Avaliação da qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Central da UFES utilizando o método Servqual

O presente trabalho objetiva avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Central (BC) da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) utilizando o método Servqual. Esta pesquisa é um estudo de caso de natureza quantitativa e qualitativa. A triangulação dos dados foi realizada por meio de uma survey com 363 usuários, entrevista com nove servidores que atuam na Biblioteca e consulta a documentos da universidade que descrevem as características básicas da Biblioteca Central. A survey foi aplicada utilizando-se questionário desenvolvido com base na escala Servqual em pré-teste realizado na Biblioteca Setorial Tecnológica (BST) da UFES. Foram utilizadas duas modalidades de coleta na survey aplicada na BC: presencial e online. Foram coletados 110 questionários presenciais e 253 online. As entrevistas com os servidores da BC foram baseadas nos 116 registros de reivindicações dos usuários, coletados pela BC anteriormente à pesquisa. Além desses documentos, consultaramse informações institucionais divulgadas no catálogo de serviços da BC e em páginas da BC e da UFES na internet. Identificaram-se quatro dimensões da qualidade dos serviços prestados pela BC, com médias negativas, indicando necessidade de melhoria nos serviços prestados. As ações prioritárias recomendadas para a BC são: a) melhorar instalações físicas e equipamentos; e b) capacitar e motivar os trabalhadores para atendimento aos usuários. Essas ações devem conduzir a soluções de problemas relacionados a condições de estudo (iluminação, climatização, água, banheiros, espaço físico, móveis e silêncio) e acesso a informação (internet, autoempréstimo, quantitativo de exemplares, limitação do empréstimo e alerta quanto à data de renovação).

Licitações sustentáveis: um estudo sobre a aplicação do decreto nº 7.746/2012 na contratação de serviços pela Universidade Federal do Espírito Santo – UFES

Este estudo objetiva analisar o tema Licitações Sustentáveis, as quais se destinam a integrar preocupações ambientais e sociais às aquisições públicas, no contexto do debate e da busca pela sustentabilidade. Foi realizado um estudo de caso para investigar como a Prefeitura Universitária da Universidade Federal do Espírito Santo (PU/UFES) está operacionalizando e lidando com a obrigatoriedade de adoção das licitações sustentáveis nas contratações de serviços efetuadas, considerando o período de 2010 a 2013. O principal intuito desta pesquisa foi identificar se essas contratações estão em harmonia com as diretrizes de sustentabilidade vigentes nas legislações nacionais, a partir da Instrução Normativa MPOG nº 01/2010 e, sobretudo, no que se refere ao Decreto nº 7.746/2012 e seus desdobramentos posteriores. Com isso, objetivou-se também apontar dificuldades operacionais e propor um Plano de Intervenção para melhorar a implementação de critérios sustentáveis nas referidas contratações. Em relação à metodologia utilizada, os métodos empregados foram o dedutivo e o estudo de caso. A pesquisa foi aplicada - quanto à natureza; qualitativa – quanto à forma de abordagem; descritiva e exploratória – quanto ao objetivo geral; e bibliográfica/documental – quanto aos procedimentos técnicos. O questionário/formulário e a entrevista semiestruturada foram os instrumentos utilizados para a coleta de dados. Os resultados da análise do estudo de caso realizado na PU/UFES revelam que apenas menos de um terço dos editais investigados apresentam critérios de sustentabilidade. As principais causas encontradas se dividem na falta de conhecimento dos atores envolvidos e na ausência de interesses, iniciativas e colaboração de setores relacionados. Com isso, o trabalho aponta para a necessidade de avanços em direção ao cumprimento das obrigações legais em vigor e à promoção da sustentabilidade nas contratações licitadas.

