Sistema de gestión basado en las normas ISO 9000 como estrategia para el mejoramiento continuo de la calidad en las estaciones de servicio ALBA petróleos de El Salvador

Propuesta de un sistema de gestión de calidad que aporta a la mejora de los procesos en las estaciones de servicio con el respaldo de la normas internacionales ISO 9000 en las que se encuentran los apartados para estructurar el sistema de gestión. En el estudio se aplicaron conocimientos técnicos y uso de herramientas de recolección de datos con el fin de proponer estrategias de mejora para lograr un aumento en la satisfacción de los consumidores de combustible y/o tienda de conveniencia de las estaciones de servicio ALBA petróleos de El Salvador

Auditoría de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rapida en el área metropolítana de San Salvador. Caso ilustrativo.

El presente trabajo de grado titulado “Auditoria de calidad del servicio al cliente en cadena de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador” caso ilustrativo; tiene como finalidad realizar una auditoría de calidad de servicio al cliente con el fin brindar una herramienta mercadológica y así de esta manera construir una ventaja competitiva y la mejora de la satisfacción del cliente. Con la elaboración de este trabajo de grado se ofrecerá, índices de satisfacción de los clientes en cuanto a la infraestructura, imagen corporativa, aspectos comerciales, productos, procesos internos, recursos humanos además de estrategias encaminadas a la mejora del servicio. Luego se justifica el proyecto de investigación según su practicidad, relevancia y su importancia dentro del mercadeo. Se muestra en el marco teórico, toda la información que contribuya al conocimiento, entendimiento y comprensión del tema en estudio para posteriormente abordar los objetivos que guían la investigación. Dentro de la metodología de investigación se presentan su propósito o finalidad, amplitud y profundidad, tipo de investigación, diseño de la investigación, determinación de la muestra, fuentes de datos, procedimiento para la recolección y procesamiento de datos para realizar posteriormente la propuesta, los instrumentos y técnicas a utilizar, debido a que se recolectará información exacta sobre la satisfacción de los clientes y su percepción hacia las empresas en estudio, los gustos y necesidades de éstos para formar un perfil del consumidor con el fin de que los esfuerzos que se realicen sean orientados para la prestación de un servicio de comida, y de esta manera diferenciarse ante la competencia. En el segundo capítulo trata la investigación de campo relacionada directamente con la auditoria de calidad de servicio al cliente, la cual se mide dentro del área de mercadeo, utilizado los instrumentos con el fin de medir la satisfacción del cliente en el momento de verdad, la investigación se desarrolla en las cadenas de restaurantes de comida rápida ubicadas en el área metropolitana de San Salvador. El contenido de este capítulo está comprendido por planteamiento del problema, su enunciado, la descripción del F.O.D.A. general y por cada cadena de restaurantes, objetivos de la investigación, metodología utilizada para la recolección de información para la cual se utilizó dos herramientas: prueba piloto y la encuesta para ser implementada tanto a los gerentes y empleados de los restaurantes y para medir el momento de verdad a los clientes de éstos restaurantes; posteriormente se muestra la tabulación de la información en donde se refleja los datos para dar a mostrar los resultados de las encuestas a los objetos de estudio; luego se realiza las conclusiones y recomendaciones las cuales son elaboradas conforme a los resultados de los datos obtenidos. En el tercer capítulo contiene el plan de fidelización, donde el objeto es apoyar a la cadena de restaurante de Pollo Campero a contrarrestar el pronunciado y generalizado declive de la lealtad de los clientes; el análisis de las principales causas de esta tendencia indica que el declive de la lealtad se debe, en gran parte, a causas estructurales entre las cuales destaca la dificultad de conseguir una diferenciación verdadera, producida por la competencia de restaurantes de comida rápida en el área metropolitana de San Salvador. El plan de fidelización el cual consiste en establecer vínculos duraderos entre los clientes y la empresa contribuyendo a la creación de una diferenciación en el tiempo a través del desarrollo de los aspectos relacionales CRM; ésta apuesta por un plan de fidelización relacional que esté basada en el análisis de los estudios previos sobre el efecto de la interacción entre los incentivos económicos (como lo son los descuentos) y los aspectos emocionales e instintivos; un plan de fidelización es una estrategia de marketing establecida por las empresas con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa; este tipo de programas ofrece acceso a descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca. Finalmente se presenta la bibliografía, que comprende los libros de texto, revistas, tesis, páginas web, entre otras, consultadas para el proyecto de investigación. Se incluye una propuesta de los instrumentos a utilizar, es decir, la guía de preguntas para desarrollar las encuestas, la clisa, el cliente incógnito y la observación “in situ” con el objetivo de obtener toda la información pertinente para resolver la problemática en estudio. Las gráficas, tablas y demás elementos visuales que facilitan la comprensión y entendimiento del tema serán abordadas en los anexos.

