Fidelização do cliente: proposta de um modelo de referência para planejamento e avaliação de programas de fidelidade no setor de pós-venda : caso de uma concessionária de caminhões e ônibus

Nesse trabalho de conclusão avalia-se o processo de planejamento e implementação de um novo programa de fidelidade no setor de pós-venda de um concessionário de veículos pesados e procura-se mostrar a importância que o marketing de relacionamento e as estratégias de retenção de clientes estão assumindo no competitivo segmento de veículos, notadamente noi setor de serviços. A partir de uma revisão abrangente da literatura sobre conceitos de serviços, lealdade e fidelidade, busca-se identificar os principais elementos que devem ser considerados no planejamento e implementação de um programa de fidelidade de clientes. A partir da convergência e da divergência de diferentes modelos pesquisados se constrói um modelo de referência para avaliar o processo de planejamento e a implementação de programas de fidelidade de clientes. Através de um estudo de caso, aplica-se o modelo de referência a um programa de fidelidade de clientes recentemente implementado no setor de pós-venda de um concessionário de caminhões e ônibus situado na região metropolitana de Porto Alegre, avaliando-se a adequação de seu planejamento e implementação ao modelo de referência. Conclui-se o trabalho com sugestões de ações de correção e melhoria do programa avaliado e com algumas recomendações para a empresa analisada e para a comunidade científica.

Modelagem para análise da confiabilidade de produtos em garantia

O desenvolvimento tecnológico, aliado à grande competitividade do mercado em escala mundial, tem como conseqüências diretas a elevação dos padrões de consumo e o aumento da diversidade de opções de compra por parte dos consumidores. Desta forma as empresas têm se empenhado em desenvolver sistemas de gestão robustos, porém flexíveis, que lhes proporcionem produzir bens de melhor qualidade, com diferenciais em relação aos concorrentes. A confiabilidade de um produto apresenta, sob diferentes aspectos, impacto na satisfação do consumidor, resultando como fator fundamental na decisão de compra. Além disso, as empresas têm procurado desenvolver mecanismos que propiciem criar um canal de relacionamento mais amplo junto aos seus consumidores, utilizando-se dos programas de fidelidade que têm como uma das suas principais ferramentas a extensão da garantia de produtos. Para implementar um programa de extensão de garantia, a empresa deve estar produzindo com alto nível de confiabilidade e estar em acompanhamento contínuo do desempenho destes produtos no campo. Este acompanhamento pode ser feito a partir dos dados de falha dos produtos em garantia, que possibilitam estabelecer indicadores de performance e avaliar custos relacionados às não-conformidades observadas. Este trabalho propõe, a partir de um estudo de caso, realizar a modelagem para análise da confiabilidade de um produto refrigerador freezer, com o objetivo de identificar a distribuição das falhas e estimar a confiabilidade do produto para um período de 2 (dois) anos de uso, possibilitando assim à empresa estabelecer os custos adicionais com a extensão da garantia do produto que atualmente é de 1 (um) ano. O estudo foi delineado em duas alternativas de modelagem, sendo a primeira através da adequação, estimação e simulação do modelo de distribuição de falhas e a segunda por meio da análise bayesiana de confiabilidade envolvendo o uso de distribuições a priori e a posteriori. Os resultados observados demonstram que apesar das técnicas serem distintas, as modelagens convergiram para estimativas similares e qualitativamente coerentes com os pressupostos estabelecidos pela empresa pesquisada.

Variáveis internas que levam à manutenção de alunos em uma rede de ensino de idiomas

Este estudo procura entender as variáveis que possam determinar a fidelidade dos alunos a uma rede de ensino de idiomas (a empresa Y), líder no mercado há 50 anos. Partindo da hipótese de que a motivação do professor possa exercer um efeito positivo com relação à fidelidade dos alunos, são abordadas as questões referentes à motivação profunda do profissional, através do conceito de flow, teoricamente descrito e analisado por Mihalyi Csikszentmihalyi (1991, 1992, 1994, 1996, 1997). Numa perspectiva sócio-histórica, são trazidas informações do universo pessoal e profissional do professor, referentes a seu perfil psicológico, sua formação e seu desenvolvimento. Questões relativas a metodologias de ensino de língua estrangeira e a teorias de aprendizagem são também analisadas, com o objetivo de melhor situar e surtir melhor compreensão dos resultados da pesquisa. Coletaram-se os dados por meio de um questionário aplicado em 99 professores de 26 escolas da empresa Y (localizadas nos estados de Santa Catarina e Rio Grande do Sul) e sua análise foi feita a partir de testes de correlação das variáveis pertinentes ao modelo teórico. O problema principal estudado na pesquisa é a existência, a freqüência e a profundidade de atividades autotélicas, geradoras de flow no contexto dos professores da empresa Y, testando a seguinte hipótese: quanto maior o flow, maior a fidelidade dos alunos. Na ótica de Csikszentmihalyi, a atividade autotélica é uma atividade que, por si só, gera prazer, satisfação, recompensa, e que atende às necessidades profundas do indivíduo, levando-o à experiência máxima (ou ao flow).

