Co-criação de valor do consumidor : impacto na fidelização do paciente ao médico

RESUMO - Confrontados por uma procura mais ativa e exigente e pressionados por uma maior restrição orçamental, os prestadores de saúde têm vindo a reconhecer o Marketing de Fidelização como uma solução sustentável para o seu sucesso financeiro. Assim, a autora explora como se desenvolve a cocriação de valor do consumidor no setor de saúde, nomeadamente, as interações, os atores e as atividades envolvidas na gestão e tratamento da doença. O projeto de investigação foca-se particularmente na cocriação de valor entre o médico regular e o paciente. Foi realizada uma pesquisa exploratória de natureza qualitativa. Os dados recolhidos na APDP, a uma amostra de 16 pacientes diabéticos através da técnica de entrevistas aprofundadas, revelaram que os estilos práticos de criação de valor do consumidor (CVCPS) desenvolvido por McColl-Kennedy et al. (2012) adequam-se às características desta doença. Os resultados do estudo sustentam que os pacientes com estilos práticos de cocriação de valor do consumidor “Parceria” e “Gestor de equipa” tendem a estar associados a um nível de fidelização elevado, pelo que se sugere que estes estilos sejam encorajados pelos prestadores. Em contraste, o Estilo de cocriação “Colaboração Passiva” está potencialmente associado a níveis de fidelização reduzidos, o que também sugere que a participação do paciente no seu relacionamento com o médico possa ser um fator potenciador da sua fidelização. O presente projeto de Investigação pretende ser um contributo teórico para investigação futura na área da cocriação e fidelização, com uma aplicação empírica que contribui para uma maior extensividade dos benefícios da cocriação de valor do consumidor para a Gestão em Saúde.

FNAC - a experiência da cultura. Lugar de encontro entre a marca e o consumidor

O presente relatório de estágio curricular, integrado no curso de Mestrado em Ciências da Comunicação da Universidade Nova de Lisboa, corresponde ao resultado do trabalho desenvolvido no Departamento de Marketing e Comunicação Institucional da FNAC, num período aproximado de 5 meses, de Agosto de 2013 a Janeiro de 2014. Com a realização do estágio procurei identificar de que maneira uma empresa como a FNAC pôde contribuir para alterar o paradigma de distribuição de produtos culturais e tecnológicos e pôde influenciar o consumo de bens culturais da sociedade, através da sua política de livre acesso aos eventos promovidos no Fórum FNAC e da livre consulta dos produtos comercializados. Tendo como ponto de partida a componente lectiva do curso de Mestrado em Ciências da Comunicação e o estágio na FNAC sob a orientação do Dr. Viriato Filipe, procurou-se enquadrar as actividades desenvolvidas pelo departamento no contexto social em que se deu o aparecimento da FNAC em França, nos anos 1950, bem como perspetivar as implicações futuras, contribuindo, desta forma, para o conhecimento científico na área do consumo cultural.

Pessoas deslocadas internamente: soberania nacional e proteção internacional perante uma "nova" tendência migratória

