Service Loyalty: An Integrative Model and Examination across Service Contexts

Marketing academics and practitioners generally agree that customer loyalty is vital to business success. There is less agreement on the factors that determine customer loyalty, particularly in service contexts. Research on the determinants of service loyalty has taken three distinct paths: 1) quality/value/satisfaction; 2) relationship quality; and, 3) relational benefits. In this research, the authors coalesce these paths to derive a model that links dimensions of customer loyalty (cognitive, affective, intention, and behavioral) with a system of determinants. The model is tested with data from varied services (airlines, banks, beauty salons, hospitals, hotels, and mobile telephone) and 3,500 customers in China. Results are consistent across contexts and support a multidimensional view of customer loyalty. Key loyalty determinants are customer satisfaction, commitment, service fairness, service quality, trust, and a construct new to service loyalty models—commercial friendship. The research contributes to the literature by providing a more complete, integrated view of customer loyalty and its determinants in services contexts.

Having a strategy for new service development : does it really matter?

Purpose – The aim of this study is to investigate the role of key strategic factors in new service development (NSD). In particular, the role of service development strategy, a formalised development process, integrated development teams and customer co-creation were investigated and the results were compared with managers' beliefs. Design/methodology/approach – The study used a sample of more than 500 service development projects to test a NSD conceptual model. Regression analysis was used to test the relative importance of the key strategic factors, and the results were compared with managers' beliefs. Findings – The results show that managers believe that customer co-creation is most important in order to succeed with NSD. However, contrary to management belief, a service development strategy is the “missing link” in improving NSD performance. In addition, the research highlighted an interaction effect between integrated development teams and customer co-creation, which means that project managers should focus on individual competencies on the development team and how they interact with customers throughout the NSD process. Originality/value – For a long time, NSD has failed to receive the attention it deserves, not just in practice but also in service research. This study shows that the number of new services put on the market and then withdrawn because of low sales remains as high as 43 per cent. This paper contributes knowledge on how to reduce the number of failures in NSD by pointing out the key strategic factors that influence NSD performance.

Creating and measuring customer value in digital businesses

Most economic transactions nowadays are due to the effective exchange of information in which digital resources play a huge role. New actors are coming into existence all the time, so organizations are facing difficulties in keeping their current customers and attracting new customer segments and markets. Companies are trying to find the key to their success and creating superior customer value seems to be one solution. Digital technologies can be used to deliver value to customers in ways that extend customers’ normal conscious experiences in the context of time and space. By creating customer value, companies can gain the increased loyalty of existing customers and better ways to serve new customers effectively. Based on these assumptions, the objective of this study was to design a framework to enable organizations to create customer value in digital business. The research was carried out as a literature review and an empirical study, which consisted of a web-based survey and semi-structured interviews. The data from the empirical study was analyzed as mixed research with qualitative and quantitative methods. These methods were used since the object of the study was to gain deeper understanding about an existing phenomena. Therefore, the study used statistical procedures and value creation is described as a phenomenon. The framework was designed first based on the literature and updated based on the findings from the empirical study. As a result, relationship, understanding the customer, focusing on the core product or service, the product or service quality, incremental innovations, service range, corporate identity, and networks were chosen as the top elements of customer value creation. Measures for these elements were identified. With the measures, companies can manage the elements in value creation when dealing with present and future customers and also manage the operations of the company. In conclusion, creating customer value requires understanding the customer and a lot of information sharing, which can be eased by digital resources. Understanding the customer helps to produce products and services that fulfill customers’ needs and desires. This could result in increased sales and make it easier to establish efficient processes.

