A participação do empregado no lucro da empresa

O autor procura dar uma visão geral de plano de incentivo e conclui que não há um plano que possa satisfazer todos por todo tempo. Há problemas de concorrência entre empresas para contratar mão-de-obra que esteja ligada a planos de incentivos salariais sadiamente orientados, procura o governo brasileiro assegurar pelo saldrio-iamilia e pela fixação do salário mínimo a satisfação das necessidades. Deveria haver, ainda, permissão para que as empresas pudessem comprar na Bolsa de Valores ações suas para eventual distribuição aos operários. Qualquer distribuição por avaliação de mérito introduz o elemento "preconceito".

Uma estratégia de marketing para cooperativas de artesanato: o caso do Rio Grande do Norte

Este artigo analisa a aplicação do conceito de marketing para organizações não lucrativas, tendo como foco de estudo a utilização do Marketing mix por uma cooperativa de artesanato. Busca-se, também, identificar a satisfação dos seus clientes, artesãos associados e clientes, em relação ao desempenho desta organização. A luz dos resultados obtidos da pesquisa e associando-se estes ao referencial teórico, elaborou-se uma estratégia de marketing para a cooperativa em estudo.

Como lidar com a nova geração de administradores: os baby busters

Jovens empregados valorizam mais desafios e crescimento pessoal do que dinheiro e status - estão remodelando os padrões de RH.

A difícil administração das motivações

As teorias motivacionais acusam dois enfoques diferentes a respeito do estudo do comportamento humano. O primeiro tende a considerar o ser humano como sendo passível aos estímulos vindos do meio ambiente, sendo conhecido como enfoque behaviorista. O segundo enfoque explora a energização e a direção do omportamento humano. A energia na teoria motivacional é fundamentalmente uma questão de satisfação das necessidades internas. A direção do comportamento motivacional é uma questão de processos e estruturas que dão sentido aos estímulos internos ou externos, dirigindo a ação humana no sentido da satisfação de necessidades. Durante a busca da satisfação motivacional as pessoas enfrentam problemas que são realmente de difícil resolução. Para manterem-se a salvo de ter que enfrentar tais problemas, as pessoas procuram usar algum tipo de ilusão perceptiva. Assim, socorrem-se dos mitos para poder acreditar que a realidade vista não seja verdadeira.

Pesquisa: o comportamento do consumidor nos supermercados

O autor mostra os principais resultados de uma pesquisa, realizada para sua tese de doutorado, sobre o comportamento dos consumidores nos supermercados. Analisa a importância da orientação dos esforços para o melhor atendimento dos consumidores e oportunidades de aprimoramento dos supermercados, particularmente no que diz respeito a atendimento e qualidade em produtos perecíveis.

Qualidade total: uma nova era para os supermercados

O autor apresenta um estudo, baseado em sua tese de doutorado, sobre a busca de qualidade total nos supermercados. Analisa um cenário de crescente competitividade, no qual os consumidores estão cada vez mais exigentes, induzindo os dirigentes de supermercados a buscar mais qualidade, eficiência e produtividade em suas operações.

Os sentidos do trabalho

O trabalho representa um valor importante nas sociedades ocidentais contemporâneas, exercendo uma influência considerável sobre a motivação dos trabalhadores, assim como sobre sua satisfação e sua produtividade. Compreender os sentidos do trabalho hoje é um desafio importante para os administradores, tendo em vista as múltiplas transformações que têm atingido as organizações e os "mundos do trabalho". O objetivo deste artigo é determinar, identificar e comentar as características que o trabalho deveria apresentar a fim de ter um sentido para aqueles que o realizam. Acreditamos que os momentos de transformação organizacional constituem, potencialmente, uma oportunidade para reorganizar o trabalho de tal forma que a qualidade de vida e a eficácia organizacional sejam melhoradas e que as características que se atribuem a um trabalho que tem um sentido possam orientar as decisões e as intervenções dos responsáveis pelos processos de transformação organizacional.

Construindo o diálogo entre competência, recursos e desempenho organizacional

Este artigo objetiva estudar como os recursos impactam o desempenho organizacional. Partindo da noção de competência como processo de coordenação e mobilização de recursos, utilizou-se o referencial do balanced scorecard (BSC) para mensurar a influência dessa coordenação sobre os indicadores de desempenho nas múltiplas perspectivas do BSC. A revisão da literatura sobre esse tema mostrou que se privilegia o uso de indicadores financeiros ou de processos internos, e que menos estudos avaliam indicadores de aprendizagem, impactos sobre os clientes, ou analisam mais de uma perspectiva simultaneamente. Um estudo de caso em profundidade em empresa de saneamento utilizando dados e indicadores sugere que fatores ambientais relacionados à demanda são os maiores determinantes do desempenho. A satisfação dos funcionários sugere associação com todas as perspectivas do BSC.

A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

Verificação da e-TailQ como instrumento para mensurar a qualidade no varejo eletrônico

Para entender a percepção do consumidor quanto ao varejo eletrônico em sua dimensionalidade, este artigo objetiva (a) verificar as propriedades psicométricas do instrumento e-TailQ no varejo eletrônico brasileiro e (b) identificar a associação dos fatores da escala com variáveis de marketing. A amostra é composta por 344 pessoas que já compraram bens no varejo eletrônico, e é configurada como uma survey do tipo bola de neve por conveniência. Os resultados demonstraram que o subconstruto qualidade de serviço ao consumidor foi eliminado da estrutura por apresentar altos valores omissos; a qualidade de design relacionou-se significativamente com satisfação, boca-a-boca e lealdade; e a variável qualidade de preenchimento teve relações positivas com lealdade, satisfação e boca-a-boca, mas negativa com valor.