Modelagem de articulações para humanos virtuais baseada em anatomia

Técnicas de Processamento de Imagens e de Computação Gráfica vêm sendo empregadas há bastante tempo para o diagnóstico por imagens em Medicina. Mais recentemente, aplicações baseadas em modelos anatômicos, tanto extraídos de volumes de imagens como criados com base em estudos de anatomia, despontam com força. Tais modelos visam suportar simulação de movimento e de fisiologia. Porém, para que isso se torne realidade, modelos anatômicos do corpo humano precisam ser construídos e aperfeiçoados. Entre outras funcionalidades, esses modelos devem ser capazes de representar o movimento articulado do corpo humano. O problema de modelagem das articulações já foi considerado em diversos trabalhos, principalmente em Robótica e Animação. Entretanto, esses trabalhos não levaram em conta fidelidade anatômica com profundidade suficiente para que pudessem ser utilizados em aplicações de Medicina. O principal objetivo deste trabalho, portanto, é a criação de uma estratégia de representação de articulações embasada em características anatômicas para modelagem de esqueletos humanos virtuais. Um estudo da anatomia do esqueleto humano é apresentado, destacando os tipos de articulações humanas e aspectos do seu movimento. Também é apresentado um estudo dos modelos de articulações encontrados na literatura de Computação Gráfica, e são comentados alguns sistemas de software comercial que implementam corpos articulados. Com base nesses dois estudos, procurou-se identificar as deficiências dos modelos existentes em termos de fidelidade anatômica e, a partir disso, propor uma estratégia de representação para articulações humanas que permitisse a construção de corpos humanos virtuais anatomicamente realísticos. O modelo de articulações proposto foi projetado com o auxílio de técnicas de projeto orientado a objetos e implementado no âmbito do projeto Virtual Patients. Usando as classes do modelo, foi construído um simulador de movimentos, que recebe a descrição de um corpo articulado através de um arquivo em formato XML e apresenta uma animação desse corpo. A descrição do movimento também é especificada no mesmo arquivo. Esse simulador foi utilizado para gerar resultados para verificar a correção e fidelidade do modelo articular. Para isso, um joelho virtual foi construído, seus movimentos foram simulados e comparados com outros joelhos: o modelo de outro simulador, um modelo plástico anatômico e o joelho real.

As conseqüências comportamentais da qualidade em serviços

O estudo da indústria de serviços intensificou-se em anos recentes, principalmente, devido à importância assumida por esse setor na economia mundial. Um dos temas discutidos atualmente refere-se à conceituação e mensuração da qualidade em serviços percebida pelo cliente e o seu relacionamento com a fidelidade do cliente. Esse debate vêm ampliando-se a partir de estudos realizados pelos professores A. Parasuraman, V. Zeithaml e L. Berry, os quais, além de propor um modelo de qualidade em serviços e um instrumento para sua mensuração, iniciaram um estudo relacionando a qualidade percebida em serviços, as expectativas mínima e desejada em serviços e comportamentos pós-compra. Com base nesses estudos, este trabalho de base quantitativa, procurou analisar as expectativas de qualidade mínima e desejada de 131 clientes institucionais do setor de informática e a percepção de qualidade desses a respeito dos serviços de uma de suas prestadoras de serviços de informática e assim relacioná-los com as suas intenções de comportamento futuro (lealdade, propensão à troca, propensão a pagar preço premium e propensão a queixas).

