Kerjäämisestä, köyhyydestä, auttamisesta

Kirjallisuusarvostelu

Mistä tehdään motivoitunut asiakaspalvelija?

Tämän tutkimus selvittää, mistä tehdään hyvät asiakaspalvelijat? Tarkoituksena on siis tuoda lisää tietoa käytännön asiakaspalvelijoiden johtamisen ja motivoinnin parhaista keinoista. Tutkimuksen osa-ongelmat kysyvät: miten eri asiakaspalvelukeskeiset yritykset määrittelevät asiakaspalvelumotivaation? Miten se syntyy ja millaiset seikat sen syntymiseen vaikuttavat? Sekä miten asiakaspalvelumotivaatiota voidaan kehittää, ylläpitää ja johtaa? Näihin tutkimusongelmiin pyritään löytämään ratkaisuja aikaisemmista tutkimuksista saadun tiedon pohjalta sekä tämän tutkimuksen haastatteluiden avulla. Tutkielman tarkoitus on lisätä tietoa siitä, miten asiakaspalveluiden johtaminen toteutuu suomalaisissa yrityksissä, sekä miten asiakaspalvelijoita voitaisiin motivoida tekemään työnsä paremmin. Tutkimusmenetelmäksi on valittu haastattelututkimus. Tähän on päädytty, jotta voidaan saada syvällistä ja laadullista tietoa johdon keinoista vaikuttaa asiakaspalvelijoiden motivoitumiseen. Tutkimuksen kohdeyritykset ovat Suomessa toimivia suuryrityksiä, jotka ovat menestyneet asiakaspalvelututkimuksissa. Tutkimuksen apuna on käytetty Taloustutkimuksen tekemää Suomi tänään tutkimusta, jonka pohjalta on voitu arvioida tutkimuksen kohdeyritysten menestyneisyyttä asiakaspalvelututkimuksissa. Haastattelut suoritettiin teemahaastatteluina ja apuna käytettiin puolistrukturoitua haastattelurunkoa. Kohdeyrityksiä ja haastatteluja oli neljä kappaletta. Tutkimustulokset analysoitiin teemoittain ja tämän lisäksi hyödynnettiin ristikkäisanalyysiä. Tuloksissa selviää, että rekrytointi on avainsana hyviä asiakaspalvelijoita etsittäessä. Yritykset hakevat henkilöitä, jotka ovat valmiiksi asiakaspalveluhenkisiä ja innostuneita asiakaspalvelutyöstä, ei niinkään tuoteasiantuntijoita. Tällainen henkilö on usein ulospäin suuntautunut, ratkaisukeskeinen ja hänellä on kyky asettua asiakkaan asemaan. Asiakaspalvelijat motivoituvat työhönsä paremmin, jos heitä koulutetaan jatkuvasti ja riittävän hyvin. Koulutuksella luodaan ammattiylpeyttä, joka johtaa sitoutumiseen. Asiakaspalvelijoiden johtamisessa tärkeimmäksi osa-alueeksi nousi tavoitteiden asettaminen, työssä onnistumisen valvonta, jossa esimies ja palvelunlaadun tutkimukset ovat tärkeässä asemassa, sekä palkitseminen. Lisäksi kehityskeskustelut ovat osa hyvää johtajuutta ja ne lujittavat työntekijöiden motivoitumista. Työssä jaksamisen kannalta tärkeäksi tekijäksi nousi haasteellisten asiakaspalvelutilanteiden purkaminen ja rakentava palaute puolin ja toisin. Asiakaspalvelijat jaksavat paremmin tehdä työtään ja innostuvat siitä mikäli heidän työnsä on joustavaa ja luovuudelle annetaan tilaa. Yrityksen positiivinen maine, kannustava kulttuuri ja hyvässä asiakaspalvelutiimissä työskentely edesauttaa asiakaspalvelijoiden motivoitumista ja sitoutumista työhön. Onnistumiset ja työilmapiiri vaikuttavat myös asiakaspalvelijoiden työntekointoon. Asiakaspalvelijoita palkitaan monin erilaisin menetelmin ja niistä motivoivimpia ovat pienet huomionosoitukset tai kehut sekä myyntimäärään ja asiakastyytyväisyyteen sidotut palkan korotukset tai bonukset. Tutkimuksen kohdeyritykset kokivat parantaneensa asiakaspalvelijoiden työtyytyväisyyttä. Työtyytyväisyyden taas on huomattu motivoivan työntekijöitä yhä parempaan asiakaspalveluun. Tämän taas katsotaan parantavan yrityksen kuvaa ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyttä pidetään yhtenä merkittävistä kilpailukeinoista ja sen avulla yritys voi erottautua kilpailijoistaan.

