Lineamientos para la creación de una cultura de servicio al cliente en una empresa del sector alimentos : caso Martmore Ltda.

El presente trabajo de grado, enfoca el sentido práctico de la administración al Sector Alimentos, generando soluciones a futuro y un mejor desempeño en Martmore Ltda., objeto de estudio. Conforme a grandes autores, "El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionados que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar apropiado y se asegure de un uso correcto del mismo". Pero en este trabajo de grado se tiene en cuenta la visión de Carlos Eduardo Méndez Álvarez, quien dice que "el servicio al cliente se percibe como una tecnología en la cual el hombre de la organización y todos los recursos disponibles a la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente". Así mismo se hace uso de ciertos procesos y herramientas que ayudan al mejoramiento y a la creación de una cultura de servicio al cliente en la empresa lo que genera a un plazo determinado un cambio al interior de la compañía que se vera reflejado en el exterior y hacia los clientes que son parte fundamental de la empresa.

Plan estratégico exportador para la empresa: productora y comercializadora Reina (P&C Reina)

El presente trabajo de grado tiene como tema central la internacionalización de los productos fabricados por la empresa P&C REINA, fertilizantes Químicos – orgánicos. Actualmente, P&C REINA es la única compañía en producir este tipo de fertilizantes en Colombia y a su vez, fue la primera empresa en dar a conocer al mercado nacional una nueva alternativa de fertilizantes, los cuales cuentan con un alto valor agregado y un avanzado nivel tecnológico, que ayudan a recuperar y a mejorar los suelos maltratados o deteriorador por el mal uso de estos productos en las tierras. Gracias a la experiencia que lleva esta compañía en el mercado y al reconocimiento que han obtenido por sus productos, por parte de las diferentes asociaciones y cámaras agrícolas existentes en el país, P&C REINA ha demostrado que en Colombia se puede hacer agricultura sana; esto ha contribuido de manera positiva a la empresa por medio de una participación significativa en el mercado y un posicionamiento de sus productos en el nicho en donde se desempeña. P&C REINA en el último año estudió la posibilidad de incursionar en el mercado internacional, con el fin de obtener un mayor reconocimiento, incrementar sus utilidades netas, aumentar su participación en el mercado nacional como internacional, mejorar sus procesos productivos, entre otras razones. Es por esto que con este trabajo lo que se busca es analizar si la empresa tiene la capacidad logística, competitiva y productiva para poder responder a las exigencias de los consumidores que se encuentran en diferentes países; luego se llevará a cabo una investigación de mercado con 16 países, las cuales la empresa considero atractivos para sus productos, con el fin de tener claro cuál es el país objetivo o potencial en donde la empresa tiene una mayor oportunidad de participación, posteriormente, se hará un análisis de dicho país y se propondrá las diferentes estrategias de internacionalización que puede implementar la compañía para poder entrar satisfactoriamente en ese mercado. Finalmente, se armará la matriz de costos con el fin de saber cuáles son los gastos generados en el proceso de logística internacional y así, decidir cuál termino de negociación (INCOTERMS) la empresa debe utilizar a la hora de llevar a cabo un pacto comercial con algún cliente.

Plan exportador software de encriptación y firma digital de documentos altamente sensibles