Desenvolvimento e validação fatorial da Escala de Relacionamento com Clientes (ERC)

Considerando a importância do desenvolvimento do relacionamento entre as empresas e seus clientes, este trabalho tem por objetivo validar um instrumento científico capaz de mensurar tal relacionamento, destacando a satisfação e a lealdade como pressupostos para a sua construção e manutenção. A pesquisa, de natureza quantitativa, utilizou-se de Análise Fatorial Exploratória para a validação experimental do instrumento e de uma amostra de 627 clientes de diversas empresas. Os resultados encontrados mostram que a Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC) possui uma estrutura unifatorial, explicando cerca de 64% da variância e com confiabilidade de 0,92 (α de Cronbach). O trabalho contribui com a produção científica nas áreas de marketing e afins, uma vez que a ERC pode ser utilizada em estudos diagnósticos e relacionais. Ademais, a contribuição do estudo estende-se à área organizacional, visto que o instrumento pode auxiliar gestores no sentido de incrementar o relacionamento que desenvolvem com seus clientes e melhorar os resultados organizacionais.

Efeitos do controle nas intenções comportamentais dos consumidores insatisfeitos

O controle tem sido citado como elemento essencial para o desenvolvimento de interações interpessoais satisfatórias, estando positivamente relacionado à satisfação e a respostas afetivas e comportamentais positivas na área do comportamento do consumidor. Este trabalho investiga o impacto dos controles comportamental, cognitivo e de decisão, representados respectivamente pelas variáveis coprodução, informação e opção de reembolso, nas intenções de recompra e de boca-a-boca positivo após compras insatisfatórias. Os resultados de dois estudos experimentais conduzidos indicam que coprodução e opção de reembolso são capazes de elevar os níveis de intenção de recompra e de boca-a-boca positivo após episódios de insatisfação, enquanto a informação não tem efeito nas intenções comportamentais, mas modera o efeito da coprodução nas intenções comportamentais.

Brasileiro gosta de "muvuca"?: impacto da densidade humana no comportamento de compra

Este estudo investigou como as variações de densidade humana nas lojas afetam a percepção de crowding e a satisfação dos consumidores. Por meio de dois experimentos, testou-se como a relação entre a densidade e as respostas dos consumidores é moderada pelas variáveis: familiaridade, habilidade de avaliar a estética de uma loja e nível de renda dos consumidores. Os testes revelaram que, enquanto o aumento da familiaridade amortece reações negativas ao crowding, o aumento do nível perspicácia estética agrava a reação negativa do consumidor. Não houve diferenças significativas nas respostas entre os níveis de baixa e média densidade humana, mas verificou- -se aumento das reações negativas na alta densidade. Diferenças nas reações de consumidores de baixa e da alta renda não foram observadas. O trabalho traz sugestões gerenciais e oferece uma contribuição teórica para o melhor entendimento do fenômeno de crowding, e sugere caminhos para a continuidade da sua investigação.

Conhecimento compartilhado, recursos de TI e desempenho de processos de negócios

Esta pesquisa investiga os efeitos de recursos e capacidades associados à Tecnologia da Informação (TI), e do conhecimento compartilhado entre gestores das áreas de TI e de negócios, no alinhamento operacional entre essas áreas e, por conseguinte, no desempenho de processos de negócios. O estudo baseia-se em dados coletados nas áreas de TI e de retaguarda (back office) de 39 empresas prestadoras de serviços do Rio de Janeiro. Resultados observados por meio da análise de equações estruturais sugerem que o alinhamento operacional afeta positivamente o desempenho de processos de back office, e este, a satisfação de seus clientes. Embora recursos e capacidades de TI, assim como o compartilhamento de conhecimento, não tenham efeito direto sobre o nível de alinhamento operacional, quanto maior o compartilhamento de conhecimento entre as áreas de TI e de negócio, mais intensa e positiva a associação entre a flexibilidade da infraestrutura de TI e o alinhamento operacional entre as áreas. O artigo discute as implicações teóricas e práticas dessas observações.

Responsabilidade ambiental e lealdade de clientes em banco de varejo

Pesquisadores têm sugerido a validade da introdução da gestão ambiental às estratégias de marketing, contudo nenhuma atenção foi dada à predição da lealdade de clientes de instituições financeiras em decorrência dos posicionamentos ambientais de seus bancos. O objetivo da pesquisaé mensurar se a percepção de clientes pessoas físicas de que um banco de varejo no Brasil é ambientalmente responsável explica a satisfação, a confiança e as lealdades atitudinal e comportamental. Desenvolveu-se um estudo empírico de natureza descritiva, cujos dados foram coletados por meio de uma survey em uma amostra de 914 correntistas de um banco de varejo no Brasil e analisados pela Modelagem de Equações Estruturais. A percepção do consumidor de que um banco de varejo é ambientalmente responsável explicou a satisfação e a confiança. A satisfação foi mais relevante na estimação da lealdade atitudinal do que a confiança, contudo tanto satisfação quanto confiança não explicaram a lealdade comportamental.