A INFLUÊNCIA DAS COMPETÊNCIAS COLETIVAS SOBRE A EFICÁCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O relacionamento de longo prazo é atualmente o elemento-chave para o sucesso das organizações. Com um mercado tão competitivo, as empresas estão desenvolvendo estratégias que melhor possam satisfazer e criar valor para seus clientes. As empresas precisam definir muito bem as suas estratégias com foco na percepção de seus clientes e do mercado. Porém a criação de valor não advém apenas da qualidade de um produto, da tecnologia e da infraestrutura. Ela também tem base em valores intrínsecos como, por exemplo, as competências. Sendo assim, as empresas precisam investir nos profissionais de linha de frente para que eles desenvolvam competências e atendam às necessidades e desejos dos clientes. Este trabalho tem o intuito de demonstrar se as competências coletivas, desenvolvidas a partir da interação social de um grupo podem trazer algum(s) benefício(s) ou não para o atendimento ao cliente em termos de satisfação e criação de valor, promovendo o marketing de relacionamento. Em seu desenvolvimento, foram utilizadas como base as teorias de competência, competências coletivas, gestão do conhecimento, satisfação e criação de valor para o cliente e marketing de relacionamento. Porém, não foi possível encontrar na literatura qualquer relação entre os temas competências coletivas e marketing de relacionamento. Neste contexto, o presente trabalho teve como objetivo geral analisar como o desenvolvimento das competências coletivas de uma equipe de vendas pode influenciar a satisfação do cliente. Especificamente buscou-se a) levantar quais os principais fatores ligados à equipe de vendas que geram satisfação nos clientes; b) analisar como as competências coletivas da equipe de vendas influenciam a satisfação do cliente; c) identificar como se formam competências coletivas em uma equipe de vendas. A partir destes objetivos, o procedimento metodológico de abordagem qualitativa foi orientado pelo método de estudo de caso, com procedimentos de análise de dados de entrevistas, observação direta e levantamento de registros. Foram entrevistadas duas equipes de vendas de uma empresa multinacional no segmento de serviços para análise e proteção de crédito, envolvendo o gerente, três vendedores e um cliente de cada equipe, atendidos por estes vendedores. As observações foram realizadas em duas reuniões de vendas envolvendo vendedores e clientes, e os registros analisados referem-se a metas e número de clientes atendidos no mês. Os resultados evidenciam que as competências coletivas podem influenciar na satisfação do cliente, embora estes só percebam as competências individuais e organizacionais. Mas ficou evidente, por parte de vendedores e gerentes de equipe, que as competências coletivas, além de promover a satisfação do cliente, auxiliam no desenvolvimento e na formação de competências individuais das pessoas na área comercial.

