A Teoria de segmentação face à satisfação do consumidor de serviços bancários: um estudo de caso em um banco de varejo

There is a intensity change within financial services industry: deregulation, technology, joint ventures and, in Brazil, privatization, increase of foreign competitors and fall of industry participating from 31 per cent to 5,4 per cent in Brazilian GDP.In this context financial institutions are working very hard to improve their market share, besides promoting customer retention and creating customer loyalty.In this paper we are presenting the scenario of industry in the 90's, opportunity to use segmentation and relationship strategies used by banks through distribution channels.The purpose of this study is to examine the relationship between customer satisfaction and segmentation. To ascertain whether such a link exists, a primary study of 3.378 individuals was conducted in two branches at Rio de Janeiro in March 2001. The results suggest that there is little relationship between customer satisfaction and segmentation, besides other qualitative findings.

Satisfação da lei de acesso à informação através do sistema de compras eletrônicas do governo do estado do Rio de Janeiro: a transparência proporcionada pelo Sistema Integrado de Gestão de Aquisições – SIGA

Esta Dissertação analisa em que medida os critérios contidos na Lei 12.527/11, conhecida como a Lei de Acesso à Informação, são atendidos pelo Sistema Integrado de Gestão de Aquisições – SIGA, do Estado do Rio de Janeiro. O pilar desta pesquisa é o inciso IV do art. 8º da referida Lei, que determina a divulgação dos registros de despesas, juntamente com os procedimentos licitatórios e os contratos celebrados, objetivando especialmente, transparência dos gastos públicos. A efetivação das compras públicas através da internet, é uma implementação da governança eletrônica, dimensão política mais avançada do governo eletrônico, proporcionando inúmeras vantagens como a celeridade nos processos licitatórios. Além disso, as transações efetuadas por meio de sistema são facilmente rastreáveis por auditorias. As informações registradas em um ambiente único garantem o cumprimento integrado de normas diminuindo erros. O pregão na forma eletrônica é, atualmente, a modalidade mais utilizada pela Administração Pública, pois vem ao encontro das demandas por transparência nos atos públicos E a análise apresentada neste trabalho É recomendada por destacara relevância da análise do site de compras eletrônicas do Estado do Rio de Janeiro, o Sistema Integrado de Gestão de Aquisições – SIGA. Para criar um parâmetro entre o SIGA e os sistemas utilizados por outros Estados, foram analisadas informações disponibilizadas nos pregões ocorridos durante o ano de 2014. Esta pesquisa mais ampla objetiva balizar o SIGA, do Estado do Rio de Janeiro, montando um ranking de transparência E o site ficou em quarto lugar, empatado com o Estado do Amazonas, atrás de São Paulo, Rio Grande do Sul e Mato Grosso.A metodologia qualitativa favoreceu a leitura valorativa do emprego do SIGA, em busca do atendimento a política pública de significativo impacto social da modalidade enfocada devido a resultados rápidos e abertura participativa de acompanhamento cidadão.As entrevistas reforçaram essa característica inerente à postura qualitativa do estudo, com percepções e informações oportunas.As considerações finais destacam avanços e limitações nos sistemas de compras eletrônicas governamentais existentes. O Siga, embora consolidado, em uso desde 2009, por todos os órgãos estaduais do Rio de Janeiro, necessita, ainda, aperfeiçoamento a implantar-se durante 2015, quando novas pesquisas devem acompanhar o movimento.

Geração e qualidade do emprego no setor terciário da região metropolitana de são Paulo

Este artigo analisa a adequação dos diversos ramos do setor terciário da Região Metropolitana de São Paulo (RMSP) à políticas de emprego. Existe um trade-off entre geração e qualidade do emprego, assim, o modelo - apresentado na primeira seção do trabalho - leva em conta ambas as dimensões. A qualidade é função do rendimento médio, grau de escolaridade, cobertura de carteira de trabalho assinada e tempo de permanência, todos relativos ao posto de trabalho. Na segunda seção, apresenta-se os dados para 1997, provenientes da PED - Pesquisa de Emprego e Desemprego - elaborada em conjunto pela Fundação SEADE e pelo DIEESE. A seção seguinte descreve o tratamento estatístico aplicado às informações. Os resultados por ramo são analisados na quarta seção. Por fim, divide-se o setor terciário da RMSP em três grupos: alta, média e baixa adequação à políticas de emprego.

O emprego na teoria econômica

O objetivo principal desta pesquisa é a teoria do emprego segundo os modelos macroeconômicos mais conhecidos. No início, abordamos a controvérsia sobre o conceito de desemprego no contexto dos mercados em equilíbrio, enfoque que consideramos inadequado para explicar as atuais taxas de desemprego, inclusive nos países desenvolvidos. De nossa parte, consideremos o desemprego, mais um problema social, cujas raízes se encontram no conflito de classes e no tipo de organização da sociedade, do que uma simples disfunção do sistema econômico. A teoria econômica sempre teve grande dificuldade em lidar com a variável trabalho e a economia do trabalho não possui uma estrutura básica. Este ensaio explora a vertente da economia do trabalho contida nos modelos macroeconômicos sem a preocupação de obter conclusões definitivas.