Memoria en publicidad y mercadeo

La psicología y la publicidad son dos disciplinas que desde hace algunos años se han venido complementando, la publicidad es la disciplina que se ha visto beneficiada con esta alianza, ya que el principal aporte que le hace la psicología a la publicidad es poder determinar aquellos factores o estrategias que generan en el consumidor; atención, asociación entre marca y producto, para luego almacenarse en la memoria y así generar una posible conducta de compra en el individuo. Los medios de comunicación cumplen un papel muy importante, ya que son los instrumentos utilizados para la transmisión de la información publicitaria, dependiendo del medio utilizado ya sea prensa, televisión o radio, las estrategias implementadas para dar a conocer la información deben ir dirigidas al campo perceptivo, que se utiliza para recibir la información y lograr una adecuada asociación y posterior almacenamiento en la memoria. La publicidad y el mercadeo hacen uso de una prueba de evaluación; top of mind, que muestra la jerarquía de recuerdo en la memoria de los individuos ante la mención de una categoría de servicio de un producto.

Congruencia entre los valores personales y organizacionales y su influencia con el engagement en el trabajo : estudio de caso en una organización del sector salud

La capacidad de gestión del personal se ha convertido en un imperativo para las organizaciones modernas. Por tanto se vienen introduciendo temas como la administración en valores y el engagement de los trabajadores. Sin embargo, la relación entre estos dos aún no ha sido estudiada. El presente estudio tiene como objetivo analizar el efecto que tiene el grado de articulación y reconocimiento de los valores organizacionales y personales y organizacionales sobre los niveles de engagement de los empleados. Para esta investigación se utilizó una muestra constituida por 54 trabajadores de una organización del sector salud de la ciudad de Bogotá a quienes les fueron aplicadas dos escalas: el Inventario para Medir la Articulación entre la Persona y la Organización (Inventario APO) y Utrech Work Engagement Scale (UWES). Como principal resultado se obtuvo que de las tres dimensiones consideradas predictoras del engagement, solamente el reconocimiento de los valores organizacionales tuvo un efecto estadísticamente significativo.

Petrofac International Limited: el mercadeo interno, una estrategia efectiva en el manejo de personal

Como futuros administrados es importante recordar que nuestra función no será únicamente crear una empresa y generar constantemente ingresos. Esto es una de tantas tareas que tiene una persona que se encamina por crear o ser parte de una empresa, sea grande o pequeña siempre existirán variables que con los años se han convertido más y más indispensables en los procesos de este recorrido. El tema principal de nuestro estudio de caso es entender el concepto del endomarketing o como muchos lo conocen marketing interno; en pocas palabras es algo que por años se ha visto su efectividad en la productividad y satisfacción de los empleados. Google es una de las multinacionales más grandes del mundo, que el ultimo reconocimiento fue por parte de uno de los ranking más influyentes “The World’s Billionaries” ocupando como el CEO de la compañía Larry Page el puesto #12 , que por años ha sabido invertir en su recurso más importante que son sus empleados. En una entrevista con la revista Fortune, Larry exclama que “es importante que la empresa sea una familia, que las personas sientan que son parte de la empresa, y que la empresa es como una familia para ellos. Cuando se trata a las personas de esa manera, se obtiene una mejor productividad”. Con este pequeño ejemplo e idea de cómo una de las marcas más influyentes en el mundo ha fortalecido su mejor recurso por años el cual le ha remunerado con el éxito que tiene hoy en día. Entonces es como el mercadeo interno o endomarketing siendo uno de los conceptos tratados en el mercadeo en general hoy en día, logrando meterse como un modelo de negocio en la mayoría de empresas que existen hoy. Este es uno de los motivos que nos motivó para desarrollar este estudio de caso que verán a continuación, el cual se basa en la investigación y análisis de variables que comprenden a la empresa Petrofac, y si bien ha sabido implementar el concepto en sus procesos diarios. El estudio de caso describe como a través de los años ha sabido implementar con éxito la herramienta de evaluación y análisis del mercado interno a los empleados que constituyen hoy en día Petrofac International Limited. Abarcaremos primero con los objetivos del estudio, seguido del inicio y crecimiento de la empresa en los últimos años, en que países tiene presencia y cuáles son sus proyectos más importantes hoy en día. El estudio de caso será implementado por un tipo de investigación descriptiva, que con la recopilación de suficiente información tanto cuantitativa como cualitativa nos ira fortaleciendo la hipótesis principal, usaremos datos estadísticos que serán recopilados de encuestas, entrevistas y focus group. Al final con el análisis y a las conclusiones que lleguemos se busca demostrar el impacto positivo que ha tenido los empleados de diferentes países y de diferentes culturas que poco a poco han influenciado a la empresa para alcanzar el éxito que ha logrado hasta ahora, y de la misma forma como la empresa ha influenciado en cada una de las vidas de estas personas sin importar el lugar en el que estén laborando, siempre la empresa busca que se sientan parte de ella. Como resultados generales, se obtienen argumentos que sustentan que la implementación del mercadeo interno le permite a la empresa generar ventajas competitivas y dinámicas, que son desarrolladas internamente para un futuro reflejarlas ante los clientes externos. El estudio permitió concluir que el mercadeo interno debe ser una estrategia de comunicación dentro de una empresa convirtiéndose de primera necesidad para la compañía, pues los beneficios que genera son cada vez más necesarios para cada área que abarca el negocio.