RELAÇÕES ENTRE CARACTERÍSTICAS DOS INTEGRANTES DE EQUIPES, COMPETÊNCIAS COLETIVAS E DESEMPENHO COLETIVO

As inovações tecnológicas e as mudanças na forma de trabalho tornaram as equipes peças fundamentais no desempenho das organizações e no aprimoramento individual. A pesquisa teórica identifica que o conhecimento das características das equipes e de seus membros proporciona desempenho, desenvolvimento organizacional, determina as interações sociais e a maneira como serão realizadas as tarefas. O estudo tem por questão investigativa analisar as relações entre características dos integrantes de equipes que incluem as características sociodemográficas, competências individuais, tipos psicológicos, com as competências coletivas e o desempenho coletivo. O contexto da pesquisa é um curso de tecnologia em gastronomia de uma universidade privada, uma amostra de 131 alunos, dez equipes do quarto e onze do segundo semestres em atividades práticas no Laboratório de Alimentos. Trata-se de uma pesquisa descritiva que emprega o método de correlação para os dados quantitativos, como competências individuais e coletivas e notas acadêmicas de desempenho coletivo, além de interpretações qualitativas por observação em doze encontros das equipes para trabalhos coletivos e uma análise quali-quantitativa dos dados. O estudo evidencia ausência de correlação entre as variáveis nas equipes de 2º semestre justificada por serem equipes bastante jovens e em fase de desenvolvimento acadêmico e profissional. Na turma do 4º semestre, o coeficiente de Pearson indica correlação significativa e comprova que as características dos integrantes influenciam positivamente nas competências coletivas e resultam em melhores desempenhos coletivos. Qualitativamente, as melhores equipes são gerenciadas por uma liderança feminina adulta que coordena as tarefas e os membros são contribuintes e colaboradores enquanto o líder é comunicador e desafiador. Desenvolvem um ritmo de trabalho dinâmico com forte presença da comunicação, tomada de decisões rápidas e criativas e atingem metas diferenciadas em gastronomia. Apesar dos resultados não poderem ser generalizados pelo fato da pesquisa ter sido realizada em apenas uma universidade e envolvendo 21 equipes, os conceitos teóricos o são e podem ser testados em outras realidades.

OS ÚLTIMOS DIAS: CRENÇAS, SENTIMENTOS E REPRESENTAÇÕES DOS PENTECOSTAIS DA IGREJA ASSEMBLÉIA DE DEUS EM BELO HORIZONTE RELATIVOS AO IMAGINÁRIO DO FIM DOS TEMPOS

O pentecostalismo brasileiro, em suas diferentes expressões, vem sendo intensamente investigado, por diferentes pesquisadores, devido ao seu expressivo crescimento no número de adeptos e à sua visibilidade em diferentes áreas. Tem sido demonstrado tanto seus aspectos positivos quanto suas incoerências, tanto sua dinâmica interna quanto seu relacionamento com a sociedade em geral, através de análises profundas e esclarecedoras. Porém, sobre a relação entre pentecostalismo e escatologia, somente tem sido apontada, indiretamente, sua importância nas origens do movimento pentecostal. Esta investigação buscou compreender a mentalidade dos pentecostais da Assembléia de Deus de Belo Horizonte (MG) relacionada à escatologia, nas três últimas décadas do século passado, por intermédio da análise de suas crenças apocalípticas e dos sentimentos e representações ligadas ao imaginário da suposta iminente volta de Cristo. Foram pesquisados depoimentos orais e fontes escritas.(AU)

Percepção de cuidadores de crianças acerca da prevenção de acidentes domésticos infantis: análise à luz do modelo de crenças em saúde

This study aimed to analyze the perception of home caregivers of children from zero to five years-old on child domestic accidents and their influence in preventing these events. Exploratory and descriptive study with a qualitative approach, conducted with 20 caregivers attended at the Family Health Unit of Cidade Nova in Natal/Rio Grande do Norte, Brazil. The participants should have age less than 18 years-old, being a caregiver of at least a five year-old child and living in the area ascribed of Family Health Unit in the neighborhood Cidade Nova. Data collection occurred between March and April 2013 and a semistructured interview script was used. This stage was preceded by the acquiescence of the director of health institution where the research was developed, the Health Department of the Municipality of Natal as well as the Ethics Committee in Research of Universidade Federal do Rio Grande do Norte under Opinion nº 219 872 and CAAE nº 12236013.7.0000.5537. It is noted that respondents were asked to formal authorization by the Term of Consent. The data were treated according to the technique of the Collective Subject Discourse and analyzed based on three dimensions of the Health Belief Model, relating to perceptions of susceptibility to infant domestic accidents, self-efficacy to prevent infant and indicia domestic accidents for action of preventing domestic accidents in childhood. The results revealed that all the respondents were women, who, in their majority, they are mothers of the children they care, and predominantly they are aged between 18 and 30 years-old, full high school education and unemployed. Concerning the perception of susceptibility, it was unveiled understanding of deponents on various types of accidents, which are considered preventable. For this purpose, it was highlighted that the constant surveillance of the children is essential, keeping in view their high degree of curiosity and immaturity. On the perceived selfefficacy, the participants reported adopting preventive measures; however, they reported experiencing falls, burns, electric shocks and dog bites. In regard to the meaning attributed to experienced accidents they highlighted their feelings of guilt and despair, particularly about the cases understood as serious. Regarding the last dimension analyzed, related to indications for action, family, friends and television were the main source of information about household accidents and their prevention methods; however, health professionals were rarely cited as issuers of such knowledge. It is concluded that there is a widespread perception of women about prevention of domestic accidents and the weakness in the view of health professionals, including nurses, as disseminators of this information. This suggests the need to strengthen the dialogue on the issue and encouraging the participation of caregivers actively in the prevention of child domestic accidents