Diseño de un modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente, en el departamento representación judicial de la división de la defensa de los intereses del estado de la Fiscalia General de la Republica de El Salvador.

Los modelos de calidad son empleados para medir la evaluación, de las organizaciones o instituciones, bien por su personal interno o externo, llegando a conocer cuál es la situación de esta, respecto al ideal de excelencia así como las oportunidades de mejora. En el orden de las ideas anteriores, la presente investigación se elaboró con el objetivo de diseñar un modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente, en el Departamento Representación de la División de la Defensa de los Intereses del Estado de la Fiscalìa General de la República de El Salvador. Para el diseño del modelo de calidad, se realizó previamente un diagnóstico en el Departamento de Representación Judicial, con el objetivo de conocer la situación actual de dicho ente, este diagnóstico es resultado de la investigación de campo, cuyo método utilizado fue el inductivo; razonamiento que aborda un problema partiendo de lo particular a lo general,analizando las variables que influyen en el objeto a investigar, empleando como técnicas la entrevista, encuestas y la observación. La entrevistas fueron realizadas a los directivos del Departamento de Representación Judicial, mediante el instrumento denominado guía de preguntas, en lo concerniente a las encuestas se efectuaron por medio de cuestionarios dirigidos a usuarios y empleados del Departamento de Representación Judicial y como técnica final se utilizó la observación directa auxiliándose del instrumento hoja de observación, todo esto permitió obtener información del estado actual del objeto a investigar, pudiendo así diagnosticar una serie de carencias que obstaculizan el buen y eficiente servicio, como por ejemplo la inexistencia de un modelo orientado a servicio al cliente, retraso en la resolución de trámites, deficiencias a la hora de canalizar las insatisfacciones o quejas de los usuarios. En consecuencia a la situación anteriormente planteada, se propone el diseño del modelo de calidad que contribuya al eficiente servicio al cliente en el Departamento de Representación Judicial, el cual consta de catorce pasos lógicos de cómo establecer una cultura de calidad orientada hacia el servicio, el tiempo de ejecución de este modelo es de doce meses en concordancia al periodo laboral presupuestado por las instituciones públicas, como lo es la Fiscalía General de la República, con la implementación de este modelo, se pretende alcanzar la satisfacción de los usuarios en sus necesidades y exigencias al solicitar los servicios que ofrece el Departamento de Representación Judicial.

Calidad de servicio electrónico : una perspectiva integradora en un contexto de servicios puros

XII,347 p.

Características clínicas en el Síndrome de Fibromialgia : asociación con la calidad de vida relacionada con la salud y contribución a la caracterización de subgrupos

251 p. : il.