A investigação acerca das pessoas deslocadas internamente (isto é, no interior dos seus países, mas fora dos seus espaços de vida habituais) se mostra um desafio, em virtude dos volumes de pessoas atualmente envolvidas e das condições com que se confrontam, da incapacidade (ou desinteresse) dos Estados nacionais em garantir proteção aos seus cidadãos, e do princípio de neutralidade internacional, que dificilmente permite intervenções externas no sentido da salvaguarda dos direitos humanos. Discutimos as categorizações adotadas, as normas jurídicas existentes e o quadro institucional vigente no que se refere à proteção das Pessoas Deslocadas Internamente, da mesma forma que destacamos grupos minoritários de deslocados internos que sofrem maiores constrangimentos, como as mulheres. Fizemos um paralelo com os refugiados, assim como com os retidos nas zonas de conflito, os deslocados por razões ambientais e econômicas. Analisamos o conceito de cidadania, Estado soberano e a noção do não intervencionismo, assim como problematizamos os desafios colocados pela globalização, pela amplitude dos fenômenos migratórios e desrespeitos aos direitos humanos. Argumentamos a possibilidade de uma esfera pública transnacional como possível mediadora entre Estado e cidadãos, fazendo-se necessário uma análise do conceito de esfera pública, bem como da atuação dos movimentos sociais transnacionais. Realizamos um estudo comparativo entre Angola (desalojamento de pessoas e destruição de casas) e Brasil (perda de terra dos agricultores familiares ou populações nativas), atentos ao fato de que muitas vezes, nestes contextos, as vítimas destes processos não são consideradas como Pessoas Deslocadas Internamente. Acreditamos que as aproximações e diferenciações entre os dois casos podem trazer respostas comuns e sua análise pode servir a um maior entendimento sobre os fenômenos migratórios, fragilidade institucional, atuação da Sociedade Civil Organizada (SCO), além da revisão de conceitos. Pode ainda servir para uma revisão crítica da legislação e da possibilidade de institucionalização de órgãos transnacionais de proteção.

O abuso do direito no Direito do Consumo

In Consumer Law there is a special concern to protect the consumer, who is the weaker party in the legal relationship. With this thesis we intend to show that the professional sometimes needs protection against abusive conducts from consumers. The thesis describes the different categories of abuse of rights and explains some types of consumer contracts. After examining some of the consumer’s rights, we list some situations where the consumer acts frequently with abuse of rights, by analyzing judicial decisions. We conclude that it is not possible which conducts may involve an abuse of right in an abstract manner. Only by analyzing every case and its characteristics individually can one decide where there is an abuse of right.

Comportamento do consumidor brasileiro no e-commerce

Este é um estudo sobre o perfil do e-consumidor brasileiro. Através de um enquadramento do ecommerce no Brasil e de uma pesquisa qualitativa, o trabalho busca identificar quem é este consumidor, o que ele compra, porque ele compra online, como coleta as informações necessárias para escolher um produto ou serviço, quais são os fatores determinantes da compra e quais os locais escolhidos.

Avaliação do risco de erosão, galgamento e inundação costeira em áreas artificiais de Portugal continental Estratégias de adaptação face a diferentes cenários de risco (relocalização, acomodação e proteção)

Tratando-se Portugal um país litoral e insular, os assuntos relacionados com o litoral deveriam constituir uma prioridade nacional. O litoral continental tem sido sujeito a inúmeras pressões naturais e humanas que se têm vindo a intensificar, tornando-se essencial a definição de zonas de risco face às ações do mar para fundamentar medidas que interessam à gestão urbana, ao ordenamento do território e a planos de ação para uma adequada proteção, prevenção e socorro às comunidades costeiras afetadas. Para apoiar a tomada de decisão nas opções estratégicas a adotar para prevenção de riscos é igualmente necessário fazer análises comparadas de custos para diferentes estratégias de adaptação. Este trabalho resultou de um estágio efetuado na Agência Portuguesa do Ambiente e consistiu na elaboração de uma proposta de estratégia de adaptação para os litorais artificializados em risco às ações marítimas, incluindo as estratégias combinadas de defesa, acomodação e relocalização, baseadas na modelação dos processos costeiros e na ocupação humana. A proposta consiste num modelo de identificação e classificação de zonas expostas, vulneráveis e em risco a galgamentos e à erosão costeira à escala nacional através da análise multicritério recorrendo a Sistemas de Informação Geográfica. Foi realizada uma avaliação dos custos associados a diferentes opções de adaptação considerando cenários de risco muito elevado, obtidos no modelo de identificação de zonas em risco. Os resultados dos índices foram apresentados sob a forma de mapas divididos pelas células sedimentares do litoral continental português. Para o caso de estudo que envolveu o Furadouro, aglomerado costeiro muito exposto à ação abrasiva do mar, os custos acumulados das medidas de adaptação ao fim de 50 anos estimam-se ser de 646M€ na estratégia combinada de defesa/proteção+acomodação, 164M€ na acomodação, 112M€ na defesa/proteção e 75M€ na relocalização, sendo que se prevê necessários 20, 40 e 45 anos para os custos de relocalização compensarem em relação aos custos de defesa/proteção+acomodação, defesa/proteção e acomodação, respetivamente. Os resultados evidenciam a utilidade da abordagem efetuada enquanto contributo para a identificação de vulnerabilidades e riscos costeiros e como suporte à tomada de decisão para processos que envolvam gestão urbana e ordenamento do território de espaços expostos à ação abrasiva do mar.