Päivitettyä tietoa saamelaisista... ja paljosta muustakin

Kirjallisuusarvostelu

Ein aktuelles Kompendium über die Saamen und ihre Kultur

Kirjallisuusarvostelu

Yleisteos saamelaisuudesta vähän tietävälle lukijalle

Kirjallisuusarvostelu

Minun, sinun, meidän nuoruus : nuoruuden kokemukset tutkimuskohteena

Kirjallisuusarvostelu

Syömishäiriökirjallisuus ilmiön kuvaajana ja rakentajana

Kirjallisuusarvostelu

Elämä omin kuvin ja sanoin. Omaelämäkerrallisuus, identiteetti ja subjekti Ulli Lustin sarjakuvassa Heute ist der letzte Tag vom Rest deines Lebens

Ulli Lustin omaelämäkerrallinen Heute ist der letzte Tag vom Rest deines Lebens (2009) (suom. Tänään on loppuelämäsi viimeinen päivä, 2013) on 2000-luvun kansainvälisesti menestynein saksankielinen sarjakuva. 1980-luvulle sijoittuva teos kuvaa nuoren punkkari-Ullin vaiheikasta matkaa Wienistä Italiaan ja sen halki. Matkakertomus syvenee kasvukertomukseksi, sillä matkan tapahtumat saavat Ullin tarkastelemaan maailmaa ja itseään uusin silmin. Teos edustaa taidesarjakuvaa viime vuosikymmeninä hallinnutta elämäkerrallisen ja dokumentaarisen sarjakuvan kautta. Fiktion rajojen ylittäminen on nähty pyrkimyksenä laajentaa sarjakuvan ilmaisurepertuaaria ja vahvistaa sarjakuvan arvostusta kulttuurin kentällä. Ei-fiktiivisen sarjakuvan aalto on vaikuttanut myös sarjakuvatutkimukseen, jonka piirissä elämäkerrallisuus ja dokumentaarisuus ovat tämän hetken tutkituimpia ilmiöitä. Tutkielmani asettuu osaksi omaelämäkerrallisen sarjakuvan tutkimusta, mutta pyrin huomioimaan analyysissani myös modernin omaelämäkerran laajemman, aina modernin ajan alkuun ulottuvan kirjoittamisen ja tutkimisen perinteen. Tarkastelen erityisesti sitä, miten teos kertoo omaelämäkerrallisen tarinan ja miten se käsittelee omaelämäkertalajille keskeisiä identiteetin, itseymmärryksen ja autonomisen toimijuuden kysymyksiä. Yhdistän sarjakuvailmaisun analyysin tutkielmassani kulttuurihistorialliseen ja sosiologiseen otteeseen. Ymmärrän sarjakuvan omalakisena ilmaisumuotonaan, mutta hyödynnän analyysissani tarpeen mukaan myös kirjallisuuden ja elokuvan tutkimusta. Osoitan tutkielmassani, että teoksen monimuotoinen kerronta korostaa sekä omaelämäkerran kykyä käsitellä erityisiä ja henkilökohtaisia kokemuksia että sen kykyä kurottaa kohti kulttuurien jaettuja ymmärtämisen ja kokemisen tapoja. Ullin identiteetti kiinnittyy teoksessa 1980-luvun vastakulttuureihin, joita kuvataan dokumentaarisen tarkasti. Subjektiivista kokemusmaailmaa, joka kulkee kerronnassa historiallisen todellisuuden rinnalla, lähestytään puolestaan ekspressiivisin ilmaisukeinon. Teoksen lähtökohtana ovat tekijän henkilökohtaiset kokemukset, mutta kerronta punoo tarinan kulttuurimme yhteisiin kertomusmalleihin ja myytteihin. Omaelämäkerrallinen tarina tarjoaa keinon käsitellä tekijän minuuden lisäksi myös historiallis-sosiaalista todellisuutta ja maailmasta kertomisen tapoja. Tässä piilee omaelämäkerran poliittinen potentiaali, jota myös Lustin teos hyödyntää kommentoidessaan sukupuolten välistä epätasa-arvoa.

