28 resultados para Satisfação ao cliente Compra de automóveis
em Universidad del Rosario, Colombia
Resumo:
El presente trabajo de grado, enfoca el sentido prctico de la administracin al Sector Alimentos, generando soluciones a futuro y un mejor desempeo en Martmore Ltda., objeto de estudio. Conforme a grandes autores, "El servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionados que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar apropiado y se asegure de un uso correcto del mismo". Pero en este trabajo de grado se tiene en cuenta la visin de Carlos Eduardo Mndez lvarez, quien dice que "el servicio al cliente se percibe como una tecnologa en la cual el hombre de la organizacin y todos los recursos disponibles a la satisfaccin de las expectativas y necesidades del cliente". As mismo se hace uso de ciertos procesos y herramientas que ayudan al mejoramiento y a la creacin de una cultura de servicio al cliente en la empresa lo que genera a un plazo determinado un cambio al interior de la compaa que se vera reflejado en el exterior y hacia los clientes que son parte fundamental de la empresa.
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La propuesta en el trabajo de grado es aplicar a Almaviva S.A. (Almacenes Generales de Depsito) sucursal Cartagena el marco terico y prctico de la gerencia del servicio y las bases tericas establecidas por el Docente de La Universidad del Rosario Carlos Eduardo Mndez como lo son Elementos para transformar la cultura de las organizaciones hacia la excelencia en el servicio al cliente y Un momento para el cliente en el servicio, publicaciones que sin duda se constituyen como un modelo a seguir para orientar el funcionamiento de las organizaciones hacia la prestacin de un excelente servicio, que genere satisfaccin y fidelidad constante, superando las expectativas de los clientes que con el creciente dinamismo del mercado actual son cada da ms exigentes.
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El presente estudio de clima organizacional y de servicio al cliente del Club del Comercio de Bogot analiza la mediciones que se realizaron entre el 2 de Diciembre de 2008 y el 20 de Julio de 2010. Durante este periodo se llevaron a cabo dos mediciones del clima organizacional de la organizacin, por medio de la implementacin de la herramienta IMCOC desarrollada por Carlos Eduardo Mndez lvarez, y una medicin comparativa del servicio al cliente del club. Estas mediciones se llevaron a cabo con el fin de medir el impacto en las percepciones del clima organizacional que tienen los empleados y en las percepciones del servicio al clientes que tiene los socios del Club del Comercio de Bogot, con la implementacin del nuevo software Automat y desarrollar un plan estratgico que permita solucionar los problemas que se identifiquen.
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En este trabajo de grado podr encontrar el desarrollo logstico en el mundo y en Colombia, permitiendo mostrar el anlisis de gestin de la Empresa Falcon Freight a travs del anlisis por medio de diferentes herramientas como Espina de Pescado que se refiere a la calidad total planteada por Ishikawa, Graficas de Pareto, Diagramas de flujo de procesos y de manera cualitativa el mtodo de las 5 Ws y 2 Hs. Mostrando las diferentes actividades que se llevan a cabo en la compaa y que reflejan las principales dificultades en sus procesos permitiendo dar recomendaciones como posibles soluciones a los resultados obtenidos.