Os efeitos da política monetária sobre a poupança financeira, o emprego, a produção e o consumo: 1990-1996

Este trabalho tem por objetivo estimar o tempo que diferentes segmentos econômicos levam para responder a mudanças na taxa de juros. A investigação abrangeu o período de janeiro de 1990 a junho de 1996, compreendendo, portanto, o Plano Collor e os dois anos iniciais do Plano Real. O intuito de medir essa defasagem temporal prende-se ao fato de que, no Brasil, tornou-se hábito adotar, como parâmetros de tempo de resposta à política monetária, aqueles encontrados nos Estados Unidos. Naquele país, o tempo de reação da sociedade à política monetária tem sido estimado, freqüentemente, entre 6 e 12 meses. Este estudo encontrou que, no Brasil, dependendo do segmento (poupança, consumo ou produção), o tempo de resposta é imediato, podendo chegar a 2 ou 3 meses. Para estimar a defasagem de tempo, foi usada a técnica de correlações cruzadas entre variáveis pré-filtradas pelos respectivos ARIMAS.

Imagem corporativa e satisfação do cliente das companhias aéreas brasileiras

The customer orientation is not a recent philosophy in Marketing. However, some economic sectors are not sensitive to such trends, mainly in Brazil. Nowadays, the quality-marketing integration has become concrete in CSM - Customer Satisfaction Measurement models, scarcely used in Brazil. The purpose of this research is to analyse the customer service in Brazilian airlines, aiming to enhance the corporate image and the passengers loyalty.

A desregulamentação nos mercados de trabalho e o emprego nas economias capitalistas avançadas

O objetivo desta proposta de pesquisa é determinar a relevância de fatores micro e macroeconômicos para o presente nível de desemprego em algumas economias capitalistas avançadas. Através de tais resultados, será possível também estabelecer a relevância da hipótese convencional de que tais níveis de desemprego podem ser explicados por rigidez nos mercados de trabalho.

Tripartismo e descentralização na Política de Emprego, Trabalho e Renda: estudo de caso do Rio de Janeiro

Intends to analyse the Brazilian tripartite, paritarian and de-centralized model that manages the resources of FAT (Fundo de Amparo ao Trabalhador - Workers Protection Fund) in the employment public system of Rio de Janeiro. To reach the proposed objective, the first chapter begins with a discussion on the corporativism in Brazil, its configuration and the determinants that permitted changes in its arrangements throughout Brazilian trade-union history. In the second chapter is presented the Brazilian employment public system, and the programs and plans that forms it, and its structural characteristics; at the end, a discussion is made about why the employment system is considered as being an hibrid corporative structure. The third chapter presents how is structured the Rio de Janeiro State Employment Comission nowadays, its history and main decisions and programs, and then verifies how is ocurring the representation of political interests in the Rio de Janeiro employment system, how the politics is being integrated to the programs, and to which extension the de-centralization is ocurring according to the legal presumptions of the public politic. At the end, the analisys is concluded by some considerations that try to resume the conclusions raised by the proposed reflection.

A gestão Escolar como fator condicionante da qualidade de ensino e grau de satisfação dos atores escolares e desempenho da unidade escolar

The basic thesis of this work is that the school management constitutes a key factor for the quality of education in the school units, and therefore its main manager, the principal, assumes a main role in the school performance. Despite this fact, it has not been attributed to the educational management any priority in the educational management research in the educational area. Thus, this work aimed at investigating the influence on the style of management of the school administrator, so far as the principal is concerned. It was used bibliographical research on the subject and interviews carried out with professors, employees and directors of schools of the public system of education of the State of São Paulo. Amongst the most relevant results it was observed: 92% of the participant professors of the research consider that the performance of the principal influences the quality of education of the school; 93% of the participant employees of the research consider that they had had significant changes in relation to their activity, which resulted from for the varied forms of the directors' performance.

A qualidade do atendimento e os serviços prestados: um estudo sobre a relação de satisfação dos alunos do Curso de administração pública na Escola Superior de Ciências Sociais Unidade da Universidade do Estado do Amazonas - UEA

The theme of this dissertation is the quality in assistance and services rendered: a study on the satisfaction of the students from the Social Studies school. In a school, leader are supposed to always believe that the best form of attaining success derives from their performance in decentralizing activities, do away with barriers and help in the front line. This is the participative management. Students satisfaction is the goal. When the whole school community feels emotionally involved, success is assured, since all the educational segments are supposed to get together for achieving school success. When investment is made in the continued education of the school staff, such as the establishing a teaching of quality is sedimented. To have a school of quality in assistance and services rendered and, thereafter, to obtain favorable results, it is necessary for everyone to be aware of their roles, which is only possible through a cooperative effort on the part of the people forming the institution, with a commitment of the whole team: teaching, technical and administrative staff, as well as its external and internal clients, with values of excellence and relevance, which ought to be present in the whole of the educational effort. The four fundamental dimensions for a program of quality are: Planning to change; organizing to act; Acting to transform; Assessing to improve. In planning the institution establishes its objectives. In organizing it defines the structure for a more flexible action. In acting what has been established is implemented. In assessing it constantly improves the program of quality. To look for the students quality and satisfaction is the virtue of persistence is the doing right from the word go. To have a zeal and care in everything one does e for whom it is intended to, since to achieve the maximum in result with the least effort, reaching goal, objectives and finalities are everything the target population wishes.

