Procedimentos, Normas E Directrizes Do Atendimento Das Pessoas Que Vivem Com o Virus DaImunodificiencia Humana

Os avanços conseguidos em matéria de terapêutica anti-retroviral fazem com que a associação entre o tratamento e a prevenção seja um aspecto fundamental da resposta à epidemia. Neste sentido o Ministério da Saúde aprovou o documento “Política de cuidados integrados às pessoas que vivem com o VIH”, em Julho de 2004, que constitui a base da organização do atendimento, e determina a elaboração de protocolos de terapêutica anti-retroviral e de abordagem das infecções/doenças oportunistas e de um manual de procedimentos. O presente documento pretende ser um manual para orientar as actuações dos técnicos de Saúde no atendimento dos pacientes com infecção VIH definindo as regras para o diagnóstico, seguimento e notificação dos casos

CUIDADOS DE ENFERMAGEM EM SITUAÇÕES DE TRAUMA CRÂNIO-ENCEFÁLICO

Dos diferentes estudos e outras obras bibliográficas das pesquisas exploratórias decorrentes desse trabalho, sobressai como um dado incontornável o facto de o traumatismo craniano representar uma das causas com maior índice de mortalidade. A população masculina é apontada como a que mais atingida por esse tipo de trauma provocado essencialmente por acidentes de viação e quedas. Para além do elevado índice de mortalidade a que está associado o Traumatismo Crânio Encefálico (TCE), esta referenciado como um dos mais importantes redutores de capacidades no seio da população activa. Um quadro que interpela os profissionais de saúde sobre as melhores condutas a serem adoptadas no atendimento das vítimas, que nessas circunstância, apresentam lesões numa das partes vitais do corpo, pelo que é imperativo um correcto e atempado diagnóstico, bem como tratamentos condizentes para se evitar consequência gravosas para a saúde e vida do paciente. Daí a importância da capacidade técnica das equipes de urgência no atendimento dos casos de traumatismo craniano, no qual assume um papel relevante o enfermeiro. A nossa pesquisa como enfoque a enfermagem, no cuidado aos pacientes vítimas de TCE em serviço de urgência/emergência. Tentar-se-á entender o nível dos serviços actualmente prestados, e até que ponto o profissional de enfermagem estará suficientemente preparado para dar assistência necessária a este tipo de paciente, facilitar a sua rápida recuperação, evitando assim maiores complicações e diminuindo o tempo de internamento hospitalar. Nesse particular, é igualmente propósito, perceber e realçar a sistematização de enfermagem como algo imprescindível para esse tipo de cuidado. E porque a humanização do cuidado de enfermagem é actualmente tida como vertente fundamental e pressuposto básico de um competente serviço de assistência, assim tentaremos aperceber se existe ou não uma cultura colectiva do verdadeiro sentido do cuidar em enfermagem e as implicações daí decorrentes na qualidade do serviço prestado que, por sua vez e inevitavelmente, estará atrelada as políticas administrativas traçadas para o sector. Confrontado o resultado da revisão bibliográfica com a situação vivida nos nossos serviços de saúde, estar-se-á em condições de melhor aferir sobre o grau de observância dos 6 preceitos indispensáveis a um competente serviço de cuidado e procurar soluções para as falhas e/ou carências.

Qualidade de Atendimento Prestado na Administração Pública: Estudo de caso: Casa do Cidadão

O presente trabalho versa um conjunto de preocupações, que estão relacionadas com a qualidade e satisfação dos serviços prestados pela Administração Pública. O objetivo é compreender a qualidade de serviço público prestada pela Unidade de Gestão da Casa do Cidadão na Praia, o nível de satisfação em relação à qualidade do atendimento oferecido pela mesma orgânica na perspetiva dos utentes e dos funcionários. Tendo em conta a procura dos serviços que recaem sobre a Administração Pública, é necessário implementar um método que possa minimizar os constrangimentos vivenciados pelos cidadãos-utentes, uma vez que estes procuram diversos serviços e querem a sua realização com celeridade, qualidade e em tempo útil. Em contrapartida não podemos esquecer dos funcionários que estão do outro lado do balcão e a necessidade de os mesmos estarem devidamente capacitados em termos de formação técnica e de atendimento, visto que a qualidade percebida pelo utente final depende, em grande parte, do seu processo de atendimento. Posto isso, os utentes procuram serviços e em troca querem que o seu assunto seja resolvido o mais rápido possível e de acordo com as suas expectativas, não sendo relevantes para estes se existem condições necessárias para os executar ou não. É nesse sentido que pretendemos desenvolver esse trabalho, tentando perceber e capturar as nuances da qualidade de serviços oferecidos pela Administração Pública a partir do Estudo de Casos da implementação da filosofia de atendimento da Casa do Cidadão. O estudo será realizado na Casa do Cidadão da Cidade da Praia através do método de questionários e entrevistas com os funcionários e utentes da unidade, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que depois de tratadas permite-nos, com base na fundamentação teórica, responder às questões de investigação da presente monografia, formuladas mais a frente. De acordo com os dados obtidos através do questionário e entrevista com a gestora do Sistema Integrado de Gestão, concluímos que o resultado obtido foi favorável, uma vez que implementar um SGQ constitui um fator importante nas organizações.

