A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Inovação e desenvolvimento local: uma análise sobre São José dos Campos

Tese apresentada ao Programa de Doutorado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

Estabilidades provisòrias no direito do trabalho

A proposta da presente monografia é analisar algumas das modalidades de estabilidades provisorias no direito do trabalho, as quais buscam um equilíbrio social, que é a causa e o fim do direito do trabalho.A estabilidade é conceituada como o direito do trabalhador permanecer no emprego, mesmo contra a vontade do empregador, enquanto inexistir uma causa relevante e expressa em lei que permita sua dispensa.As principais estabilidades previstas no nosso ordenamento jurídico que vedam a dispensa do empregado e que serão abordadas no presente estudo são:estabilidades do dirigente sindical(a partir do registro da candidatura até um ano após o final do mandato);estabilidade do membro da CIPA(desde o registro de sua candidatura até um ano após o final de seu mandato);estabilidade do membro da comissão de conciliação prévia(até um ano após o final do mandato); estabilidade do empregado acidentado(mínimo de 12 meses,após a cessação do auxílio-doença acidentário)estabilidade da empregada gestante(desde a confirmação da gravidez até cinco meses após o parto);estabilidade do empregada vítima de prática discriminatória;estabilidade do trabalhador portador do vírus HIV e estabilidade para empregados acidentados e portadores de doenças profissionais.Portanto, verifica-se que o trabalhador obteve essas conquistas ao longo dos anos e, com a correta aplicação das leis trabalhistas e da própria Constituição Federal pelo Poder Judiciário, o mesmo tem conseguido assegurar esse direito.

Penas alternativas

Esta monografia objetiva estudar as penas alternativas.Na primeira parte estuda-se os princípios do Direito Penal, baseados nos Princípios Constitucionais, que abrange o princípio da legalidade, que é o balizamento para todos os princípios do Direito Penal, assim como os princípios da anterioridade da lei, irretroatividade da lei penal mais severa, individualização da pena,responsabilidade pessoal ou da personalidade da pena, limitação das penas, respeito ao preso, estado de inocência e outros.Ainda nessa parte busca conceituar o Direito Penal e relatar um breve histórico.A seguir analisa as penas privativas de liberdade e os tipos de regime que são fechado, semi-aberto e aberto.Na quarta parte referente ás penas alternativas busca-se menção das leis 7.209/84 e 9.714/98 e suas principais mudanças, onde se verifica as modalidades agregadas, tais como prestação pecuniárias, perda de bens e valores, prestação de serviço à comunidade ou entidade pública, interdição temporária de direito e limitação de fim de semana.Os dois últimos capítulos enfatizam as regras gerais das penas alternativas onde são mencionados três tópicos, lapso temporal, substituição e conversão, cada qual com sua abrangem dentro do direito penal; e as penas na legislação especial são atributos da penas restritivas do Código de Trânsito Brasileiro e na legislação dos crimes ambientais que se ocupam dos delitos que atentam contra os crimes ao meio ambiente.As penas alternativas estão sendo cada vez mais aplicadas, sendo uma ótima opção para o estado e para a sociedade.As penas alternativas conservam a dignidade humana do condenado ao contrário daqueles que estão nos presídios.Esta monografia é baseada em pesquisa bibliográfica e documental, em livros, periódicos e sítios eletrônicos.

Estabilidades provisòrias no direito do trabalho

A proposta da presente monografia é analisar algumas das modalidade de "Estabilidades Provisórias no Direito do Trabalho", as quais buscam um equilíbrio social, que é a causa e o fim do Direito do Trabalho.A estabilidade é conceituada como o diretor do trabalhador permanecer no emprego, mesmo contra a vontade do empregador, enquanto inexistir uma causa relevante e expressa em lei que permita sua dispensa.As principais estabilidades previstas no nosso ordenamento jurídico que vedam a dispensa do empregado e que serão abordados no presente estudo são:Estabilidade do dirigente sindical(a partir do registro da candidatura até um ano após o final do mandato);Estabilidade do Membro da CIPA(desde o registro de sua candidatura até um ano após o final de seu mandato);Estabilidade do Membro da Comissão de Conciliação Prévia(até um ano após o final do mandato);Estabilidade do empregado acidentado(mínimo de 12 meses,após a cessação do auxílio-doença acidentário);Estabilidade da empregada gestante(desde a confirmação da gravidez até cinco meses após o parto); Estabilidade do empregada vítima de prática discriminatória;Estabilidade do Trabalhador Portador do Vírus HIV e Estabilidade para empregados acidentados e portadores de doenças profissionais.Portanto, verifica-se que o trabalhador obteve essas conquistas ao longo dos anos e, com a correta aplicação das leis trabalhistas e da própria Constituição Federal pelo Poder Judiciário, o mesmo tem conseguido assegurar esse direito.

