O papel dos estados de esp��rito no comportamento de compra por impulso

A compra por impulso constitui um tipo de resposta do consumidor a diversos est��mulos internos e externos, capaz de gerar sentimentos de p��s-compra. De acordo com a literatura da especialidade, um dos preditores deste comportamento de compra, s��o os estados de esp��rito, pelo que, no presente trabalho, discute-se o impacto dos mesmos na compra por impulso. Para testar as rela����es entre compra por impulso, estados de esp��rito e o efeito nos n��veis de satisfação do consumidor, recorreu-se a um m��todo do tipo quantitativo, atrav��s da aplica����o de um question��rio a 253 indiv��duos. Desta feita, os resultados obtidos permitiram confirmar duas das hip��teses de trabalho definidas: a compra por impulso ocorre maioritariamente perante estados de esp��rito positivos e existe correla����o positiva entre compra por impulso e a satisfação p��s-compra.

Coaching: carater��sticas do coach e benef��cios do coaching para o cliente

Na atual conjuntura, em que as organiza����es enfrentam m��ltiplos desafios pela natureza complexa, incerta e vol��til da pr��pria envolvente, torna-se imprescind��vel conhecer e compreender quais as ferramentas que auxiliam a um maior aproveitamento e desenvolvimento do capital humano (Pina e Cunha et al., 2010). Pelas constantes mudan��as tecnol��gicas, de mercados, pol��ticas e sociais as pessoas t��m que se ir adaptando, e o Coaching pode ser uma resposta para as presentes conting��ncias. A import��ncia do Coaching �� revelada em diversos estudos pela sua efic��cia e respetivos benef��cios. Deste modo, faz todo o sentido querer estudar a ferramenta, tendo como objetivo principal querer perceber se as carater��sticas do coach interferem com os benef��cios do respetivo cliente. A investiga����o �� apoiada por uma metodologia quantitativa, que testa as hip��teses criadas, de encontro aos objetivos gerais. Em suma, o trabalho �� valioso para o crescimento e matura����o do Coaching, ao fornecer novos dados.

Aplica����o da metodologia Kaizen em gest��o de armaz��m de pe��as

Mestrado em Engenharia Mec��nica - Especializa����o em Gest��o Industrial

A import��ncia da propens��o para relacionamentos continuados na lealdade do cliente no sector banc��rio.

Disserta����o apresentada como requisito parcial para obten����o do grau de Mestre em Gest��o de Informa����o.

Marketing experiencial, emo����es, satisfação e lealdade

O marketing transacional apresenta-se nos dias de hoje insuficiente para fazer face ��s exig��ncias de um consumidor mais participativo, seletivo e cr��tico. No mercado global, industrializado e em constante evolu����o tecnol��gica, ��, cada vez mais, dif��cil obter um grau de diferencia����o assente apenas nos benef��cios funcionais e racionais. O marketing transacional evoluiu para o marketing relacional, constituindo o cliente o centro do processo de trocas. A economia das experi��ncias alterou a forma como as marcas trabalham o mercado, introduzindo o conceito de experi��ncias, o que por sua vez conceptualizou o marketing experiencial, orientado para a gest��o da experi��ncia do cliente, transformando o ato de consumo em algo memor��vel, cheio de est��mulos sensoriais e emocionais, convertendo-se, por vezes, no pr��prio produto, seja ele de ��mbito industrial, desportivo ou mesmo cultural. Este grau de envolvimento do cliente com a marca �� elemento gerador de emo����o, de satisfação, de lealdade e de valor. Este trabalho pretendeu analisar a import��ncia e os componentes estimuladores do marketing experiencial e a sua rela����o com as emo����es, satisfação e a lealdade dos consumidores no evento cultural ���Serralves em festa 2013���. Para tal, utilizamos uma metodologia de investiga����o quantitativa, com recurso a an��lise de equa����es estruturais, suportada por uma pesquisa te��rica. O estudo emp��rico realizado, baseado num inqu��rito por question��rio, possibilitou obter uma amostra de 264 respostas v��lidas. Ap��s a valida����o e melhoria das escalas de medida dos conceitos, os resultados destas e do modelo estrutural demonstraram valores adequados. Estudaram-se e comprovaram-se as rela����es previstas nas hip��teses, nomeadamente, a rela����o positiva do impacto das experi��ncias no comportamento do consumidor, designadamente, na sua emo����o e satisfação e o impacto destas na sua lealdade. Entre as vari��veis estudadas foram obtidos interessantes n��veis de correla����o e capacidades preditivas.

