Estudo da fidelização dos clientes de telefonia celular na grande São Paulo em função do atendimento recebido por esses na área de call center das operadoras

O objetivo desse trabalho é fazer um estudo exploratório acerca da fidelização de usuários de serviços de telefonia celular, na Grande São Paulo, em função do atendimento percebido por ele, quando em contato com o Call Center da empresa. Buscou-se verificar quais os elementos importantes e impactantes do atendimento, assim como de que modo o atendimento prestado pelo Call Center impacta na fidelização do cliente à sua operadora. Para tanto, foi empreendida uma pesquisa de campo junto a clientes das diversas operadoras atuantes na região.

As ações de improbidade administrativa, o foro por prerrogativa de função e o alcance ao agente político

A improbidade administrativa é um fenômeno antigo na história do Brasil, tendo suas raízes estranhadas na própria colonização do país. Nesse sentido, tornou-se indispensável a implementação de medidas para o combate à corrupção lato sensu1, mobilizando as diversas áreas do direito para tal finalidade. A promulgação da Constituição Federal da Republica de 1988 (CRFB/1988) conferiu rigidez constitucional aos meios de coibição à improbidade administrativa, estabelecendo peremptoriamente princípios e normas pertinentes ao tema, evidenciando a importância do controle dos atos praticados pelos agentes públicos. Todavia, ficou a cargo do legislador infraconstitucional regulamentar as ações de improbidade administrativa, o que ocorreu com a promulgação da Lei nº 8429/1992 (Lei de Improbidade Administrativa – LIA). A Lei regulou seus aspectos materiais, quais sejam: seus sujeitos (art. 1º e 2º), atos (art. 9, 10 e 11) e sanções (art. 12); como também seus aspectos procedimentais (art. 17). O tema central do estudo refere-se ao juízo competente para julgamento e processamento dos agentes públicos nas ações de improbidade administrativa, por eles gozarem de foro por prerrogativa de função no julgamento dos crimes comuns (responsabilidade penal) e de responsabilidade (responsabilidade política), e este ser um benefício relacionado exclusivamente com o cargo ocupado pelo agente. Neste sentido, por a ação de improbidade ser essencialmente sancionatória e dotada de aspectos políticos-administrativos, possuindo peculiaridades das duas esferas, muitos questionam a extensão da aplicação do benefício em questão levando em consideração o silêncio da lei. Visto isso, aprofundarei a discussão especificamente no que se refere aos agentes públicos, dividindo-a em dois aspectos: (1) os agentes políticos respondem por improbidade administrativa, visto já responderam no âmbito político-administrativo por crimes de responsabilidade? (2) em caso positivo, aplica-se foro de prerrogativa de função? Essas questões levantadas são alvo de bastante divergência na doutrina e, principalmente, na jurisprudência. Desta forma, o trabalho objetiva analisar se se estenderia a prerrogativa de foro às ações de improbidade administrativa visto que, mesmo constitucionalmente consagrada como ação civil, é uma ação dotada de peculiaridades relevantes, seja pelo forte conteúdo sancionatório, principalmente no que tange às penas previstas que ultrapassam as reparações pecuniárias do direito civil, seja por envolver interesses político e posições hierárquicas. Ultrapassada a questão, ainda busca analisar o ajuizamento destas ações em face dos agentes políticos, tanto em razão de sua possibilidade (visto já responderem por crimes de responsabilidade) quanto ao órgão jurisdicional competente para julgá-los (esbarrando novamente na questão da aplicação ou não da prerrogativa de foro).

Credibilidade e função de reação do Banco Central do Brasil

Recentemente as expectativas de inflação de mais longo prazo passaram a ficar desancoradas da meta. A fim de testar a perda de credibilidade no compromisso do Banco Central do Brasil de trazer a inflação para o centro da meta, inicialmente, recriamos indicadores de credibilidade para essa instituição e encontramos que esses índices estão em patamares relativamente baixos em termos históricos. Em seguida, calculamos a função de reação do Banco Central utilizando uma Regra de Taylor em janelas moveis de cinco anos no período 2005-2014 como uma tentativa de justificar essa queda da credibilidade nos últimos anos. Os resultados apontaram uma mudança mais acentuada na função de reação do Banco Central do Brasil a partir de 2013, em que a variável hiato do produto ganhou maior importância e o desvio da inflação em relação à meta perdeu significância. Essa mudança pode ter sido um dos principais geradores para a queda recente de credibilidade.