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Esta tesis, pretende describir la situacin actual del Sector Porccola, los procedimientos desarrollados por las empresas en la adopcin, implantacin y uso de estrategias CRM. Con una revisin confiable y el estudio de casos relacionados con el tema permitirn contrastar la realidad del sector con los conceptos claves que proponen los diferentes autores. Los resultados obtenidos le permitirn al sector y a los gerentes desarrollar estrategias que ayuden a la satisfaccin y fidelizacin de sus clientes. En el campo acadmico, este estudio servir de gua terico-prctica para estudiantes y profesores del rea que necesiten afianzar sus conocimientos en temas de marketing relacional, CRM, fidelizacin y servicio. El presente proyecto permitir al futuro administrador enfrentar y asumir paradigmas en escenarios empresariales reales. La informacin estratgica acerca de los clientes es vital para las organizaciones, ayuda para la toma de decisiones, pronostica cambios en la demanda y establece un control sobre todos los procesos en los que est involucrado el cliente. La adopcin, implantacin y uso de estrategias CRM ayuda a que la empresa est ms atenta a la manera como interacta con sus clientes y por ende, mejorar la percepcin que tenga el cliente de la organizacin. En el sector Porccola hay tendencia a las economas de escala y es importante segmentar y especializar el servicio dependiendo el potencial del cliente. En un mercado tan competitivo encontrar nuevos clientes no es fcil, y menos retenerlos ya que los productos estn logrando estndares similares y el cliente basa su decisin en el precio. Al no haber diferenciacin debemos ofrecer valor en el servicio lo cual nos ayudar a que el cliente haga una segunda compra prefiriendo nuestra empresa en lugar de la competencia. Hoy en da las estrategias CRM definen el rumbo de una empresa, ayudando no solamente a adquirir nuevos clientes, sino tambin, a mantener felices a los clientes actuales, de este modo se logran ms ventas, y una mayor rentabilidad en el negocio. Razones por las cuales el sector Porccola se ver beneficiado y Frigocrnicos Monserrate por medio de las estrategias CRM podr ofrecer un mejor servicio a sus clientes ayudando a las fidelizacin de estos.
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Actualmente las empresas se enfrentan a un entorno cambiante donde la competencia es cada vez mayor y el gran desafo es lograr la fidelizacin de los clientes, debido a esto, es necesario buscar mtodos que permitan conocer ms a fondo sus necesidades, gustos y percepciones. Este trabajo de investigacin le permitir al lector conocer acerca del surgimiento, desarrollo y aplicacin del Neuromarketing, como respuesta a las necesidades competitivas de las empresas en un mercado globalizado. En este mismo sentido, el lector podr comprender: los factores determinantes al momento de comprar, las tcnicas que emplea el Neuromarketing para conocer y entender a los clientes, as como los experimentos y los casos reales en los cuales se han utilizado estas tcnicas para fidelizar a los compradores con un determinado producto o marca.
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El presente artculo tuvo como finalidad hallar cules han sido los aportes especficos de la Psicologa al Consumerismo. Para alcanzar dicho fin se inici con la contextualizacin del marco terico relacionado con el consumerismo, partiendo de la historia de la Psicologa del Consumidor y sus conceptos ms relevantes, continuando con la definicin del Consumerismo, las circunstancias especficas de la sociedad actual que han favorecido el afianzamiento en esta temtica, as como los aspectos legales generales y los especficos referidos a Colombia. En tercer lugar se realiz una bsqueda rigurosa de material bibliogrfico que permitiera ahondar en los aportes de la Psicologa, en todas sus ramas, al consumerismo. Finalmente se realiz una reflexin con respecto al papel activo que la psicologa debe tomar en el tema del consumerismo, los factores psicolgicos que intermedian en este proceso, las consecuencias individuales y sociales, as como el nuevo rol que debe enfrentar el Psiclogo interesado en la Psicologa del consumidor.
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Este trabajo est basado en diferentes fuentes como libros, encuestas realizadas a una poblacin de 133 personas, noticias y artculos de expertos en mercadeo que describen como funciona el marketing sensorial y en qu casos se ha implementado en la actualidad. Lo que se busca encontrar con esta investigacin, son las ventajas de implementar en las compaas este nuevo tipo de marketing, entender a mayor profundidad el comportamiento de los consumidores y usar esto para generar mayor satisfaccin entre ellos y desarrollar un gran logro como empresa de xito. El marketing sensorial es un trmino relativamente nuevo por lo cual la literatura sobre ste no es muy extensa, sin embargo ya son varias las compaas que lo han implementado. A travs de diferentes opiniones, percepciones y casos descritos de diferentes empresas que implementan este mercadeo como parte de su estrategia de recordacin y posicionamiento, se busca conocer qu puntos claves y nuevas ideas se pueden tener en cuenta en el momento de implementar una estrategia basada en el Mercadeo Sensorial.
