Criação de valor para o cliente: um estudo exploratório sobre programas de Key Account Management (KAM)

Nas últimas décadas, a maturidade de alguns mercados, a globalização e o crescente poder de barganha dos clientes aumentam ainda mais a necessidade das empresas em manterem e desenvolverem de forma eficaz seus clientes mais importantes. Neste contexto, ganham relevância os programas de Key Account Management (KAM), iniciativas corporativas que tratam de forma especial os clientes mais importantes do fornecedor. Para obter o desempenho financeiro superior, o programa de KAM precisa criar valor para o cliente para posterior apropriação de valor pelo fornecedor. Contudo, a maioria dos estudos enfatiza a apropriação de valor pelo fornecedor, porém poucas pesquisas investigam a criação de valor para o cliente em programas de KAM. Além disso, a maioria das pesquisas em marketing de relacionamento ainda foca muito nos impactos positivos do relacionamento. Dessa forma, é importante analisar empiricamente como é a implementação da criação de valor para o cliente em programas de KAM, identificando as principais dimensões e os fatores críticos. O objetivo do presente estudo é analisar o processo de criação de valor para o cliente em programas de Key Account Management (KAM) e propor um modelo de criação de valor para o cliente segundo a perspectiva da empresa fornecedora. As análises e o modelo são elaborados a partir de um processo de investigação abdutiva, ou seja, a combinação entre a fundamentação teórica sobre o conceito de valor e programas de KAM e a análise de conteúdo de 22 entrevistas em profundidade com especialistas em programas de KAM, profissionais de marketing/vendas que trabalham por pelo menos cinco anos com programas de KAM em grandes empresas no Brasil. O modelo proposto explica de forma integrada e sistemática como é a criação de valor para o cliente em programas de KAM segundo cinco dimensões (Desenvolvimento de relacionamentos; Entendimento dos direcionadores de valor; Desenvolvimento da proposta de valor; Comunicação da proposta de valor; e mensuração de valor), quatro moderadores (Orientação relacional do cliente; Formalização do programa de KAM para o cliente; Abordagem do fornecedor: \"orientada ao cliente\" vs. \"orientar o cliente\"; e Fit estratégico entre o fornecedor e o cliente) e três riscos (Não entrega do valor básico para o cliente; Rotatividade do Key Account Manager; e Sentimento de injustiça do cliente). Contribui-se com a teoria sobre o tema, ao incluir uma dimensão específica no modelo para desenvolvimento de relacionamentos do nível da díade (organização-organização) e indivíduo (funcionário-funcionário), e ao abordar não somente aspectos positivos do relacionamento, mas também os aspectos negativos (ou riscos da criação de valor para o cliente). Contribui-se também para a prática, ao prover uma visão mais ampla, sistemática e integradora dos diversos elementos da criação de valor para o cliente aos executivos das empresas que possuem programas de KAM, e ao recomendar práticas organizacionais que servem como guias para a tomada de decisão dos gestores de programas de KAM. Ademais, como a parte empírica do estudo é baseada no contexto brasileiro, amplia-se o conhecimento sobre KAM no Brasil. Por fim, apresentam-se as limitações do estudo com a agenda de pesquisas futuras

TEORIA SINTÁTICA: DE UMA PERSPECTIVA DE -ISMOS PARA UMAPERSPECTIVA DE PROGRAMAS

This paper tries to show that the developments in linguistic sciences are better viewed as stages in a single research program, rather than different ideological -isms. The first part contains an overview of the structuralistas' beliefs about the universality and equivalence of human languages, and their search for syntactic universals. In the second part, we will see that the generative program, in its turn, tries to answer why language is a universal faculty in the human species and addresses questions about its form, its development and its use. In the second part, we will see that the paper gives a brief glimpse of the tentative answers the program has been giving to each of these issues.

Programas de educação de jovens e adultos e pesquisa acadêmica: a contribuição dos estudos do letramento

The purpose of this article is to introduce elements that allow building an interface between the academic research and the programs of basic education for youngsters and adults. It discusses contributions to these programs that can be found in the results of qualitative research studies. To this end, results of a five-year long project on teacher education are used, which aim was that of analyzing the interaction between teacher and student in youngster and adult literacy classes. The research project was conducted in natural contexts with the purpose of understanding a given social reality, and not of establishing general laws. Therefore, the credibility of its results was built through the observation of multiple contexts, and the gathering of data was made through various methods, from the perspective of several participants observed during a prolonged period of time. This empirical basis was used to evaluate recommendations contained in the report commissioned by Unesco to the International Literacy Institute for presentation at the World Forum on Education held in 2000 in Dakar. This report proposed that the continuous attendance of students to basic education programs is one of the great challenges of the new millennium. With respect to the problem of adult evasion from courses and programs, the article discusses the motivation and accessibility factors, pointed out in official documents as relevant factors to the success or failure of the programs.