O incumprimento do contrato de crédito ao consumo pelo consumidor

Consumer relations, established between the Consumer and the Creditor, which carry a consequent inequality of contractual positioning between the parties, have been pushing the legislator to adopt more rigid regulations with regard to lending for the purchase of goods or services of consum issues. In this sense, the Decree-Law 359/91 was approved, meanwhile repealed by the Decree-Law 133/2009, which regulates the consumer credit agreement’s regime in the portuguese legal system. Through this contract, the financier makes available to the consumer a certain amount of money, which the consumer must repay, plus the respective remuneration (interest) and other charges, according to a refund plan agreed by the parties. The consumer will be in delay if he breaches this stipulation. In case of default, the creditor, notwithstanding, can choose to wait for the performance by the debtor, promote the loss of benefit of the term or the termination of the contract. From the outset it would seem that, in one way or another, the financier, by imposing a forced shortening of the contract duration initially agreed, will lose the right to remuneration for the provision of capital agreed, but not verified. Nevertheless, unlike presently, the previous regime allowed the parties to rule otherwise, being permitted to agree to the payment of interest of outstanding installments. On the other hand, in the consumer credit contract the principle of freedom of contractual provision of the parties is strongly mitigated by the special legislation, which prevents the waiver of rights by the consumer, and by the regime of general contractual terms, which restricts the freedom of the financier to stipulate the contractual content freely and the freedom of the consumer to negotiate. For all these reasons, associated with the growing need of credit resource to satisfy their needs of consumption, it is confirm the relevance of legislative intervention on consumers protection in the context of hiring credit.

Cultura de segurança em proteção civil

This work aims to stress the concept of a security culture in the sense that each one of us is an emergency responder, the first one to respond, and the more prepared we are, with better training and awareness, the better we will perform, this applies even to the relationship between us and the Emergency Responders. All this will lead to a better probability of surviving an accident. If there is an accident, anywhere at any time, each one of us is alone. And the bigger the accident is the longer we stay alone. There is no firefighter, no policeman, no doctor, so it is very important to be competent, in other words, knowing how to react, wanting to react and being able to react. This is a basic requirement to understand the phenomenon, to know the consequences arising from the way we act and that we have to perform according to the situation: before, during and after it occurred. In brief, let’s not make resilience be just a word, let’s make it a concept that belongs to the higher definition of the Security Culture.

O incumprimento do contrato de crédito ao consumo pelo consumidor

Consumer relations, established between the Consumer and the Creditor, which carry a consequent inequality of contractual positioning between the parties, have been pushing the legislator to adopt more rigid regulations with regard to lending for the purchase of goods or services of consum issues. In this sense, the Decree-Law 359/91 was approved, meanwhile repealed by the Decree-Law 133/2009, which regulates the consumer credit agreement’s regime in the portuguese legal system. Through this contract, the financier makes available to the consumer a certain amount of money, which the consumer must repay, plus the respective remuneration (interest) and other charges, according to a refund plan agreed by the parties. The consumer will be in delay if he breaches this stipulation. In case of default, the creditor, notwithstanding, can choose to wait for the performance by the debtor, promote the loss of benefit of the term or the termination of the contract. From the outset it would seem that, in one way or another, the financier, by imposing a forced shortening of the contract duration initially agreed, will lose the right to remuneration for the provision of capital agreed, but not verified. Nevertheless, unlike presently, the previous regime allowed the parties to rule otherwise, being permitted to agree to the payment of interest of outstanding installments. On the other hand, in the consumer credit contract the principle of freedom of contractual provision of the parties is strongly mitigated by the special legislation, which prevents the waiver of rights by the consumer, and by the regime of general contractual terms, which restricts the freedom of the financier to stipulate the contractual content freely and the freedom of the consumer to negotiate. For all these reasons, associated with the growing need of credit resource to satisfy their needs of consumption, it is confirm the relevance of legislative intervention on consumers protection in the context of hiring credit.

