Implementação de sistemas da qualidade numa empresa de transporte rodoviário fraccionado de mercadorias: indicadores de competitividade

A certificação deixou de ser “apenas” uma vantagem competitiva para passar a ser um critério seleccionador de empresas diferenciando-as das concorrentes. O conceito de melhoria contínua subjacente à norma ISO 9001 transmite para o mercado a imagem de empresas capazes de satisfazer e superar as exigências dos clientes, direccionando todos os colaboradores para esse objectivo comum. O sector dos Transportes aderiu em força a esta inovação mostrando interesse em melhorar a qualidade do serviço prestado e dos processos. O objectivo deste estudo é contribuir para a avaliação da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) ISO 9001:2008 numa empresa de Transportes rodoviários de mercadorias porta a porta (TRMPP) – também designado por Transporte Fraccionado de Mercadorias. Elaborou-se um questionário a clientes construindo-se os indicadores de forma a identificar pontos fortes e pontos fracos no sentido da melhoria contínua da qualidade. Destacam-se a competitividade relativamente às devoluções, grau de satisfação relativamente à competitividade geral, classificação do serviço prestado pelos motoristas/ ajudantes. Conclui-se que a principal razão que levou a empresa a implementar o SGQ foi a necessidade de responder a alguns requisitos nomeadamente concursos públicos onde implicitamente existem indicadores de satisfação dos clientes e outros de melhoria da qualidade do produto/serviço. Durante o processo de implementação do SGQ, surgiram dificuldades relacionadas essencialmente com o tempo necessário para tratar de burocracias e com os custos da Qualidade. Concluiu-se ainda que a Gestão de topo, os Directores e os Chefes de Secção, são os principais responsáveis pela detecção e correcção de não conformidades, bem como a empresa que implementou novos métodos de motivação dos colaboradores, destacando a formação e a comunicação.

Aplicação da técnica Análise do Valor (AV) a um determinado porduto/serviço

Mestrado em Engenharia Mecânica - Gestão de Processos e Operações

SNIIC: a plataforma digital de cultura brasileira sob a perspectiva das convergências entre o Design e a Ciência da Informação

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

SNIIC: a plataforma digital de cultura brasileira sob a perspectiva das convergências entre o Design e a Ciência da Informação

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

O Fator Q no "MarQeting"

A sociedade e o mundo atual têm sido marcados pela inconstância dos mercados. A consciência de uma sociedade global, imprime nas organizações a necessidade de centrar a suas atenções na satisfação e fidelização do cliente, através de meios e recursos competentes, competitivos, assente numa cultura de gestão da qualidade transversal a toda a organização. A importância da questão “Qualidade” no contexto organizacional vai muito além da mera preocupação com a produção de produtos ou prestação de serviços com qualidade. Com a feroz concorrência, a inovação constante, a complexidade de realização do próprio produto ou serviço, a existência de clientes “bem informados”, as mudanças culturais, torna-se cada mais necessária alteração de comportamentos e adoção de uma nova filosofia de gestão, orientada para a gestão do relacionamento com o cliente. Neste projeto de investigação, o termo “cliente” será explorado para além do seu conceito lato. Consideraremos todos os stakeholders1, ou seja, todos os públicos que têm contacto com a organização. Enquadrar os clientes nos diversos segmentos de mercado, os canais de acesso ao cliente, a descoberta dos atributos requeridos num produto / serviço, a resposta a dúvidas, reclamações e sugestões, serão temáticas derivantes do Marketing que serão alvo de estudo neste trabalho. A presente investigação tem como objetivo perceber se existe relação entre o fator qualidade e o marketing, na satisfação do cliente e realização das suas expectativas face produto e serviço. Para alcançar os objetivos propostos, foi desenvolvido um modelo conceptual que estabelece relações entre o ciclo PDCA e os 4P´s de marketing. Com base neste modelo, foi aplicado um questionário de avaliação de satisfação dos clientes de uma empresa de eletrónica e automação, e a partir dos quais se basearam as conclusões apresentadas. Este estudo permitiu concluir que a integração destas ferramentas de gestão tem um efeito positivo na satisfação do cliente, na fidelização, e consequente recomendação do produto, serviço e da própria organização, resultado da combinação da qualidade percebida e do valor percebido pelo cliente. Verifica-se que a qualidade afeta diretamente a satisfação e consequente fidelização. A perceção do cliente sobre a qualidade do produto, do serviço e assistência pós venda, cria valor, confiança, compromisso e a recomendação da organização a outros. Os resultados apresentados realçam a necessidade das organizações adequarem-se aos seus clientes, levando em atenção as suas expressões e desejos.

