Avalia����o da satisfação dos clientes internos do setor de pesquisa e desenvolvimento de uma ind��stria de alimentos

Este trabalho apresenta a avalia����o da import��ncia e da satisfação dos clientes internos com cada uma das atividades executadas pelo setor de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) de uma ind��stria de alimentos, subsidiando melhorias na sua presta����o de servi��os. A base deste estudo �� a determina����o das atividades executadas pelo setor de P&D que apresentam uma diferen��a significativa entre a import��ncia e a satisfação segundo os clientes internos. A prioriza����o das atividades que necessitam de a����o urgente foi obtida atrav��s da an��lise de import��ncia-desempenho (IPA), segundo o modelo de Slack (1994). Os funcion��rios do setor tamb��m avaliaram a import��ncia e a satisfação com as atividades executadas pela ��rea de P&D, n��o existindo diferen��a significativa com as avalia����es dos clientes internos. As tr��s atividades executadas pelo setor de P&D localizadas na zona ���a����o urgente��� na matriz de IPA, segundo os clientes internos, s��o a an��lise dos dados e elabora����o de relat��rios de testes da ��rea de prote��nas isoladas de soja; a discuss��o, determina����o e redirecionamento de prioridades; e a disponibiliza����o das informa����es e relat��rios de P&D de produtos e processos. Elaborou-se um plano de a����o para melhoria destas atividades, onde as principais medidas s��o a informatiza����o das trocas de dados entre o setor de P&D e setores clientes internos, o treinamento dos funcion��rios do setor de P&D em t��cnicas de projetos e a implanta����o do sistema para indexa����o das informa����es.

Satisfação de clientes em um posto de servi��o : um estudo na serra ga��cha

Este trabalho aborda a identifica����o do grau de satisfação dos atributos valorizados pelos consumidores e usu��rios de um posto de servi��os e prop��e um plano de melhorias para fortalecer o relacionamento com os clientes, dentro da regi��o de influ��ncia da empresa em estudo. Ap��s uma revis��o bibliogr��fica que permitiu conceituar os principais t��picos do tema em estudo, foram realizadas: uma pesquisa qualitativa para identificar os atributos da qualidade valorizados e percebidos pelos clientes como diferenciais importantes na escolha do posto de servi��os, e uma pesquisa quantitativa para avaliar o grau de satisfação com cada um dos atributos identificados. Com base nas descobertas das pesquisas e na experi��ncia do autor, como gestor da empresa em estudo, foi proposto um plano de melhorias para a otimiza����o do desempenho empresarial.

Um estudo longitudinal da lealdade do cliente e de seus antecedentes

Entender como a lealdade �� formada �� considerado um desafio para muitos pesquisadores em Marketing. Entretanto, a maioria dos estudos tem concentrado esfor��os sob a perspectiva pontual, n��o levando em conta poss��veis altera����es na forma����o da lealdade devido a raz��es temporais. Este trabalho tem como prop��sito avaliar a influ��ncia da satisfação, da confian��a e do valor na lealdade do cliente ao longo do tempo, considerando-se tr��s produtos distintos: supermercados, postos de gasolina e cervejas. Os resultados indicam que os modelos propostos t��m bom ajustamento, e que as rela����es entre os constructos permanecem est��veis para supermercados e cervejas, mas apresentam altera����es para o caso de postos de gasolina. Al��m disso, na maioria das situa����es testadas, a rela����o entre confian��a e lealdade mostrou-se n��o significativa.