Mudanças de regimes na função de reação do Banco Central do Brasil : uma abordagem utilizando Markov Regime Switching

O presente trabalho busca identificar a ocorrência, duração e probabilidades de transição de diferentes regimes na condução da política monetária no Brasil a partir da implantação do sistema de metas de inflação em 1999. A estimação da função de reação do Banco Central do Brasil é realizada a partir de uma Regra de Taylor forward looking para uma economia aberta, onde utilizamos a metodologia Markov Regime Switching para caracterizar de forma endógena os diferentes regimes de política monetária. Os resultados obtidos indicam a ocorrência de três regimes distintos de política monetária a partir da implantação do sistema de metas de inflação no Brasil. O primeiro regime ocorre durante 21% do período estudado e se caracteriza pela não aderência ao princípio de Taylor e discricionariedade da autoridade monetária, que reage demonstrando maior sensibilidade ao hiato do produto. O segundo regime é o de maior duração, ocorre durante 67% do período estudado, e se caracteriza pela aderência ao princípio de Taylor e equilíbrio nos pesos atribuídos pelo Banco Central tanto ao hiato do produto como ao desvio das expectativas de inflação com relação à meta. Já o terceiro regime ocorre durante 12% do período estudado e se caracteriza não somente pela aderência ao princípio de Taylor, como também por uma maior aversão ao desvio das expectativas de inflação com relação à meta.

A (des)necessidade do conceito de capital social no direito societário brasileiro: uma análise à luz do direito norte-americano e europeu

O trabalho analisa o tema do capital social no direito societário brasileiro. Seu objetivo é demonstrar, do ponto de vista jurídico, os malefícios e benefícios que o instituto promove. Apesar de ser tido como um conceito clássico e essencial para as sociedades com limitação de responsabilidade no Brasil, esse instituto vem sendo cada vez mais criticado no sentido de que não desempenha suas funções clássicas (organização, produção, e proteção de credores) de maneira efetiva nos dias atuais. Nesse contexto, direito societário moderno vem passando por uma evolução no sentido de questionar a efetividade de seus institutos. A análise aqui proposta do capital social segue esse raciocínio. Para auxiliar na interpretação do instituto no Brasil, serão utilizadas serão estudadas as lições e legislações dos ordenamentos europeu e norte-americano, onde o tema já foi amplamente debatido. O tratamento dado pelo Revised Model Business Corporation Act, legislação modelo norte americana, e da Segunda Diretiva do Capital da União Europeia aos instituto serão comparados com o tratamento da Lei das S.A. para o capital social. Por fim, são identificadas algumas particularidades do instituto do capital social em relação aos ordenamentos estrangeiros, que demonstram que uma eventual supressão do conceito de capital social no Brasil possuiria características próprias que não estão presentes na Europa e nos Estados Unidos. Nesse contexto, serão identificados os custos legislativos que uma eventual mudança do regime de capital social teria no sistema legislativo brasileiro.

A representação social do conceito de governança de TI segundo os profissionais de TI de uma empresa de petróleo brasileira

