Diagnóstico y estrategia del modelo de servicio y atención al cliente en el consulado general central de Colombia en Madrid

El Consulado General Central de Colombia en Madrid como representación consular acreditada ante el gobierno de España, tiene como funciones principales el promover y defender los intereses de Colombia y de los connacionales residentes en Madrid, brindándoles la asesoría adecuada y requerida para cada una de sus necesidades, proteger los derechos fundamentales de los colombianos en el exterior y ejercer ante las autoridades del país donde se encuentren, las acciones pertinentes, de conformidad con los principios y normas del Derecho Internacional. En el siguiente proyecto se planteará una investigación, la cual pretende analizar y evaluar el modelo de servicio al cliente prestado por el Consulado General Central de Colombia en Madrid. La idea central de esta investigación es conocer la opinión de los connacionales que hacen uso de los servicios consulares y evaluar el cliente interno, en este caso el equipo de trabajo del consulado para medir la percepción que tienen estos sobre el ambiente laboral dentro de la oficina consular, y convertir esa información en una herramienta útil, que ayude a generar posibles estrategias de mejora al modelo de servicio al cliente del Consulado, cuyo principal objetivo según La Cónsul General de Colombia en Madrid es “fortalecer el servicio y la atención a cada uno de los colombianos” (Ministerio de Relaciones Exteriores, Consulado de Colombia en Madrid, 2014). Se plantea una investigación concluyente, que proporciona información y evidencia para dar respuesta al interrogante, planteado ¿qué estrategias deberían implementarse al modelo de servicio al cliente del Consulado?.

La modulación de los efectos en el tiempo de las sentencias de nulidad de los actos administrativos en Colombia

El presente trabajo realiza un análisis sobre los diferentes fundamentos que ante la falta de regulación legal, nuestra jurisprudencia ha invocado para atribuirle efectos retroactivos –ex tunc- o efectos a futuro –ex nunc- a las sentencias de nulidad de los actos administrativos, los cuales van desde la asimilación de éste con el acto jurídico civil, hasta la pretendida identidad del acto administrativo general con la ley, todo enmarcado dentro de lo que se ha entendido por situaciones jurídicas consolidadas. Este estudio demuestra que la retroactividad o no retroactividad, no es una condición necesaria o automática de las sentencias de nulidad de los actos administrativos, porque tal idea anula reflexiones importantes que tienen que ver con la ponderación de principios básicos como la garantía de eficacia de los derechos fundamentales, la seguridad jurídica, la justicia material, la confianza legítima y la igualdad. Se impone así entender que los efectos temporales de las sentencias no se derivan de alguna formalidad del proceso, ni de la naturaleza del acto administrativo, ni del tipo de sentencia; estos son más bien una de las herramientas para que el juez a través de la modulación en cada caso, pueda darle eficacia a su sentencia y cumplir con las obligaciones que le impone la Constitución y la ley, que no son otras que garantizar la protección de derechos fundamentales y preservar el orden jurídico.

La presión laboral tendenciosa (Mobbing)

