Implementa����o de CRM em ind��stria petroqu��mica de 2�� gera����o e an��lise do n��vel de satisfação do cliente resultante

A competitividade das empresas apresenta forte liga����o com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real �� preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia �� fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informa����o com o objetivo de desenvolver e gerenciar rela����es entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente ben��fica. O presente trabalho refere-se �� implementa����o de um sistema CRM, abrangendo as etapas de sele����o da solu����o de CRM, defini����o do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configura����o do software. Tamb��m �� objeto deste trabalho a verifica����o do n��vel de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroqu��mico, caso pioneiro de implanta����o de CRM no pa��s, considerando o segmento de mercado em an��lise. O texto discute a rela����o existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo.

A automa����o banc��ria e a satisfação do cliente do Banco do Brasil

O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avalia����o do grau de satisfação do cliente banc��rio, pessoa-f��sica, com a utiliza����o das tecnologias da informa����o e do auto-atendimento na realiza����o dos servi��os banc��rios, na cidade de Lajeado. Foram consideradas como tecnologias da informa����o os terminais de auto -atendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e dep��sitos, cash-dispenser, terminais de dep��sitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em ag��ncias, salas de auto-atendimento, quiosques em locais p��blicos e em pontos de atendimento. O m��todo seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma explorat��ria e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados atrav��s de levantamento de dados secund��rios e entrevistas de profundidade. A pesquisa foi realizada nos meses de junho e julho de 2001, nas salas de auto-servi��o do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam ter realizado alguma transa����o nos terminais de auto-atendimento. Para as an��lises da pesquisa, foram considerados fatores sobre pontos de auto-atendimento, processamento de transa����es, comunica����o com clientes, seguran��a e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil est�� muito bem posicionado quanto �� satisfação de seus clientes no que se refere ao autoatendimento. Todos com uma satisfação pr��xima ao n��vel m��ximo. Atrav��s de t��cnicas estat��sticas, identificou-se que o indicador que trata da ��� rapidez e facilidade para retirar dinheiro��� recebeu o maior ��ndice de satisfação, assim como o bloco comunica����o com clientes; e o indicador ���emiss��o dos comprovantes das transa����es realizadas ��� recebeu o maior ��ndice de import��ncia, assim como o bloco comunica����o com os clientes. Assim, analisou-se, definiu-se e realizou-se um modelo para avalia����o da satisfação do cliente com as tecnologias da informa����o nos servi��os banc��rios.

Prioriza����o de indicadores de desempenho empresarial baseados na satisfação do cliente

Este trabalho de conclus��o aborda uma empresa que revisa anualmente, dentro do processo de planejamento estrat��gico e operacional, o andamento das atividades e projetos importantes do ano anterior, verifica o cumprimento de metas relativas aos indicadores de desempenho empresarial e de satisfação de clientes e, por ��ltimo, define os projetos, atividades e metas para o pr��ximo per��odo. De quatro em quatro anos, nas trocas de gest��o, h�� uma avalia����o de cen��rios, em que s��o levadas em conta as for��as e fraquezas internas e as amea��as e oportunidades de mercado, para redefini����o de diretrizes estrat��gicas. Durante o ano de 2001 foi introduzida uma nova sistem��tica, em cima dos resultados consolidados do ano 2000, para prioriza����o de indicadores de desempenho empresarial baseados na satisfação do cliente que �� objeto deste trabalho. Utilizou-se a Matriz da Qualidade do QFD ��� Quality Function Deployment para relacionar os itens de satisfação do cliente, origin��rios de pesquisa realizada anualmente, com os indicadores empresariais internos, computados periodicamente para avalia����o da qualidade dos servi��os e produtos, da utiliza����o e do clima da for��a de trabalho e da sa��de financeira da empresa. Os itens de satisfação foram ponderados pela import��ncia atribu��da pelo cliente, calculada atrav��s de regress��o linear m��ltipla, uma inova����o importante em rela����o ao tratamento dado pela empresa at�� ent��o O trabalho realizado foi apoiado na teoria referente ao QFD, �� Medi����o da Satisfação do Cliente, ao Balanced Scorecard ��� BSC, aos Indicadores de Desempenho e �� Matriz Import��ncia-Desempenho. Concluiu-se que a prioriza����o de indicadores de desempenho com a utiliza����o desta sistem��tica acrescenta qualidade ao processo de planejamento da empresa, principalmente pela pondera����o dos itens de satisfação pela import��ncia calculada. Sugere-se, no final, algumas melhorias na sistem��tica e uma seq����ncia ideal de procedimentos, a par da identifica����o dos benef��cios j�� alcan��ados.