Inspeção sanitária em creches: uma proposta de roteiro de inspeção

O trabalho apresenta um projeto de intervenção na realidade concreta das ações de Vigilância Sanitária, através da proposição de um roteiro para inspeção destinado a creches. Os objetivos específicos foram identificar os fundamentos jurídicos, técnico-científicos e sanitários que possam nortear a prática de inspeções sanitárias em creches; elaborar uma proposta de roteiro que permita um processo de análise mais explícito, objetivo e homogêneo e discutir a contribuição do instrumento proposto para a atividade de Vigilância Sanitária, com base na literatura científica pesquisada. Para a realização do trabalho foi feita uma revisão fundamentada em textos didáticos e normativos das áreas de educação e saúde, legislação sobre Vigilância Sanitária e Educação Infantil, outros roteiros já existentes e artigos da literatura científica sobre agravos à saúde em crianças que frequentam creches. O trabalho focaliza o conteúdo da legislação específica vigente e sua aplicabilidade na prática da inspeção sanitária em creches e baseia-se na Portaria - MS n. 321 de 26.05.1988. Este estudo apresenta um instrumento para avaliar a qualidade do atendimento nas creches sob o aspecto da promoção da saúde e sugere estudos posteriores de validação para o contexto, com a possível inclusão de um sistema de classificação para os padrões de conformidade, por meio de uma metodologia estatística

Avaliação da qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Central da UFES utilizando o método Servqual

O presente trabalho objetiva avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Central (BC) da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) utilizando o método Servqual. Esta pesquisa é um estudo de caso de natureza quantitativa e qualitativa. A triangulação dos dados foi realizada por meio de uma survey com 363 usuários, entrevista com nove servidores que atuam na Biblioteca e consulta a documentos da universidade que descrevem as características básicas da Biblioteca Central. A survey foi aplicada utilizando-se questionário desenvolvido com base na escala Servqual em pré-teste realizado na Biblioteca Setorial Tecnológica (BST) da UFES. Foram utilizadas duas modalidades de coleta na survey aplicada na BC: presencial e online. Foram coletados 110 questionários presenciais e 253 online. As entrevistas com os servidores da BC foram baseadas nos 116 registros de reivindicações dos usuários, coletados pela BC anteriormente à pesquisa. Além desses documentos, consultaramse informações institucionais divulgadas no catálogo de serviços da BC e em páginas da BC e da UFES na internet. Identificaram-se quatro dimensões da qualidade dos serviços prestados pela BC, com médias negativas, indicando necessidade de melhoria nos serviços prestados. As ações prioritárias recomendadas para a BC são: a) melhorar instalações físicas e equipamentos; e b) capacitar e motivar os trabalhadores para atendimento aos usuários. Essas ações devem conduzir a soluções de problemas relacionados a condições de estudo (iluminação, climatização, água, banheiros, espaço físico, móveis e silêncio) e acesso a informação (internet, autoempréstimo, quantitativo de exemplares, limitação do empréstimo e alerta quanto à data de renovação).