Um modelo de medi����o de desempenho de entregas log��sticas para a ind��stria automobil��stica : o Caso da GKN do Brasil

A estagna����o do setor automotivo mundial e a urg��ncia em reduzirem-se os custos e em aumentar a efici��ncia das opera����oes de produ����o, fazem surgir a log��stica como ferramenta indispens��vel neste processo de evolu����o. Inserida neste cen��rio global,est�� a empresa GKN do Brasil (conhecida como GDB), uma multinacional inglesa do setor de autope��as que produz e fornece semi-eixos homocin��ticos para a maioria dos automóveis e comerciais leves produzidos no pa��s. O presente trabalho apresenta um estudo de caso desenvolvido a partir da an��lise dos resultados das Pesquisas de Satisfação, realizadas anualmente com clientes da empresa. Atrav��s desta an��lise, fica evidenciada a necessidade de uma atua����o forte da empresa em rela����o ao seu desmpenho log��stico, mais precisamente, sobre as entregas de seus pedidos. O objetivo deste trabalho �� desenvolver para a GDB uma proposta de indicadores de desempenho de entrega mais adequados e integrados aos indicadores de seus clientes. Esses indicadores visar��o aprimorar os n��veis de entrega de pedidos da empresa e a satisfação de seus clientes. para tanto, foi desenvolvida uma nova, realizada pela autora, onde os clientes foram entrevistados acerca do assunto Indicadores de Desempenho de Entrega. Os dados obtidos com esta pesquisa foram cruzados com os mesmos dados pesquisados na GDB Com o cruzamento dos dados clientes e da GDB foi poss��vel verificar os pontos carentes de atua����o e que poderiam estar comprometendo a satisfação dos clientes. Para estes pontos fracos, foram propostas alternativas de melhorias com o intuito de melhorar o Processo de Indicadores de Desmpenho de Entregas da GDB. Estas propostas visam aproximar e a integrar os indicadores da GDB com os indicadores de seus clientes, de forma a possibilitar que clientes e GDB avaliem os mesmos crit��rios de performance log��stica. Conforme o cruzamento realizado entre estes indicadores, verificou-se que a GDB encontra-se com seus indicadores apenas com 46% deles conforme( ou de acordo) com os de seus clientes. Foram analisados oito indicadores e entre estes foram identificados os dois que contribuem em maior propor����o para este ��ndice de conformidade. Foi sugerida, primeiramente, uma atua����o sobre esses dois indicadores que, consequentemente, apresenta um retorno consider��vel, elevando os 46% de conformidade para 73%. Por��m, em um segundo momento, com a implanta����o de todas as propostas, o n��vel de conformidade dos indicadores da GDB �� elevado para 96%. Isso, induz a sugerir que o uso dos indicadores de desempenho de entrega seja priorizado pela GDB, sendo utilizados a fim de corre����o e implantados, t��o cedo quanto poss��vel, objetivando alternativas mais concretas e efetivas, aprimorando, assim, seu indicador de desempenho de entrega e a consequente satisfação dos seus clientes.

Contribui����es para o gerenciamento de requisitos do cliente em empreendimentos do Programa de Arrendamento Residencial

Nas ��ltimas d��cadas, o papel do Governo brasileiro na oferta de habita����o de interesse social tem sofrido mudan��as, com a participa����o mais ativa do setor privado no desenvolvimento de produtos. Isto tem levado �� crescente complexidade financeira, regulamentar, ambiental, social e t��cnica. Um grande n��mero de profissionais �� envolvido, demandando muito esfor��o no gerenciamento de requisitos conflitantes e trade-offs. Al��m disso, o aumento na velocidade das inova����es tecnol��gicas e a crescente exig��ncia por qualidade por parte dos clientes tem demandado mudan��as no processo de desenvolvimento do produto (PDP) no sentido de aumentar o seu valor do ponto de vista do cliente final. O objetivo principal deste trabalho �� identificar oportunidades de melhorias para o gerenciamento de requisitos do cliente em empreendimentos do Programa de Arrendamento Residencial (PAR), no contexto atual brasileiro. Este programa �� uma nova forma de provis��o habitacional, gerenciada pela Caixa Econ��mica Federal. O desenvolvimento desta pesquisa foi dividido em tr��s etapas. A Etapa A teve como objetivo principal a compreens��o do PDP de empreendimentos PAR, atrav��s da elabora����o de um modelo descritivo. Para tanto, foram realizados sete estudos de caso, analisando o desenvolvimento de diferentes empreendimentos do PAR, al��m de entrevistas semi-estruturadas com diversos agentes do processo. A Etapa B teve como objetivo a capta����o de requisitos do cliente final de empreendimentos do PAR, realizada atrav��s de quatros estudos de caso. Na ��ltima etapa, foram realizados nove semin��rios, em oito cidades brasileiras, para apresentar os resultados a t��cnicos da CEF, Prefeituras Municipais e empresas construtoras. As principais contribui����es deste trabalho dizem respeito a melhorias na capta����o de requisitos do cliente final e �� compreens��o da diversidade dos requisitos dos clientes finais desse modo de provis��o.