Arbitragem Internacional

Verifica-se com a globalização nos dias atuais, que as nações acabam-se desvinculando de suas próprias normais internas, de modo que são eliminadas as barreiras legais que as atrapalham em suas relações econômicas, e com isso acabam gerando uma desregulamentação de todo o mercado, o qual acaba precisando de um sistema de soluções de conflitos, tanto para regular como para pacificar os litígios existentes, não somente em áreas comerciais, mas também nas relações entre os Estados.No contexto mundial, para solucionar os litígios, há um meio de solução de controvérsias que não se utiliza do aparelho da Justiça Estatal, e as partes podem eleger um terceiro de sua confiança(árbitro ou tribunal arbitral)que decidirá a questão de forma pacífica, este meio é denominado de Arbitragem Internacional, o qual possui grande aplicabilidade mundialmente, em que contratos internacionais não se realizam sem constar uma cláusula arbitral, mas nacionalmente está em processo de iniciação.Este trabalho pretende demostrar, as inúmeras vantagens que o instituto apresenta, e que é o meio extrajudicial mais utilizado para se resolver os conflitos de maneira pacífica, pois contribui cada vez mais, para a liberdade, a igualdade e a justiça em todas as relações.

Embargos infringentes no atual código de processo Civil e sua extinção no anteprojeto do novo CPC

O presente trabalho efetua uma análise do recurso de embargos infringentes vigente em nosso ordenamento, verifica o conceito, a finalidade e a evolução histórica do recurso, avalia suas hipóteses de cabimento, os efeitos de sua interposição e o processamento nos tribunais, todos esses aspectos a luz das alterações sofridas pelas reformas processuais ao longo do tempo. Após, explana sobre a proposta de exclusão do recurso de embargos infringentes no anteprojeto do Novo Código de Processo Civil. Ainda, aborda sua manutenção não como recurso autônomo, mas sim como incidente processual, como técnica de julgamento proposta no Novo Código de Processo Civil.

Estabilidade e licença gestante

O presente artigo discorre sobre a proteção do trabalho da mulher, especialmente o tratamento dispensado à maternidade. Evidencia a evolução normativa, com base no contexto histórico de inclusão da mulher no mercado de trabalho, levando em consideração os salários mais baixos oferecidos, jornada de trabalho extensa e condições degradantes, considerando também os fatores que deram ensejo ao início da movimentação dos empregados em busca de melhores condições de trabalho. Verifica a diferença entre os institutos estabilidade gestante e licença maternidade, bem como as situações no qual serão aplicados; as alterações legislativas ao longo do período, abolindo normas que caracterizavam discriminação contra a mulher.Evidencia também a responsabilidade objetiva do empregador quanto à comprovação da condição gestacional e o amparo à gestante em todas as situações da relação contratual, antes não protegidas pela lei, baseando-se as alterações na dignidade da pessoa humana e proteção ao nascituro, para lhe conceder melhores condições de vida e subsídios para a sua formação.

Aspectos gerais da relação de consumo e órgãos de defesa do consumidor à luz do código de defesa do consumidor

O presente trabalho aborda sobre a proteção e defesa do Consumidor, tem como objeto a evolução do Direito do Consumidor e a importância que o tema alcançou ao passar dos anos. Será observado superficialmente sobre princípios básicos e conceitos à luz do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor. Aborda o surgimento da Lei 8.078/90 e de alguns órgãos de defesa do consumidor e suas principais atribuições. Neste contexto, verifica o Código de Defesa do Consumidor, como o instrumento jurídico adequado para a tutela dos consumidores, e tem como objetivo, regular as relações entre consumidor, fornecedor ou prestador de serviços, buscando um equilíbrio nas relações de consumo fazendo uso dos órgãos de defesa do consumidor.