Efecto de la agriculturización y la estructura del paisaje sobre el servicio de polinización en agroecosistemas pampeanos

La agriculturización y la estructura del paisaje pueden alterar la calidad del servicio de polinización a nivel de comunidad. Para evaluar esta premisa, se compararon áreas agriculturizadas con áreas recuperadas tras la supresión prolongada de la agricultura, en tres sitios de la región pampeana sujetos a diferentes manejos agronómicos e inmersos en paisajes de diferente nivel de estructura. En cada sitio se relevaron las plantas entomófilas, se capturaron sus visitantes florales, y se cuantificaron diversos aspectos de la interacción entre ambos gremios mutualistas. Para evaluar el servicio de polinización se describieron las redes planta-visitante floral y las redes de transporte de polen, y se cuantificó la deposición de polen sobre los estigmas. Además se evaluó de qué manera estas variables son afectadas por el grado de complejidad del paisaje circundante. Cuando el manejo agronómico predominante fue la agricultura, las redes de interacciones de los fragmentos agriculturizados tuvieron menor riqueza de visitantes florales que las de los recuperados, mientras que bajo ganadería se encontró mayor riqueza de plantas entomófilas en los fragmentos agriculturizados que en los recuperados. Las redes planta-polinizador de los fragmentos recuperados resultaron más especializadas que las de los agriculturizados. En fragmentos recuperados los visitantes florales transportaron mayor cantidad de granos de polen que en los agriculturizados, y el polen de plantas exóticas superó al de las nativas. Sin embargo, no se encontraron diferencias entre tipos de fragmentos en la magnitud del servicio de polinización agriculturizados la calidad del servicio (deposición de polen heteroespecífico sobre el estigma) fue menor. Finalmente, se encontró que la estructura del paisaje modula de manera diferencial el servicio de polinización y la riqueza de plantas y visitantes florales.

Fidelización, estrategia de perdurabilidad basada en calidad para el FNA

El presente documento hace referencia a la calidad como herramienta para la fidelización y la perdurabilidad en el Fondo Nacional del Ahorro. Para comprender la utilidad de la relación anteriormente descrita se realizará una presentación del FNA, su historia y el propósito que tiene como Institución, además de un breve recorrido por la historia del sector de la vivienda en el país. Por otra parte, se retomarán los conceptos más relevantes relacionados con la calidad, la fidelidad y la perdurabilidad y otros conceptos como la competitividad, la responsabilidad y la estrategia. Por último, se retoma la evaluación de calidad realizada al FNA por parte del ICONTEC en 2010, y a partir de ésta, y considerando además, que en la actualidad el FNA no cuenta con una estrategia de fidelización de clientes, se propone al final del documento el concepto y estrategias de fidelización para la Entidad.

Diagnóstico y estrategia del modelo de servicio y atención al cliente en el consulado general central de Colombia en Madrid

El Consulado General Central de Colombia en Madrid como representación consular acreditada ante el gobierno de España, tiene como funciones principales el promover y defender los intereses de Colombia y de los connacionales residentes en Madrid, brindándoles la asesoría adecuada y requerida para cada una de sus necesidades, proteger los derechos fundamentales de los colombianos en el exterior y ejercer ante las autoridades del país donde se encuentren, las acciones pertinentes, de conformidad con los principios y normas del Derecho Internacional. En el siguiente proyecto se planteará una investigación, la cual pretende analizar y evaluar el modelo de servicio al cliente prestado por el Consulado General Central de Colombia en Madrid. La idea central de esta investigación es conocer la opinión de los connacionales que hacen uso de los servicios consulares y evaluar el cliente interno, en este caso el equipo de trabajo del consulado para medir la percepción que tienen estos sobre el ambiente laboral dentro de la oficina consular, y convertir esa información en una herramienta útil, que ayude a generar posibles estrategias de mejora al modelo de servicio al cliente del Consulado, cuyo principal objetivo según La Cónsul General de Colombia en Madrid es “fortalecer el servicio y la atención a cada uno de los colombianos” (Ministerio de Relaciones Exteriores, Consulado de Colombia en Madrid, 2014). Se plantea una investigación concluyente, que proporciona información y evidencia para dar respuesta al interrogante, planteado ¿qué estrategias deberían implementarse al modelo de servicio al cliente del Consulado?.