O consumidor participativo - como a Internet e os dispositivos m��veis transformam a compra numa experi��ncia social

Disserta����o apresentada para cumprimento dos requisitos necess��rios �� obten����o do grau de Mestre em Ci��ncias da Comunica����o

A import��ncia da propens��o para relacionamentos continuados na lealdade do cliente no sector banc��rio

Disserta����o apresentada como requisito parcial para obten����o do grau de Mestre em Gest��o de Informa����o

Responsividade do servi��o de enfermagem na vis��o do cliente

A expectativa criada pelo indiv��duo na hospitaliza����o e a percep����o que ele tem do cuidado que recebe quando hospitalizado s��o aspectos que definem seu grau de satisfação. Assim, surgiu o conceito responsividade no campo da avalia����o em sa��de. O objetivo deste estudo �� mensurar a responsividade do servi��o de enfermagem de uma unidade m��dico-cir��rgica de um hospital universit��rio p��blico, na vis��o do cliente, por meio de um instrumento que aborda duas categorias: Expectativas e Percep����es. Trata-se de pesquisa quantitativa que utilizou entrevistas. Para an��lise dos dados realizou-se o c��lculo da taxa de satisfação relativa e do intervalo, o que possibilitou a classifica����o do servi��o de enfermagem. Correlacionam-se as caracter��sticas socioecon��micas com as experi��ncias pr��vias de interna����o dos entrevistados. Os resultados demonstraram que o servi��o de enfermagem est�� com uma representa����o Adequada. Alguns fatores foram considerados respons��veis pelo fen��meno da alta satisfação, como vi��s de gratid��o e de aquiesc��ncia.

Qualidade no Atendimento ao Cliente como Estrat��gia Competitiva

Na busca de um melhor posicionamento competitivo no mercado global, as empresas com uma vis��o estrat��gica n��o desperdi��am mais seu tempo ocupando-se apenas em conquistar efici��ncia operacional. Os objectivos espec��ficos definidos para este trabalho de pesquisa propiciaram o levantamento das dimens��es indicadas pela literatura que determinam a qualidade no atendimento a clientes e identific��-las na pr��tica, no caso estudado. O facto da empresa apresentar gaps cr��ticos nas dimens��es consideradas mais importantes para os inquiridos nos resultados obtidos com o estudo. Isto demonstram que a CVTelecom necessita de ac����es de melhoria para adaptar �� realidade do mercado global proporcionando um atendimento com qualidade desejada que promove a fideliza����o de seus mais de 57.000 clientes. Dentre os diversos processos que v��m sendo melhorados para o alcance da maior satisfação dos clientes podem ser citados os investimentos recentes feitos no processo de apoio ao cliente que j�� teve o certificado da ISO 9001:2000 pela APCER. Em suma, concluiu-se com o estudo de caso, CVTelecom apresenta uma razo��vel performance no atendimento aos seus clientes, necessitando de algumas ac����es estrat��gicas que podem favorecer-lhe na minimiza����o ou na elimina����o dos gaps apresentados, dentre elas a necessidade de se conhecer e implementar o Marketing de Relacionamento (CRM), promover uma ac����o de melhoria no processo de apoio ao cliente, viabilizar a adop����o de um manual de procedimento de atendimento ao cliente.

Entre a Terra e o Mar - Grau de Satisfação dos Cruzeiristas na Ilha de S��o Vicente

Este trabalho apresenta os resultados de um estudo realizado em S��o Vicente, de Mar��o a Abril de 2012 a turistas de cruzeiro. Este estudo teve como objectivo analisar o perfile a satisfação dos visitantes durante a sua estadia na ilha, para ajudar a ind��stria do turismo na melhoria do produto e infra-estrutura tur��stica, e ao faz��-lo melhorar aexperi��ncia para os cruzeiristas. O estudo foi conduzido atrav��s da revis��o da literaturasobre turismo de cruzeiro, imagem do destino, elementos da oferta tur��stica, qualidade esatisfação e sua rela����o com o turismo. Para a avalia����o do perfil e satisfação do turistade cruzeiro, aplicou-se um question��rio a uma amostra de 131 cruzeiristas, no fim dasua visita �� ilha. Os resultados do question��rio aplicado aos cruzeiristas evidenciaram maior satisfação com aspectos como paisagem natural, clima, simpatia da popula����o local, oportunidadepara conhecer pessoas e limpeza urbana. Os atributos que demonstraram valores maisaltos de insatisfação s��o: museus, sanit��rios, gastronomia, sinaliza����o, servi��os derestaura����o e de informa����o tur��stica. O perfil do cruzeirista �� caracterizado pela disponibilidade em viajar, n��vel acad��mico eprofissional m��dio alto, poder de compra m��dio alto e de m��dia idade. Verificou-se que os v��rios sectores n��o est��o bem organizados e integrados entre si paraatender ��s necessidades e desejos dos visitantes. Assim, recomenda-se uma s��rie deactividades, tendo em vista, minimizar os aspectos negativos identificados peloscruzeiristas e integrar a oferta tur��stica entre os v��rios elementos que a comp��em. This research is based on the results acquired from tourists who traveled to the island of Sao Vicente on cruise ships during the months of March and April of 2012. The object of this study was to analyze the characteristics and level of satisfaction of those visiting the island of Sao Vicente, in order to help improve the tourism industry, and its infrastructure in hopes of bettering the overall experience for cruise tourists. The study emerged from a profound revision of cruise ship literature, now detailing destination images, available touristic elements, as well as quality and satisfaction ratings in relationship to tourism. In order to measure the satisfaction of the tourists we implemented a questionnaire where a sample of 131 people was surveyed at the end of their visit to the island. The questionnaire resulted in evidence detailing higher satisfaction regarding natural landscape, climate, local acceptance, ability to meet others and urban cleanliness. However, elements such as museums, sanitation, gastronomy, signage, restaurant services and travel information demonstrated higher levels of dissatisfaction. Cruise tourists are characterized as middle aged, frequent travelers with high academic and professional levels, and by their ability to consume heavily. This study verifies that various elements within the tourism sector are not well organized to satisfy the necessities and desires of cruise tourists. Therefore, an implementation of more activities is recommended for those visiting the island of Sao Vicente on cruise ships. While considering the need to minimize the negative aspects identified by the surveyed cruise tourists it is also important to integrate the offered tourist attractions within the various elements that embody tourism.

