O consumidor participativo - como a Internet e os dispositivos móveis transformam a compra numa experiência social

Dissertação apresentada para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Ciências da Comunicação

Como consequência da integração das tecnologias de informação no processo de gestão de marketing, encontramos um novo tipo de consumidor que tem a possibilidade de estar permanentemente em contacto, para efeitos de comunicação e compra, numa perspectiva económica, social e humana. A sua participação é cada vez mais activa, em tempo real, intensa e instantânea, obrigando as organizações a flexibilizarem e agilizarem os seus processos, de forma a darem respostas rápidas aos seus desejos e necessidades. Baseado na experiência do consumo, procurou-se demonstrar nesta tese que os consumidores caminham no sentido de uma maior fusão com as marcas e com as organizações, partilhando informações e exigindo respostas, num processo que muito mais do que uma actividade meramente comercial, assume contornos de participação e experiência social. Esta constatação, resultante da pesquisa de campo, permite verificar que o interesse dos consumidores nas novas plataformas sociais tem vindo a crescer, o que indicia que assistimos a um novo modelo relacional assente em emoções que se traduzem na partilha de informação e na socialização do consumo. Deparamo-nos assim, com um novo modelo de negócio, onde as organizações, na sua visão estratégica, necessitam de se posicionar favoravelmente nesta “curva” de informação, através do marketing relacional e das ferramentas de comunicação assentes na internet e nos dispositivos móveis, que permitem gerar e partilhar conteúdos e co-criar experiências sociais com os utilizadores. Assim, o conhecimento e a satisfação dos consumidores continuam a ser a essência do marketing, agora também por via das tecnologias de informação, com um maior enfoque na micro-segmentação e no marketing individual, disponível a qualquer hora e em qualquer lugar.