El trabajo de investigación surge en el año 2001, ante la necesidad de hacer frente a una nueva realidad jurídica, el mobbing. Para ello fue decisivo el estudio de lo publicado (básicamente de ramas ajenas al Derecho) pero sobre todo las entrevistas con las víctimas de mobbing y sus asociaciones; este extremo, unido a la ausencia de un tratamiento internacional, obligó a un camino autodidacta para definir mobbing jurídicamente. La Tesis define mobbing como la presión laboral tendente a la autoeliminación de un trabajador mediante su denigración (presión laboral tendenciosa), y con ello por primera vez se tiene una definición de mobbing en línea y media, con plena validez jurídica, que es susceptible de ser memorizada y por lo tanto divulgada, para corregir el problema. El denominado "concepto uniformado de mobbing" recalca la denigración como mecanismo frente a los tratos degradantes y recalca la autoeliminación como finalidad de un comportamiento doloso. El trabajo aporta fórmulas para deslindar casos de mobbing de otras figuras próximas, y en este sentido debe citarse "la regla del 9" para saber si hay mobbing; en sede de estadísticas se critican metodológicamente muchas de ellas presentadas hasta el momento y se aporta alguna en sede de Tribunales; pero sobre todo se advierte de los riesgos jurídicos de una previsible regulación específica antimobbing, mediante el examen de las distintas definiciones que se han esgrimido hasta el momento. La segunda parte de la Tesis profundiza sobre el grado de sensibilización de nuestro ordenamiento jurídico y Tribunales, a cuyo fin se ha trabajado con más de un centernar y medio de sentencias dictadas sobre la materia, y por supuesto la totalidad de las recogidas en las bases de datos de las editoriales. El análisis sirve para apreciar la bondad de la sistemática aquí defendida, poniendo en evidencia errores, y contradicciones. La Tesis advierte que la presión laboral tendenciosa más allá de vulnerar el derecho constitucional al trabajo, o los derechos fundamentales a la integridad moral y el honor, es una transgresión a todo un "espíritu constitucional", y en este sentido se analiza con detalle tanto la posibilidad de recurrir en amparo, como el derecho a la indemnidad para quien se enfrenta a esta situación. Advirtiendo de las ventajas de efectuar esta reacción mediante la modalidad procesal de tutela de los derechos fundamentales, se analiza la recurrida acción del art.50 ET, donde se realizan aportaciones sugerentes como el plazo prescripción o la "doctrina de los antecedentes", y se otorgan respuestas a las preguntas sobre obligación de seguir trabajando y ejecución provisional. En sede de acciones de Seguridad Social, la Tesis distingue entre la incapacidad temporal y permanente (depresiones) y la muerte y supervivencia, aportándose sobre la primera la técnica denominada "interpretación en tres niveles" y descartando la posibilidad de considerar accidente de trabajo el suicidio tras un mobbing por imperativo legal, pero aportando un sucedáneo bastante razonable como es el accidente no laboral. Junto a ello se razona por la viabilidad del recargo del art.123 LGSS. Civilmente, la Tesis se posiciona de "lege ferenda" por reconducir este tipo de acciones resarcitorias del daño psíquico y moral al orden civil, por una mayor explicación sobre el origen del quantum, pero sobre todo considera inadmisible la STS 11-3-04, y ello por una pluralidad de argumentos, pero sobre todo por cuanto viene a autorizar "de facto" este tipo de conductas. La posibilidad de accionar administrativamente frente a este riesgo psicosocial se analiza en un doble terreno, la empresa y la Administración. Si bien el cauce sobre el primero tiene algunos meandros que se desbelan, la situación es radicalmente frustrante en la Administración -donde se encuentra el mayor caldo de cultivo del mobbing- , y ello por el RD 707/2002, pero todavía en mayor medida por el Criterio Técnico 34/2003 mediante el cual la interpretación del Director General de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social ha venido tácitamente a derogar parcialmente la Ley de Prevención de Riesgos Laborales para la Administración. En materia penal, la Tesis se decanta "a priori" por dos tipos penales, los delitos contra los derechos de los trabajadores, y el delito de trato degradante; sin embargo, en la práctica sólo este segundo es el camino que puede alcanzar buen puerto. Finalmente se realiza un estudio detallado de la Ley 62/2003, ley que se divulgó como reguladora del acoso moral, y que después se defiende como un avance frente al mobbing. La Tesis advierte que no es cierto ni lo uno, ni lo otro, habiendo creado un "espejismo legal" que puede perjudicar a las víctimas de mobbing, además de no servir su estructura para una futura regulación explícita antimobbing.

O processo disciplinar no Estatuto da Ordem dos Advogados portugueses: entre a vertigem de uma estrutura acusatória e a miragem da protecção dos direitos fundamentais do advogado arguido

The exercise of disciplinary action, for the practice of misconduct by a lawyer or trainee lawyer, is the sole responsibility of the O.A., as professional body representative of their peers. The disciplinary procedure prescribed in the statute of the O.A., presents a framework for an integrated accusatory principle of research. The participation of the rapporteur of the disciplinary proceedings in the voting of the resolution imposing a disciplinary sanction is substantively unconstitutional for violating paragraph 5 of article 32nd of the Portuguese Constitution. The requirement to comply with this legislation stems, ultimately, from the similar nature of the fundamental rights of the accused lawyer or trainee lawyer to the rights, freedoms and guarantees protected in criminal proceedings.

A europeização do Direito Constitucional português em matéria de direitos fundamentais – o caso do direito à identidade genética

This article aims to show the Europeanization of the Portuguese Constitutional Right in the matter of the right to one’s genetic identity. The formal recognition of this Right, in the Constitution, was influenced by the actions of the European Council regarding Biomedical Rights and dates back to 1997’s Revision of the Constitution. Not only did the conclusions of the European Council in this matter influenced the Portuguese Constitution but they also affected other documents of international and regional nature like the Charter of Fundamental Rights of the European Union. The latter also managed to find its way into our national legislation. Thus, this flow of influences in the matter of the right to one’s genetic identity and the constitutionally of some dispositions of national legislation about medically assisted procreation are the subject of our analysis.