Este plan exportador proyectado a un plazo de 3 años, servirá a ITAC IT APPLICATIONS CONSULTING S.A. para direccionar sus actividades en el mercado internacional para los años 2009, 2010, 2011. La prioridad de los 2 primeros años será el mejoramiento interno de la empresa, que será la aplicación de estrategias en diferentes campos como: capital humano, capital intelectual, capital cultural, crecimiento económico, estrategia comercial en el área internacional, construcción de capital financiero para la generación de ingresos. Para tener participación en mercados internacionales, mostrar su potencial exportador y lograr las expectativas de crecimiento de las ventas independientes a las obtenidas en el marcado local; pretende empezar en el año 2009, en el mercado Peruano con exportaciones por $36.000 USD correspondiente a 30 unidades, aumentando a $ 72000 USD con 60 unidades en el 2010 y $ 108000 USD y 90 unidades en el 2011. El Servicio a exportar fue “SecureFile” a partir del cual se definieron factores de éxito como lo son las ventajas competitivas del producto en sí mismo enumeradas a continuación: 1) Precio muy competitivo en el mercado, 2) Automatización del proceso de intercambio de información, 3) Software basado en estándares, 4) Se ejecuta en cualquier sistema operativo. A su vez se realizaron consultorías donde se diagnosticó todas las áreas de la empresa arrojando algunos resultados: La estructura organizacional esta bien definida, pero por su crecimiento y necesidad de incluir nuevo personal, no hay claridad en las funciones dentro del organigrama y depende totalmente de la dirección general. Por esto la gerencia debe estructurar mejor los departamentos comerciales creando nuevos cargos de acuerdo al proceso de internacionalización. Las políticas de personal se trabajan de manera informal con criterios validos para promover trabajadores (mérito, antigüedad, etc.), se realizan actualizaciones Tecnológicas mensuales, reconocimiento y participación en la empresa a sus funcionarios, excelentes relaciones personales que permiten hacer evaluaciones de desempeño acorde a las metas, gran variedad de motivación y responsabilidad social encaminada a los niños de bajos recursos. Aunque se debe crear un área de gestión humana y definir la frecuencia de las capacitaciones. Los ingresos son provenientes de la prestación de servicios de IT con incrementando de 256% durante los tres años anteriores para obtener $ 2`032.784.683 millones de pesos en el 2007. El nivel de endeudamiento también ha ido en aumento, por la necesidad de capacidad instalada, contrataciones de personal, el cumplimiento de requisitos del mercado y la necesidad generar buena imagen crediticia con entidades financieras. Cuenta con un musculo financiero para respaldar sus obligaciones inmediatas con $4,42 por $1 comprometido en el 2007 a pesar de ser el año con mayor nivel de endeudamiento arrojando pasivos corrientes por $127.715.281,37. Los cuatro socios cuentan con un comportamiento de 164,67% (2006) y 132,97% (2007) de rendimiento de sobre la inversión antes de impuestos. Para este año más del 95% de su información financiera y contable se maneja de manera sistematizada. El área Financiera de la empresa no es la más débil, pero no existe un departamento financiero con un solo responsable a la cabeza, por esto deben destinar un área separada de la administrativa con un asesor financiero que tenga disponibilidad de 100%. En el caso particular del proyecto de exportación los costos de producción se centran en SecureFile versión 3.0 que no representa costos marginales, ya que la replica de este software puede hacerse cuantas veces sea requerido sin afectar en ninguna proporción los costos. La empresa no utiliza un método formal para calcular sus costos de operación y desarrollo de programas. Pero ha desarrollado un sistema de evaluación de costos en tablas de Excel que de manera organizada logran un costeo acorde a sus necesidades específicas. Para la selección de los países: objetivo, alterno y contingente; se realizó una matriz de Selección de 6 países basados en la exigencia gubernamental en términos de seguridad de la información vía internet, y la percepción de los empresarios, competencia y otros factores económicos; arrojando como resultado a Perú, Costa Rica y México.

Continuous improvement programs as processes for organizational learning: a case study of a company in the food products industry

This article intends to show the relationships between quality practices and the process of organizational learning. When we look at the literature about programs of continuous improvement we see that theoreticians consider that the process of organizational learning is a superior stage in the quality culture adopted by companies. To investigate this possibility, we put together a series of indicators taken from classic authors who have written about organizational learning. Adopting a multiple methodology, we applied these indicators to two plants belonging to the Nestlé food product company which have introduced continuous improvement programs over the last two years.