Identidades coletivas de estudiosos da linguagem no currículo lattes: docência, pertença social e capital cultural-acadêmico

The discussion involving the identity of social actors has taken place for some years, however, it has become significant for the discourse studies over the last years due to the fragmentation of postmodern actors. Understanding the identity as a symbolic concept that can aid in the detection of certain realities - a kind of mechanism / a magnifying glass (MERLUCCI, 1985) - you can check the linguistic materiality of the introductory text of the lattes resume as a adequate place for the formation of collective identities . The aim of this dissertation is to reflect, in a time of postmodernity, through the lattes introductory curriculum texts, the collective identities of the language researchers are portrayed in discursive and social practices based on the accumulation of cultural and academic capital. For analysis, surrounding the indisciplinary posture in Applied Linguistics (MOITA-LOPES, 2006), the descriptive / interpretive methodology was used (MAGALHÃES, 2001). Whereas the study method and the social theory, as state reasons of the research makes use of the Sociological Approach and Communicational Discourse, chain linked to the assumptions of Critical Discourse Analysis (PEDROSA, 2012a). The corpus is constituted of twenty-seven introductory texts from the lattes curriculum of language researchers, connected to three institutions of higher learning in Sergipe. After the collection, on the lattes platform, and the numbering of the curriculum in order to achieve the research objective, we performed the analysis based on three identity themes: teaching, social belonging (BAJOIT, 2006; DESCHAMPS; MOLINER, 2009) and the accumulation of academic-cultural capital (BOURDIEU, 2004; HEY, 2008). The data show that the texts of the lattes curriculum are based on hegemonic and ideological principals, referring to the accumulation of academic assets, the valuation of actors and the hierarchical positions, recognized and ratified by couples who socialize among themselves Right now, the research allows us to infer that, in postmodernity, some collective identity assumptions, contribute to the understanding of the academic reality, around the the lattes curriculum.

Crenças e experiências de professores no PIBID de Língua Inglesa : interação e ressignificação?

There are diverse studies about beliefs in Applied Linguistics since 1970 or so (BARCELOS, 2004), especially beliefs about teaching and learning Foreign Languages. The research about beliefs and experiences of English language teachers, who take part in a program of teaching incentive (Pibid), and, therefore, are immersed in public schools for elementary education, is relevant, once the (ac)knowledgment of these beliefs related to their teaching and learning experiences allows these teachers to reflect about the aspects that involve their teaching practice and their role as teachers of English language. The present work aims to investigate the interaction of beliefs and experiences related to foreign language teaching and learning of teachers who are participants of Pibid, in the subproject of English Language at the Federal University of Uberlândia (UFU), in 2013. The objective is to identify the beliefs and experiences about teaching and learning that the pre-service teachers (PI), the coordinator teacher (PF) and the supervisor teachers (PS) of the program show and how their beliefs and experiences influence each other and can or cannot be redefined. This is a qualitative and interpretative master’s research, in which I analized one narrative of each PI, one interview of PF and another of each PS, and, also, two meetings – the first between the PF and the PIs, and the second between all the participants in the subproject. All the data was collected at the end of their participation in Pibid, approximately one year and six months later. Therefore, I raised some beliefs and experiences about English language teaching and learning present in the teachers’ discourse and analized excerpts in their speech that evidenced the interaction with other participants and its influence to the formation, confirmation, demystification and redefinition of their beliefs. The results of this analysis bring elements that may help the constant reflection of university teachers, teachers in practice and pre-service teachers about the aspects that involve the teaching experiences in public schools.