Vuokrataloyhtiö muuttuvassa toimintaympäristössä

Suurin osa Suomen vuokrataloyhtiöistä perustettiin 60- ja 70-luvuilla. Tuolloin oli selkeä kuva asuntojen tarpeesta, sijainneista, koosta ja varustetasosta. Asuntotuotantoon kohdistetut rahoitusmuodot koettiin onnistuneiksi ja toimiviksi. Toimintaympäristön muutokset ovat tänään huomattavasti nopeampia kuin tutkimuksen kohteena olevan yhtiön perustamisen aikaan, yli neljäkymmentä vuotta sitten. Vuokrataloyhtiön on pystyttävä varautumaan yllättäviin muutoksiin ja pyrkiä tunnistamaan muuttuvat elementit. Tämä diplomityö pyrkii selvittämään, mitä vaihtoehtoisia tulevaisuudenkuvia on olemassa. Työ perustuu samalla tulevaisuudentutkimuksen kirjallisuusteoriaan ja sen peruslähtökohtiin. Empiirinen osuus perustuu tutkittavan vuokrataloyhtiön historiaan, nykyisyyteen ja tulevaisuuteen tehtyjen ratkaisujen dokumentteihin. Vuokrataloyhtiön ympäristö on täynnä tunnistettavia ominaisuuksia, verkostoja ja rakenteellisia aukkoja. Ympäristöstä tulee osata poimia ne asiat, joiden perusteella eri skenaario- ja ennakointimenetelmät laaditaan. Ennakointi ei ole ennustamista. Skenaario - ja ennakointimenetelmien hyödyntäminen on avoin prosessi, joka sisältää tutkimuskysymyksiä, lähtökohtia, joita tarkennetaan prosessin edetessä. Vuokrataloyhtiön on osattava hyödyntää nämä menetelmät osana strategian suunnitteluaan, jotta se pärjää myös tulevaisuudessa muuttuvassa toimintaympäristössään.

El pensamiento sublime en 3D. Proyecto experimental de Instalación Museográfica Virtual

Entre los años 2005 y 2006, se realizaron en Madrid dos interesantes encuentros internacionales denominados Tecnologías para una Museografía Avanzada, promovidos por el Consejo Internacional de Museos (ICOM), donde representantes de diversas instituciones culturales explicaban las influencias enriquecedoras que han aportado a sus exposiciones los nuevos medios tecnológicos en conjunto con la didáctica y la Museografía Interactiva como elementos mediadores de discurso. Representantes y Directores de instituciones como el Museo de Historia de Valencia (MHV), el Museo Arqueológico Provincial de Alicante (MARQ) o el Museo de la Cultura Bizantina de Grecia por ejemplo, han presentado las propuestas que en este contexto les ha permitido comunicar ideas refrescantes y nuevas estrategias para la compresión de diversos tipos de patrimonios. La premisa expuesta por ellos enfatizaba el pensamiento de que las nuevas tecnologías aunadas a la Museografía Interactiva, constituyen un apoyo didáctico a la hora de transmitir significados provenientes de los objetos patrimoniales para desarrollar y ampliar la comprensión del visitante en relación a los contenidos de las exposiciones. A este respecto, llama la atención la ausencia de museos especializados en Arte ante este tipo de discursos innovadores que suelen provocar en los visitantes soluciones educativas in situ, otorgando nuevos enfoques de las cosas, de la historia, de los objetos y de las generaciones pasadas.

El parque arqueológico e histórico de Feres-Velestino

Màster Oficial en Gestió del Patrimoni Cultural

Els Museus locals, un congrés i una llei

Resum del I Congrés català de Museus Locals i Comarcals, què va tenir lloc al novembre de 1989 a Arbúcies i Olot

Guies turístiques i patrimoni al primer terç del segle XX.'Guías turísticas y patrimonio en el primer tercio del siglo XX'.

Resumen tomado de la propia revista

Arqueologia de la societat post-turística : runes patrimonials?.'Arqueología de la sociedad post-turística : ¿ruinas patrimoniales?'.

Resumen tomado de la propia revista