Satisfação do cliente e requisitos para a melhoria da linha de produtos : um estudo de caso no setor de equipamentos rodovi��rios

Vivemos hoje a chamada era da competitividade, que pode ser caracterizada pela busca da produ����o em certa escala, com pre��o competitivo e que vise fundamentalmente proporcionar satisfação aos clientes. Esta �� a era da globaliza����o dos produtos, mercados e conhecimento. Satisfação dos clientes, e competitividade em n��vel global s��o express��es que h�� alguns anos pareciam distantes, mas que hoje fazem parte do dia a dia das empresas que atuam no segmento de m��quinas rodovi��rias, independentemente de sua localiza����o geogr��fica. Diante deste cen��rio �� fundamental aproximar-se do cliente, e conhecer suas necessidades e valores profundamente. Este trabalho apresenta a aplica����o de uma pesquisa de mercado com o objetivo de verificar a satisfação dos clientes e conhecer os aspectos por ele considerados importantes em todas as fases de seu relacionamento com a empresa. A pesquisa foi aplicada em um estudo de caso realizado junto �� CIBER Equipamentos Rodovi��rios LTDA. A an��lise dos dados da pesquisa de mercado mostrou que os itens que apresentavam os piores n��veis de satisfação estavam concentrados no p��s-venda da CIBER. Por esta raz��o, o plano de a����es concentrou-se nesta ��rea. As principais a����es que est��o sendo implementadas contemplam: (i) treinamento operacional para os t��cnicos do representante; (ii) treinamento para os t��cnicos da Ciber; (iii) melhoria no controle do processo de expedi����o; (iv) contrata����o de novos engenheiros para atua����o no p��s-venda, sediados em S��o Paulo; e (v) altera����o da pol��tica de venda de pe��as de reposi����o. Os primeiros resultados revelam que o conjunto de a����es, uma vez implementado, poder�� melhorar substancialmente o desempenho dos servi��os p��s-venda da CIBER.

Atributos relevantes na satisfação do cliente em unidade de tratamento intensivo pedi��trico

A competitividade na ��rea da sa��de tem obrigado as empresas a conhecer e entender as necessidades dos seus clientes. Com isto, os hospitais t��m buscado um modelo de gest��o que traduza as pr��ticas que agregam valor ao cliente. Este trabalho aborda a percep����o dos familiares de pacientes com alta da Unidade de Tratamento Intensivo Pedi��trico (UTIP) acerca do grau de import��ncia e satisfação de assist��ncia prestada pela equipe da UTIP do Hospital da Crian��a Santo Ant��nio (HCSA). Inicialmente, no referncial te��rico foi realizada a an��lise dos conceitos de servi��o, de qualidade em servi��os, de servi��os hospitalares, qualidade e de satisfação do cliente em UTIP. Na pesquisa foi aplicado um question��rio descritivo de perfil quantitativo e qualitativo. Na an��lise dos dados, utilizou-se a matriz import��ncia versus satisfação para determinar os atributos a serem priorizados. Obteve-se a indica����o de esfor��os de melhoria nos seguintes atributos: cumprimento de hor��rios das informa����es m��dicas, n��mero de t��cnicos e auxiliares de enfermagem, rapidez no atendimento m��dico, atendimento ao acompanhante, limpeza dos ambientes e flexibilidade do atendimento - t��cnicos e auxiliares de enfermagem. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, a autora prop��e a����es de melhoria para a institui����o na vis��o dos familiares com alta da UTIP do HCSA.

