Modelo de avaliação do relacionamento com o cliente em serviços da Administração Pública

Dissertação de Mestrado em Gestão de Empresas/MBA.

A arte contemporânea enquanto elemento facilitador da auto valorização dos jovens perante as suas criações artísticas

Dissertação apresentada à Escola Superior de Educação de Lisboa para obtenção de grau de mestre em Educação Artística, na Especialização de Artes Plásticas na Educação

As competências transversais e as práticas de gestão por competências: um estudo exploratório de diferentes realidades organizacionais

Ao profissional de hoje é exigido o domínio de competências que transcendem a sua própria função, área ou nível de qualificação, colocando-se assim às empresas o desafio de identificar e desenvolver as referidas competências, a partir de uma gestão de recursos humanos (GRH) que tenha por base as competências, seja ela uma gestão mais ou menos formalizada. A gestão por competências permite uma gestão estratégica, integrada e coerente dos processos de GRH, na medida em que poderá ser transversal a todos os seus subsistemas e acontece de forma articulada com os objetivos globais do negócio. Neste contexto, emerge a investigação que se segue, um estudo exploratório, de cariz qualitativo que tem como objetivos compreender em profundidade a realidade de diversas empresas em termos de competências transversais valorizadas e as suas práticas de gestão de recursos humanos baseadas em competências. Entrevistamos dez gestores de recursos humanos e administradores de empresas, com um número diferenciado de trabalhadores, representando assim as micro, peque- nas, médias e grandes empresas do norte de Portugal. Concluímos que as competências transversais mais valorizadas pelas empresas são a flexibilidade, relacionamento interpessoal, adaptação à mudança e trabalho em equipa. Esta investigação permitiu ainda compreender que a presença das competências na GRH é caracterizada por uma forte informalidade. Nesta informalidade, as competências transversais estão presentes na contratação, na retenção e nos planos de desenvolvimento, sendo menos frequente a sua utilização em práticas como a gestão e avaliação de desempenho, gestão de carreiras e gestão de benefícios e recompensas. Estes resultados representam vantagens para a produção científica e para as empre- sas, sistemas de ensino, profissionais e estudantes, não só pela importância que as competências e as competências transversais assumem no mercado de hoje e porque fornecem dados atualizados e pistas para investigações futuras.

Mismatch negativity in childhood temporal lobe epilepsy: a proposed paradigm for testing central auditory processing

Background: Temporal lobe epilepsy (TLE) is a neurological disorder that directly affects cortical areas responsible for auditory processing. The resulting abnormalities can be assessed using event-related potentials (ERP), which have high temporal resolution. However, little is known about TLE in terms of dysfunction of early sensory memory encoding or possible correlations between EEGs, linguistic deficits, and seizures. Mismatch negativity (MMN) is an ERP component – elicited by introducing a deviant stimulus while the subject is attending to a repetitive behavioural task – which reflects pre-attentive sensory memory function and reflects neuronal auditory discrimination and perceptional accuracy. Hypothesis: We propose an MMN protocol for future clinical application and research based on the hypothesis that children with TLE may have abnormal MMN for speech and non-speech stimuli. The MMN can be elicited with a passive auditory oddball paradigm, and the abnormalities might be associated with the location and frequency of epileptic seizures. Significance: The suggested protocol might contribute to a better understanding of the neuropsychophysiological basis of MMN. We suggest that in TLE central sound representation may be decreased for speech and non-speech stimuli. Discussion: MMN arises from a difference to speech and non-speech stimuli across electrode sites. TLE in childhood might be a good model for studying topographic and functional auditory processing and its neurodevelopment, pointing to MMN as a possible clinical tool for prognosis, evaluation, follow-up, and rehabilitation for TLE.

Aulas de técnica de flauta em grupo: uma forma de motivar os alunos para o estudo da mesma: relatório de estágio

RESUMO I - PARTE PEDAGÓGICA - O presente relatório de estágio é composto por dois capítulos: Prática Pedagógica e Investigação. A atividade docente, que serviu de base para a realização deste primeiro capítulo, teve lugar no Conservatório de Música de Santarém. Primeiramente caracteriza-se o Conservatório de Música de Santarém, sendo possível observar a sua história e objetivos pedagógicos. São também caracterizados os alunos participantes no estágio, o seu percurso académico, as suas expectativas e motivações. O subcapítulo dedicado à prática educativa desenvolvida, apresenta os objetivos e metas traçados para cada aluno; as estratégias adotadas pelo docente de forma a permitir o desenvolvimento de níveis metacognitivos e a motivação intrínseca. Neste capítulo é feita uma análise crítica da atividade docente, onde é apresentado o trabalho desenvolvido com cada aluno, ao longo do ano. Neste subcapítulo, é à semelhança do anterior, aparecem algumas referências a aspetos presentes nas considerações teóricas apresentadas na introdução do trabalho. A conclusão da atividade docente consiste numa reflexão sobre a postura adotada pelo professor e a sua autoavaliação do trabalho realizado com os alunos.