Qualidade de atendimento recebido pelos clientes na "CECV" em Santa Cruz (Ilha de Santiago)

A questão da qualidade é uma das principais preocupações dos empresários actualmente. Desta forma, as empresas não têm medido esforços para alcançar a excelência na qualidade, a começar com o atendimento aos seus clientes. Este trabalho apresenta um estudo realizado na empresa CECV - Agência de Santa Cruz, onde o principal objectivo foi realizar uma avaliação geral da “Qualidade de atendimento recebido pelos clientes”. O estudo apresenta também ideias de diversos autores, mostrando que a fidelização dos clientes é um dos factores que dá a sustentabilidade para as organizações dos mais diversos seguimentos do mercado, principalmente dos bancos. A metodologia de trabalho utilizada, para a investigação dessa questão, foi pesquisa bibliográfica relacionada com o tema, nomeadamente, consulta de livros técnicos, sites e artigos publicados relacionados com a qualidade no atendimento bancário. Através da pesquisa, 50 clientes seleccionados de forma aleatória e sistémica puderam expor o seu nível de satisfação perante os serviços prestados pela agência analisada, já que o este estudo recai sobre o cliente externo. Os resultados aferidos através da técnica estatística da análise efectuada aos dados recolhidos, utilizando o softwere Statistical Package for Social Science – SPSS, mostram evidências claras de que, os clientes estão satisfeitos com a qualidade de atendimento da agência, apesar de que quanto à análise da qualidade no atendimento sob o foco celeridade e segurança, avalia-se nesse caso que tanto a celeridade como a segurança têm campo para melhorar.

A qualidade no atendimento como estratégia competitiva: estudo de caso Electra Norte S.A.

O trabalho apresenta o tema “A Qualidade no Atendimento como Estratégia Competitiva”, para avaliar a situação da Electra, Norte em São Vicente. Tem como objectivo “demonstrar a importância de uma boa qualidade no atendimento na satisfação dos clientes ”. A metodologia aplicada foram os métodos qualitativos e quantitativo, pesquisas bibliográficas, sites na Internet, e entrevista ao chefe da loja da empresa. O crescimento e a competitividade das empresas, impõem uma boa preparação dos seus colaboradores para que possam apresentar um serviço de qualidade e satisfazer os seus clientes, fazendo com que as empresas utilizem o atendimento como uma estratégia que permite alcançar objectivos. No percurso da investigação tentaremos responder á seguinte pergunta: “Até que ponto a qualidade no atendimento funciona como um factor de competição?”. A nossa proposta é tentar mostrar a importância do atendimento e incentivar a cultura de utilização deste, como instrumento de fazer face á competição crescente, especialmente no sector público.

Stress e o Enfermeiro: Que implicações o stress tem na prestação de cuidados no Serviço de Urgência

Este trabalho é o resultado de uma investigação realizada junto dos enfermeiros do serviço de Urgência do Hospital Baptista de Sousa, onde tem-se como titulo “Stress e o Enfermeiro: Implicações do Stress na prestação de cuidados no Serviço de Urgência”. Tem como objectivo principal conhecer o processo de desenvolvimento do stress nos enfermeiros do Serviço de urgência do Hospital Dr. Baptista de Sousa, ou seja, tentar perceber junto dos enfermeiros deste serviço as causas e as consequências do stress no desempenho das suas actividades. A investigação foi desenvolvida a partir de uma revisão de literatura, sendo o estudo de cariz qualitativa e, para a recolha dos dados considerados relevantes foi necessário a realização de uma entrevista junto dos enfermeiros, semiestruturada, para além desta foi utilizado a técnica de observação participante e descritiva exploratória, como meio de obtenção de máxima informação dos enfermeiros sobre esta temática e tentar compreendê-la. A actuação do enfermeiro por si só já é considerada como stressante, lidando com vidas humanas que constantemente necessitam de cuidados, onde o mesmo tem que estar preparado tanto físico como psicologicamente para satisfazer as necessidades dos utentes. No entanto, quando não conseguem lidar com os problemas encontrados, pode haver um desequilíbrio psicológico, consequentemente o stress. O trabalho se encontra divido em partes, primeiro a introdução, onde está descrito o tema em questão e o propósito deste trabalho, seguidamente o primeiro capítulo, englobando a problemática e a justificação do tema como também os objectivos geral e específicos para dar resposta a pertinência em questão, neste mesmo capítulo está inserida também a concepção teórica. No segundo capítulo enquadra-se a explicação metodológica como também a análise de conteúdo. E por fim as considerações finais acerca deste trabalho, seguido das referências bibliográficas, utilizadas durante o desenrolar desta investigação.