Aprovisionamento de subempreitadas

O presente relatório de estágio incide sobre o acompanhamento e participação no aprovisionamento de subempreitadas e compra de materiais, em diversas obras realizadas pela Opway Engenharia, S.A.. O principal objectivo deste estágio, correspondente ao 2º Ciclo do Ensino Superior - Mestrado em Engenharia Civil do Instituto Superior de Engenharia de Lisboa, foi contribuir para o desenvolvimento dos vários processos, desde a fase inicial do planeamento da obra até ao fornecimento do produto/serviço. Neste relatório aborda-se a metodologia de procedimento da Direcção dos Aprovisionamentos, aplicada às diversas subempreitadas e compras de materiais de algumas obras. Os processos em estudo que serviram como base de trabalho para este relatório integram-se em sete obras de várias naturezas, nomeadamente: Obras de Geotecnia, Obras Públicas e de Construção Civil. O relatório resulta da experiência adquirida através do acompanhamento dos vários processos durante as diversas fases dos mesmos. É possível enumerar dez fases distintas: Reunião de Transfer, Planeamento de Aprovisionamento, Consulta, Selecção, Negociação, Decisão final de Fornecedor/Subempreiteiro, Reunião final de Negociação, Adjudicação Electrónica, Fornecimento do produto/serviço e Aditamentos. Todo o processo de consulta é executado com o auxílio do “econstroi.com”, ferramenta de trabalho electrónica bastante útil originando fluxos de decisão bastante mais céleres. O Estágio permitiu-me um enriquecimento dos conhecimentos teóricos, bem como, uma aplicabilidade plena à realidade da vida profissional.

Gestão de processos e operações

Esta dissertação de Mestrado pretende, numa primeira fase, identificar as condições gerais e os pressupostos da aplicação da ferramenta Análise do Valor (AV) e integrá-la nos Sistemas de Gestão da Qualidade. Pretende-se demonstrar a técnica e aumentar o seu conhecimento, assim como as várias abordagens do processo, as vantagens e os constrangimentos no seu uso, conduzir à ideia que poderá ser útil proceder a uma análise organizada e sistemática dos produtos/serviços existentes nas organizações, abrindo a hipótese a novas soluções para o produto/serviço de mais fácil produção/realização e ensaio ao menor custo. É realçada a importância do conceito da Análise do Valor demonstrando que se pode tornar numa ferramenta eficaz na melhoria dos produtos mas também de processos de fabrico e até em processos administrativos. Sendo a Qualidade entendida como um conjunto de características que um bem, produto ou serviço possui que o tornam apto para satisfazer na plenitude uma dada necessidade do seu utilizador, este trabalho também faz a ligação com os Sistemas de Gestão da Qualidade comparando dois referenciais, a Norma NP EN 12973 e a ISO 9001:2008. Numa segunda fase é realizada uma profunda abordagem à ferramenta QFD – Quality Function Deployment – como uma técnica complementar à aplicação prática da técnica AV e é realizado um estudo a um serviço pós-venda que inclui muitos dos seus conceitos e princípios. O trabalho foi realizado na empresa onde sou colaborador há cerca de 10 anos exercendo o cargo de “Service Manager Press/Post Press” ao departamento de serviço técnico e apoio ao cliente. Foi muito útil a demonstração prática para entendimento das dificuldades sentidas e dos obstáculos a ultrapassar. O trabalho termina com as conclusões do caso prático e as conclusões gerais, mencionando as definições dos aceleradores / obstáculos da aplicação da AV.