Honorários, serviços fora da área de auditoria e independência do auditor : evidências nas companhias abertas listadas na BM&FBovespa

O presente trabalho possui o objetivo de identificar os determinantes dos honorários e serviços fora da área de auditoria, bem como avaliar se a prestação destes serviços conjuntamente com a auditoria das demonstrações financeiras afeta a independência dos auditores externos das companhias abertas brasileiras negociadas na BM&FBovespa. A amostra contempla um total de 180 empresas não financeiras observadas no período de 2010 a 2012. Os resultados indicam que as proxies para esforço e risco elevam os honorários de auditoria, enquanto a governança corporativa apresentou tanto o efeito demanda (elevam os honorários) quanto o efeito risco (reduzem os honorários) dependendo da proxy observada. No que tange a contratação de serviços fora da área de auditoria foi constatado que empresas com maior necessidade de monitoramento e com comitês de auditoria demandam esses serviços, embora o conselho fiscal iniba a contratação dos mesmos. Por fim, as evidências indicam que a prestação de serviços fora da área de auditoria não afeta a independência do auditor. Estes resultados são mantidos mesmo quando observada a probabilidade de ocorrência da modificação no parecer da auditoria relacionada à violação da premissa de continuidade da firma (Going Concern Opinion). Os testes adicionais realizados confirmam a manutenção da independência do auditor, inclusive quando observado o tipo de auditor (não Big4), expectativa de ganhos futuros relacionados a serviços fora da área de auditoria adicionais, empresas consideradas ressalváveis, bem como o efeito de melhores práticas de governança corporativa.

Diagnóstico da deficiência auditiva em Pernambuco: oferta de serviços de média complexidade - 2003

O acesso universal e igualitário às ações e serviços públicos garantido através da Constituição de 1988 tornou mais acessível o diagnóstico precoce da deficiência auditiva. Desta forma, por meio do Sistema Único de Saúde (SUS), prestadores públicos e privados de serviços proporcionam essa cobertura a toda população, nos diferentes níveis de complexidade. OBJETIVO: O trabalho tem como objetivo estudar a oferta de serviços de diagnóstico da Deficiência Auditiva na média complexidade em Pernambuco no 1º semestre de 2003. MATERIAL E MÉTODO: Através de um estudo de séries foram analisados 17669 procedimentos e 372 profissionais da área de diagnóstico da deficiência auditiva nos 185 municípios do estado de Pernambuco, dados retirados do Sistema de Informação Ambulatorial do Ministério da Saúde. RESULTADOS: Os resultados mostraram que os procedimentos estão sendo realizados em apenas cinco municípios, a maioria em unidades geridas pela esfera municipal. Também, identificou-se uma distribuição não-eqüitativa da oferta dos procedimentos de diagnóstico. CONCLUSÃO: Concluiu-se que muito ainda precisa ser feito para que o acesso e oferta do diagnóstico da deficiência auditiva ocorram de forma horizontal, respeitando as diferenças da comunidade através de um modelo universal, integrativo e eficiente como propõe o Sistema Único de Saúde.

A participação brasileira em negociações multilaterais e regionais sobre serviços financeiros

Face à nova inserção financeira do Brasil, procura-se investigar os diferentes processos de negociação multilateral e regional em que o país tem participado. Busca-se saber se o processo de abertura e liberalização financeira foi condicionado por pressões externas, consubstanciadas nos diferentes fóruns de negociações multilaterais e regionais. Analisam-se, então, as seguintes negociações sobre comércio de serviços financeiros: a) o Acordo Geral sobre o Comércio de Serviços (Gats); b) o Mercado Comum do Sul (Mercosul) e; c) a Área de Livre-comércio das Américas (Alca).

Negociações comerciais em uma economia fechada: o Brasil e o comércio de serviços na Rodada Uruguai

Por que o Brasil tem tradicionalmente adotado postura defensiva em negociações multilaterais sobre o comércio de serviços? São três as principais categorias explicativas comumente usadas para entender os determinantes domésticos da diplomacia econômica: interesses, instituições e ideias. Neste estudo, avalio o papel dessas variáveis na determinação da posição brasileira nas negociações de serviços da Rodada Uruguai. O estudo de caso apresentado se vale de fontes primárias e entrevistas para reconstituir a posição negociadora do país ao longo da rodada, identificar as preferências dos atores governamentais e não governamentais relevantes e apontar os mecanismos e instâncias de interação entre governo e setor privado.