A Força Aérea Portuguesa e o voo nas redes sociais

Trabalho de projeto apresentado à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.

Instrumentos de Ajuda à Mediação do Professor Para Promover a Apredizagem dos Alunos e o Desenvolvimento Profissional dos Professores

Melhorar as práticas de ensino é um desígnio que carece da reflexão dos professores sobre a sua experiência e da investigação didática. Apresenta-se um quadro teórico das práticas de ensino que concebe o professor como mediador em contexto de aprendizagem formal, construído no âmbito de um projeto de investigação sobre as práticas de ensino. Neste âmbito foram concebidos e validados cinco instrumentos de ajuda à mediação do professor. Estes instrumentos de ajuda à mediação podem servir de referência para a melhoria progressiva das práticas de ensino em cinco dimensões importantes para o ensino de ciências e tecnologia: envolvimento produtivo dos alunos, avaliação e feedback, uso de contextos científicos e tecnológicos, trabalho realmente solicitado aos alunos e práticas epistémicas. Finalmente, apresentam-se os cinco instrumentos de ajuda, largamente ilustrados com excertos de práticas de ensino reais.

Social BPM – The role of social networks in business process management

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Maybelline New York, how to grow in Portugal?

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics

Contributo para a validação da versão portuguesa do instrumento de avaliação VOICE (service users perceptions of impatient care, Views on Inpatient Care)

RESUMO: Nos últimos anos assistiu-se a um reposicionamento das pessoas portadoras de doença mental na sociedade, no sentido de viverem em pleno os seus direitos, sem restrições. Esta tendência acompanhou as transformações que se têm vivido na forma como os utentes dos serviços de saúde interagem com os mesmos e com os profissionais de saúde, de forma a permitir uma maior autonomização e responsabilização no que concerne ao tratamento da sua doença, a relação que estabelecem com o seu médico, e a participação na avaliação e monitorização da qualidade dos serviços. Mais recentemente, também no mundo científico, esta afirmação se fez sentir, com o surgimento de investigação liderada por utentes, no sentido de estudar de forma adequada questões que partem do seu ponto de vista, e que possibilitem a produção de conhecimento significativa no contexto das suas experiências. Com o presente trabalho pretende-se contribuir para a validação da versão portuguesa do VOICE (Service Users’ Perceptions of Inpatient Care, Views on Inpatient Care) (Evans et al., 2012), instrumento para a avaliação dos serviços de internamento de agudos em psiquiatria, construído a partir de um investigação liderado por utentes e partindo das suas perspectiva. O VOICE é constituído por 19 questões, agrupadas em sete domínios: admissão; cuidados e tratamento; medicação; equipa de técnicos do internamento; terapia e atividades; ambiente e diferenças. O presente estudo envolveu uma amostra de 85 utentes de um serviço de internamento de agudos de uma instituição psiquiátrica do Norte de Portugal. A versão portuguesa do VOICE apresentou boa aceitação por parte dos utentes e boas características psicométricas - a consistência interna foi alta (α = 0,87) e todos, exceto um item (item 6), apresentam elevadas correlações item-total (variando de 0,18 - item 6 a 0,71 - item 11; M = 0,54, DP = 0,15), sugerindo ser um instrumento útil na avaliação dos serviços de internamento de agudos. No futuro torna-se necessário alargar o estudo a outros contextos de internamento e envolvendo amostras mais alargadas.-------------- ABSTRACT: In recent years there has been a gradual process to help people with the experience of mental illness regaining their full rights. Following the advances in the understanding of mental health problems, and the use of medication to help patients overcome symptoms, service-users have become more autonomous and responsible in the way they deal with health professionals, and are now called to participate in assessing and monitoring mental health services and policies. In the context of these transformations we have assisted to the emergence of research led by service-users (in this case of psychiatric and mental health services) in order to emphasize their point of view, and to enable the production of significant knowledge resulting from their experiences, and perceptions. The present study aims to contribute to the dissemination of service-user led research, based on the adaptation and validation of the Portuguese version of the VOICE - Service Users' Perceptions Questionnaire, Views on Inpatient Care. (Evans et al., 2012). The VOICE is composed of 19 questions, grouped in seven domains: admissions, care and treatment, medication, team of technicians during hospitalization, therapy and activities, environment and diversity. The present study involved a sample of 85 inpatient of a psychiatric institution in Northern Portugal. The Portuguese version of the VOICE showed good psychometric properties and was well accepted by patients [high internal consistency (α = 0,87); and high correlation of each item, except item 6, with the total score (ranging from 0.18 on item 6 to 0.71 on item 11; average=0,54; SD=0,15), suggesting it to be a useful tool for assessing inpatient services. In the future there is a need to extend the study to other contexts and include larger samples.