As migrações : uma leitura política e uma visão humanista

Ao ter como base geral de pesquisa – A Europa diante do fenómeno migratório - a procura de uma nova Humanização – o objectivo deste trabalho consistiu na análise de algumas formas de manifestação e do impacto deste fenómeno nas sociedades democráticas inseridas nesse espaço. A consciência que as migrações têm seguido a história do mundo e as civilizações e que a sua análise permite avaliar o destino de seres humanos que partem em busca de soluções para as suas vidas. A convicção que a configuração das migrações tem um amplo significado social, cultural e económico e que uma política de imigração fechada, repressiva ou redutora do seu verdadeiro significado pode dividir a Humanidade. O receio que gera a continuidade de uma visão unilateral do Mundo e o esquecimento das condições existenciais difíceis de alguns países de emigração. A renúncia de alguns em escutar um discurso carecido de autenticidade e em apoiar um diálogo comprometido com alguns pressupostos ideológicos pouco claros. O desejo de participar na denúncia da propagação de atitudes facilitadoras dos sentimentos racistas e xenófobos. O repúdio pelo desnorteamento ontológico traduzido pela defesa de certas atitudes persecutórias infringidas aos imigrantes clandestinos. A adopção de uma política basicamente norteada pelo controlo das fronteiras e pela exploração económica dos imigrantes. A indignação pelo esquecimento ou negligência na vigilância e aplicação dos direitos fundamentais, em concreto, o direito ao uso da liberdade, a uma vida familiar normal, situações que lesam muitos. Foram, em suma, as razões que motivaram o trabalho. Porque, igualmente o exercício da cidadania e a inserção num espaço mundial em transformação requerem a actualização da leitura das relações dos homens entre eles e com as formas espaciais; porque o papel dos imigrantes na economia contemporânea é sentido como algo fundamental, e também a importância do seu lugar na estratégia de um desenvolvimento sustentável deve ser demonstrada e respeitada, desejou-se partilhar com outros a oportunidade de defender a participação colectiva sob princípios e premissas mais humanistas, e considerados fundamentais, para a construção de uma política de imigração digna, mais abrangente e indutora de pontes abertas e não de áreas amuralhadas.

A ponderação de bens em Direito Administrativo

Quando duas normas jurídicas entram em conflito não resolúvel por inexistência de normas de conflito (o que acontece em especial no domínio dos direitos fundamentais ou quando se tentam aplicar princípios jurídicos), a solução em direito não pode ser por subsunção, tem de ser através da ponderação. A ponderação não deve ser subjetiva, mas objetiva, baseada num sistema controlável externamente. O sistema neste momento internacionalmente mais reputado de fazer a ponderação é a fórmula do peso de Robert Alexy. Aqui explica-se em que consiste a ponderação de bens, a sua origem e expressão noutros países, a sua admissibilidade, a referida fórmula, e defende-se a aplicação de um sistema alternativo baseado na teoria psicológica da pirâmide das necessidades humanas, de Abraham Maslow. Verifica-se a validade das teses testando-as em casos concretos. Faz-se ainda a aplicação destes princípios a problemas próprios do direito administrativo.

La seguridad nacional de EE. UU. en el nuevo orden global: de la vinculación y expansión a la seguridad patria y el antiterrorismo (Tema Central)

El artículo describe y compara las estrategias de seguridad nacional de Estados Unidos de las administraciones de Bill Clinton y George Bush. Trata de clarificar la forma en que se concibe el espacio nacional estadounidense, mundial y global dentro de estas estrategias.

El Ecuador y el Plan Colombia (Tema Central)

El artículo estudia el impacto que la aplicación del Plan Colombia tendrá sobre el Ecuador. Se lo define como el riesgo a la seguridad más importante que tiene el país en el presente y se llama la atención respecto a la necesidad de forjar una posición nacional común que involucre a todos los sectores del país. Esta posición debería colaborar para contener un derrame del conflicto militar al resto de la subregión, garantizar los derechos fundamentales y el bienestar de las poblaciones de frontera, controlar el impacto ecológico del Plan Colombia, y lograr una revisión del Acuerdo de Manta con EE. UU. de modo que se evite la utilización de territorio ecuatoriano para operaciones militares directas en la guerra que se libra en Colombia.

Comentarios al proceso de integración europea desde una perspectiva migratoria latinoamericana. La Unión Europea frente a los inmigrantes no comunitarios

Este artículo analiza cómo el proceso de integración de la Unión Europea, por un lado, favorece a la libre circulación de mercaderías, capitales y de ciudadanos comunitarios, bajo la perspectiva de un sistema de integración profundo, y, por otro, paulatinamente ha dejado de lado a los denominados “otros no comunitarios”, a través de las denominadas “directivas de retorno” y la implementación de medidas tendientes hacia la criminalización de la migración, lo cual refleja una vulneración a los derechos fundamentales de la población inmigrante contrariando la tendencia moderna hacia una ciudadanía universal.