O recurso à arbitragem na resolução de conflitos laborais e as convenções coletivas de trabalho

A presente dissertação realizada no âmbito do Mestrado em Solicitadoria de Empresa, no ano letivo 2013/2014, ministrado pela Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Leiria, tem como tema o recurso à arbitragem na resolução de conflitos laborais e as convenções coletivas de trabalho. O trabalho encontra-se estruturado em quatro capítulos. No primeiro capítulo abordamos, ainda que de forma geral, a temática dos meios extrajudiciais de resolução de conflitos e o seu (re)surgimento na atualidade, procedendo-se à análise distintiva da negociação, da conciliação, da mediação e da arbitragem. O segundo capítulo aborda a análise conceptual e distintiva da arbitragem laboral, nomeadamente a nível da convenção de arbitragem, do tribunal arbitral, a ação arbitral, a sentença arbitral e a justificação da aplicação deste meio de resolução de conflitos. Também neste capítulo apresentamos os tipos de arbitragem plasmados no Código do Trabalho. No terceiro capítulo, focamos a nossa análise nos critérios da arbitrabilidade de conflitos laborais. Analisamos quais os temas que no âmbito de conflitos individuais e coletivos de trabalho podem ser ou não arbitráveis. Por último, no quarto capítulo apresentamos os instrumentos de regulamentação coletiva de trabalho, focando o nosso estudo nas características das convenções coletivas de trabalho. Posteriormente tecemos considerações quanto ao recurso à arbitragem tanto em questões de conflitos coletivos, como em conflitos individuais, apresentando jurisprudência sobre o estudo em apreço.

Crenças normativas e comportamentais e suas influências na intenção de adoção de um sistema de informação: um estudo na área de compras da UFPA

The study aims to identify the factors that influence the behavior intention to adopt an academic Information System (SIE), in an environment of mandatory use, applied in the procurement process at the Federal University of Pará (UFPA). For this, it was used a model of innovation adoption and technology acceptance (TAM), focused in attitudes and intentions regarding the behavior intention. The research was conducted a quantitative survey, through survey in a sample of 96 administrative staff of the researched institution. For data analysis, it was used structural equation modeling (SEM), using the partial least squares method (Partial Least Square PLS-PM). As to results, the constructs attitude and subjective norms were confirmed as strong predictors of behavioral intention in a pre-adoption stage. Despite the use of SIE is required, the perceived voluntariness also predicts the behavior intention. Regarding attitude, classical variables of TAM, like as ease of use and perceived usefulness, appear as the main influence of attitude towards the system. It is hoped that the results of this study may provide subsidies for more efficient management of the process of implementing systems and information technologies, particularly in public universities

O Ofício das Rezadeiras: um estudo antropológico sobre as práticas terapêuticas e a comunhão de crenças em Cruzeta/RN

The present Master´s dissertation aims to study the practices of the rezadeiras, Brazilian women healers, through an anthropological perspective. Special attention will be given to the understanding of these practices as a dynamic process in relation to those women who heal in Cruzeta (Seridó, Rio Grande do Norte), where is located our ethnographic research. For this research, twenty four rezadeiras were contacted and colaborated with our work plan. Among them, two were pentecostal rezadeiras and another one was member of the Jurema cult, an afro-brazilian religious cult. Similarities among these women healers were perceived in the research process, mostly in terms of their learning process and the use of certain objects and ritual techniques. However, apparent differences among them gave us the chance for understanding and reflecting on the actual heterogeneity of this world of specialists. Furthermore, i tried to capture the relations between the rezadeiras and the therapeutic practices from health professionals or the religious practices of religious leaders (Catholic, pentecostal, etc). It is possible to ascertain about the complementarity between therapeutic practices from different cultural logics. This complementarity is also perceived through the religious interchanges and transits among different healers, including those who have different religious beliefs. In this work, rituals are also described and they are a crucial factor to the understanding of this particular religious and therapeutic practice conducted by women. Following these ideas, our basic aim is to understand how the rezadeiras make interpretations about health and illness, specially those ones which are particular associated with their practices, the so called "doenças de rezadeiras"