Visualização de estruturas internas em volumes de dados multimodais

Com o aperfeiçoamento de técnicas de aquisição de imagens médicas, como, por exemplo, a tomografia computadorizada e ressonância magnética, a capacidade e a fidelidade do diagnóstico por imagens foram ampliadas. Atualmente, existe a tendência de utilizarem-se imagens através de diversas modalidades para um único diagnóstico, principalmente no caso de doenças graves. Entretanto, o registro e a fusão dessas imagens, chamadas mutimodais, em uma única representação 3D do paciente é uma arefa extremamente dif[icil, que consome tempo e que está sujeita a erros. Sendo assim, a integração de imagens de diferentes modalidades tem sido objeto de pesquisa sob a denominação de Visualização de Volumes de Dados Multimodais. Sistemas desenvolvidos com este objetivo são usados, principalmente, para combinar informações metabólicas e funcionais com dados de anatomia, aumentando a precisão do diagnóstico, uma vez que possibilitam extrrair uma superfície ou região da imagem que apresenta a anatomia, e, então, observar a atividade funcional na outra modalidade. Durante a análise de tais imagens, os médicos estão interessados e quantificar diferentes estruturas. Seusobjetivos envolvem, por exemplo, a visualização de artérias e órgãos do corpo humano para análise de patologias, tais como tumores, má-formações artério-venosas, ou lesões em relação às estuturas que as circundam. Assim, um dos principais obetivos de um algoritmo de visualização volumétrica é permitir a identificação e exploração de estruturas internas no volume. Como o volume é normalmente um "bloco de dados", não se pode visualizar o seu interior, a menos que se assuma que é possível ver através de voxels transparentes, ou que é possivel remover voxels que estão na frente na qual o usuário está interessado, o que foi feito através de técnicas de segmentação ou de corte. Este trabalho presenta uma abordagem para a visualização de estruturas internas em volumes de dados multimodais. A abordagem está fundamentada na utilização de ferramentas de corte, tanto geométricas quanto baseadas em conteúdo, evitando, assim, o uso de técnicas de segmentação; e na integração dos dados multimodais na etapa de acumulação de pipeline de visualização volumétrica. Considerando que as aplicações que suportam este tipo de visualização envolvem a integração de várias ferramentas, tais como registro, corte e visualização, também é apresentado o projeto de um framework que permite esta integração e um alto grau de interação com usuário. Para teste e validação das técnicas de visualização de estruturas internas propostas e do algoritmo desenvolvido, que consiste numa extensão do algoritmo de ray casting tradicional, foram implementadas algumas classes desse framework. Uma revisão baseada na análise e na classificação das ferramentas de corte e funções de transferências, que correspondem a técnicas que permitem visualizar estruturas internas, também é apresentada.

Particionamento de grafos de aplicações e mapeamento em grafos de arquiteturas heterogêneas

Esta pesquisa visa a modelagem de clusters de computadores, utilizando um modelo analítico simples que é representado por um grafo valorado denominado grafo da arquitetura. Para ilustrar tal metodologia, exemplificou-se a modelagem do cluster Myrinet/SCI do Instituto de Informática da UFRGS, que é do tipo heterogêneo e multiprocessado. A pesquisa visa também o estudo de métodos e tecnologias de software para o particionamento de grafos de aplicações e seu respectivo mapeamento sobre grafos de arquiteturas. Encontrar boas partições de grafos pode contribuir com a redução da comunicação entre processadores em uma máquina paralela. Para tal, utilizou-se o grafo da aplicação HIDRA, um dos trabalhos do GMCPAD, que modela o transporte de substâncias no Lago Guaíba. Um fator importante é o crescente avanço da oferta de recursos de alto desempenho como os clusters de computadores. Os clusters podem ser homogêneos, quando possuem um arquitetura com nós de mesma característica como: velocidade de processamento, quantidade de memória RAM e possuem a mesma rede de interconexão interligando-os. Eles também podem ser heterogêneos, quando alguns dos componentes dos nós diferem em capacidade ou tecnologia. A tendência é de clusters homogêneos se tornarem em clusters heterogêneos, como conseqüência das expansões e atualizações. Efetuar um particionamento que distribua a carga em clusters heterogêneos de acordo com o poder computacional de cada nó não é uma tarefa fácil, pois nenhum processador deve ficar ocioso e, tampouco, outros devem ficar sobrecarregados Vários métodos de particionamento e mapeamento de grafos foram estudados e três ferramentas (Chaco, Jostle e o Scotch) foram testadas com a aplicação e com a arquitetura modeladas. Foram realizados, ainda, vários experimentos modificando parâmetros de entrada das ferramentas e os resultados foram analisados. Foram considerados melhores resultados aqueles que apresentaram o menor número de corte de arestas, uma vez que esse parâmetro pode representar a comunicação entre os processadores de uma máquina paralela, e executaram o particionamento/mapeamento no menor tempo. O software Chaco e o software Jostle foram eficientes no balanceamento de carga por gerarem partições com praticamente o mesmo tamanho, sendo os resultados adequados para arquiteturas homogêneas. O software Scotch foi o único que permitiu o mapeamento do grafo da aplicação sobre o grafo da arquitetura com fidelidade, destacando-se também por executar particionamento com melhor qualidade e pela execução dos experimentos em um tempo significativamente menor que as outras ferramentas pesquisadas.

