollado un prototipo del aplicativo para manejar el BSC desarrollado como parte del presente estudio, este aplicativo pretende ser el punto de partida para una aplicación mas completa que permita la captura directa de la información mantenida en las bases de datos de los sistemas de gestión de la estación de servicios. Con todo lo anteriormente señalado se han formulado las conclusiones y recomendaciones considerando las condiciones actuales existentes en la estación de servicios “Calderón”.

Estudio de medición de rentabilidad efectiva de los principales clientes de Farma S.A.

En la actualidad las empresas, organizaciones e instituciones en general, basan su accionar en la integración de diversas herramientas de gestión, las cuáles fomenten ventajas competitivas encaminadas a incrementar la productividad y rentabilidad de cada una de ellas. Bajo este argumento, es necesario denotar que la rentabilidad de la empresa precede de la suma individual de rentabilidad que generan cada uno de los clientes que ésta posee. Particularmente FARMA S.A. se ha preocupado constantemente de evaluar la rentabilidad de cada uno de sus productos y líneas. Sin embargo no se ha establecido políticas de medición de rentabilidad efectiva focalizados a medir a sus principales clientes, si bien la actual metodología pese a cumplir con todos los requisitos que la casa matriz lo exige, no permite un análisis real y valedero, para el establecimiento de políticas estratégicas de ventas. En este contexto pretendo dar un nuevo enfoque, partiendo de la valoración del cliente sobre el monto de sus ventas, recuperación de su cartera y añadiendo los costos asociados a cada cliente, éstos son los parámetros sobre los cuales se desarrolla el presente estudio que contribuye a proporcionar una información real y discutible que permita la toma de decisiones apropiadas, identifique y elimine actividades sin valor, establezca una mejor segmentación de los clientes que conlleven a direccionar los mejores recursos a los mejores clientes optimizando su rentabilidad y promoviendo la misma en aquellos clientes que aún no la generan.