Qualidade de Atendimento Percebida pelos Clientes do “BCA” em Santa Catarina (Ilha De Santiago)

Cada vez mais é reconhecida que a qualidade percebida e a satisfação de clientes constituem aspectos importantes para a competitividade em qualquer tipo organização. As organizações bancárias não fogem a regra. É nesse propósito que se pretendeu medir a qualidade no atendimento percebida pelos clientes do BCA em Santa Catarina, com o objectivo de identificar os factores determinantes dessa qualidade percebida, estudar o desempenho de cada um desses factores, medir o nível de qualidade percebida, bem como, sugerir algumas medidas estratégicas para melhorar o nível de satisfação dos clientes. A Metodologia de trabalho utilizada para alcançar os objectivos traçados assentou numa pesquisa bibliográfica relacionada com o tema, nomeadamente, consulta de livros técnicos e artigos publicados relacionados com a gestão da qualidade no geral e a qualidade no atendimento em particular. Por outro lado, foram aplicados questionários a uma amostra de 116 clientes da Agência do BCA em Santa Catarina com o propósito de medir as discrepâncias entre as expectativas e qualidade percebida, baseado do modelo desenvolvido por Parasuraman et al. (1985) – o modelo SERVQUAL. Os resultados aferidos através da técnica estatística da análise factorial efectuada aos dados recolhidos, utilizando o softwere Statistical Package for Social Science – SPSS, mostram evidencias claras de que, apesar da qualidade percebida pelos clientes do BCA em Santa Catarina situarem num nível elevado, a Administração do BCA precisa melhorar (traçar novas linhas estratégicas com objectivo de melhorar o nível de satisfação dos clientes), pois, as expectativas não foram superadas em nenhuma das cinco dimensões da qualidade (Tangibilidade, Fiabilidade, Capacidade de Resposta e Segurança, Empatia).

Análise do uso dos canais alternativos de auto atendimento por parte dos clientes da Agência Bancária do BCA da Rua Santo António

Actualmente uma das grandes preocupações dos bancos é a redução da estrutura física dos balcões, bem como do número de recursos humanos, fazendo com que boa parte das transacções efectuadas nas agências, responsáveis por enormes filas migrem para os diversos canais alternativos de auto atendimento. O retirar dos clientes do atendimento tradicional e transportá-los para o auto atendimento, contribui para redução dos custos das agências. Os avanços tecnológicos, a globalização, a necessidade de agilizar o atendimento, o mercado altamente competitivo levam as instituições financeiras a fazer grandes investimentos, em busca da satisfação dos seus clientes com garantia da qualidade da prestação de serviços, de forma a os poder fidelizar. O BCA (Banco Comercial do Atlântico), detentor da maior quota do mercado em Cabo Verde, é conhecido pelo banco que detém maiores filas de espera, no mercado caboverdiano. Nesta sequência, procuramos analisar o porquê dos clientes da agência do BCA da Rua Santo António preferirem enfrentar enormes filas, ao invés de aderirem aos canais alternativos de auto atendimento oferecido pelo banco. Complementarmente fez-se uma pesquisa bibliográfica a nível dos conceitos inerentes ao tema. Partindo de uma abordagem qualitativa, fundamentada na metodologia do estudo de caso e baseada em questionários aplicados aos clientes e à gerente da agência, foi possível conhecer o perfil dos clientes usuários dos serviços dos canais alternativos, bem como seus interesses e relacionamento com o auto atendimento. Após a colecta dos dados, tabulação e análise, confirmou-se que a procura pelos serviços nos balcões deve-se ao facto do banco não dispor de um canal onde é possível efectuar depósitos, visto que é uma das transacções responsável pelas enormes filas. Constatou-se ainda que a procura por serviços de balcão decorre do desconhecimento, da insegurança e da não utilização dos canais alternativos na sua totalidade. iii De igual modo conferiu-se que os caixas electrónicos são bem aceites pelos clientes, contribuindo para alcançar os objectivos da agência. No entanto, estes não são aproveitados na sua totalidade pelos clientes. Paralelamente foi possível aferir, acerca da relevância da informação em relação aos benefícios do auto atendimento e como utilizá-los da melhor forma, bem como da introdução dos processos de distribuição nas prestações dos serviços bancários, como forma de melhorar o nível da comodidade e não só. Constatou-se, ainda, a importância da consistência na utilização dos canais alternativos de auto atendimento e na sua aceitação por parte dos utilizadores.