Uso do QR no marketing digital: a perspetiva do utilizador português

Dissertação de Mestrado apresentada ao Instituto de Contabilidade e Administração do Porto para a obtenção do grau de Mestre em Marketing Digital, sob orientação de Doutor José Freitas Santos

O Design, a Gestão e a Comunicação da Marca: Caso de estudo spryou

Dissertação apresentada ao Instituto Politécnico de Castelo Branco para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Design Gráfico pela Escola Superior de Artes Aplicadas do Instituto Politécnico de Castelo Branco em associação com a Faculdade de Arquitetura da Universidade de Lisboa.

Publicidade Interactiva em Cabo Verde Estudo de Caso: Tudo Directo.com

Este trabalho pretende compreender as percepções por parte das empresas, e anunciantes do potencial comercial da Internet na sua trajectória histórica. a necessidade de adaptação da comunicação é analisada a partir da classificação da Internet como novo meio de comunicação, que como tal, adquire características próprias e impõe à publicidade uma transformação que respeite e explore suas inúmeras facilidades.

A representação publicitária da criança na revista Pais & Filhos

A propaganda tem uma função importante ao despertar interesses e desejos por meio de apelos persuasivos que vão sugerir atitudes e comportamentos da sociedade. Para sua eficácia, apropria-se de representações sociais buscando a identificação com o público alvo de determinado produto, serviço e marca. A criança, devido a fatores que a destacam no contexto social, tem proporcionado ao campo publicitário não apenas insumo para a criação e persuasão, mas também críticas no âmbito ético e da responsabilidade social quando protagoniza anúncios dirigidos ao próprio público mirim ou adulto. O objetivo dessa pesquisa é identificar a representação social de crianças em anúncios publicitários. Para tanto, desenvolveu-se um estudo de âmbito exploratório com uso de referencial teórico no campo da propaganda comercial, criança e representação social, além de pesquisa documental que contou com 149 anúncios coletados em dez exemplares de diferentes décadas da revista Pais & Filhos. Tal análise levou em conta modelos apresentados no referencial teórico, notadamente os que tratam da representação social e do uso da imagem da criança na propaganda. Os resultados apontaram a forma com que a criança é representada nos anúncios da revista, com destaque ao perfil biossocial - racial, etário, sexual - e ao enquadramento em termos de tipologia de representação social: criança típica, esperta, travessa, transgressiva, sonhadora, inocente, consumista, adultizada e mix de tipologias. Houve maior incidência do grupo tipológico "criança típica".

Consumo, cidadania e a construção da democracia no Brasil contemporâneo: observações e reflexões sobre a história do Idec