Democracia, motín y función policial (Tema Central)

En este artículo se tratará de determinar si la historia que se vivió en el Ecuador el 30 de septiembre de 2010 puede considerarse como “motín”, “un intento de golpe de Estado” o una “propuesta laboral”. Por otro lado se habla sobre la democracia, referida a la participación activa del ciudadano, como también de las instituciones públicas y privadas que deben encontrarse en estricto apego a los derechos fundamentales. En virtud de la antes mencionada democracia, se consigue el “orden público”, en el que la función policial es de gran importancia, debido a que ella tiene la misión de buscar las condiciones necesarias para el ejercicio de los derechos.

Las garantías de los derechos en las constituciones de Bolivia y Ecuador (Tema Central)

Las recientemente promulgadas constituciones ecuatoriana y boliviana imponen nuevos paradigmas en lo que concierne a la interpretación y aplicación de los derechos fundamentales, y como no podía ser de otra manera, lo hacen igualmente con respecto a las garantías que los tutelan. Este artículo analiza las tensiones que se generan en la denominada aplicación directa de la Constitución y sus significaciones en el plano operativo (obligaciones para jueces y demás autoridades y funcionarios públicos), realiza un estudio de las garantías jurisdiccionales en Ecuador en comparación con las previstas en Bolivia, y advierte de los peligros que implica una interpretación errada de la naturaleza de estas acciones.

El patrimonio cultural como derecho: el caso ecuatoriano (Tema Central)

When it comes to human rights, the first thoughts that come to mind are the rights to life, liberty or equality, among others, which possess the concept of being fundamental. Commonly, culture and heritage are not usually considered as rights; however, as well as there is the right to own legal identity, there is also the right to enjoy a cultural identity. This paper deals precisely with the study of culture and cultural heritage as a human right. Cultural heritage’s meaning concept is analyzed, its enclosure between fundamental rights and the way that it should be protected, essentially by the State. The Ecuadorian case is also analyzed around their legislation and cultural management, in order to assess the treatment that this right has been received in the country.

Operations research/management science tools for integrating people with disabilities into employment. A study on Valencia`s Sheltered Work Centres for Disabled

People with disabilities have a right to a full life in every sense and one of those fundamental rights is the possibility to work. In this paper, the importance of social employment integration of disabled people is highlighted as one of the stakeholders to be satisfied by companies in the new framework that corporate social responsibility is constructing. The objective of the paper is to revise the benefits of some well-known operations research/management science tools that, if applied correctly, have a double positive impact on work accessibility and improved productivity. The responses collected from managers of Valencia`s ShelteredWork Centres for Disabled by means of a structured questionnaire are used to analyse the level of implementation of these tools and their impact depending on the type of centre, the kind of disability and other structural variables.

Transexualismo: as decisões do Poder Judiciário no tocante à alteração do prenome a partir da Carta Cidadã de 1988

À luz do instituído pela Constituição Federal de 1988, os direitos fundamentais passaram a ser vistos sob um novo olhar. Todavia, temas considerados complexos, como o transexualismo, segundo a Classificação Internacional das Doenças (CID 10) considerado “Transtorno de Identidade Sexual”, ainda suscitam maior aprofundamento por parte da sociedade, do poder judiciário e do poderes executivo e legislativo. O Sistema Único de Saúde – SUS passou a permitir a cirurgia de transgenitalização no Brasil, na qual se opera a redesignação de sexo, tendo sido estipulados por lei critérios para a sua realização. Após a cirurgia, surge um problema: o da identidade civil, uma vez que o novo gênero da pessoa operada não se coaduna com o seu registro civil, causando-lhe constrangimento. Não há lei que regule a matéria. A partir desta constatação, o presente estudo se propõe a explorar as decisões judiciais de todos os estados da Federação, por intermédio de pesquisa nos sites dos seus respectivos tribunais, bem como das cortes superiores, buscando os termos “transexual” e “prenome” e utilizando o filtro temporal a partir de 1988, ano da promulgação da Carta Cidadã, até final de 2010. Tendo em vista a falta de lei que normatize a matéria, o escopo primordial consiste na obtenção de uma narrativa de como vêm sendo decididas as demandas na temática ora proposta. A conclusão do trabalho sugere que apesar de não haver um marco normativo estabelecido, o discurso do poder judiciário se utiliza de diversos argumentos de ordem social, psicológica e jurídica, devidamente sistematizados e apreciados, bem como de princípios jurídicos, sendo, nesse caso, o princípio da dignidade da pessoa humana, previsto na Carta Magna, o mais utilizado.