Gestão de satisfação e fidelidade do cliente na hotelaria :um estudo sobre os fatores que influenciam a satisfação e a fidelidade do turista internacional no Brasil

The objective of this thesis was studying the factors which contribute to customer s satisfaction and loyalty, focusing the Norwegian model of satisfaction and loyalty of the consumer, applied in the sector of hotel services in Natal/RN, Brazil. The theoretical research was led through the concepts of service quality, customer satisfaction and loyalty, models of quality management systems, national index of customer s satisfaction and methods which evaluate the customer s satisfaction. The field research was carried through from December 1st of 2004 to 24 st, among 381 international tourists who had been housed in the hotels of Natal. The analyses of the data had been made through the descriptive statistics and analysis of multiple regression. The results had evidenced that the main precedents variables of satisfaction had been: hotel s room, staff friendliness, hotel restaurant food and price paid; these are factors which explained, in 56,0% the variation of satisfaction with hotels. In relation to the constructs which had influenced the tourist s loyalty, were founds: tourist s satisfaction, hotel image and affective commitment, which had explained 53.0% of the data variability. The complaint management resulted as a basic factor for the tourist s satisfaction and loyalty

Citogenética do javali em criatórios comerciais das regiões Sul e Sudeste do Brasil

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES)

Estratégias de avaliação de desempenho dos propagandistas de medicamentos utilizados pela indústria farmacêutica no nordeste do Brasil

A Indústria Farmacêutica é uma das mais competitivas indústrias do mundo contemporâneo, e um dos seus principais desafios está na comercialização de seus medicamentos, que na sua maioria depende da prescrição médica. O objetivo deste estudo é identificar as estratégias de avaliação de desempenho utilizadas pela Indústria Farmacêutica de origem multinacional que atua no nordeste Brasileiro e o papel dos seus gerentes, para avaliar os propagandistas vendedores de medicamentos. Para tanto, buscouse reunir elementos para uma abordagem satisfatória que contemple a complexidade da temática pesquisada: Avaliação de Desempenho, Estratégias da Indústria Farmacêutica, Propaganda Médica e Competências dos Propagandistas de Medicamentos. A temática justifica-se em razão da importância estratégica dos propagandistas de medicamentos para a indústria farmacêutica, que é uma das indústrias que mais investe em pesquisa na atualidade, e contribui para melhorar a qualidade de vida e a saúde humana. A metodologia é caracterizada como um survey, de natureza quali-quantitativa. O objeto de estudo é composto pelas empresas farmacêuticas multinacionais de origem Americanas, Europeias e Asiáticas, associadas à INTERFARMA que atuam no Nordeste do Brasil. A coleta de dados foi realizada através de um questionário fechado (instrumento de pesquisa), composto por 5 perguntas fechadas que abordam a temática central dessa dissertação, 27 afirmativas para medir a concordância(escala likert) e 1 tabela contendo 46 competências, aplicado junto a gerentes da indústria farmacêutica. A análise dos dados foi feita por meio das técnicas de estatística descritiva e uma análise quantitativa para estabelecer o Ranking Médio (RM) para a parte do questionário que utilizou escala tipo Likert de 5 pontos para mensurar o grau de concordância dos respondestes. Através dos resultados desta pesquisa foi possível identificar as estratégias de avaliação de desempenho, utilizadas pelas empresas farmacêuticas, que atuam no Nordeste do Brasil, na gestão dos propagandistas vendedores de medicamentos, e identificar as competências essenciais dos propagandistas de medicamentos, na percepção dos gestores. Os resultados demonstraram que a Indústria Farmacêutica desenvolve e utiliza várias estratégias para medir e avaliar o desempenho dos propagandistas de medicamentos no Brasil, assim como em outros países, e que na percepção dos gerentes da Indústria Farmacêutica existem competências consideradas essenciais ao bom desempenho profissional dos propagandistas de medicamentos da indústria farmacêutica, contribuindo de para avanço do conhecimento deste tema

Gestão de resíduos sólidos: um estudo da conscientização ambiental em uma cidade do Brasil