Efeito do coberto vegetal no reforço e na proteção de taludes

A vegetação afeta o comportamento dos taludes sob a ação dos agentes da geodinâmica externa. Neste pressuposto, analisam-se no presente trabalho os seus efeitos no reforço e na proteção de taludes, com destaque para o papel das raízes para atingir esses objetivos. Numa segunda fase e tendo em conta a necessidade do uso da vegetação para reconstruir habitats, valorizar paisagisticamente o território e aumentar a segurança dos espaços, é abordado o assunto da Engenharia Natural. Trata-se de um acervo de técnicas que utilizam as plantas vivas como elementos principais do processo construtivo. São referidas as principais problemáticas desta ferramenta, as metodologias empregues e o modo como são aplicadas na proteção, estabilização e contenção dos taludes. Para que a aplicação de tais técnicas seja viável, é importante selecionar para cada situação geoambiental e climática o tipo mais apropriado de espécies vegetais. Por isso, numa terceira fase, enumeram-se as espécies consideradas mais adequadas em Portugal para esta finalidade e são dados a conhecer alguns casos de aplicação no referido país de técnicas de Engenharia Natural em taludes.

Avaliação do desempenho das políticas de gestão e proteção do litoral continental português

Esta dissertação teve como objectivo principal desenvolver indicadores que sejam ao mesmo tempo abrangentes e diferenciadores das especificidades locais existentes na orla costeira do continente português com base na informação de base disponível e assim evidenciar a importância desta abordagem no apoio à gestão integrada das zonas costeiras tal como preconizado pelas Recomendações Europeias sobre GIZC de 2002 (Recomendações 2002/413/CE, 2002). Em Portugal, é no litoral que se encontra a maior parte da sua população, assim como recursos e atividades económicas estratégicas para o interesse nacional, pelo que a disponibilização de dados, que permitam rápidas leituras em diversos domínios sobre o litoral, assumem aspectos de enorme importância em diversas vertentes que importam a um efetivo desenvolvimento que se deseja sustentável e que vão desde o apoio à gestão do ponto de vista técnico e administrativo, no suporte a decisões políticas e no apoio a sectores produtivos. Esta dissertação resulta de um estágio de 7 meses na Agência Portuguesa do Ambiente onde foi efectuado um tratamento da informação em ambiente SIG após uma recolha dos dados de base disponíveis que, embora não tenha sido exaustiva, abrange um conjunto de indicadores muito representativos da realidade costeira e que vai desde os tradicionais censos do INE de 2011 até à sua combinação com dados geográficos. O trabalho teve como ponto de partida o trabalho desenvolvido no âmbito do projeto europeu SUSTAIN, que é um projeto que pretendeu avaliar e promover políticas locais de sustentabilidade das zonas costeiras, mas onde os indicadores referentes à caracterização do risco costeiro dominaram face às recomendações resultantes do Grupo de Trabalho do Litoral criado ao abrigo do despacho n.º 6574/2014, de 20 de maio. A dissertação teve ainda como objetivo secundário a inserção dos indicadores em sistemas de informação baseados em informação geográfica de forma a poderem ter uma ampla divulgação, sendo exemplo a plataforma colaborativa SIARL - Sistema de Administração do Recurso Litoral, que possui um campo próprio para implementação de indicadores deste tipo (www.siarl.igeo.pt) e que tem como objetivo principal ser uma ferramenta de apoio à decisão e que facilite a troca de experiências e o acesso à informação institucional. A análise efetuada no âmbito desta dissertação vem em grande parte evidenciar as assimetrias já referenciadas por muitos especialistas que se debruçaram sobre estas matérias, designadamente em termos de usos do solo, de risco ou demográficos, permitindo definir rumos claros quanto à política de dados a desenvolver pelas entidades responsáveis pela sua produção tendo em vista obterem-se indicadores que visem favorecer a gestão integrada das zonas costeiras.