A fricativa coronal /z/ em final de morfemas no PB : uma análise pela Teoria da Otimidade

Nosso trabalho discute a realização das fricativas /s/ e /z/ na borda direita de morfemas no português brasileiro, especialmente no dialeto gaúcho, à luz do modelo standard da Teoria da Otimidade. Os dados que consideramos referem-se principalmente a prefixos, no entanto, as afirmações feitas não se limitam apenas a essa fronteira morfológica, mas também às fronteiras de outros morfemas, inclusive a de palavras, estendendo-se a qualquer coda. Nossa proposta toma como base a hipótese de que a representação subjacente da fricativa é /z/. Dão conta da realização distinta dessa fricativa na superfície as restrições de marcação contextual *[s] [+cons + voz] e *voicedcoda e a restrição de fidelidade Ident-IO ranqueadas nessa ordem. A análise mostra que é possível observar esse aspecto da fonologia do PB pela Teoria da Otimidade standard.

A influência do envolvimento com o produto e do comprometimento com a marca na lealdade à marca

O interesse pelo tema lealdade de clientes vem crescendo desde o início dos anos 90, quando as empresas descobriram que a manutenção de clientes levaria a um desempenho superior. Estudiosos da área de marketing passaram a estudar a relação de conceitos bastante conhecidos no meio empresarial como satisfação, qualidade, valor percebido e confiança com a lealdade de clientes. Embora os modelos desenvolvidos ofereçam uma boa explicação da lealdade, a relação entre os conceitos demonstra-se mais complexa do que parece ser. No intuito de contribuir para a compreensão da formação da lealdade de clientes, esta dissertação busca nos aspetos psicológicos da ligação dos consumidores com produtos e serviços de marcas específicas uma explicação para a lealdade a marcas. Assim, investiga-se o papel do envolvimento com o produto e do comprometimento com a marca na formação da lealdade de clientes, por meio de uma pesquisa do tipo survey via Internet. No período de 13 a 31 de outubro de 2004, 1.013 pessoas responderam ao questionário on-line sobre os mais diversos produtos e serviços. Os resultados, analisados por meio da técnica de modelagem de equações estruturais, demonstraram validade discriminante entre os construtos envolvimento, comprometimento afetivo, comprometimento de continuidade, lealdade afetiva e lealdade ação, além de apontar a influência positiva do envolvimento e do comprometimento na lealdade de clientes. Ao final, apresentam-se as implicações deste estudo e as sugestões para futuras pesquisas.

As estratégias de comercialização no mercado da soja : o caso da Cotrijuí-RS

O presente trabalho foi realizado acerca das estratégias de comercialização de soja , definidas e utilizadas pela Cooperativa Tritícola Serrana Ltda. - Cotrijuí, situada no município de Ijuí - RS. Sendo a soja uma oleaginosa com demanda e comercialização mundiais, este trabalho teve o seguinte problema de pesquisa: quais as estratégias de comercialização de soja da Cotrijuí? Para ao seu entendimento o objetivo geral foi identificar estratégias de comercialização de soja da Cotrijuí. Os resultados obtidos foram identificados por meio de entrevistas e pesquisas junto ao departamento comercial da Cooperativa. Na realidade, o que se observa é que o Cotrijuí tem empenhado esforços no sentido de dar retornos aos associados e manter-se competitiva no mercado. Especificamente no caso da comercialização de soja (aqui entendida como compra do associado e venda ao mercado), a opção em adquirir e vender soja em grão, exige da Cotrijuí habilidade para conseguir identificar o melhor momento para realizar a transação. Nesse sentido o repasse de informações aos associados produtores de soja, visando capacitá -los a tomarem decisões acertadas e conscientes dos resultados é um trabalho que vem sendo desenvolvido pela Cooperativa. Nesse sentido, foi criada uma modalidade de premiação por fidelização na entrega e aquisição de insumos, denominada de "prêmio fidelidade", visando uma previsibilidade e uma garantia de volume de comercialização do produto.