QUALIDADE DE ATENDIMENTO NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA: CASO CAIXA ECONOMICA DE CABO VERDE

As empresas de serviço têm sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de factores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, mais exigente e consciente de seus direitos. Estes factores têm forçado as organizações de serviços buscarem informações sobre preferência de seus clientes, principalmente, quando se trata de instituição financeira que apresenta transformações aceleradas no mercado.O objectivo principal, deste trabalho é avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação a qualidade dos produtos e serviços prestados pelo banco, com a finalidade de propor sugestões de melhoria na qualidade dos serviços e contribuir com informações que possam ser efectivamente úteis e capazes de desencadear acções de melhoria ao nível de agências bancárias. Assim, através de uma pesquisa de natureza qualitativa, classificada também como descritiva, uma vez que a realização deste estudo se baseou na opinião de pessoas relacionadas directamente com o trabalho desenvolvido; e quantitativa, pois enfatizam o relacionamento causal entre variáveis e não entre processos. A investigação é intencionalmente inserida em uma estrutura de livre valor. Os resultados mostraram que por um lado, os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela agência bancária em estudo. Verifica-se, por outro lado, que, por exemplo, quanto ao facto de os clientes “recomendar o banco a parentes e amigos” e “incrementar o negócio nos próximos 2 anos”, 14% e 17% respetivamente, não o fariam. O que leva a crer que se tem sempre que procurar melhorar a qualidade dos serviços para atingir cada vez mais melhores níveis de satisfação dos clientes.

Políticas de atendimento à criança pequena nos países em desenvolvimento

Contínuas mudanças econômicas e culturais estão causando transformações no funcionamento das famílias e na educação das crianças pequenas em todas as camadas sociais. Essas transformações têm contribuído para o aumento da demanda e implementação de políticas de educação/cuidado infantil. Avanços políticos e legais têm ocorrido em vários países, nas últimas décadas. Esse processo configura-se sob formas diversas nos países desenvolvidos e nos em desenvolvimento. Naqueles e, em especial, nos países da Comunidade Européia, as justificativas para essas políticas fundamentam-se em um discurso pelos direitos da criança quanto ao acesso à educação e aos bens culturais, e pela igualdade de direitos e oportunidades de homens e mulheres. Já nos países em desenvolvimento, o discurso para ricos e pobres é bastante diferenciado, particularmente quando estabelece políticas para expansão do atendimento. Quando o alvo é a população pobre, negra e de zona rural, essas políticas se pautam por um discurso da necessidade de atender pobremente a pobreza, que transparece de maneira clara nos documentos do Banco Mundial. Neste artigo, propomo-nos a fazer uma reflexão crítica sobre as políticas para a infância nos países em desenvolvimento, tomando a América Latina como estudo de caso.

Políticas sociais de atendimento às crianças e aos adolescentes no Brasil

Este artigo analisa a emergência e o desenvolvimento das políticas sociais de atendimento infanto-juvenil concomitante ao processo de desenvolvimento do sistema de proteção social nacional, focalizando algumas das principais representações atribuídas à infância, de acordo com o período histórico e político de cada época. Busca-se apresentar a noção de infância instituída sob a constituição do aparato do Estado de Bem-Estar brasileiro, de forma a situá-la em um contexto mais amplo de transformações históricas e políticas que envolveram a emergência e consolidação das políticas sociais destinadas ao atendimento à criança e ao adolescente no Brasil ao longo do século XX e início do século XXI.