A segurança dos consumidores

The present report, about consumer’s safety, shows the development of the knowledge on this particular subject and the actions carried out by entities that fight for the protection of consumer’s rights. The internship was based on the knowledge acquirement on the theoretical and practical aspects of the fight lead by the Direção Geral do Consumidor, together with other entities, towards the elimination or solely the reduction of risks caused by some products and services made available for the consumers or put on the market. During the internship, I counted with the support of my supervisor in the DGC, Dr. Ana Catarina Fonseca and, for the writing of the report, I had the help of my thesis advisor, Dr. Jorge Morais Carvalho, whenever I needed constructive criticism. My participation on the creation of the informative brochures about consumer’s safety, and the study of the legislation used by the DGC on the daily work, enabled me, effectively, to consolidate my guiding principles as a future professional on the matters of the creation of entities, private and public, which aim to ensure the protection of consumers’s rights, informing them of the possible risks or solving the already existing problems, removing dangerous products and services from the market.The report clarifies the action of the DGC on the protection of consumer’s safety, and enables some knowledge on the relations between the entities that work for the protection of the consumers and the market operators and on their work on identifying dangerous products and warning the consumers about it. The final part of this report contains information that allows us to form an idea of the importance that consumer safety has had in Cape Verde, compared with the laws of Portugal on the matter.

A protecção jurídica do consumidor em Angola

The scope of the present work is to study the legal protection conferred upon the consumer in Angola, especially as regards electronic communication agreements. Its purpose is to promote consumers’ rights and contribute to its defence given the relatively privileged position of professionals in their relationship with consumers. With this in mind, we have made a description of the Consumer Law in Angola based on the Angolan Constitution (as the law that establishes the fundamental rights and guarantees of citizens) and on the Consumer’s Defence Law, which, as the basic law regarding consumers’ rights, provides the framework for this dissertation. We have analysed several aspects relating to consumer relationships, starting from its concept and rights of consumers and covering the legal and contractual mechanisms put in place for their protection. We have also analysed the Advertising Law with a view to better understand consumer’s rights before advertising campaigns carried out by professionals whilst promoting their goods and services and, additionally, to understand the duties and principles that shall be complied with in such campaigns with the purpose to protect the rights and interests of consumers. From a criminal point of view, we have briefly covered the crimes against consumers provided for in the Penal Code and the Law of Infractions against the Economy. In the second part of this work, we have summarised the institutions that protect the rights and interests of consumers, which include the Public Prosecutor Office, the National Institute for the Defence of the Consumers and the Consumers’ Associations. The third and last part of this work covers electronic communications agreements. Given the fact that there is no specific legislation in this matter, our analysis was based on the Civil Code – specifically the part relating to contracts – the Law on General Contractual Terms and Conditions and the Consumer’s Defence Law. We have analysed the formation of contracts, compliance and consumers’ rights resulting from contract breach. We further have appealed to the Angolan legislator to legislate certain aspects of consumer relationships, especially those where breach of consumers’ rights are blatant and facilitated by the lack of specific laws addressing such cases.