Plan Exportador GranolaFit

El Plan exportador de la empresa GranolaFit, productora de barras de cereal integral, se desarrolla bajo la metodología propuesta por el Centro de Innovación y Desarrollo Empresarial (CIDEM), cumpliendo los estándares exigidos en cinco módulos que son base para la el análisis de la situación actual y proyección de una empresa hacia los mercados internacionales. El plan exportador se basa en el análisis del sector y el diagnostico inicial de la empresa, dando un punto de partida para la selección de destinos potencial, objetivo y contingente a los cuales se les realiza la inteligencia de mercado; el análisis de costos; la logística internacional; la definición de objetivos y estrategias para finalizar con la un plan concreto de exportación, sustentado en las características del mercado, la capacidad de la empresa y las necesidades presupuestales requeridas.

Plan estratégico de mercado para Lady Confort Ltda.

Lady Confort Ltda., es una empresa confeccionista colombiana, que en los últimos años ha disminuido sustancialmente sus ventas, a causa del aumento excesivo de empresas competidoras en el sector y a las nefastas consecuencias de la crisis diplomática de Colombia con países vecinos, especialmente con Venezuela. A comienzos del año 2010, se encamina en la implementación de una serie de estrategias para contrarrestar la caída de sus ventas por medio del fortalecimiento de marca, el desarrollo de nuevos canales de distribución y la penetración en nuevos mercados. El presente trabajo “Plan Estratégico de Mercadeo” constituye la propuesta presentada a la organización y posteriormente llevada a cabo por esta, para el cumplimiento de los objetivos trazados para el año 2010.

Transaéreo LTDA. Una mirada desde toc

El presente estudio, tiene por objetivo diagnosticar, comprender y analizar los problemas administrativos en una empresa, en este caso Transaéreo LTDA a través de la aplicación de herramientas del TOC (Theory of Constraints). Los instrumentos de investigación fueron de tipo cualitativo principalmente entrevistas, documentos y una encuesta. La exploración de los antecedentes contextualiza la empresa dentro del sector transporte aéreo en Colombia. En el mismo sentido, se hace la descripción de la compañía para conocer la Meta, Visión, Misión y Organigrama de Transaéreo LTDA. De igual forma, se realiza la descripción y análisis del sistema, por medio de un mapa de agentes que tiene por objetivo caracterizar las partes involucradas para llevar a cabo el funcionamiento de una empresa de Ground Handling. Además, se describen los procesos tanto de exportación como de importación, que lleva a cabo una empresa de este tipo y más específicamente los llevados a cabo por Transaéreo LTDA. En este sentido, se logran identificar los EIDES (Efectos Indeseables) más recurrentes para realizar las nubes, el análisis de realidad actual, y el árbol de realidad actual con el fin de hacer el diagnóstico de la compañía objeto de estudio. Finalmente, este trabajo sugiere unos indicadores, así como unas recomendaciones orientadas a tomar acciones correctivas viables en Transaéreo LTDA.

Plan Exportador Advantage 6704

Advantage es una empresa de confecciones constituida legalmente en el 2004, la cual se destaca por sus diseños y calidad en sus productos. Gracias a la colaboración obtenida por el gerente de la empresa, el cual facilitó información muy valiosa, se pudo desarrollar el Plan Exportador de la empresa, en el cual después de evaluar una serie de variables se logró identificar el segmento de mercado y tipo de cliente al cual se va a exportar. En este proceso no solo se tuvieron en cuenta, variables relacionadas con la exportación, sino variables que pudieran evaluar cómo se encuentra internamente la empresa. Al obtener los resultados de esta evaluación se sugirieron algunas recomendaciones necesarias para poder comenzar con el Plan Exportador, en el cual se planteará el mercado objetivo con el cual se deberá comenzar, y los pasos a seguir para poder tener una internacionalización exitosa. Hemos desarrollado este trabajo teniendo en cuenta cada factor que pueda afectar de una u otra forma este proceso. La recomendación que consideramos la más importante, es que se concentren en realizar principalmente los cambios internos de la empresa, para que al momento de exportar puedan mostrar no solo ventaja competitiva en diseño y calidad de sus productos, sino que puedan garantizar capacidad productiva y tiempos de entrega adecuados para el mercado objetivo.