"Stoked" : os valores da cultura de consumo surf e sua influ��ncia no comportamento de compra

Nos dias de hoje, o consumo deixou de ser um simples processo de compra, utiliza����o e descarte de um produto ou servi��o, com fins meramente utilit��rios, para ganhar um contorno mais complexo, de car��ter eminentemente cultural. As categorias comumente utilizadas no estudo do Comportamento do Consumidor, por sua natureza muito ampla, n��o nos permitem identificar detalhadamente os fatores culturais que determinam os padr��es de consumo. A presente pesquisa tem o objetivo de identificar estes fatores pelo estudo das Culturas de Consumo. Para isto, ficou definido como objeto de pesquisa a Cultura de Consumo surf no Rio Grande do Sul. A pesquisa valeu-se do m��todo etnogr��fico de investiga����o, baseado na observa����o participante do fen��meno estudado por parte do pesquisador, complementado por entrevistas informais com integrantes da Cultura de Consumo. O foco do estudo recaiu sobre duas categorias de produtos: automóveis e alimentos. Identificaram-se quatro valores inerentes �� Cultura de Consumo surf no Rio Grande do Sul: coragem, companheirismo, liberdade e auto-conhecimento. A pesquisa tamb��m identificou a exist��ncia de uma estrutura hier��rquica informal na Cultura de Consumo, composta por grupos de haoles, locais e competidores ou profissionais.

O curso GQT e a implanta����o da qualidade total na administra����o p��blica indireta no RGS : o caso PROSAC

O Programa Ga��cho da Qualidade e Produtividade ��� PGQP, criado pelo Governo do Estado do Rio Grande do Sul (1991-1994), reconhece o Curso Gest��o da Qualidade Total (GQT) como conte��do b��sico para os programas de desenvolvimento de recursos humanos que visem �� implanta����o da qualidade total. Neste contexto, o presente estudo objetiva analisar as contribui����es do Curso GQT para a implanta����o da qualidade total no ��mbito da Administra����o P��blica Indireta, mais especificamente, nas empresas integrantes do PROSAC ��� Programa de Satisfação e Aten����o ao Cliente, desenvolvido pela Secretaria de Energia, Minas e Comunica����es do Estado do RS, no per��odo de 1993-1994. A metodologia adotada inclui pesquisa documental e de campo. Primeiramente, sob o enfoque qualitativo, analisa-se o conte��do curricular do Curso GQT frente �� realidade organizacional dos participantes. Numa segunda etapa, sessenta funcion��rios, de empresa integrante do PROSAC, avaliam o processo ensino-aprendizagem no contexto organizacional. A an��lise dos dados envolveu estat��sticas descritivas, an��lise fatorial, mapeamento conceitual e an��lise de conte��do. Os resultados demonstram que os pesquisados reconhecem a utilidade dos m��todos e t��cnicas da qualidade para o controle e melhoria dos processos de trabalho, e a import��ncia das informa����es apresentadas para o exerc��cio de uma reflex��o cr��tica sobre a sua realidade profissional. Por outro lado, indicam que foi enfatizada a aquisi����o de conhecimentos t��cnicos em detrimento do desenvolvimento das habilidades conceituais e da compet��ncia interpessoal, o que contraria os princ��pios da qualidade total que salientam igualmente a import��ncia destes aspectos. Os resultados permitem, ainda, inferir uma aus��ncia de associa����o conceitual - condi����o necess��ria para a aprendizagem significativa - entre o conte��do curricular do Curso GQT, estruturado a partir da realidade do setor industrial, e as peculiaridades do servi��o p��blico.

