A influ��ncia do n��vel de servi��o log��stico na satisfação do cliente: um estudo em montadora do setor automobil��stico

Disserta����o apresentada ao Programa de P��s-gradua����o em Administra����o - Mestrado da Universidade Municipal de S��o Caetano do Sul.

Avalia����o dos servi��os da rede Accor Hospitality na regi��o do Grande ABC Paulista

Disserta����o de Mestrado apresentada ao Programa de P��s-Gradua����o em Administra����o da Universidade Municipal de S��o Caetano do Sul - USCS

Marketing de relacionamento aplicado as empresas do setor el��trico: estudo de caso da empresa Terasaki do Brasil Ltda

Estudo acerca das caracter��sticas do marketing de relacionamento segundo a percep����o dos clientes. Ser�� elaborado um estudo de caso de uma empresa do setor de materiais el��trico localizada no Estado de S��o Paulo com a finalidade de se analisar a qualidade dos produtos e servi��os oferecidos pela empresa, mensurar o grau de satisfação da empresa em rela����o aos produtos e servi��os oferecidos, enfatizando a rela����o empresa x cliente sob o enfoque da atra����o, manuten����o, recupera����o e satisfação do cliente. Este estudo utiliza conceitos sobre diversos temas relacionados ao trabalho como o marketing, marketing de relacionamento com clientes, p��s-venda, marketing um a um, atra����o, reten����o, recupera����o, satisfação e fideliza����o dos clientes, gerenciamento do banco de dados como ferramenta de marketing, onde ser�� mostrada a necessidade da empresa em formar estrat��gias competitivas adotando pol��ticas de marketing voltadas para a manuten����o e atra����o do cliente, tomando medidas proativas com a finalidade de desenvolver relacionamentos de longo prazo, maximizando sua satisfação e o desempenho empresarial. Ser�� feita uma caracteriza����o da empresa, em busca de informa����es como miss��o, vis��o, objetivos e composto de marketing da empresa, assim tamb��m com uma caracteriza����o do mercado em que a empresa atua. Para a realiza����o da pesquisa de campo elegeram, funcion��rios (clientes) de empresas do setor el��trico (projetistas, instaladoras e montadoras de pain��is el��tricos), considerados formadores de opini��o na percep����o do pesquisador. Realizou-se uma pesquisa de natureza qualitativa transversal do tipo descritiva, com finalidade b��sica/pura e de campo tanto em rela����o �� coleta de dados como o local de realiza����o, onde foi poss��vel identificar que as empresas na qual realizam neg��cios com a Terasaki, s��o empresas projetistas e montadoras de pain��is el��tricos de origem japonesa ou nacional e os principais fatores que levam a optar por utilizarem Terasaki s��o: a qualidade dos seus produtos e servi��os oferecidos, o pre��o praticado oferecendo a melhor rela����o "custo/benef��cio", e devido a exig��ncia do cliente final em especificar produtos desta empresa.

Comportamento da consumidora de baixa renda na compra de vestu��rio em lojas de rua

SALLES, Odair Gomes. Comportamento da consumidora de baixa renda na compra de vestu��rio em lojas de rua. 2011. 118f. Disserta����o (Mestrado em Administra����o) - Universidade Municipal de S��o Caetano do Sul, S��o Caetano do Sul, 2011.

Qualidade de vida no trabalho para pessoas com defici��ncias: estude de caso numa montadora de automóveis

A implanta����o da lei 8.213 (BRASIL, 1991) contribuiu significativamente para o aumento da participa����o de Pessoas com Defici��ncia (PCD) nas empresas e inseriu a quest��o da diversidade nos programas de qualidade de vida no trabalho (QVT). Por��m, pouco se sabe sobre a efetividade dos programas de QVT. Este artigo se baseou em um estudo emp��rico em uma empresa multinacional automobil��stica situada na Regi��o do ABC, com 720 PCDs. Os resultados da pesquisa mostram ind��cios de que a QVT �� vi��vel nas organiza����es e pode proporcionar a satisfação em PCDs sob o atual contexto da diversidade no ambiente de trabalho.