The present study inserts on the international environmental thematic, approaching the integrated management of solid waste and the participation of the social actors in the search of the sustainable development. The awareness in combining it still describes a Selective Collection Program SCP of solid waste, in partnership with the municipal public power, in the development of joint actions that result in better alternatives of waste management in the urban centers, providing better life quality for the population and conservation of the environment. The aim of this research is to study problematic of the management of solid waste under the point of view of the environmental awareness and the participation of the population in a city of Brazil. In this matter, the target of the work is focusing on the strategy of solid waste management, through the attitudes and the respondents behaviors to aid in the making decision of the public manager related to the implantation of a selective collection program in Natal/RN. The methodology used in this work constitutes in the application of a questionnaire with scales of the type Likert being constituted of variables that compose the aspects of attitudes and of behaviors, besides a social-demographic scale. For analysis statistics is used the Pearson s Chi-Square Method in order to verify the dependence of the associations between the social-demographic variables and the attitude and the behavior ones. The results appear for a larger participation in a SCP, since this provides a better quality of life of the population (28,3 %), followed for offering a financial advantage (27,3%). Other results indicate the existence of the variables that exercise influence on the environmental awareness of the population to its demographic aspects

Municipalização da saúde no Brasil: diferenças regionais, poder do voto e estratégias de governo

Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq)

Caracterização estatística de processos sísmicos via Distribuição Generalizada de Pareto. Estudo de caso: João Câmara-RN

The work is to make a brief discussion of methods to estimate the parameters of the Generalized Pareto distribution (GPD). Being addressed the following techniques: Moments (moments), Maximum Likelihood (MLE), Biased Probability Weighted Moments (PWMB), Unbiased Probability Weighted Moments (PWMU), Mean Power Density Divergence (MDPD), Median (MED), Pickands (PICKANDS), Maximum Penalized Likelihood (MPLE), Maximum Goodness-of-fit (MGF) and the Maximum Entropy (POME) technique, the focus of this manuscript. By way of illustration adjustments were made for the Generalized Pareto distribution, for a sequence of earthquakes intraplacas which occurred in the city of João Câmara in the northeastern region of Brazil, which was monitored continuously for two years (1987 and 1988). It was found that the MLE and POME were the most efficient methods, giving them basically mean squared errors. Based on the threshold of 1.5 degrees was estimated the seismic risk for the city, and estimated the level of return to earthquakes of intensity 1.5°, 2.0°, 2.5°, 3.0° and the most intense earthquake never registered in the city, which occurred in November 1986 with magnitude of about 5.2º

Adaptação transcultural para o Português/Brasil do instrumento vulnerability to abuse screening scale (VASS)

Esse trabalho objetivou promover a adaptação transcultural para o Brasil da VASS. Os passos para adaptação transcultural seguirão a proposta de operacionalização alicerçado na apreciação de diferentes tipos de equivalência: a conceitual e de itens, a semântica e a de mensuração. Para alcançar as duas primeiras etapas utilizou-se as técnicas de tradução e retrotradução associada ao procedimento intitulado Painel de Especialistas. Para o pré-teste e verificação de equivalência de mensuração, aplicou-se o questionário com uma população de 30 e 66 idosos, respectivamente. Para as análises dos resultados foi utilizada a estatística descritiva e inferencial, em especial o KR-20, teste T de student, correlação de Pearson e ANOVA univariada, bem como o método kappa de Fleiss para verificação do índice de confiabilidade. Verificou-se que o conceito utilizado para construção do instrumento, bem como seus itens se mostram adequados à investigação do fenômeno. Evidenciou-se boa equivalência semântica entre os itens das retrotraduções e do instrumento original, especialmente quanto aos resultados de T1 R1. Os juízes optaram pelo uso de 11 itens de T1 à versão-síntese. A equivalência operacional mostrou-se satisfatória. Em geral, os resultados apresentados mostraram-se aceitáveis. Quanto à etapa da equivalência de mensuração, verificou-se que a idade dos participantes variou entre 60 a 84 anos, prevalecendo respondentes idosas (n = 38), representando 57,6% da amostra estudada. O valor do KR-20 para o escore geral do instrumento foi de 0,688 (IC95%: 0,670). Os valores encontrados para as quatro dimensões propostas pelos autores do estudo inicial do instrumento foram 0,528, 0,289, 0,552 e 0,303, respectivamente. Apenas os valores de consistência interna das subescalas Vulnerabilidade e Coerção mostraram-se aproximados aos encontrados no estudo original, a saber, 0,550 e 0,390, respectivamente. Verificou-se que com a retirada dos itens nº 04, nº 06 e nº 10, houve aumento do índice de consistência interna da escala total. Já quanto aos valores da consistência interna das subescalas, percebeu-se que apenas com a retirada dos itens nº 09, referente à escala que dimensiona o Desânimo, e nº 12, item da subescala Coerção, é que houve acréscimo nesses valores. Destaca-se que esses são resultados preliminares, uma vez que após a verificação da adequabilidade e de padrões psicométricos iniciais acerca do uso do instrumento para a população idosa, ainda há de se dar continuidade à etapa concernente à verificação de propriedades psicométricas robustas do instrumento, que indiquem, por exemplo, evidências de fidedignidade em situação de teste-reteste, validade de constructo e de critério, se possível e aplicável. A principal limitação do estudo é a falta de um instrumento padrão-ouro para testar a fidedignidade, sensibilidade e especificidade do instrumento em questão. Apesar desta limitação, a adaptação transcultural e a verificação de propriedades psicométricas preliminares do instrumento de uma medida de autorrelato que afere indicativo de violência doméstica contra o idoso tem sua relevância e foi satisfatória