Satisfação de clientes em um posto de serviço : um estudo na serra gaúcha

Este trabalho aborda a identificação do grau de satisfação dos atributos valorizados pelos consumidores e usuários de um posto de serviços e propõe um plano de melhorias para fortalecer o relacionamento com os clientes, dentro da região de influência da empresa em estudo. Após uma revisão bibliográfica que permitiu conceituar os principais tópicos do tema em estudo, foram realizadas: uma pesquisa qualitativa para identificar os atributos da qualidade valorizados e percebidos pelos clientes como diferenciais importantes na escolha do posto de serviços, e uma pesquisa quantitativa para avaliar o grau de satisfação com cada um dos atributos identificados. Com base nas descobertas das pesquisas e na experiência do autor, como gestor da empresa em estudo, foi proposto um plano de melhorias para a otimização do desempenho empresarial.

Um estudo longitudinal da lealdade do cliente e de seus antecedentes

Entender como a lealdade é formada é considerado um desafio para muitos pesquisadores em Marketing. Entretanto, a maioria dos estudos tem concentrado esforços sob a perspectiva pontual, não levando em conta possíveis alterações na formação da lealdade devido a razões temporais. Este trabalho tem como propósito avaliar a influência da satisfação, da confiança e do valor na lealdade do cliente ao longo do tempo, considerando-se três produtos distintos: supermercados, postos de gasolina e cervejas. Os resultados indicam que os modelos propostos têm bom ajustamento, e que as relações entre os constructos permanecem estáveis para supermercados e cervejas, mas apresentam alterações para o caso de postos de gasolina. Além disso, na maioria das situações testadas, a relação entre confiança e lealdade mostrou-se não significativa.

As relações entre produtores de leite e cooperativas : um estudo de caso na bacia leiteira de Santa Rosa-RS

O setor leiteiro passou por profundas transformações nos últimos 15 anos que modificaram o papel exercido pelas cooperativas de produtores de leite. Em 2003, a mudança de estratégia da principal empresa do setor no RS em relação a suas cooperativas parceiras reacendeu o debate sobre qual deve ser a função das cooperativas neste cenário. Na bacia leiteira de Santa Rosa-RS, as cooperativas que trabalham com o leite são cooperativas tritícolas que possuem o leite como uma alternativa de negócio. Elas são integradas ao Sistema Elegê, e decidiram adotar diferentes estratégias de atuação frente às mudanças ocorridas recentemente: duas decidiram abandonar a atividade leiteira, cedendo suas bacias leiteiras para a Elegê, e uma decidiu continuar e investir no setor, construindo uma plataforma para recebimento de leite. Neste contexto, realizou-se um estudo de caso junto à cooperativa que decidiu investir no leite, buscando entender qual a importância do trabalho com o produto leite para uma cooperativa tritícola e como ele pode afetar as relações entre cooperado e cooperativa, em especial a fidelidade do produtor à instituição, sob a ótica da Nova Economia Institucional. Foram realizadas entrevistas com a direção e conselheiros da cooperativa e com produtores de leite associados à cooperativa. Foram ainda coletados dados relativos ao desempenho econômico da cooperativa e do relacionamento comercial entre cooperados e cooperativa. A análise dos dados demonstrou que os produtores de leite participam com um percentual expressivo dos negócios da cooperativa, sendo responsáveis por 30% da entrega de milho e trigo, 40% da entrega de soja e 35% das compras realizadas na cooperativa. Os produtores que pararam de entregar leite na cooperativa diminuíram sua entrega de grãos e as compras realizadas. Nas entrevistas com os produtores de leite, os principais fatores apontados como importantes para a fidelidade do produtor foram a participação na cooperativa e a percepção da importância da cooperativa para as suas atividades. A atividade leiteira, por promover relações freqüentes entre produtor e cooperativa, aumenta a participação do produtor no cotidiano da cooperativa e faz com que ele perceba os benefícios da continuidade da relação, aumentando o custo da atitude oportunista e aumentando a fidelidade. A análise das entrevistas com os gestores da cooperativa demonstra a percepção de que o leite é uma importante forma de vincular o produtor à cooperativa, sendo estratégico na tentativa de fidelizar o produtor à cooperativa. O trabalho com o leite melhora o desempenho geral da cooperativa, ao promover o desenvolvimento de confiança entre o cooperado e cooperativa, fazendo com que o produtor negocie mais com a empresa.