Escalas concorrentes para a mensuraçãoda qualidade percebida: uma comparação entre a Servqual e a RSQ

Não há dúvida sobre a importância da qualidade de serviços como fator de sucesso empresarial, mas mensurar essa qualidade tem se mostrado um desafio quando se consideram diferentes contextos. Diante disso, o objetivo deste estudo foi testar duas escalas de mensuração da qualidade percebida de serviços. A comparação entre a escala Service Quality (Servqual) e a Retail Service Quality (RSQ), deu-se por meio de survey junto a 351 respondentes e utilizou como ambiente de pesquisa uma rede de home centers com lojas localizadas na cidade de São Paulo. Para analisar os dados obtidos, foram utilizadas as técnicas multivariadas de análise fatorial exploratória e confirmatória. Como resultado, as duas escalas demonstraram níveis aceitáveis de confiabilidade e validade. Entretanto, no teste de validade nomológica, a escala RSQ mostrou-se superior à escala Servqual, uma vez que a primeira foi capaz de explicar 43% da lealdade em relação ao varejista, enquanto a segunda explicou apenas 11%.

Brand equity in the Pakistani hotel industry

Brand equity is considered as the most important aspect of branding, which is a set of brands' assets and liabilities, its symbol or name that subtracts from or adds the value provided by a product or service to a firm and customers. The current research endeavor was to identify the interrelationship of customer-based brand equity dimensions (brand awareness, brand loyalty, brand image, and service quality) in Pakistani hotel industry. Data was collected from 821 consumers who experienced the services of Pakistani five star hotels from multiple locations. Mediating regression and stepwise regression analyses were applied for investigation of study hypotheses. Results pointed out positive and significant influences of service quality on all other dimensions of brand equity whereas partial mediations were endorsed among the variables. Researchers and practitioners implications are discussed.

COMPARATIVE ANALYSIS OF AMERICAN AND SPANISH CRUISE PASSENGERS' BEHAVIORAL INTENTIONS

ABSTRACT Earlier studies of cross-national differences in consumer behavior in different consumption sectors have verified that cultural differences have a strong influence on consumers. Despite the importance of cross-national analysis, no studies in the literature examine the moderating effects of nationality on the construction of behavioral intentions and their antecedents among cruise line passengers. This study investigates the moderating effects of nationality on the relationships between perceived value, satisfaction, trust and behavioral intentions among Spanish and (U.S.) American passengers of cruise lines that use Barcelona as home port and port-of-call. A theoretical model was tested with a total of 968 surveys. Structural equation models (SEMs) were used, by means of a multigroup analysis. Results of this study indicated that Spaniards showed stronger relationships between trust and behavioral intentions, and between emotional value and satisfaction. Americans presented stronger relationships between service quality and satisfaction, and between service quality and behavioral intentions.

Intelligent Bio-Inspired system for manufacturing scheduling under uncertainties

A novel approach to scheduling resolution by combining Autonomic Computing (AC), Multi-Agent Systems (MAS), Case-based Reasoning (CBR), and Bio-Inspired Optimization Techniques (BIT) will be described. AC has emerged as a paradigm aiming at incorporating applications with a management structure similar to the central nervous system. The main intentions are to improve resource utilization and service quality. In this paper we envisage the use of MAS paradigm for supporting dynamic and distributed scheduling in Manufacturing Systems with AC properties, in order to reduce the complexity of managing manufacturing systems and human interference. The proposed CBR based Intelligent Scheduling System was evaluated under different dynamic manufacturing scenarios.

Organizações positivas e qualidade do serviço prestado: Uma análise empírica

Dissertação de Mestrado, Gestão/MBA, 30 de Janeiro de 2014, Universidade dos Açores,

Aviação comercial: tendências e satisfação dos passageiros

Dissertação de Mestrado, Ciências Económicas e Empresariais, 15 de Janeiro 2014, Universidade dos Açores.