As incubadoras de empresas Portuguesas: uma abordagem ao modelo de gestão e ao desempenho do Instituto Empresarial do Minho

As incubadoras de empresas(doravante IE´s) assumem um papel fundamental no âmbito do empreendedorismo e incentivo ao investimento. A partir de novas ideias, estas organizações articulam, conjuntamente com o empreendedor, um pensamento estratégico para o desenvolvimento do negocio. Estas entidades surgiram assim, com o intuito de apoiar a criação e o crescimento de micro e pequenas empresas, como startups, proporcionando-lhes um leque de serviços de apoio e de consultaria no âmbito administrativo, financeiro, jurídico, marketing, informático, promovem sinergias entre as empresas incubadas e dinamizam a relação entre as universidade e o tecido empresarial com vista á construção de uma sociedade cada vez mais competitiva. Em Portugal, a primeira IE´s surgiu em 1987, conhecida por Grupo Aitec, direccionada para as tecnologias de informação e comunicação(doravante TIC). Ao longo dos tempos foram surgindo diversas incubadoras pelo país e em 2012 encontravam-se 56 incubadoras em actividade. Presentemente o país atravessa uma grave crise económica, com um deficit das contas publicas elevado e uma taxa de desemprego na ordem dos 17%. Neste contexto. as IE´s possuem um papel fulcral no apoio á criação do autoemprego, reduzindo o risco do negócio, com diminuição dos custos operacionais das empresas e a promoção de networking. As incubadoras começam fundamentalmente a subarrendar espaços a empresas pequenas, em 1970 as incubadoras foram criadas para estimular os récem-licenciados a desenvolverem as suas ideias de negócio, mais tarde em 1975, surgiram para reaproveitamento dos prédios e a oportunidade da terciarização, por ultimo em 1983 as incubadoras serviam para facilitar a investigação para a industria. O objectivo desta investigação resulta de um cruzamento entre três áreas distintas, a gestão das incubadoras, a satisfação de clientes e o comportamento dos incubados. Ao analisar as incubadoras Portuguesas, sob ponto de vista dos modelos de gestão, cada incubadora pode optar pelo modelo que for mais apropriado á sua gestão e equipa, é importante salientar que a estratégica da incubadora deve estar bem definida. O principal objectivo deste estudo de caso, é proceder a uma avaliação do desenvolvimento do Instituto Empresarial do Minho(doravante IEMinho) com base na satisfação das empresas instaladas, nos motivos de saída mencionados pelas empresas e uma comparação com as restantes incubadas da região Norte. Neste sentido, o presente estudo foi desenvolvido no seio da organização IEMinho, incubadora de base tecnológica. Em concreto, é importante salientar que foi realizada uma primeira abordagem teórica ao tema (com base na literatura) e realizada uma caracterização da IEMinho, de uma forma geral este estudo tem vários objectivos que se pretende que sejam alcançados,como:(i) a analise do modelo de gestão utilizado pelo IEMinho, (ii) a avaliação da satisfação das empresas instaladas, (iii) a analise comparativa de alguns dados dos incubados e ex-incubados, (iv) a investigação do motivo de saída das empresas e(v) comparação da prestação da IEMinho com as restantes incubadoras da região Norte de Portugal.

O Fator Q no "MarQeting"