An��lise das vari��veis organizacionais do comportamento de compra das grandes empresas industriais do Rio Grande do Sul

Compreender o comportamento de compra das organiza����es �� um importante desafio, tanto para os meios acad��micos quanto empresariais, n��o apenas pela abrang��ncia e complexidade do tema, mas tamb��m pelos volumes de neg��cios envolvidos entre empresas. Com o intuito de contribuir com o aprofundamento dos conhecimentos atinentes ao assunto, o presente estudo objetivou descrever as vari��veis organizacionais referentes ao comportamento de compra das grandes empresas industriais associadas �� Federa����o das Ind��strias do Estado do Rio Grande do Sul. Foram pesquisadas 82 organiza����es com mais de 500 funcion��rios e analisados seus comportamentos relativos �� compra de itens considerados "A" de estoque e utilizados diretamente em seus processos produtivos. Buscou-se verificar a utiliza����o da tecnologia como forma de otimiza����o de processos, o n��vel de pr��fissionaliza����o dos funcion��rios dos departamentos, a fonnaliza����o e centraliza����o empregadas nas atividades de compras, as principais pol��ticas, regras e procedimentos da ��rea, a participa����o da mesma em decis��es consideradas de alto n��vel relativas a fontes de suprimentos e a predomin��ncia de atividades estrat��gicas ou operacionais no funcionamento dos setores de compras. Visou-se tamb��m identificar a exist��ncia de associa����es entre tais aspectos e o tamanho das empresas. Verificou-se que as empresas preocupam-se com o investimento em recursos para os setores de compras, atrav��s do oferecimento de treinamentos a seus funcion��rios e da disponibiliza����o de tecnologias para a otimiza����o de rotinas. Constatou-se tamb��m que as organiza����es s��o, em geral, bastante formalizadas e centralizadas, e que o comprador disp��e de pouca autonomia. Com rela����o ��s pol��ticas relativas a fontes de fornecimento, observou-se que a maioria das empresas pratica a terceiriza����o de seus processos produtivos e possui relacionamentos mais estreitos com seus fornecedores, sem entretanto, limitar-se a uma base local de suprimento, pois reconhecem e adquirem insumos de acordo com as alternativas globais. Identificou-se ainda a preval��ncia de atividades operacionais em rela����o ��s estrat��gicas no funcionamento dos setores de aquisi����o pesquisados. Com rela����o ao tamanho das organiza����es, foi poss��vel constatar que as maiores tendem a oferecer mais treinamentos a seus profissionais de compras, possuem mais recursos tecnol��gicos alocados a estes setores, mais comumente estabelecem relacionamentos de longo prazo com os fornecedores e importam componentes.

Avalia����o da satisfação e motiva����o dos t��cnico-administrativos em uma institui����o de ensino superior : um estudo de caso