Paulo Egídio e a sociologia criminal em São Paulo

Este artigo discute a trajetória intelectual e política de Paulo Egídio. Autor praticamente esquecido pelos trabalhos que reconstituem a história do pensamento social no Brasil, Paulo Egídio foi um importante divulgador da sociologia entre o final do século XIX e o início do século XX em São Paulo, tendo produzido uma obra pioneira sobre Durkheim e desenvolvido cursos livres da disciplina. O artigo busca também apresentar alguns aspectos de sua atividade política como senador nos primeiros momentos da República, quando teve destacada participação no debate sobre a criação de uma rede de instituições de controle social e, em particular, sobre a construção de uma nova penitenciária para o estado de São Paulo.

Soroprevalência de vírus linfotrópico de células T humanas, vírus da imunodeficiência humana, sífilis e toxoplasmose em gestantes de Botucatu - São Paulo - Brasil: fatores de risco para vírus linfotrópico de células T humanas

Com o objetivo de estudar a soroprevalência de vírus linfotrópico de células T humanas I/II (HTLV-I/II), vírus da imunodeficiência humana, sífilis e toxoplasmose, em gestantes atendidas em unidade básicas de saúde do município de Botucatu - São Paulo - Brasil, bem como os fatores de risco para a infecção pelo HTLV -I/II, foram realizados inquérito sorológico e avaliação dos resultados de exames solicitados na rotina do prénatal. em 913 gestantes, a soroprevalência de HTLV- I e de HTLV- II foi de 0,1%. Sífilis, toxoplasmose e infecção pelo HIV foram encontradas. Nenhum dos fatores de risco pesquisados mostrou-se seguro para identificar gestantes com infecção pelo HTLV- I/II. A comparação da proporção de gestantes infectadas e de doadores de sangue da região sudeste do Brasil com testes reagentes para HTLV- I/II não mostrou diferença estatística.

Indicadores antropométricos e as doenças crônicas não transmissíveis em mulheres na pós-menopausa da região Sudeste do Brasil

OBJETIVO: avaliar a influência dos indicadores antropométricos sobre os marcadores de risco cardiovascular e metabólico para doenças crônicas não-transmissíveis em mulheres na pós-menopausa. MÉTODOS: realizou-se estudo clínico transversal, com 120 mulheres sedentárias na pós-menopausa (com idades entre 45 e 70 anos e última menstruação há, pelo menos, 12 meses). Foram excluídas as diabéticas insulino-dependentes e usuárias de estatinas ou terapia hormonal até seis meses prévios. Para avaliação antropométrica, foram obtidos peso, estatura, índice de massa corpórea (IMC=peso/altura²) e circunferência da cintura (CC). As variáveis metabólicas avaliadas foram colesterol total (CT), HDL, LDL, triglicérides (TG), glicemia e insulina, para os cálculos do índice aterogênico plasmático (IAP) e resistência insulínica (Homeostasis model assessment-insulin resistance, HOMA-IR). Na análise estatística, utilizara-se análise de variância one-way (ANOVA) e Odds Ratio (OR). RESULTADOS: os dados médios caracterizaram amostra com sobrepeso, com obesidade central e dislipidêmica. Sobrepeso e obesidade estiveram presentes em 77,1% e deposição central de gordura ocorreu em 87,3% das participantes. Os valores médios de CT, LDL e TG estavam acima do recomendável em 67,8, 55,9 e 45,8% das mulheres, respectivamente, com HDL abaixo dos valores adequados em 40,7%. Valores de CC >88 cm ocorreram em 14,8% das mulheres eutróficas, 62,5% no grupo com sobrepeso e 100% nas obesas (p>0,05). Os valores médios de IAP, TG e HOMA-IR aumentaram significativamente com o aumento do IMC e da CC, enquanto que o HDL diminuiu (p<0,05). Na presença da CC >88 cm, encontrou-se risco de 5,8 (IC95%=2,3-14,8), 2,61 (IC95%=1,2-5,78), 3,4 (IC95%=1,2-9,7) e 3,6 (IC95%=1,3-10,3) para HDL reduzido, hipertrigliceridemia, IAP elevado e resistência a insulina, respectivamente (p<0,05). O IMC >30 kg/m² associou-se apenas com HDL reduzido (OR=3,1; IC95%=1,44-6,85). CONCLUSÕES: a associação de duas medidas antropométricas (CC e IMC) foi eficiente para adequado diagnóstico de obesidade relacionada a alterações metabólicas em mulheres na pós-menopausa. Contudo, a simples avaliação da CC pode ser indicativo do risco cardiovascular e metabólico das doenças crônicas não transmissíveis.