O âmbito de aplicação material da legislação de proteção de dados pessoais e o tratamento de imagem por pessoa singular

Images have gained a never before seen importance. Technological changes have given the Information Society extraordinary means to capture, treat and transmit images, wheter your own or those of others, with or without a commercial purpose, with no boundaries of time or country, without “any kind of eraser”. From the several different ways natural persons may engage in image processing with no commercial purpose, the cases of sharing pictures through social networks and video surveillance assume particular relevance. Consequently there are growing legitimate concerns with the protection of one's image, since its processing may sometimes generate situations of privacy invasion or put at risk other fundamental rights. With this in mind, the present thesis arises from the question: what are the existent legal instruments in Portuguese Law that enable citizens to protect themselves from the abusive usage of their own pictures, whether because that image have been captured by a smartphone or some video surveillance camera, whether because it was massively shared through a blog or some social network? There is no question the one's right to not having his or her image used in an abusive way is protected by the Portuguese constitution, through the article 26th CRP, as well as personally right, under the article 79th of the Civil Code, and finally through criminal law, articles 192nd and 193rd of the Criminal Code. The question arises in the personal data protection context, considering that one's picture, given certain conditions, is personal data. Both the Directive 95/46/CE dated from 1995 as well as the LPD from 1998 are applicable to the processing of personal data, but both exclude situations of natural persons doing so in the pursuit of activities strictly personal or family-related. These laws demand complex procedures to natural persons, such as the preemptive formal authorisation request to the Data Protection National Commission. Failing to do so a natural person may result in the application of fines as high as €2.500,00 or even criminal charges. Consequently, the present thesis aims to study if the image processing with no commercial purposes by a natural person in the context of social networks or through video surveillance belongs to the domain of the existent personal data protection law. To that effect, it was made general considerations regarding the concept of video surveillance, what is its regimen, in a way that it may be distinguishable from Steve Mann's definition of sousveillance, and what are the associated obligations in order to better understand the concept's essence. The application of the existent laws on personal data protection to images processing by natural persons has been analysed taking into account the Directive 95/46/CE, the LPD and the General Regulation. From this analysis it is concluded that the regimen from 1995 to 1998 is out of touch with reality creating an absence of legal shielding in the personal data protection law, a flaw that doesn't exist because compensated by the right to image as a right to personality, that anyway reveals the inability of the Portuguese legislator to face the new technological challenges. It is urgent to legislate. A contrary interpretation will evidence the unconstitutionality of several rules on the LPD due to the obligations natural persons are bound to that violate the right to the freedom of speech and information, which would be inadequate and disproportionate. Considering the recently approved General Regulation and in the case it becomes the final version, the use for natural person of video surveillance of private spaces, Google Glass (in public and private places) and other similar gadgets used to recreational purposes, as well as social networks are subject to its regulation only if the images are shared without limits or existing commercial purposes. Video surveillance of public spaces in all situations is subject to General Regulation provisions.

Vegetação da área de proteção ambiental Jabotitiua-Jatium. Município de Viseu, Pará, Brasil

A Área de Proteção Ambiental Jabotitiua-Jatium, localiza-se no município de Viseu, Nordeste do Pará, ocupando uma área de 14.25 ha, sendo criada através da lei municipal n.º 002/98, de 07 de abril de 1998, visando a proteção de um trecho representativo e preservado do litoral paraense, abrigando um espetacular ninhal de guarás (Eudocimus ruber L.), ave costeira que encontra-se na lista oficial da fauna em extinção no Brasil. Objetivando auxiliar o plano de manejo ambiental desta APA, o estudo em questão identificou quatro tipos de ambientes, classificados em Mangue, Campo Natural, Floresta Mista com Palmeiras e Restinga. Utilizando-se a metodologia da Avaliação Ecológica Rápida (AER), foi identificado um total de 141 espécies, representantes de 61 famílias. O maior número de espécies corresponde à Floresta Mista com Palmeiras, apresentando 66 representantes, e a menor representatividade diz respeito ao mangue, com apenas quatro espécies. Fabaceae (15), Cyperaceae (10) e Rubiaceae (10), destacaram-se em número de espécies, correspondendo, juntas, a 24,82% do total das espécies registradas. As ervas representam a maioria (48) quanto a forma de vida, seguida dos arbustos (38), árvores (34), Lianas (13), estipe (5) e epífitos (3).