Satisfação de clientes com processo de compra : um estudo na empresa de telefonia m��vel Telet S/A

Este trabalho aborda um tema relevante no atual contexto acad��mico e empresarial. A satisfação dos clientes �� assunto que tem merecido destaque entre a comunidade acad��mica, pelo desenvolvimento de uma s��rie de pesquisas. No meio empresarial, pesquisar a satisfação dos clientes torna-se excelente fonte de informa����es acerca das percep����es dos clientes quanto �� empresa. A pesquisa de satisfação apresentada foi aplicada no setor de telecomunica����es, especificamente na Telet S.A operadora de telefonia celular, banda B no Estado do Rio Grande do Sul. O objetivo central deste trabalho foi a avalia����o do grau de satisfação dos clientes da operadora com o processo de compra de aparelhos celulares e servi��os, que identificou-se, por meio de entrevistas com uma amostra de 400 (quatrocentos) clientes que entraram na base de assinantes da operadora no prazo m��ximo de sessenta dias antes da aplica����o da pesquisa nas diversas regi��es de atua����o, identificados pelos prefixos 051,053,054 e 055. O m��todo utilizado foi de estudo descritivo. Os resultados obtidos foram analisados atrav��s do ISC (��ndice de Satisfação do Cliente) que combina as exig��ncias para satisfação dos consumidores (aspectos considerados importantes no processo de compra) e o desempenho percebido pelos mesmos em rela����o aos indicadores de qualidade / atributos oferecidos pela operadora. Al��m deste instrumento utilizou-se tamb��m a t��cnica da ���Janela do Cliente���, onde foi poss��vel identificar potenciais a����es mercadol��gicas, mostrando a operadora qual deve ser seu foco para aumentar o grau de satisfação de seus clientes com o processo ora estudado.

Avalia����o p��s-consumo : proposi����o de uma escala para mensura����o do encantamento do cliente

Apesar do grande n��mero de publica����es nacionais e internacionais que d��o destaque �� satisfação do cliente, a compreens��o do que ocorre com o mesmo quando ele experiencia um sentimento que vai al��m da satisfação na avalia����o p��s-consumo ainda �� incipiente. O fato de vivenciar esse sentimento gera um estado emocional profundamente positivo para com a experi��ncia de compra ou consumo, que �� conhecido como "encantamento do cliente". Apesar da import��ncia desse constructo no estudo do comportamento do consumidor ��� dadas as diversas atitudes p��s-compra/consumo que podem ser oriundas desse estado ���, as escalas desenvolvidas at�� o presente momento para sua mensura����o foram poucas e o fizeram de maneira incompleta. Nesse sentido, o objetivo maior desta disserta����o �� propor uma escala que me��a o encantamento do cliente na avalia����o p��s-consumo, levando em conta as dimens��es do constructo. Para tanto, utilizaram-se tr��s estudos sucessivos; os dois primeiros objetivaram purificar a escala proposta, e o terceiro procedeu �� valida����o de constructo. Os resultados apontam para a exist��ncia de validade de conte��do, unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e validade discriminante para as dimens��es do constructo estudado. Considera����es finais discutem os achados do estudo, suas implica����es gerenciais e acad��micas, assim como sugest��es para a continuidade das pesquisas sobre o tema.

Satisfação do usu��rio com as tecnologias da informa����o nos servi��os banc��rios

O presente trabalho, atrav��s da interdisciplinaridade entre Sistemas de Informa����o e Marketing, foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avalia����o do grau de satisfação do cliente banc��rio, pessoa-f��sica, com a utiliza����o das tecnologias de inform��tica e telecomunica����es na realiza����o dos servi��os banc��rios, na cidade de Porto Alegre. Foram consideradas como tecnologias da informa����o os terminais de autoatendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e dep��sitos, cash-dispenser, terminais de dep��sitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em ag��ncias, ante-salas de ag��ncias, quiosques em locais p��blicos e em postos de atendimento, e centrais telef��nicas com atendimento humano e URA (Unidade de Resposta Aud��vel). O m��todo seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma explorat��ria e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados atrav��s de levantamento de dados secund��rios. A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto 2000, nas salas de auto-servi��o do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam estar familiarizados com os servi��os telef��nicos da empresa pesquisada e terem realizado alguma transa����o nos terminais de autoatendimento. Para as an��lises da pesquisa, foram considerados fatores sobre postos de auto-atendimento, processamento de transa����es, comunica����o com clientes, seguran��a, atendimento nas centrais telef��nicas e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil est�� muito bem posicionado quanto �� satisfação de seus clientes no que se refere ��s centrais telef��nicas e auto-atendimento, ao seu site Internet Banking e �� empresa como um todo. Todos com uma satisfação pr��xima ao n��vel m��ximo. Atrav��s de t��cnicas estat��sticas, identificou-se que o indicador que trata de ���pagamentos de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento��� recebeu o maior ��ndice de satisfação, assim como o fator comunica����o com clientes; e o indicador ���agilidade na solu����o e problemas registrados nas centrais telef��nicas��� recebeu o maior ��ndice de import��ncia, assim como o fator postos de auto-atendimento. Assim, analisou-se, definiu-se e realizouse um modelo para avalia����o da satisfação do cliente com as tecnologias da informa����o.