Educação infantil e políticas municipais: um estudo longitudinal

Este artigo analisa resultados da pesquisa interinstitucional Educação Infantil e formação de profissionais no Estado do Rio de Janeiro (1999-2009), realizada por meio de questionário. O primeiro item faz considerações metodológicas sobre o universo investigado; o segundo trata da organização da Educação Infantil nas Secretarias Municipais de Educação e da cobertura do atendimento educacional; o terceiro analisa a formação dos profissionais, ingresso e carreira, recursos financeiros e materiais. Ao final, destacam-se avanços observados no período e indicam-se aspectos que necessitam com urgência entrar na agenda das políticas públicas municipais.

La separació infant-família i la proposta de mesura com a recurs de protecció infantil en l'Acolliment d'Urgència i Diagnòstic : qüestions ètiques

Aquest treball es proposa reflexionar, des de la mirada de l’ètica aplicada, al voltant de dues qüestions centrals: la demora en els estudis-diagnòstics dels infants en mesura d'acolliment d’Urgència i Diagnòstic, i la incertesa que contenen una bona part de les mesures de protecció que s'acorden posteriorment. Una i altra qüestió poden tenir, en una hipòtesi inicial, conseqüències de gravetat considerable, que afectarien tant els infants - la vida dels quals quedaria fàcilment condicionada pel tipus de decisió que es prengui en aquests moments-, les seves famílies i les famílies acollidores, com, en últim extrem, el propi sistema de protecció. Això, deixant de banda la violència interna que poden arribar a generar en els i les professionals. Però també, des d'una mirada menys conseqüencialista, les dues qüestions tenen a veure amb una forma determinada d'entendre i d'atendre la vulnerabilitat extrema d'aquests infants. Fer-ho be significarà que acollir-lo ara donarà resposta a la necessitat immediata d’atenció i de cura; que respondrem a la seva vulnerabilitat amb les millors condicions possibles. També significarà respondre, en clau de futur, al seu dret a una vida digna, arrelada, estable i en igualtat d'oportunitats

O papel do aluno de graduação em Medicina no atendimento a pacientes de enfermarias de longa permanência de um hospital-escola

Verificar a percepção que os pacientes internados em um Hospital Escola (HC-UFG) têm da presença dos alunos de medicina no atendimento prestado a eles e observar outros fatores relacionados à satisfação com o atendimento. MÉTODO: Critério de inclusão: internação há menos de um ano em outro Hospital não Escola. Excluídos: Menores de 18 anos e incapazes de colaborar. Aplicado questionário, por alunas da Faculdade de Medicina da UFG, com informações sobre a internação, privacidade, comparação com outros hospitais e avaliação da presença dos alunos. Utilizados estatística descritiva, teste de Wilcoxon, c² e Regra de Sinais de Descartes. RESULTADOS: Avaliados 96 pacientes. A média das notas do HC-UFG foi 9,01±1,5, a dos outros hospitais foi 5,67±3,38. A maioria (58,33%) relatou mudança no conhecimento sobre sua doença após a internação no HC-UFG. A presença dos alunos foi avaliada como boa ou muito boa por 91,58% e despertou sentimentos positivos em 84,54% dos entrevistados. As aulas ao redor dos leitos foram consideradas agradáveis por 69,79% deles. CONCLUSÃO: O aluno tem papel relevante no atendimento prestado no Hospital Escola. Contribui para maior confiança no serviço, desperta maior segurança e alegria nos pacientes, torna o ambiente mais acolhedor e atua como disseminador de conhecimentos.

O uso de portfólio na prática de atendimento domiciliar a idosos no curso de Medicina

Este trabalho apresenta e analisa a utilização do portfólio na prática de atendimento domiciliar a idosos no Módulo do Envelhecimento do segundo ano do curso de Medicina da Universidade Estadual de Londrina. As informações analisadas foram obtidas dos 40 portfólios apresentados pelos alunos na conclusão do módulo em 2006. O portfólio é estruturado com dados de identificação, anamnese, exame físico, medicamentos, exames complementares e avaliações funcionais, cognitivas e sociais. As seguintes informações foram selecionadas para análise: descrição das visitas domiciliares e avaliação individual dos alunos. As principais vantagens identificadas pelos alunos foram à possibilidade de aplicação do conhecimento adquirido (50,0%), a criação de vínculos (37,2%) e o desenvolvimento da relação médico-paciente (35,9%). Como principais dificuldades, apontaram insegurança (26,9%), dúvida em relação ao consentimento (15,4%) e invasão de privacidade (12,8%). A análise sugere que a prática de atendimento domiciliar a idosos é importante para a formação de profissionais com condições de atender à população idosa. Além disso, o portfólio mostrou ser um recurso pedagógico que proporciona um aprendizado ativo e garante o envolvimento do aluno com o conteúdo proposto para a atividade.