Prevalência de pterígio no município de Botucatu - Estado de São Paulo, Brasil

OBJETIVO: Avaliar a prevalência de pterígio no município de Botucatu - São Paulo, Brasil, por meio de amostra populacional. MÉTODOS: No ano de 2004 foi feito estudo de prevalência de alterações oftalmológicas na cidade de Botucatu - SP, por amostragem domiciliar aleatória, tendo sido avaliados 85,1% (2.554 indivíduos) da amostra pretendida. Todos os participantes do estudo foram submetidos a exame oftalmológico completo, sendo os dados obtidos submetidos à análise estatística. RESULTADOS: A prevalência de pterígio na população estudada foi de 8,12% (7,0% < IC < 9,2%), sendo mais frequente em homens (10,4% homens X 6,5% mulheres - 8,5% < IC < 12,3% em homens e 5,1% < IC < 7,8% em mulheres). A média de idade dos portadores de pterígio foi de 49,6 ± 14,9 anos, havendo 32,18% indivíduos da amostra na faixa etária entre os 40 e 50 anos de idade. CONCLUSÃO: A prevalência do pterígio na cidade de Botucatu é de 8,12%, sendo a lesão mais prevalente em homens, entre 40 e 50 anos de idade.

Mortalidade de adolescentes em área urbana da região Sudeste do Brasil, 1984-1993

Analisa-se a mortalidade de adolescentes no Município de Botucatu, Estado de São Paulo, Brasil, no período de 1984 a 1993, segundo dois subgrupos (10 a 14 e 15 a 19 anos), sexo, ocupação e causas de óbito. Os dados de óbitos foram obtidos no Setor de Estatística do Centro de Saúde-Escola. As estimativas populacionais foram calculadas com base nos censos demográficos. Observou-se variação dos coeficientes de mortalidade nos diferentes anos e maior mortalidade no grupo masculino de 15 a 19 anos, atingindo tanto estudantes como trabalhadores. Houve predomínio de causas externas de mortalidade, principalmente acidentes de trânsito e ferimento por arma de fogo, exigindo averigüação de seus determinantes e o desenvolvimento de programas de saúde destinados aos adolescentes, suas famílias e à sociedade, considerando-se que as causas de morte são evitáveis e preveníveis.

Ehrlichia canis em cães atendidos em hospital veterinário de Botucatu, Estado de São Paulo, Brasil

Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq)

Variações interanuais na fenologia de uma comunidade arbórea de floresta semidecídua no sudeste do Brasil

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP)

Deficiência auditiva referida por idosos no Município de São Paulo, Brasil: prevalência e fatores associados (Estudo SABE, 2006)

O objetivo foi estimar a prevalência de deficiência auditiva referida numa população de idosos de São Paulo, Brasil e verificar os fatores associados, mediante pesquisa transversal, descritiva e quantitativa. A amostra foi composta por sujeitos acima de 65 anos derivada de setores censitários em dois estágios, com reposição e probabilidade proporcional à população para pessoas com 75 anos ou mais. A análise estatística foi realizada no software Stata 10, com dados ponderados, utilizando-se o teste de Rao-Scott e a regressão de Poisson do tipo stepwise backward. Foram entrevistados 1.115 idosos com prevalência de deficiência auditiva referida de 30,4%, maior em idades mais avançadas, no sexo masculino, em sujeitos com doenças osteoarticulares referidas, queixa de vertigem e/ou tontura, deficiência visual referida e com dificuldades para o uso do telefone. O conhecimento da prevalência e dos fatores associados à deficiência auditiva pode auxiliar na elaboração das políticas públicas relacionadas à audição, sendo imprescindível a abordagem deste tema com a população idosa, por conta da importante ocorrência encontrada.