Previs��o de falhas no per��odo de garantia a partir da percep����o do cliente : um estudo de caso junto a uma empresa de alta tecnologia

A presta����o de servi��os tem sido um importante diferencial dentro do cen��rio competitivo atual. Para empresas de manufatura, um desses servi��os de destaque �� o atendimento �� garantia, o qual deve ser desenhado de forma a maximizar a satisfação do cliente, operando dentro de custos otimizados. Para permitir a aloca����o mais eficiente de recursos aos servi��os de atendimento �� garantia, �� importante entender o comportamento das falhas do produto durante o per��odo de garantia, o qual depende da confiabilidade do produto, do tempo e intensidade de uso e do volume de vendas. Esta disserta����o trata da aplica����o e adapta����o de um modelo apropriado para a predi����o de falhas durante o per��odo de garantia. Esse modelo poder�� auxiliar as organiza����es a manter controle sobre o custo do atendimento �� garantia, auxiliando na melhoria cont��nua dos servi��os prestados.

N��vel de satisfação dos pais do ensino fundamental da sociedade caritativa e liter��ria de S��o Francisco de Assis-ZN (SCALIFRA-ZN), no Estado do Rio Grande do Sul

A satisfação do cliente tem se colocado como prioridade de investiga����o para acad��micos e praticantes de marketing nas ��ltimas d��cadas. Isto se deve �� difus��o do conceito de marketing, e o consequente aumento do interesse pela reten����o dos clientes. As escolas de ensino fundamental no Estado do Rio Grande do Sul passam pelo mesmo fen��meno, devido ao crescimento do n��mero de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho, realizado no in��cio de 2001, objetiva mensurar e analisar a satisfação dos clientes de quatro escolas de ensino fundamental da SCALIFRA-ZN no Estado do Rio Grande do Sul, indicando, como conclus��o, pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.

Satisfação de clientes : definindo uma proposta para a excel��ncia nos servi��os cont��beis

Este trabalho abordou um dos principais ativos intang��veis: a satisfação do cliente nas organiza����es de servi��os.O estudo foi aplicado em uma empresa de contabilidade e em um escrit��rio individual de contabilidade, sendo que a pesquisa de satisfação de clientes realizada contemplou duas etapas:(i) levantamento dos atributos valorizados pelos clientes; (ii) identifica����o dos atributos essenciais e o desempenho das organiza����es cont��beis em rela����o a cada um deles. A proposta apresentada permitiu, al��m da identifica����o dos atributos relevantes e essenciais para os clientes, a medi����o do seu grau de satisfação. Por meio dessa proposta,foi poss��vel definir o neg��cio e a estrat��gia de servi��o; avaliar pontos fortes e fracos; identificar outros atributos com potencial para encantar o cliente; planejar a����es para manter ou melhorar o desempenho e determinar indicadores para monitor��-lo. Em conjunto, os resultados obtidos conduzem �� possibilidade de cria����o de um diferencial para enfrentar um mercado exigente e competitivo.

Modelagem do valor percebido associado �� presta����o de servi��os

As expectativas dos clientes s��o complexas e dif��ceis de serem alcan��adas. Este trabalho apresenta uma abordagem desenvolvida para a avalia����o dessas expectativas. A abordagem proposta utiliza grupos focalizados e contempla duas etapas: (i) levantamento das vari��veis valorizadas pelo cliente, e (ii) quantifica����o do valor atribu��do pelo cliente ��s diversas vari��veis, conforme o n��vel de presta����o de servi��o oferecido. A abordagem proposta foi testada atrav��s de um estudo de caso realizado junto a uma empresa de manuten����o de computadores. Al��m do levantamento do valor percebido pelo cliente, tamb��m foi feita a avalia����o dos custos associados aos diferentes n��veis de presta����o do servi��o. Isso possibilitou uma compara����o direta entre esses dois elementos: valor percebido e custo da presta����o do servi��o. Ap��s a compara����o, foi poss��vel identificar as alternativas de presta����o de servi��o que apresentam maior rentabilidade. Ao mesmo tempo, foram identificadas as etapas que necessitam um trabalho de redu����o de custo, uma vez que o custo dos servi��os ultrapassa o valor percebido pelo cliente. A abordagem proposta permite a modelagem de algumas das principais preocupa����es das empresas de servi��o: satisfação do cliente, valor percebido, custos dos servi��os e rentabilidade.