Industria de calzado jovical una lección empresarial de perdurabilidad

Esta investigación acerca de lecciones empresariales de perdurabilidad se basa en el caso de Industria de Calzado Jovical, reconocida empresa del sector de la industria del cuero y calzado en Colombia. A lo largo del documento se tienen en cuenta tres momentos en la historia de esta compañía: Antes, durante y después de las crisis de los años 90 resultado de la difícil situación económica que vivía el país ocasionada por la contracción de la demanda. Esta investigación tiene como objetivo principal identificar las causas que llevaron a la crisis a Industria de Calzado Jovical y además aprender cómo esta organización logró alcanzar la ruta de la perdurabilidad después de sobrepasar esta crisis. Este trabajo, se desarrolló con la colaboración del Sr. Cesar Jaramillo Gerente General de Industria de Calzado Jovical, quien nos brindó su ayuda para el trabajo de campo permitiendo tener una mejor visión y entender el problema en su totalidad. Se plantea un proceso de observación y posterior análisis con el fin de entender cómo fue que la empresa entró en estado de crisis y también como logró mitigarlo, convirtiéndose en una empresa perdurable hasta la actualidad. Teniendo en cuenta las situaciones que condujeron a la empresa a la crisis y su comportamiento a nivel interno, externo y del mercado. Además se realiza un acercamiento a la gestión de sus líderes y las estrategias utilizadas por estos, basadas en testimonios y experiencias. Para efectos de este documento se propone seguir el lineamiento planteado por la Universidad del Rosario en el que se divide la gestión administrativa de una empresa en Dirección y Gerencia, los cuales serán los argumentos centrales de esta investigación con el fin de explicar los motivos del fracaso que están asociados a cada uno de los componentes esenciales de la gestión administrativa, y es en este punto donde se buscan las fallas para lograr visualizar las estrategias implantadas por la compañía Industria de Calzado Jovical para conseguir ese resurgir en la industria de calzado.

Plan de empresa : S. R. Contact Center

El presente trabajo de grado esgrime un plan de empresa. S.R. Contact Center es una compañía del sector servicios en Colombia, que como su nombre lo indica se dedica a tercerizar operaciones relacionadas con los centros de contacto. El contenido que encontrará en sus páginas abarca un análisis del sector en el que se encuentra, una revisión a la competencia y el espacio que hay en el mercado para la empresa. Se profundiza en la forma de trabajar, un esquema desvinculado del espacio físico, con alto componente tecnológico y de innovación, que dará nuevas oportunidades de empleo a una población menos favorecida; la empresa se enfocará al minucioso cuidado y aplicación de la información y de sus clientes y usuarios del sistema. También se analiza la viabilidad de la empresa desde el punto de vista jurídico, comercial, financiero y social.

Proceso de Internacionalización y aproximación a la logística de servicios: TELMEX COLOMBIA

Telmex es una organización que inicia su operación como empresa estatal mexicana con bajos niveles de eficiencia, posterior a su privatización tomó un nuevo rumbo en sus procesos internos, llevándola a generar modelos de negocio diferenciados y enfocados a la prestación de servicios de telecomunicación a la vanguardia. A partir de la búsqueda de nuevos horizontes la compañía logra tener presencia en la mayoría de los países del continente americano operando bajo la marca de “Telmex Internacional”, y a su vez, con sus respectivas subsidiarias en cada uno de los diferentes países, con el objetivo de satisfacer las necesidades locales con mayor efectividad. Con el apoyo de los diferentes acercamientos teóricos se busca identificar los patrones que le permitieron a Telmex llegar a posicionarse como una compañía líder en el sector de las telecomunicaciones en Latinoamérica y específicamente en Colombia, manteniéndose en un mercado competitivo mediante la oferta de servicios de empaquetamiento ajustados a las necesidades de los clientes.