Avalia����o da Qualidade dos contratos de Seguros ��� Seguro Obrigat��rio Responsabilidade Civil Autom��vel

Atualmente as empresas de servi��os despendem grande parte do tempo na satisfação dos seus clientes, um dos requisitos, ali��s de qualquer empresa que pretende garantir o mercado, apostando, cada vez mais, na qualidade. Oferecer um servi��o de qualidade, garantindo assim a satisfação e fideliza����o dos clientes, fazem parte das estrat��gias priorit��rias de todas as organiza����es preocupadas com a sobreviv��ncia num mercado cada vez mais exigente e competitivo. A crescente procura por produtos/servi��os de qualidade, faz com que as empresas se preocupem cada vez mais com a melhoria dos processos que comp��em toda cadeia produtiva, procurando eliminar dist��rbios que possam comprometer a excel��ncia dos servi��os. Assim sendo, a procura crescente pela certifica����o da ISO, demonstra grande interesse por parte dos gestores de topo pela gest��o de Qualidade no mundo todo, como tamb��m em Cabo Verde. A boa qualidade do servi��o apresentado ao cliente constitui a coluna vertebral estrat��gico para satisfação dos clientes na atividade seguradora, tanto a n��vel internacional com tamb��m a n��vel do nosso mercado cabo-verdiano. Apresentar um contrato, onde o cliente possa sentir confian��a no servi��o que lhe �� oferecido �� um fator diferenciador neste tipo de atividade. O trabalho que se apresenta visa demostrar ao utente como funciona o mercado segurador cabo-verdiano, bem como uma breve an��lise da performance financeira das duas seguradoras do nosso mercado e o funcionamento do Fundo Garantia Autom��vel. Para al��m da retrospetiva te��rica da Qualidade e sua gest��o, procura-se com este trabalho ajudar na compreens��o dos processos que comp��em a atividade seguradora. A parte pr��tica recai sobre a an��lise do contrato de Seguro de Responsabilidade Civil Autom��vel da Impar. Muita das vezes quem compra um seguro autom��vel, n��o se preocupa em saber como funciona o produto que lhe �� oferecido, o que traz alguns constrangimentos, principalmente a quando da ocorr��ncia de algum sinistro. Por isso a qualidade do contrato passa, indispensavelmente, pela qualidade das informa����es prestadas. Por outro lado, relacionada com a pr��tica tamb��m se estuda o desenvolvimento dos ��ltimos anos da carteira de pr��mios arrecadados, a quota do 5 mercado e os custos com sinistros (materiais, corporais e pens��es) da Impar Seguros. A descri����o de como funciona os processos tanto da venda do produto e, principalmente, a regula����o de sinistro, bem como um pequeno exemplo de como se calcula um pr��mio e uma pens��o s��o quest��es tamb��m abordadas. Foi utilizado na pesquisa de campo, entrevista tanto no organismo de regula����o da atividade seguradora (BCV), como tamb��m na Impar e foi aplicado um inqu��rito por question��rio para medir o n��vel de satisfação dos clientes. O presente trabalho serve para o enriquecimento dos conhecimentos na ��rea de gest��o da Qualidade e de que forma este contribui pelo desenvolvimento das organiza����es. Auditoria realizado no Instituto de Superior de Ci��ncias Econ��micas e Empresarias (ISCEE).