Certificación expedida a Juan Manuel de Longas sobre su calidad de becario en el Colegio de San Bartolomé

Solicitud de Juan Manuel de Longas de una certificación que constatara su hidalguía y limpieza de sangre, y haber sido colegial formal en el Colegio de San Bartolomé. El rector del dicho colegio, Domingo Manuel Viana respondió a la petición certificando que el colegial presentó sus informaciones como lo exigen las constituciones del colegio para la obtención de una beca, la cual disfrutó hasta que pasó al servicio de paje del Arzobispo de Santafé.

La formación para la gestión de la calidad en servicios sociales : cómo plantearla en el Grado en Trabajo Social.

El establecimiento de sistemas de calidad es un reto para las entidades sociales que quieren prestar servicios. Se adecuan a las exigencias de las Administraciones Públicas y de la Unión Europea. La formación de los futuros profesionales es una necesidad ineludible en los planes de estudio para el Grado en Trabajo Social. Se presenta una propuesta de fundamentación, al tiempo que se reflexiona sobre los procesos de calidad y su repercusión en las instituciones. Por otro lado, se consideran como retos para el aprendizaje de la calidad, un dominio exhaustivo de las herramientas para realizar evaluaciones; el conocimiento de la importancia de la satisfacción laboral, burnout y compromiso organizacional de los trabajadores; y el conocimiento de los mecanismos para el análisis de la satisfacción de los clientes y usuarios.

Análisis de los indicadores de calidad en materia deportiva de las cartas de servicio de las mancomunidades de municipios.

Resumen tomado de la publicación

La evaluación de la calidad percibida del servicio como elemento clave para la gestión de los clubs de golf en España.

Resumen tomado de la publicación

El reto de la calidad en la educación : propuesta de un modelo sistemático.

La importancia de la calidad es uno de los signos característicos de las sociedades desarrolladas de nuestro tiempo. Esta valoración se basa en el hecho de que afirmar la calidad de un producto o de un servicio implica el reconocimiento de su bondad, de que es algo digno de confianza. La calidad constituye un valor añadido a ese producto o servicio que le hace particularmente competitivo frente a otros productos o servicios análogos ofertados en le mismo mercado. Pero en una sociedad la capacidad adquisitiva de sus miembros aumenta y la oferta de productos y servicios se diversifica, eligen y la calidad de la oferta pasa a jugar un papel de primer orden en el estilo de vida. Este interés por el control y la calidad comienza en Estados Unidos en 1920 a nivel empresarial. Después, tras la Segunda Guerra mundial es extenderá a otros países. Su aplicación a la educación comenzará en la década de los ochenta impulsado sobre todo por la OCDE. En lo referente a educación, primero ha entrado con fuerza en los sistemas educativos europeos. Una vez conseguida la plena escolarización de los niños en edad de enseñanza obligatoria Europa occidental centró su atención en dos objetivos fundamentales: igualdad de oportunidades y calidad de la educación para evitar el fracaso o abandono escolar que loso alumnos puedan prepararse mejor como personas y para su inserción social y laboral más adecuada. Así, si se da la igualdad de oportunidades en un sistema educativo es señal de que tiene calidad. Es un tema muy desarrollado por Europa, pero la calidad en la formación permanente en el área laboral es más lento. Aunque, la toma de conciencia de la necesidad de la calidad en esta formación es muy intensa en la actualidad. Finalmente decir que una formación durante toda la vida tiene un gasto público en educación que ha de distribuirse entre formación inicial y continua. Pero la calidad ha de introducirse en todos los ámbitos. Este reconocimiento de la importancia de la calidad de la educación no puede hacernos olvidar la gravísima penuria educativa que padece gran parte de la humanidad, de la que se hizo eco la Conferencia Mundial sobre educación para todos,celebrada en Tailandia en 1990.

El Modelo Europeo de Calidad en una universidad a distancia.

Resumen basado en el de la publicación

El plan de acci??n tutorial en el sistema de gesti??n integrado de calidad de la Universidad San Jorge : evoluci??n y mejora continua en la atenci??n personalizada a los estudiantes

Resumen basado en el de la publicaci??n