Centros de treinamento de ginástica rítmica no Brasil : estrutura e programas

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

Atividade motora adaptada : o conhecimento produzido nos programas Stricto Sensu em Educação Física no Brasil

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

Comparação da associação de diferentes programas de atividade física aplicados no local de trabalho sobre o nível de atividade física e qualidade de vida de trabalhadores do setor administrativo de comunidade universitária

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

Contribuições dos programas de pos-graduação stricto sensu na formação e atuação dos docentes de ensino superior : o caso da educação fisica

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

Aspectos de formação e transição em programas para adolescentes e adultos portadores de deficiencia mental em instituições especializadas

Universidade Estadual de Campinas. Faculdade de Educação Física

Respostas nos componentes da aptidão fisica e saude de individuos do sexo masculino com 18-22 anos de idade submetidos a programas de treinamento com sobrecarga

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

A materialização da democracia em Jatai : um estudo da relação do poder publico com a comunidade jataiense na configuração da ação da superintendencia de esporte e lazer do municipio

Universidade Estadual de Campinas . Faculdade de Educação Física

Inserção de graduados em fonoaudiologia de uma universidade pública em programas de pós-graduação

OBJETIVO: caracterizar a inserção de egressos do Curso de Fonoaudiologia da Universidade Estadual Paulista (UNESP) - Marília, em Programas de Pós-Graduação (PPG) Stricto Sensu brasileiros. MÉTODO: foram utilizadas listas de graduados e Curriculum Vitae do egresso e do orientador. RESULTADOS: dos 537 formados, 16,57% cursaram/estavam cursando PPG e destes, 98,88% em mestrado e 37,08% também em doutorado. Na grande área de conhecimento, 50% dos egressos de mestrado vincularam-se predominantemente a programas em Ciências da Saúde, 31,80% em Ciências Humanas e 13,64% em Linguística, Letras e Artes. No doutorado, 33, 33% em Ciências Humanas, 30,30% em Ciências da Saúde e em Linguística, Letras e Artes. Quanto à área de conhecimento, predominou a vinculação, no mestrado, de 30,68% em Fonoaudiologia, 28,41% em Educação, 13,64% em Linguística e 9,09% em Medicina I; e, no doutorado, de 33,33% em Educação, 30,30% em Linguística e 9,09% em Fonoaudiologia; 55,68% dissertações e 51,52% teses focalizaram a linguagem. A UNESP predominou com 39,77% no mestrado e 48,48% no doutorado. Predominou a vinculação a Programas com conceito 4 para 52,27% dos egressos do mestrado e 45,45% do doutorado. Quando constou a informação (55,68%), todos receberam fomento. O Teste de Razão de Verossimilhança não indicou diferenças significativas dos percentuais obtidos entre o mestrado e o doutorado. CONCLUSÃO: os resultados superaram os apresentados para o mesmo Estado, mostraram a característica interdisciplinar da Ciência Fonoaudiológica e o predomínio de temática em linguagem.

Formação docente no ensino superior de Química: contribuições dos programas de aperfeiçoamento de ensino

The literature on the challenges of teacher education in undergraduate chemistry teaching is limited. In the present study, the application of didactic proposals elaborated by two authors of this paper, graduate students and teaching assistants of the teaching improvement program at University of São Paulo, was investigated in terms of their contribution to the teaching assistants' education and undergraduate students' receptivity toward them. Such proposals were based on the jigsaw cooperative learning strategy and applied in two undergraduate courses. The results indicate students' good receptivity and suggest their importance to teaching assistants' education.

Vigilância de eventos adversos pós-vacinação e segurança de programas de imunização

O objetivo da revisão foi analisar aspectos conceituais e operacionais de sistemas de vigilância de eventos adversos pós-vacina. Foram incluídos artigos disponíveis em formato eletrônico, publicados entre 1985 e 2009, selecionados nas bases Medline/PubMed, com as palavras-chave: "adverse events following vaccine", "adverse events following vaccine surveillance", "post-marketing surveillance" e "safety vaccine" e "Phase IV clinical trials", e excluídos aqueles com foco em tipos específicos desses eventos. Foram apontados os principais aspectos que justificam a importância dos eventos adversos pós-vacina em saúde pública, os instrumentos que garantem a segurança das vacinas e as finalidades, atributos, tipos, interpretações de dados, limitações e novos desafios da vigilância de eventos adversos pós-vacina, bem como estratégias para aumentar sua sensibilidade. A revisão é concluída com desafios para os próximos anos, visando à segurança e confiabilidade dos programas de vacinação.

Os investimentos das indústrias farmacêuticas brasileiras em programas sociais: uma análise dos indicadores sociais de 2006

O objetivo deste artigo é analisar a evolução dos investimentos sociais praticados pelo setor industrial farmacêutico brasileiro. A importância do estudo das políticas sociais criadas por esse importante segmento produtivo deve-se à sua forte influência nas mais variadas definições sobre políticas de saúde, entre elas o conflituoso campo de disputa entre a defesa das patentes por parte das empresas e as tentativas de licenciamento compulsório de medicamentos, por parte do governo. Tomamos como fonte de pesquisa os indicadores sociais de 62 indústrias farmacêuticas, relativos ao ano de 2006, publicados pela Federação Brasileira da Indústria Farmacêutica (Febrafarma), em maio de 2007, sob o título Painel Social, apresentados de três formas: dados gerais sobre o número de programas, valores investidos e o número de pessoas beneficiadas; dados gerais classificados segundo um modelo pré-definido e composto de categorias fixas (saúde, educação, comunidade, valorização da vida, cultura, meio ambiente, voluntariado e outros); e dados individualizados por empresa, com a indicação das ementas de cada programa criado. Buscamos com a reflexão sobre esses indicadores averiguar se eles possibilitam realizar um acompanhamento longitudinal das diretrizes e das proposições relacionadas às ações socialmente responsáveis praticadas pelas indústrias farmacêuticas.