La gesti��n del supermercado virtual: tipificaci��n del comportamiento del cliente online

Este art��culo analiza diferentes elementos que influyen en el comportamiento de compra del cliente de un supermercado online. Estos elementos est��n relacionados tanto con aspectos est��ticos del sitio web, como con los procesos que tienen lugar en el momento de realizar la compra. A partir de este an��lisis, se estudian los distintos grupos de consumidores con comportamientos homog��neos y se posicionan en funci��n de sus actitudes. El an��lisis tambi��n permite definir la calidad del servicio prestado por este tipo de establecimientos, as�� como las principales dimensiones en que se despliega. En las conclusiones se citan aspectos en los que el gestor de un supermercado online debe incidir para mejorar la calidad de su servicio.

Comportamento da consumidora de baixa renda na compra de vestu��rio em lojas de rua

SALLES, Odair Gomes. Comportamento da consumidora de baixa renda na compra de vestu��rio em lojas de rua. 2011. 118f. Disserta����o (Mestrado em Administra����o) - Universidade Municipal de S��o Caetano do Sul, S��o Caetano do Sul, 2011.

Qualidade de vida no trabalho para pessoas com defici��ncias: estude de caso numa montadora de automóveis

A implanta����o da lei 8.213 (BRASIL, 1991) contribuiu significativamente para o aumento da participa����o de Pessoas com Defici��ncia (PCD) nas empresas e inseriu a quest��o da diversidade nos programas de qualidade de vida no trabalho (QVT). Por��m, pouco se sabe sobre a efetividade dos programas de QVT. Este artigo se baseou em um estudo emp��rico em uma empresa multinacional automobil��stica situada na Regi��o do ABC, com 720 PCDs. Os resultados da pesquisa mostram ind��cios de que a QVT �� vi��vel nas organiza����es e pode proporcionar a satisfação em PCDs sob o atual contexto da diversidade no ambiente de trabalho.

Fatores da satisfação com o atendimento banc��rio dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil em Campo Grande - MS

Com a estabiliza����o da economia, as organiza����es financeiras nacionais, perderam abruptamente os ganhos inflacion��rios que ocultavam gest��es, ��s vezes temer��rias, e inefici��ncias que solapavam os patrim��nios at�� ent��o tidos como confi��veis e robustos. Para tanto, elas tiveram de reduzir, bruscamente, suas despesas e seus quadros de funcion��rios, deixando seus clientes �� merc�� de filas, ou relegados ao eficiente, por��m frio atendimento informatizado. A incessante busca da melhoria nos servi��os banc��rios no Brasil tem se mostrado como um dos caminhos mais vi��veis para a obten����o de vantagem competitiva duradoura, em um ambiente de constantes muta����es e elevada competitividade, agora intensificada com a consistente chegada dos bancos internacionais ao Pa��s. As acentuadas mudan��as tecnol��gicas e a volatilidade dos diferenciais mercadol��gicos t��m promovido uma fren��tica busca em conhecer melhor o perfil, o comportamento, as necessidades e aspira����es dos clientes, para disponibilizar produtos e servi��os customizados e estabelecer uma rela����o duradoura com os Levantamentos efetuados pelo Banco Central revelam que os bancos privados mostraram menor produtividade dos recursos humanos, por��m possu��am melhor racionalidade nos gastos administrativos e maior grau de presta����o de servi��os. Como, cada vez mais, a competitividade se dar�� pela presta����o de servi��os, os bancos estatais encontram-se em desvantagem competitiva. Agrega-se ao fato, o car��ter compuls��rio para que os bancos estatais realizem toda sorte de recolhimentos, pagamentos ou financiamentos governamentais, fazendo com que suas ag��ncias fiquem superlotadas, enquanto seus concorrentes privados podem garimpar e cativar os clientes que mais lhe interessam. Com o advento da estabiliza����o econ��mica, que minimizou o lucro dos bancos e a ilus��o de rentabilidade por parte dos clientes, o setor financeiro tornou-se mais vulner��vel a questionamentos e suscet��vel �� insatisfação de seus clientes, antes dissipada pelos ilus��rios ganhos. Quando um cliente avalia sua satisfação com um servi��o banc��rio, n��o dissocia dela os diversos componentes. �� a impress��o global que domina. O cliente tende a deter-se no elo mais fraco do atendimento e generalizar seus defeitos a todo o servi��o. A satisfação dos clientes e a qualidade do atendimento e servi��os nunca podem ser considerados definitivos, e sim um processo din��mico e inacabado. Esta disserta����o Prospectou e analisou os fatores da satisfação com o atendimento banc��rio dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil de Campo Grande, MS, e disponibilizar�� para a empresa pesquisada a ��ntegra das informa����es sobre os fatores da satisfação com o atendimento banc��rio, materializando elementos de import��ncia crucial para que essa Institui����o possa otimizar a vantagem competitiva com o mercado.