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C&C Distribuidores S.A.S con la implementacin de esta nueva lnea de negocio, tiene un futuro prometedor, en cuanto al funcionamiento y la estructuracin financiera, esto se debe a que en el primer ao la utilidad neta es de $87.440.027 y la rentabilidad bruta es del 12,93% anual. El proyecto alcanzara una TIR de 350,16% y un VPN de $ 216.408.893 millones de pesos. La inversin inicial requerida se recuperara en el primer ao de operacin. Para el segundo ao de funcionamiento de la nueva estrategia, las ventas crecern en un 13,49% y los costos de venta en un 11,33%. De igual forma para el tercer ao las ventas aumentaran en un 10,92% y los costos de venta en un 8,95%, lo que significa que los objetivos planteados en cuento a proyeccin de ventas se cumplirn. El producto que representa el mayor nmero de unidades vendidas al ao es el kit de manicure con 368.285 unidades, sin embargo el producto que mayor participacin tiene en cuanto a la venta en pesos es la comercializacin con $ 299.231.000 de pesos. La inversin inicial del proyecto es de $ 28.550.000 millones de pesos de los cuales $ 26.550.000 millones sern destinados a la compra de activos fijos y $ 2.000.000 millones al capital de trabajo. En el aspecto tcnico el diagrama de procesos tiene en cuenta desde el momento en el que el cliente solicita el producto, hasta que se realiza una retroalimentacin para verificar la calidad del servicio.
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Calidad en salud y Satisfaccin en salud son dos fenmenos de naturaleza distinta, sin embargo la literatura reporta que en las mediciones de ambas parecen evaluarse factores similares en la prestacin de los servicios de salud. La calidad en salud hace referencia a las creencias que como forma de la percepcin forman parte de la cognicin mientras que la satisfaccin concebida como un juicio de valor positivo o negativo que construye el sujeto que ha recibido el servicio de acuerdo al cumplimiento de sus expectativas, es considerada uno de los principales objetivos de la calidad de atencin en salud y un indicador del ptimo funcionamiento de las instituciones hospitalarias, as entonces, el objetivo de este estudio fue determinar cules son las caractersticas asistenciales y administrativas que potencialmente influiran en la valoracin de la satisfaccin del usuario y funcionario frente a la atencin en los servicios de salud del Hospital Municipal del Guamo-Tolima, mediante la identificacin, medicin y descripcin de las mismas .Los resultados del estudio obtenidos a partir de la comparacin de medias de cada uno de los tems evaluados, y de la diferencia significativa de medias, mostraron que existen diferencias significativas entre la importancia asignada por los usuarios frente a la asignada por los funcionarios.
Resumo:
El mundo empresarial ha cambiado a travs de los aos, con el pasar del tiempo se ha vuelto ms dinmico, ms competido, mas conglomerado, hoy el mundo organizacional se ha expandido de manera tal que casi existen empresas de todo tipo, con variedad de actividades, razones sociales y cada una de ellas perteneciendo y conformado los diferentes sectores de la industria. El mayor reto que una empresa debe enfrentar en tiempos actuales es la capacidad de permanecer competente en el mercado, que perdure en el tiempo y ms importante an que sepa satisfacer las necesidades de sus clientes, sus gustos, sus deseos. El cliente uno de los eslabones claves ms importantes para que una empresa sea exitosa, lograr la fidelizacin de marca (o hacia la misma empresa) y estar siempre en la capacidad de ofrecerle lo que desea encontrar (productos, bienes, servicios) por medio de la innovacin y diferenciacin. Este trabajo de investigacin permitir al lector conocer una de las herramientas que pueden hacer esto posible, informar cmo se puede llegar a conocer los deseos, y los factores determinantes que llevan a realizar una compra en dicho consumidor con tcnicas incursionando en lo ms profundo del consumidor (el cerebro), cmo piensa, que espera recibir y todo esto a travs de la aplicacin del Neuromarketing como influencia en el proceso de compra del consumidor, todo esto con el complemento del trade marketing que entra a impulsar las ventas y la captura del consumidor a travs de la comercializacin de los productos, mayor rotacin de los canales de venta, el manejo en s de marca que se le da a un producto. El trade marketing es ante todo un cambio de mentalidad para enfrentar las nuevas tendencias y requerimientos del mercado junto con los del consumidor.