Crenças e atitudes dos profissionais da educação face à sexualidade dos alunos com incapacidade intelectual num agrupamento de escolas da Maia

A sexualidade é um dos aspetos essenciais para o equilíbrio psicossomático e o desenvolvimento integral do ser humano. No caso da sexualidade das pessoas com incapacidade intelectual, o preconceito, mitos, tabus e a discriminação colaboram para uma perspetiva de que a pessoa com incapacidade não tem direito a exercer a sua sexualidade. Neste contexto, esta investigação tem como objetivo descrever e compreender Crenças e Atitudes dos profissionais da educação face à sexualidade dos alunos com incapacidade intelectual num agrupamento de escolas da rede pública. Nesta pesquisa, de tipo descritivo, os dados foram recolhidos através de um questionário em formato digital com perguntas abertas e fechadas e analisados de forma qualitativa e quantitativa. Participaram neste estudo 106 docentes e 50 assistentes operacionais em funções num agrupamento de escolas da Maia. Globalmente, os resultados obtidos mostram que existe concordância elevada nos dois grupos de estudo relativamente ao facto de a sexualidade integrar as várias dimensões (Afetividade, Comunicação, Prazer e Reprodução), da necessidade de obterem informação no âmbito da Educação Sexual e concordância moderada no facto de ser difícil falar sobre o tema da sexualidade com os alunos com Incapacidade Intelectual. Tanto os docentes do sexo masculino, como os assistentes operacionais do mesmo género revelam níveis médios de atitudes positivas superiores relativamente aos pares do sexo feminino.

Crenças e quebranças de um corpo que dança: poéticas do benzimento na criação cênica

This work is a discussion of the artistic process of an artist-researcher made from field research with benzedeiras and benzedores the state of Rio Grande do Norte. This is an investigation on the cultural universe of the popular benzeção as poetic element to the artistic dance. To discuss the different stages of the research and the relationships between the artist-researcher, the benzedeiras/benzedores and the creation/composition scenic, the work takes as reference the triangular relationship created by anthropologist Claude Lévi-Strauss, in his discussion on the effectiveness of symbols of healing, adapted to the context of benzeção . For dialogue between tradition, popular knowledge, scientific and artistic knowledge this work approaches as analytical reference the epistemological model of the type rhizome proposed by Deleuze and Guattari, understanding it as a model that seeks to form a network of relations in different paths of research, to establish connections between elements without target them or subordinating them. In the universe of benzeção , benzedeiras and benzedores carry a symbolic power that issued in whispered prayers, in peculiar gestures that form crosses in space, heal those who seek your prayers and blessing. In this research, the mixture of popular knowledge, artistic and academic knowledge, born an artistic work in the context of Performing Arts, more specifically dance, and between branches, saints, candles and conversations the work allowed other looks poetic for our popular culture, (re)asserting their cultural and human values through the art

Dinâmicas nas (re)configurações da cultura organizacional : a Casa de Infância de Santo António (1858-2008)

Tese de Doutoramento, Educação (Sociologia da Educação), 11 de Julho 2013, Universidade dos Açores.

Crenças e atitudes face à sexualidade das pessoas portadoras de deficiência mental

Dissertação de Mestrado apresentada ao ISPA - Instituto Universitário