O presente trabalho discute a relação entre as categorias consumo e cidadania, explorando as possibilidades e limites das propostas que sugerem estar ocorrendo uma aproximação, ou mesmo fusão, entre as figuras do consumidor e do cidadão, traduzida na expressão consumidor-cidadão, ou consumo-cidadão. O objeto de estudo foi o conjunto de publicações e outros registros documentais produzidos pelo Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – desde a sua fundação, em 1987, até o final de 2009. O contexto que antecede e permeia a constituição da entidade (o Brasil durante e após a ditadura militar instalada em 1964) é considerado com destaque. Como ponto de partida, o estudo identifica severas controvérsias sobre a possibilidade de aproximação entre cidadania e consumo, oriundas tanto de divergências teóricas, quanto do próprio significado dado a tais categorias, quer no âmbito acadêmico quer no senso-comum. Como estratégia de análise, propõe-se a categoria consumidor-cidadão democrático, a qual traz recorte e significado específicos para esta discussão, lastreados num referencial teórico composto por elementos da historiografia dos movimentos de consumidores, pela teoria dos novos movimentos sociais e pela teoria habermasiana da ação comunicativa, com foco nas categorias da esfera pública democrática e do modelo discursivo do espaço público. Com base nessa categoria analítica e no referencial teórico mencionado, é feita a revisão e análise do objeto de estudo, identificado-se uma grande quantidade de situações onde são colocadas, pelo Idec, direta ou indiretamente, propostas ou análises aproximando consumo e cidadania. Tais manifestações da entidade surgem em uma ampla variedade de contextos, propósitos e formatos, permitindo comparações e análises tanto ao longo do tempo quanto em termos situacionais ou teleológicos. Na conclusão, observa-se que as propostas associando consumo e cidadania, presentes na farta documentação estudada, apresentam uma série de ambivalências, sendo ora convergentes, ora divergentes em relação à categoria analítica proposta, que associa consumo-cidadão e contribuição ao fortalecimento da democracia. São identificadas origens e implicações das ambivalências observadas, ensejando a proposição de uma tipologia para as mesmas, e indicando a possibilidade de sua generalização, como instrumento para análise de outras entidades e propostas focadas na questão do consumo. Finalizando este trabalho, é proposto um modelo geral para análise do tema “consumo-cidadão” (conforme percebido pelo senso-comum), tendo como referências a dimensão em que se pratica tal consumo cidadão (indo de individual até coletiva) e a finalidade com que isto é feito (indo da maximização do custo/benefício associado ao produto/serviço até a transformação da sociedade). Ressalva-se, ao final, que as conclusões e análises apresentadas revelaram-se úteis para compreensão do tema na perspectiva estudada (política), mas que a complexidade do fenômeno consumo e de suas implicações na sociedade contemporânea indica ser necessário complementá-las com estudos de outras perspectivas teóricas, notadamente no campo da cultura, da psicologia e da antropologia.

Gestão sustentável de cadeias de suprimento: análise da indução e implementação de práticas socioambientais por uma empresa brasileira do setor de cosméticos.

As organizações empresariais têm sido cada vez mais cobradas pela sociedade a atuar por meio de modelos alinhados às propostas do desenvolvimento sustentável. Isso se dá em meio a um cenário em que as empresas competem não mais individualmente, mas sim em cadeias de suprimento. Juntamente aos benefícios desse modelo, como os preços mais competitivos ao consumidor, deve-se reconhecer também alguns temas que merecem reflexão: são freqüentes os casos em que problemas de cunho social ou ambiental são verificados em cadeias de suprimento de grandes empresas focais – que usualmente comandam a cadeia de suprimento, têm o contato direto com o consumidor, ou projetam o produto/serviço oferecido ao mercado. Se os méritos pelo bom desempenho de uma cadeia recaem sobre a empresa focal, é de se esperar que essa organização seja o alvo de questionamentos da sociedade sobre os impactos da atuação de seus fornecedores. É nesse contexto que se insere esta pesquisa, que visa contribuir para a consolidação da teoria em gestão sustentável da cadeia de suprimento (SSCM). O objetivo geral deste trabalho é identificar e analisar como a empresa focal induz e implementa práticas socioambientais em cadeias de suprimento orientadas à sustentabilidade. Por meio de estudo de caso único e exemplar de uma empresa focal brasileira do setor de cosméticos, são examinadas as estratégias da organização para assegurar a orientação do modelo à sustentabilidade. Três das cadeias de suprimento da empresa focal são analisadas, envolvendo-se sete outras organizações. Ao longo da pesquisa empírica, identifica-se uma percepção de cadeia de suprimento estendida, baseada em avaliação de ciclo de vida do produto, que, à montante, extrapola os fornecedores diretos (de primeiro nível) rumo a indiretos (além do primeiro nível), como produtores de matérias-primas, e, à jusante, busca a redução do impacto pós-consumo de embalagens. Nota-se a imposição a fornecedores diretos e indiretos de requisitos socioambientais associados ao processo produtivo e/ou ao produto, bem como iniciativas formais de monitoramento do desempenho socioambiental dos membros da cadeia. Algumas vezes, os requisitos socioambientais demandaram da empresa focal o desenvolvimento de fornecedores indiretos, com viés de inclusão de pequenos produtores. No caso examinado, são apresentadas evidências de que a SSCM requer da empresa focal a criação de mecanismos formais de cooperação entre os membros da cadeia de suprimento.