A sociedade e o mundo atual têm sido marcados pela inconstância dos mercados. A consciência de uma sociedade global, imprime nas organizações a necessidade de centrar a suas atenções na satisfação e fidelização do cliente, através de meios e recursos competentes, competitivos, assente numa cultura de gestão da qualidade transversal a toda a organização. A importância da questão “Qualidade” no contexto organizacional vai muito além da mera preocupação com a produção de produtos ou prestação de serviços com qualidade. Com a feroz concorrência, a inovação constante, a complexidade de realização do próprio produto ou serviço, a existência de clientes “bem informados”, as mudanças culturais, torna-se cada mais necessária alteração de comportamentos e adoção de uma nova filosofia de gestão, orientada para a gestão do relacionamento com o cliente. Neste projeto de investigação, o termo “cliente” será explorado para além do seu conceito lato. Consideraremos todos os stakeholders1, ou seja, todos os públicos que têm contacto com a organização. Enquadrar os clientes nos diversos segmentos de mercado, os canais de acesso ao cliente, a descoberta dos atributos requeridos num produto / serviço, a resposta a dúvidas, reclamações e sugestões, serão temáticas derivantes do Marketing que serão alvo de estudo neste trabalho. A presente investigação tem como objetivo perceber se existe relação entre o fator qualidade e o marketing, na satisfação do cliente e realização das suas expectativas face produto e serviço. Para alcançar os objetivos propostos, foi desenvolvido um modelo conceptual que estabelece relações entre o ciclo PDCA e os 4P´s de marketing. Com base neste modelo, foi aplicado um questionário de avaliação de satisfação dos clientes de uma empresa de eletrónica e automação, e a partir dos quais se basearam as conclusões apresentadas. Este estudo permitiu concluir que a integração destas ferramentas de gestão tem um efeito positivo na satisfação do cliente, na fidelização, e consequente recomendação do produto, serviço e da própria organização, resultado da combinação da qualidade percebida e do valor percebido pelo cliente. Verifica-se que a qualidade afeta diretamente a satisfação e consequente fidelização. A perceção do cliente sobre a qualidade do produto, do serviço e assistência pós venda, cria valor, confiança, compromisso e a recomendação da organização a outros. Os resultados apresentados realçam a necessidade das organizações adequarem-se aos seus clientes, levando em atenção as suas expressões e desejos.

Componentes e implicações do empreendedorismo numa óptica de turismo

O conceito de empreendedorismo tem vindo, progressivamente, a ganhar espaço na comunidade académica como campo de estudo (de aplicação global, muito ligado à criação de riqueza, independência e realização pessoal (Miner, 1997)) sendo que, no entanto, as interpretações em seu redor continuem fragmentadas e sem que haja uma definição universal. O trabalho de reflexão, aqui proposto, procura reunir e apresentar os principais aspectos inerentes ao empreendedorismo bem como dissecar o seu processo através de um quadro denominado 4-P framework: pioneer (pioneiro, no qual o empreendedor é um inovador ou campeão da inovação), perspective (perspectiva, denotando o espírito empreendedor), practice (prática, como símbolo das actividades empreendedoras) e performance (desempenho, indicando o outcome ou resultado das acções e actividades empreendedoras). O estudo tem, como propósito, proporcionar uma melhor compreensão no que concerne à essência do empreendedorismo: fundamentos teóricos e implicações práticas (Ma & Tan, 2006) numa óptica de turismo. O empreendedorismo é tido como uma força central do desenvolvimento económico, na medida em que serve de veículo para a inovação e mudança. Sendo o turismo um dos sectores económicos em que o grau de envolvimento é necessário para o seu sucesso, a diversificação de produtos e serviços turísticos torna-se uma exigência capaz de conduzir ao aumento da procura de novos tipos de necessidades em turismo incluindo, também, oportunidades para um turismo mais sustentável (Lordkipanidze, Brezet & Backman, 2005). No que toca à metodologia aqui utilizada, trata-se de um artigo conceptual, com revisão de literatura que reúna os componentes principais do empreendedorismo e suas implicações numa perspectiva turística e modelo conceptual da natureza dinâmica do Triggering Process e inovação.

O impacto da exclusão digital na utilização potencial de um mercado eletrónico de serviços de cuidados de saúde e serviços sociais

Cada vez mais os indivíduos necessitam de competências digitais avançadas para participar plenamente na sociedade. Numa Europa em crescente envelhecimento é atualmente reconhecida a importância e o potencial da indústria de serviços para envelhecer bem baseados nas tecnologias de informação e de comunicação (TIC), de que é exemplo o mercado eletrónico de serviços sociais e de cuidados de saúde, o GuiMarket, proposto pelos autores para um município do Norte de Portugal. Com base nos resultados de um inquérito realizado junto de uma amostra de 315 indivíduos, o artigo discute a importância reconhecida a tal serviço e a frequência de utilização prevista, concluindo existir uma íntima relação entre o acesso às TIC e a utilização que os inquiridos preveem fazer do GuiMarket.