The patent expiry as a major inflection point in a branded Rx drug's life and strategies to counter generic competition - exemplified at Pfizer's blockbuster drug Lipitor in the USA

A large number of expensive, but highly profitable branded prescription drugs will go off-patent in the USA between 2011 and 2015. Their revenues are crucial to fund the immense costs associated with the development of an innovative drug. The rising cost pressure on pharmaceutical stakeholders has increased the demand for more affordable medications, as provided by the branded drug's generic counterpart. Yet, research based incumbents are moving beyond the traditional late lifecycle strategies and deploy more aggressive tactics in order to protect their brands, as seen with Pfizer's Lipitor!. It is doubtful, whether these efforts will help the blockbuster business model to resist current market conditions.

How much cultural events are "worth" for host communities: Case of Faz Música Lisboa

This paper studies the economic and social impact of Faz Música Lisboa on the segment of society that feels from any direct or indirect consequence due to its existence. A qualitative research based on surveys and interviews is made to retract a list of the benefits and costs that each stakeholder perceives. Relying on the quantifiable variables, it is performed a cost-benefit analysis to measure how much the event is “worth” for the community. I conclude this is a viable project, as it brings a positive net benefit to the society, value that could increase with a higher institutional support.

Revolution in Crisis: The Ruptures of Revolution and Ruptured Revolutions Through the Ruptures of Artistic Practice

This article proposes an investigation of the history and memory of the Carnation Revolution through the lens of contemporary art. Drawing upon the argument according to which history and memory are investigated by visual artists by means other, but no less relevant, than those of professional historians, this article will argue for the importance of attending to the visual, auditory, textual, object- and research-based ways in which artists from several generations and geographies have been unearthing the repressed histories and memories of the Carnation Revolution in Portugal and of anticolonial struggles, decolonization and post-independence nation-building in Mozambique, Guinea-Bissau and Angola. The discussion focuses on several works by Ângela Ferreira, but attention will also be paid to precursors in imaging the Revolution, such as Ana Hatherly, and to a younger generation of artists such as Filipa César, Kiluanji Kia Henda and Daniel Barroca.

O estatuto disciplinar da literatura angolana : contributo para uma epistemologia dos estudos literários africanos

A presente investigação procura inscrever-se no domínio da epistemologia dos estudos literários, fazendo apelo a uma abordagem interdisciplinar que aponta para a necessidade de um comparatismo literário africano e, ao mesmo tempo, mundial. O conceito-chave com que operamos neste trabalho é o de disciplinarização, tendo em conta o seu potencial explicativo para entender o processo que nos irá conduzir à integração dos Estudos Literários Africanos no sistema disciplinar actual. Por disciplinarização entendemos o processo de definição que consiste na demarcação de uma determinada disciplina, por força de dinâmicas endógenas e exógenas, durante o qual se transita de uma fase pré-disciplinar para outra disciplinar, admitindo-se a existência de uma compatibilidade entre os fundamentos epistemológicos e metodológicos da produção e transmissão de conhecimentos e, por outro lado, a consagração da institucionalidade da disciplina como objecto de estudo. A profissionalização disciplinar será uma consequência desse processo e da formação de comunidades de agentes epistémicos que, conhecendo profundamente a história e os universos de referência da disciplina, sejam capazes de aplicar as metodologias mais adequadas no domínio da investigação e do ensino. Para compreender os fundamentos epistemológicos dos Estudos Literários Africanos, importa refletir sobre o momento a partir do qual se constituem como campo disciplinar na história da produção do conhecimento sobre o continente africano. Por outro lado, com o presente trabalho pretende-se avaliar o estatuto disciplinar da Literatura Angolana, num exercício que procura justificar as determinações da epistemologia disciplinar, operacionalizando os sentidos em que se pode analisar o conceito de disciplina. Deste modo, a atribuição do referido estatuto pressupõe o domínio de um instrumental teórico que implica a descrição dos tipos de conhecimento veiculados através dos processos de transmissão que caracterizam as disciplinas escolares e as disciplinas académicas.

Characterization of the clients retention in the tlecommunications companies

The ability of a company to be able to do a precisely churn prediction, so it can act on it, is paramount. For this reason, Deloitte addressed me the challenge of characterizing the client’s retention in the telecom companies. To do so, it was created a comprehensive tool that enables Deloitte to evaluate the churn management maturity level of a telecom operator and highlight its strengths and weaknesses. The development of this matrix was based on a depth churn research, a market research based on 40 interviews and 2 focus group and the valuable feedback from Deloitte consultants.