A busca pela satisfação e motiva����o de uma categoria de funcion��rios p��blicos de uma institui����o de ensino superior �� o tema do presente trabalho, o qual aborda as seguintes quest��es: como motivar funcion��rios que est��o com o seu sal��rio defasado? Ser�� que um reajuste salarial ir�� motiv��-Ios? Ou h�� outros fatores que determinam a satisfação e motiva����o dos funcion��rios? Visando responder essas quest��es e elaborar um plano de a����o que aumente a satisfação e motiva����o dos funcion��rios, o presente trabalho apresenta um estudo sobre a satisfação no trabalho e as principais teorias motivacionais. As particularidades de uma organiza����o p��blica tamb��m s��o abordadas. O trabalho envolve um estudo aplicado, o qual inicia apresentando o perfil da categoria de funcion��rios p��blicos que ser�� estudada: os t��cnico-administrativos da Escola de Engenharia da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Atrav��s de pesquisas, foi poss��vel aprofundar o conhecimento relativo aos 116 funcion��rios da institui����o, identificando o seu n��vel de satisfação e os fatores de trabalho que consideram mais importantes. A participa����o da Dire����o da Escola de Engenharia da UFRGS no estudo aplicado foi relevante, na medida em que foram estudadas as propostas contidas no Plano de Gest��o 2001 - 2004 da Dire����o da Escola, que possuem potencial para afetar a satisfação e motiva����o dos seus funcion��rios. Finalizando o estudo aplicado, o plano de a����o para motivar e satisfazer os funcion��rios da Escola de Engenharia da UFRGS foi apresentado e questionado com rela����o ao seu potencial motivacional.

Proposta de diretrizes para o gerenciamento dos requisitos do cliente em empreendimentos da constru����o

Nas ��ltimas d��cadas,o interesse pelo gerenciamento do valor tem aumentado no setor da constru����o. Neste contexto,a gera����o de valor pode ser compreendida como o atendimento dos requisitos do cliente final.Tal atendimento, por sua vez, depende de como os requisitos s��o priorizados e comunicados para a equipe de projeto ao longo do processo de desenvolvimento do produto. O objetivo desta disserta����o consiste em propor um conjunto de diretrizes para o gerenciamento dos requisitos do cliente no processo de desenvolvimento do produto edificio, de forma a estabelecer meios para capturar requisitos e controlar seu fluxo,em empreendimentos da constru����o. O m��todo de pesquisa foi dividido em tr��s etapas. Inicialmente foi realizada uma revis��o bibliogr��fica. Em seguida, foi desenvolvido um estudo de caso em uma empresa que realiza empreendimentos habitacionais, o qual resultou em uma proposta inicial de diretrizes para a gest��o dos requisitos do cliente, enfatizando contexto deste tipo de empreendimento. A terceira etapa envolveu a realiza����o de um segundo estudo de caso em um empreendimento industrial realizado por uma empresa que atua com obras complexas, de curto prazo e com elevado grau de incerteza. Este estudo possibilitou um segundo ciclo de aprendizagem, resultando no conjunto final de diretrizes para a gest��o dos requisitos do cliente, considerando tamb��m empreendimentos de obras industriais de execu����o r��pida Ambos os estudos de caso envolveram otrabalho de equipes multidisciplinares durante o processo de desenvolvimentodo produto. Estas equipes inclu��ram ambas profissionais das construtoras envolvidas,bem como, projetistas, consultores, empreiteiros e representantes do cliente. As respectivas equipes realizaram diversas tarefas ao longo do empreendimento, tais como identificar o objetivo do empreendimento, planejar e controlar o processo de desenvolvimento do produto, formular um programa de necessidades t��o completo quanto poss��vel e considerar os requisitos do sistema de produ����o nas fases iniciais do processo de desenvolvimento do produto. As principais conclus��es desta pesquisa est��o relacionadas �� introdu����o de uma sistem��tica para gerenciamento dos requisitos do cliente no desenvolvimento do produto e �� aplica����o de ferramentas para coletar dados e apoiar a tomada de decis��o. Constatou-se que o uso de ferramentas relativamente simples para realizar a captura e controle do fluxo de requisitos do cliente teve um efeito positivo no processo de desenvolvimento do produto. O estudo tamb��m indicou a necessidadede realizar a gest��o dos requisitos do cliente desde as fases iniciais de concep����o dos empreendimentos da constru����o. Al��m disso, o estudo resultou em contribui����es conceituais para a consolida����o do conhecimento da natureza do processo de projeto, no que se refere �� gera����o de valor.