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Se busca ver cul es el uso que las organizaciones hacen del concepto y estrategias comunitarias mediante el marketing; aunque existen varias formas de fidelizar el cliente, en el sector de comercio al por mayor, se vio una gran dificultad de acercarse al consumidor. Una de las formas ms fciles y efectivas de hacerlo es por medio de comunidades ya que elimina las barreras de mercado y crea vnculos entre cliente-empresa. Para esto se utiliz el anlisis de caso, seleccionando una organizacin de relevancia en el sector de venta al por mayor. En dicha organizacin no se encontr el uso de la relacin estratgica comunitaria de forma directa, aunque se vio un inters en incorporarlo; esto se evalu mediante fuentes de evidencia, tales como entrevistas, informes financieros de la compaa, documentos que proporciono la organizaciones, pagina web e informacin del comercio de venta al por mayor y fundamentacin terica para realizar un ptimo anlisis. A la empresa se le recomienda incorporar en sus planes estratgicos la relacin estratgica comunitaria; esto ayudara a eliminar barreras de mercado, identificar las necesidades o nuevos nichos de mercado.
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En Bogot el consumo de pescado presenta un crecimiento constante a lo largo de los ltimos 10 aos, lo cual plantea un incremento en la industria de comercializacin de productos pesqueros. Sin embargo, a pesar de que el mercado del pescado es un mercado creciente, ste no se ha desarrollado de manera formal. Los locales de venta de pescados carecen de infraestructura sanitaria para ofrecer productos que garanticen calidad en la cadena de manipulacin de los mismos. Y en su mayora no funcionan como empresas posicionadas sino como locales que desarrollan actividades en las diferentes plazas de mercado de la ciudad. Por esta razn se decidi realizar un proyecto cuyo objetivo es la creacin de La Gran Bonanza, una empresa dedicada a la comercializacin de pescado, la cual brindar a los consumidores un producto que garantice la higiene y la calidad, cuyas caractersticas generen valor no slo a la empresa sino al cliente, quien podr confiar en que compra pescado en las mejores condiciones. El mercado de Bogot es realmente amplio, del total de empresas que existen en la capital del pas, se tuvieron en cuenta 595 empresas minoristas de productos de pescados. De las cuales slo se tomaran como segmento de mercado objetivo aquellas empresas que en su actividad comercial necesiten abastecerse de grandes volmenes de pescado, tales como restaurantes, supermercados, entre otros. Para ser ms especficos se comercializar pescados al por mayor. La ubicacin del establecimiento de comercializacin ser en una de las plazas de abastos de la ciudad. Considerndose que los clientes de La Gran Bonanza se dirigen a puntos de acopio para comprar grandes volmenes de pescado, siendo estos lugares quienes ofrecen cmodos precios. La creacin de la empresa no requiere un nivel de inversin muy alto debido a que la actividad es netamente comercial no es de produccin o de oferta servicios. Para ello slo se necesitan maquinaria sencilla, es decir, no es de alta tecnologa, muebles y equipo de cmputo. La adquisicin de un cuarto fro es quizs la mayor inversin en activos fijos que se realice, dentro de los tres primeros aos. Del total de la inversin el 55,55% ser financiado con un crdito y el 44,44% ser proporcionado por los socios, recursos propios. La comercializadora estima obtener ingresos por ventas durante el primer ao de 2,702120,498 cifra que se espera incremente durante el segundo y tercer ao. Con crecimientos del 29% y 21,29% respectivamente. Los indicadores de viabilidad del proyecto, TIR, VAN y PRI, arrojan resultados alentadores en los que el desarrollo de La Gran Bonanza se convierte en una oportunidad para el equipo emprendedor. Especficamente la tasa interna de retorno que presenta este proyecto es alta, aceptable para empezar con un proyecto de comercializacin que no representa mayor magnitud, esta tasa