Desenvolvimento de um sistema de informa����o para a intera����o ��gil entre clientes e empresas construtoras incorporadoras de pr��dios residenciais

A personaliza����o de produtos e servi��os e o projeto em conjunto entre empresas e clientes representam hoje um diferencial competitivo de ambientes ��geis de neg��cios. Esta tend��ncia tamb��m �� v��lida para a ind��stria da constru����o civil, onde a customiza����o do produto �� de vital import��ncia para a satisfação do cliente, cada vez mais desejoso de um im��vel de baixo custo e com um certo n��vel de exclusividade. Esta pesquisa procura levar contribui����es para o setor da Ind��stria da Constru����o Civil utilizando conceitos atuais como o de manufatura ��gil e dando ��nfase �� dimens��o de intera����o com o cliente e �� personaliza����o de produtos. Estabelecer uma intera����o constante entre cliente e empresa �� um dos requisitos fundamentais para a defini����o de um ambiente ��gil de neg��cios. Alias, considera-se importante que as empresas construtoras, em seus planos estrat��gicos, busquem n��o somente melhorar a efici��ncia dos processos construtivos (atrav��s de programas de qualidade e produtividade), mas tamb��m, ampliar qualitativa e quantitativamente os atributos dos im��veis ofertados atrav��s da integra����o do cliente ao projeto de seu futuro im��vel. O objetivo principal deste trabalho consiste em desenvolver um modelo de sistema de informa����o (SPAIR: Sistema de Informa����es para Personaliza����o de Im��veis Residenciais) para a intera����o entre clientes e empresas incorporadoras e construtoras de condom��nios residenciais, permitindo a incorpora����o de pr��ticas de manufatura ��gil a estas empresas. Para captar a vis��o dos potenciais usu��rios do sistema, foi realizado um estudo de caso em uma empresa incorporadora e construtora de condom��nios residenciais, no sentido de definir o que projetistas e compradores de im��veis consideram importante em termos de personaliza����o. A modelagem conceitual do problema em estudo foi realizada utilizando-se uma abordagem orientada a objetos. A utiliza����o desta abordagem permitiu a implementa����o de um prot��tipo, no qual existe uma rela����o direta entre os eventos que ocorrem no mundo real e no sistema computacional. Um prot��tipo foi desenvolvido, utilizando a Web como ambiente de execu����o, permitindo a utiliza����o de SPAIR por qualquer usu��rio conectado a Internet. Embora o sistema tenha passado por um conjunto limitado de testes de valida����o, os resultados obtidos demonstram o potencial do mesmo como uma ferramenta efetiva de implementa����o dos conceitos de manufatura ��gil e customiza����o de massa na ��rea de constru����o civil.

Seis sigma : um estudo aplicado ao setor eletr��nico

O tema deste trabalho �� a metodologia Seis Sigma. O objetivo principal �� apresentar e desenvolver uma metodologia para aplica����o do Seis Sigma e desenvolver estudo aplicado. Inicialmente, �� realizada uma revis��o bibliogr��fica, enfocando os temas qualidade, satisfação do cliente e Seis Sigma. Na seq����ncia, �� apresentada uma proposta de modelo para a aplica����o do Seis Sigma em processos industriais. O modelo proposto aborda a estrutura para aplica����o do Seis Sigma, os treinamentos e as principais atividades e ferramentas do ciclo DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve e Control). O modelo proposto �� aplicado atrav��s de uma s��rie de projetos. Um desses projetos �� descrito detalhadamente, ilustrando o modelo proposto. Os resultados apresentados na aplica����o do Seis Sigma s��o amplamente positivos. Os resultados obtidos abrangem melhorias radicais de qualidade, produtividade e custos. As atividades e ferramentas que apresentaram melhores resultados s��o destacadas. Apesar do Seis Sigma estar associado �� aplica����o intensiva de estat��stica, verifica-se que, de um modo geral, o Seis Sigma pode ser aplicado de um modo mais simplificado.