O presente trabalho visou identificar as percepções dos profissionais de TI, em uma empresa de petróleo brasileira, sobre o tema Governança de TI. Para isso, foi utilizada a Teoria da Representação Social (TRS), mais especificamente a Teoria do Núcleo Central inaugurada por Jean-Claude Abric. Para proceder às investigações foi utilizado um questionário online, que incluiu um teste de evocação de palavras, visando à interpretação do núcleo central da representação social. Ao todo, foram consideradas as respostas de 140 profissionais da área de TI da empresa pesquisada que responderam ao questionário. A partir do teste de evocação de palavras, foi identificada a representação social de Governança de TI, por meio da construção do quadrante de Vergés, sendo os cálculos realizados em planilhas eletrônicas com posterior confirmação pelo software EVOC. Os elementos identificados no núcleo central, responsáveis por consolidar a visão consensual do grupo, foram Controle, Estratégia, Alinhamento, Gestão, e Planejamento. Os três primeiros elementos encontram sólido respaldo na literatura sobre Governança de TI, já que os profissionais de TI tem a visão de que a Governança de TI é responsável pelo controle da área de TI, garantindo seu contínuo alinhamento à estratégia da organização. Já os elementos Gestão e Planejamento parecem estar ligados às especificidades e características mais operacionais do modelo de Governança de TI implantado na empresa pesquisada, sugerindo uma falta de clareza na distinção entre os conceitos Gestão e Governança de TI. Em relação aos elementos periféricos, foram encontradas as expressões Decisão, Diretrizes e Padronização. Alguns elementos como Decisão, Direção e Responsabilidades, de acordo com a literatura, apresentam relevância para o conceito de Governança de TI, mas não foram identificados no núcleo central. Adicionalmente, não foi indicada qualquer expressão relacionada a mecanismos de relacionamento, os quais, de acordo com a Academia, são elementos fundamentais e necessários a uma efetiva Governança de TI. Também não foram identificados outros elementos destacados pela literatura, como a noção de que a Governança de TI é responsável por garantir que os investimento em TI gerem valor, gerenciar o desempenho da TI e gerir os riscos existentes pelo uso de TI na organização. Compreender a representação social de Governança de TI pode ajudar a explicar o comportamento da organização analisada em relação a diversos aspectos da Governança de TI, permitindo a identificação de oportunidades de melhoria do modelo atualmente adotado.

O conselheiro do rei: a função de auditoria interna na governança corporativa de bancos no Brasil

Este estudo tem como tema o papel da Função de Auditoria Interna (FAI) no sistema de governança corporativa (SGC) de instituições financeiras, ou simplesmente bancos, atuando no Brasil. A FAI é um mecanismo de avaliação de políticas, procedimentos e processos que age a partir do ambiente operacional de uma organização. Baseando-se nisso, o objetivo do trabalho foi investigar porquê e como a FAI foi incorporada ao SGC, e as consequências geradas para ambos. O estudo qualitativo, de natureza exploratória e descritiva, utilizou uma abordagem multiteórica, aplicando a teoria da agência e a teoria institucional. Pela abordagem buscou-se utilizar a relação entre à necessidade de monitoramento para atingir a eficiência organizacional e o impacto estruturante das pressões do ambiente externo na definição do papel e do posicionamento da FAI no SGC. A entrevista semiestruturada, utilizada como método de coleta de dados, foi aplicada a dez funcionários de auditoria de cinco bancos de grande porte, além de três indivíduos ligados ao Conselho de Administração em bancos. O estudo apresentou as seguintes conclusões: i) a FAI foi incorporada ao SGC porque a complexidade derivada da evolução do negócio bancário dificultou o monitoramento dos bancos por parte do principal e do regulador; ii) três fatores atuaram de forma inter-relacionada como direcionadores dessa incorporação: a própria evolução do negócio bancário, a regulação e a convergência de premissas e práticas; e iii) o reposicionamento organizacional resultou em consequências quanto ao escopo do trabalho da FAI, à intensificação dos conflitos para a manutenção da independência, à percepção de valor agregado pela FAI ao SGC e ao processo de capacitação dos auditores internos. O estudo apresentou como principais contribuições ao SGC: a revelação do potencial da FAI para gerar insumos para o monitoramento ao atuar como sua extensão no complexo ambiente operacional bancário; e a proposta de utilização da FAI como recursos para gerar insumos às decisões estratégicas. Quanto à FAI, o estudo sugere que, para que se consolide como mecanismo de governança, necessita qualificar seu quadro funcional e se desenvolver metodologicamente para entregar informações condizentes à tomada de decisão pelo SGC.