Modelagem para an��lise da confiabilidade de produtos em garantia

O desenvolvimento tecnol��gico, aliado �� grande competitividade do mercado em escala mundial, tem como conseq����ncias diretas a eleva����o dos padr��es de consumo e o aumento da diversidade de op����es de compra por parte dos consumidores. Desta forma as empresas t��m se empenhado em desenvolver sistemas de gest��o robustos, por��m flex��veis, que lhes proporcionem produzir bens de melhor qualidade, com diferenciais em rela����o aos concorrentes. A confiabilidade de um produto apresenta, sob diferentes aspectos, impacto na satisfação do consumidor, resultando como fator fundamental na decis��o de compra. Al��m disso, as empresas t��m procurado desenvolver mecanismos que propiciem criar um canal de relacionamento mais amplo junto aos seus consumidores, utilizando-se dos programas de fidelidade que t��m como uma das suas principais ferramentas a extens��o da garantia de produtos. Para implementar um programa de extens��o de garantia, a empresa deve estar produzindo com alto n��vel de confiabilidade e estar em acompanhamento cont��nuo do desempenho destes produtos no campo. Este acompanhamento pode ser feito a partir dos dados de falha dos produtos em garantia, que possibilitam estabelecer indicadores de performance e avaliar custos relacionados ��s n��o-conformidades observadas. Este trabalho prop��e, a partir de um estudo de caso, realizar a modelagem para an��lise da confiabilidade de um produto refrigerador freezer, com o objetivo de identificar a distribui����o das falhas e estimar a confiabilidade do produto para um per��odo de 2 (dois) anos de uso, possibilitando assim �� empresa estabelecer os custos adicionais com a extens��o da garantia do produto que atualmente �� de 1 (um) ano. O estudo foi delineado em duas alternativas de modelagem, sendo a primeira atrav��s da adequa����o, estima����o e simula����o do modelo de distribui����o de falhas e a segunda por meio da an��lise bayesiana de confiabilidade envolvendo o uso de distribui����es a priori e a posteriori. Os resultados observados demonstram que apesar das t��cnicas serem distintas, as modelagens convergiram para estimativas similares e qualitativamente coerentes com os pressupostos estabelecidos pela empresa pesquisada.

Renault do Brasil Automóveis S.A. : estudo de caso da estrat��gia operacional

Diante do novo cen��rio internacional globalizado e competitivo, as montadoras t��m desenvolvido novas configura����es de cadeias de suprimentos e estrat��gias operacionais, buscando atender ��s exig��ncias da atual cadeia de valores deste segmento industrial. O objetivo do presente estudo �� analisar a estrat��gia operacional e a cadeia de suprimentos de uma das novas montadoras que se instalou no Brasil, examinando prioritariamente como est�� definida e o porqu�� est�� assim definida. Para que o objetivo fosse atingido, foi estudada sua organiza����o industrial, pois se percebeu que uma cadeia de suprimentos deve estar suportada por uma opera����o. O estudo realizado evidenciou que a montadora utiliza as melhores pr��ticas operacionais desenvolvidas, por��m no contexto local. Ela apresenta dimens��es operacionais que v��o do fordismo ao lean production, existindo dimens��es que podem em um momento assumir uma caracter��stica puramente fordista e em outro momento apresentar caracter��sticas lean, sistema operacional baseado na flexibilidade. A cadeia de suprimentos da montadora em quest��o tamb��m se baseia nas melhores pr��ticas de suprimentos. Ela n��o inova na quest��o dos modelos. Sua escolha �� bastante conservadora, pois segmentou sua cadeia de suprimentos em tr��s diferentes estrat��gias: outsourcing, just-in-time e gest��o de estoques. Talvez a�� esteja sua inova����o, apresentar flexibilidade de implementar a melhor pr��tica para o contexto econ��mico e social que encontrou no pa��s. Como conclus��o do estudo, foi poss��vel determinar exatamente quais vari��veis definem sua cadeia de suprimentos. Uma metodologia flex��vel, estruturada e consistente guia essa montadora em suas decis��es operacionais estrat��gicas.