O processo decisório para obtenção de materiais de emprego militar no Exército Brasileiro

Este trabalho tem como objetivo descrever como os fatores racionais, organizacionais e políticos influenciam o processo decisório no Exército Brasileiro para a obtenção de Materiais de Emprego Militar (MEM). Utilizou-se a abordagem proposta no trabalho de Allison para análise das decisões durante a crise dos mísseis de Cuba em 1962. Os fatores racionais utilizados foram: cálculo, maximização de valor, impessoalidade, escolha racional e racionalidade limitada. Os fatores organizacionais foram: padrões e processos organizacionais, segmentação do problema, coordenação e controle centralizados, flexibilidade limitada, previsibilidade e cultura organizacional. Os fatores políticos utilizados foram: conflito, poder, negociação, contingências, cooptação, interesses e influência externa. Os resultados permitiram constatar que o processo decisório, mesmo ocorrendo em uma organização baseada em pressupostos racionais, sofre influência de fatores organizacionais e políticos.

Microcrédito como ferramenta de geração de renda e emprego: uma análise de experiências públicas municipais

The goal of this work is to study microcredit public policy as a mechanism of improving wage and decreasing unemployment rates. This study is contextualized by analysis of up-to-date macroeconomic national situation, Brazilian intergovernamental constitutional relationship, Brazilian job market and local development perspectives, trying to show that public microcredit driven by local government is a natural and useful way. Two cases have been chosen for analysis: Banco do Povo de Juiz de For a and São Paulo Confia.

Atendimento no Banco Central: uma pesquisa sobre a satisfação dos clientes

A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR É UMA ÁREA BASTANTE CONHECIDA NAS EMPRESAS PRIVADAS. ESTA PESQUISA PROCURA TRAZER O TEMA PARA UMA ORGANIZAÇÃO GOVERNAMENTAL - O BANCO CENTRAL DO BRASIL. SEU OBJETIVO É VERIFICAR O GRAU DE SATISFAÇÃO DO PÚBLICO COM O SERVIÇO QUE LHE É OFERECIDO NAS CENTRAIS DE ATENDIMENTO DAQUELA INSTITUIÇÃO. INICIALMENTE, DISCUTE A RELAÇÃO ENTRE O ATENDIMENTO AO PÚBLICO EM ÓRGÃOS GOVERNAMENTAIS E O REFINAMENTO DO CONCEITO DE CIDADANIA. A SEGUIR, PROCURA BASES CIENTÍFICAS PARA FUNDAMENTAR A PESQUISA DE CAMPO, NAS LITERATURAS DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR E DE QUALIDADE DO SERVIÇO. ALÉM DE DESCREVER O PARADIGMA DE DESCONFORMIDADE, ABORDA A BASE EFETIVA DA SATISFAÇÃO E AS TEORIAS DA ASSIMILAÇÃO, DO CONTRASTE, DE ASSIMILAÇÃO-CONTRASTE, DA EQÜIDADE E DA ATRIBUIÇÃO. SÃO REVISTADAS, TAMBÉM, AS CARACTERÍSTICAS PECULIARES DOS SERVIÇOS E DE SUA QUALIDADE. COM BASE NA TEORIA REVISTA, FOI DESENVOLVIDO UM QUESTIONÁRIO QUE, DEPOIS DE TESTES E APERFEIÇOAMENTOS, SERVIU DE BASE PARA ENTREVISTAS ESTRUTURADAS COM O PÚBLICO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO DO BANCO NO RIO DE JANEIRO. OS RESULTADOS SUGEREM UM ELEVADO SENTIMENTO DE SATISFAÇÃO DO PÚBLICO E A PESQUISA É CONCLUÍDA COM ALGUMAS IMPLICAÇÕES PRÁTICAS E SUGESTÕES PARA FUTURAS INVESTIGAÇÕES.

Relações entre Satisfação do Consumidor, seus Antecedentes e Lealdade ao Fabricante: Um Estudo na Indústria Automobilística.

O objetivo principal desta dissertação é verificar a relação entre satisfação e lealdade do consumidor, bem como a relação entre a satisfação e seus antecedentes no mercado automobilístico brasileiro. Para isto, foram avaliados 160 questionários respondidos por proprietários de automóveis novos e usados. Nove hipóteses foram testadas por meio de um modelo proposto, usando-se o método de equações estruturais. No que diz respeito à validação, o modelo final demonstrou uma boa confiabilidade, comparando-se aos modelos apresentados na literatura. Implicações gerenciais incluem ações das montadoras no campo da satisfação do cliente.