se explica en el nivel de inversin que, como se aclar anteriormente, no requiere grandes volmenes de dinero para ser ejecutado, es por ello que la rentabilidad anual que se paga a los inversionistas se hace atractiva. En comparacin la rentabilidad que proporcionar la empresa con la tasa de oportunidad, resulta ser ms rentable invertir en este proyecto que destinar ese dinero a invertir en el mercado financiero como CDTs y dems portafolios de productos ofertados por las entidades financieras. Y al cabo del tercer ao se recupera la inversin inicial. Finalmente el xito de la empresa depender de la gestin realizada por el equipo emprendedor, estudiantes decididos a aplicar todas las habilidades y conocimientos adquiridos durante su carrera universitaria. Quienes adems de ser compaeros de estudios ahora forman un excelente equipo, siendo comprometidos y estando siempre dispuestos a asumir retos que les permita demostrar sus capacidades a la hora de sacar adelante esta idea de negocio; que desde el principio se propusieron llevar acabo. Juntos complementan la gerencia de la empresa, dirigindola hacia el cumplimiento de objetivos y metas trazadas.
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El presente proyecto de investigacin tiene como objetivo general evaluar la efectividad de los esfuerzos en la percepcin de una marca a travs de la compaa Distr & Co. en Colombia, teniendo como fuente principal un sistema de simulacin basado en agentes inteligentes; con el que se busca mejorar la metodologa para medir el desempeo de una marca dada. El proceso plantea que por medio de la modelacin basada en agentes se pueda dar acercamiento a las partes involucradas en los procesos de compra, es decir, la empresa, vendedores, clientes y finalmente clientes potenciales.
Resumo:
El avance del Comercio Electrnico ha facilitado las transacciones mercantiles a nivel global y su uso se ha vuelto cada vez ms comn en las relaciones comerciales de la sociedad. Al respecto, el Secretario de las Naciones Unidas ha expresado lo siguiente: El comercio electrnico es uno de los ejemplos ms visibles, de la manera en la cual, las tecnologas de la informacin y la comunicaciones (TIC) pueden contribuir al crecimiento econmico. El mismo ayuda a que los pases mejoren la eficiencia comercial y facilita la integracin de los pases en vas de desarrollo dentro de la economa global. Permite que empresas y empresarios sean ms competitivos, provee a los trabajadores de empleo, y de ese modo se facilita la creacin de riquezas.1 Es tanta la importancia del comercio electrnico hoy en da que nuestro ordenamiento jurdico no poda pasar por alto su aplicacin y regulacin. Como resultado de ello, se dio paso a la creacin de la ley 527 de 1999, la cual define varios trminos sobre el tema y conceptualmente sobre comercio electrnico relata lo siguiente: Abarca las cuestiones suscitadas por toda relacin de ndole comercial, sea o no contractual, estructurada a partir de la utilizacin de uno o ms mensajes de datos o de cualquier otro medio similar. Las relaciones de ndole comercial comprenden, sin limitarse a ellas, las siguientes operaciones: toda operacin comercial de suministro o intercambio de bienes o servicios; todo acuerdo de distribucin; toda operacin de representacin o mandato comercial; todo tipo de operaciones financieras, burstiles y de seguros; de construccin de obras; de consultora; de ingeniera; de concesin de licencias; todo acuerdo de concesin o explotacin de un servicio pblico; de empresa conjunta y otras formas de cooperacin industrial o comercial; de transporte de mercancas o de pasajeros por va area, martima y frrea, o por carretera. Adems, con la entrada en vigencia de la presente ley, se dejo un precedente relativo a la validez jurdica contenida en los mensajes de datos y sobre los requisitos jurdicos que stos deben contener, as, el artculo 5 sobre la validez de los mensajes de datos relata: No se negarn efectos jurdicos, validez o fuerza obligatoria a todo tipo de informacin por la sola razn de que est en forma de mensaje de datos.