Thanatos Empresarial

La siguiente investigación se basa en la identificación de las causas, dadas por los factores tanto internos como externos de las empresas colombianas del sector minero y de construcción que se liquidaron durante el periodo de 1999 a 2007. En la ejecución del documento se presentan dos estudios de caso de empresas específicas de ambos sectores, PROMOTORA NORCLARHE LTDA en representación del sector de la construcción y PRODUCTOS DE COBRE COBRECOL S.A. representando al sector minero. Con cada empresa nombrada anteriormente se hace un análisis vertical y horizontal de los 3 años anteriores a su liquidación para identificar los síntomas de las empresas antes de su liquidación, seguido se hace un análisis vertical y horizontal de los 3 años después de su liquidación para identificar los factores que generaron que estas empresas se liquidaran. Así mismo se desarrolla un concepto general de la situación del sector minero y de construcción desde el año 1999 a lo concurrido actualmente para evaluar el perfil de las empresas que se han liquidado en Colombia a nivel general y finalmente se determinan acciones desde nuestro punto de vista según lo establecido en el documento para evitar la liquidación de las empresas del sector minero y de construcción en Colombia.

Proceso de Internacionalización y aproximación a la logística de servicios: TELMEX COLOMBIA

Telmex es una organización que inicia su operación como empresa estatal mexicana con bajos niveles de eficiencia, posterior a su privatización tomó un nuevo rumbo en sus procesos internos, llevándola a generar modelos de negocio diferenciados y enfocados a la prestación de servicios de telecomunicación a la vanguardia. A partir de la búsqueda de nuevos horizontes la compañía logra tener presencia en la mayoría de los países del continente americano operando bajo la marca de “Telmex Internacional”, y a su vez, con sus respectivas subsidiarias en cada uno de los diferentes países, con el objetivo de satisfacer las necesidades locales con mayor efectividad. Con el apoyo de los diferentes acercamientos teóricos se busca identificar los patrones que le permitieron a Telmex llegar a posicionarse como una compañía líder en el sector de las telecomunicaciones en Latinoamérica y específicamente en Colombia, manteniéndose en un mercado competitivo mediante la oferta de servicios de empaquetamiento ajustados a las necesidades de los clientes

Estrategia organizacional y su relación con la adopción de prácticas saludables

Las organizaciones asumen en el mundo en el que vivimos el reto de transformarse permanentemente para evolucionar y prolongarse en el tiempo, y una alternativa es a través de actividades dirigidas hacia los distintos grupos de interés y hacia la propia organización. Es así, como surge el interés de realizar este estudio analizando la estrategia, desde los conceptos de algunos pensadores representativos, las tipologías y modelos existentes, así como el concepto de organizaciones saludables, las cuales a través de prácticas saludables logran llevar a cabo acciones dirigidas hacia el bienestar de los empleados, el medio ambiente, proveedores, compradores, y la comunidad. Con el propósito de establecer la relación existente entre las prácticas saludables y la estrategia empresarial, se tienen en cuenta algunos estudios académicos y empíricos relacionados con la aplicación de las prácticas saludables para contribuir a la estrategia de la organización. Para estudiar dicha relación, se llevó a cabo un trabajo de campo en una empresa de salud tomando como muestra a 134 empleados de la organización. Los resultados arrojados señalan que tres de las cuatro prácticas saludables, a saber: plan de desarrollo, empleados, medio ambiente, no poseen una relación significativa con la estrategia, siendo la práctica referente a la comunidad, proveedores y compradores la más relacionada con ésta. Resulta importante continuar con otras investigaciones acerca del tema, con el fin de seguir analizando cómo las prácticas saludables están o no relacionadas con la estrategia de la organización.

Gobernabilidad y líneas de sucesión de la empresa Ferrer - Asociados LTDA.

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