Gestão de processos e operações

Esta dissertação de Mestrado pretende, numa primeira fase, identificar as condições gerais e os pressupostos da aplicação da ferramenta Análise do Valor (AV) e integrá-la nos Sistemas de Gestão da Qualidade. Pretende-se demonstrar a técnica e aumentar o seu conhecimento, assim como as várias abordagens do processo, as vantagens e os constrangimentos no seu uso, conduzir à ideia que poderá ser útil proceder a uma análise organizada e sistemática dos produtos/serviços existentes nas organizações, abrindo a hipótese a novas soluções para o produto/serviço de mais fácil produção/realização e ensaio ao menor custo. É realçada a importância do conceito da Análise do Valor demonstrando que se pode tornar numa ferramenta eficaz na melhoria dos produtos mas também de processos de fabrico e até em processos administrativos. Sendo a Qualidade entendida como um conjunto de características que um bem, produto ou serviço possui que o tornam apto para satisfazer na plenitude uma dada necessidade do seu utilizador, este trabalho também faz a ligação com os Sistemas de Gestão da Qualidade comparando dois referenciais, a Norma NP EN 12973 e a ISO 9001:2008. Numa segunda fase é realizada uma profunda abordagem à ferramenta QFD – Quality Function Deployment – como uma técnica complementar à aplicação prática da técnica AV e é realizado um estudo a um serviço pós-venda que inclui muitos dos seus conceitos e princípios. O trabalho foi realizado na empresa onde sou colaborador há cerca de 10 anos exercendo o cargo de “Service Manager Press/Post Press” ao departamento de serviço técnico e apoio ao cliente. Foi muito útil a demonstração prática para entendimento das dificuldades sentidas e dos obstáculos a ultrapassar. O trabalho termina com as conclusões do caso prático e as conclusões gerais, mencionando as definições dos aceleradores / obstáculos da aplicação da AV.

This dissertation aims initially to identify the general terms and conditions of the application of Value Analysis tool and integrate it in the systems of quality management. The aim is to demonstrate the technique and increase their knowledge, the various approaches to the process, advantages and constraints on their use, lead to the idea that it may be useful to an organized and systematic analysis of existing products/services organizations, opening the possibility of new solutions for the product /service easy production/realization and testing at the lowest cost. It emphasizes the importance of the concept of "Value Analysis" showing that it can become an effective tool in improving the product but also manufacturing processes and, even in administrative proceedings. Quality being understood as a set of characteristics that a good, product or service features that make it able to meet the full need of a particular end user, this work also connects with the management systems for comparing two frameworks, the standard NP EN ISO 9001:2008 and the NP EN 12973. In a second stage takes place a deep approach to the tool QFD - Quality Function Deployment - as a complementary technique for practical application of technical Value Analysis in a study of one after-sales service which includes many of the concepts and principles. The study was conducted at the company where I am employer for nearly 10 years in the position of "Service Manager Press / Post Press" to the service department and Customer After Sales Support. It was very useful for practical demonstration of understanding of the difficulties and obstacles to overcome. The work ends with the conclusions of the case study and definitions of accelerators / obstacles to the application of AV.