A participa����o dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma institui����o de ensino superior

A partir da d��cada de 80, em raz��o do acirramento da concorr��ncia no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organiza����es passaram a ter uma maior preocupa����o com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos neg��cios. Em conseq����ncia disso, intensificou-se a preocupa����o em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os ���momentos da verdade do atendimento���. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial te��rico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organiza����o. Posteriormente, como aplica����o desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Institui����o de Ensino Superior (IES) na regi��o da Grande S��o Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos servi��os por meio das vari��veis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo an��lises advindas do confronto entre a opini��o desses distintos p��blicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a aus��ncia de programas de treinamento de pessoal espec��ficos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores n��o est��o cientes do n��vel de satisfação que seus alunos possuem em rela����o aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organiza����o e, ainda, verifica-se uma opini��o superdimensionada sobre a qualidade dos servi��os oferecidos, diante da avalia����o dos alunos da IES.

Fatores que influenciam a decis��o de compra de im��veis residenciais do tipo apartamento na cidade de S��o Paulo

Disserta����o apresentada ao Programa de Mestrado em Administra����o da Universidade Municipal de S��o Caetano do Sul - USCS

Estilos de decis��o adotados por jovens consumidores em processos de compra comparada: uma aplica����o do modelo proposto por Sproles e Kendall

CASTRO, Adriana Domingues Marques. Processo de decis��o em aquisi����o de produtos de compra comparada: uma aplica����o do modelo proposto por Sproles e Kendall. 2012. 190f. Disserta����o(Mestrado em Administra����o) -Universidade Municipal de S��o Caetano do Sul, S��o Caetano do Sul, 2012.

Seguros de automóveis no Brasil: mudan��as potenciais no sistema de distribui����o em fun����o da venda pela internet

Disserta����o apresentada �� Banca de Defesa como requisito do Programa de P��s-Gradua����o em Administra����o, da Universidade de S��o Caetano do Sul, para a obten����o do t��tulo de Mestre em Administra����o.

Descomprometimento do profissional de enfermagem em rela����o a assist��ncia

Trata-se de um ensaio sobre o descomprometimento dos profissionais da enfermagem com a manuten����o na assist��ncia prestada ao paciente/cliente, tendo com fundamenta����o a n��o satisfação das necessidades humanas b��sicas, para tanto parte-se da compreens��o das ra��zes hist��ricas do conceito do cuidado como algo inerente a exist��ncia do ser humano. Descreve-se que tanto a equipe de enfermagem quanto os demais profissionais da sa��de t��m o papel de prestar cuidados e, portanto precisam seguir regras e leis para que essa assist��ncia seja de qualidade. Tal afirma����o �� verificada quando se observa nas institui����es a falta de cobran��as continuas, desmotiva����o, insatisfação, esgotamento f��sico e mental, fatores esses que contribuem para que o profissional de enfermagem esteja descomprometido com seu of��cio, portanto com assist��ncia ao paciente/cliente.

Da compra e venda internacional de cr��ditos de carbono

O objetivo do presente trabalho �� apresentar uma importante intera����o dentro do direito, associando os ramos didaticamente aut��nomos do direito internacional e do meio ambiente. Com a entra em vigor do Protocolo de Kyoto, acordo internacional que busca promover a redu����o de emiss��es de gases de efeito estufa a partir de metas a serem cumpridas por pa��ses desenvolvidos, passou a ter relev��ncia nesse cen��rio o Mecanismo de Desenvolvimento Limpo, que permite a gera����o e a comercializa����o dos certificados de emiss��es reduzidas (CER's). Em raz��o da potencial produ����o e a posterior venda dos cr��ditos de carbono, foi avivada a curiosidade em estabelecer a natureza jur��dica contratual, por meio de defini����es de conceitos dos CERs, concernente ��s opera����es de compra e venda internacional. Para tanto, o trabalho foi desenvolvido em busca de uma conviv��ncia harmoniosa entre a transversalidade do direito internacional e ambiental, sem qualquer pretens��o de esgotar o tema.

Lojas f��sicas e virtuais: diferen��as no composto varejista em organiza����es que operam simultaneamente os dois canais no mercado brasileiro

Disserta����o apresentada ao Programa de P��s-Gradua����o em Administra����o da Universidade Municipal de S��o Caetano do Sul como requisito para a obten����o do t��tulo de Mestre em Administra����o

A atratividade no varejo em clusters comerciais, espont��neos e planejados, sob o ponto de vista do consumidor e do varejista

Tese apresentada ao Programa de P��s-Gradua����o em Administra����o da Universidade Municipal de S��o Caetano do Sul para a obten����o do t��tulo de Doutor(a) em Administra����o