Análisis discursivo sobre el concepto de seguridad en la campaña a la presidencia del año 2002 en Colombia

Esta monografía busca responder desde la perspectiva del análisis del discurso a la pregunta sobre la manera como la década de los noventa permite explicar el surgimiento del discurso de Álvaro Uribe Vélez frente al tema de seguridad para las elecciones presidenciales del 2002. La problemática central de esta investigación gira entorno a los distintos hechos socio-políticos tanto nacionales, como internacionales que marcaron de manera negativa la percepción de la población colombiana durante la década de los noventa en el ámbito de la seguridad. Por lo tanto se buscó caracterizar al fenómeno político del ex mandatario desde el concepto de ideología a partir de la teoría del discurso ideológico propuesta por Teun Van Dijo, con el fin de saber si esta teoría es un elemento para comprender dicho discurso.

Estudio de viabilidad para la ejecución directa en procesos de importación de lentejas, arvejas y aceites para la Agencia Logística de las Fuerzas Militares (ALFM)

Verificar la viabilidad de que algunas actividades eje de la Agencia Logística de las Fuerzas Militares se involucraran en el comercio exterior, teniendo en cuenta que esta es la entidad encargada de proveer alimentos y suministros a los diferentes centros de abastecimiento y distribución a lo largo del territorio nacional. Para esto, se tuvieron en cuenta tres productos para hacer el análisis: lenteja, arveja verde seca y aceite de soya. Para estos casos en específico, se realiza un análisis de la situación actual, verificando como se lleva a cabo los procesos de compra y de aprovisionamiento y se hace una descripción detallada dependiendo de la zona de distribución en que se demanden. Por otro lado, se adelanto un proceso de análisis de los diferentes términos de negociación por medio de los cuales se podría llegar a beneficiar la agencia; y para cada Incoterm, se hizo el respectivo desglose de costes para luego compararlos con el método de compra realizado actualmente, evidenciando así, a través de cuáles mecanismos se obtienen ahorros y beneficios económicos en general. De igual manera se tuvo en cuenta la posición de oferta de los principales proveedores a nivel mundial de los productos mencionados anteriormente, por medio de una investigación a través de bases de datos del Ministerio de Comercio Exterior Colombiano. Finalmente se hacen las respectivas conclusiones y recomendaciones, lo anterior con el fin de que la Agencia tenga la oportunidad de aprovechar las ventajas de ingresar directamente al mercado internacional sin necesidad de intermediarios.

Complicaciones postoperatorias tempranas de la colporrafia anterior por técnica tradicional versus técnica de sitio específico

El prolapso del piso pélvico es una entidad frecuente, especialmente en pacientes postmenopáusicas y en su gran mayoría requiere tratamiento quirúrgico. En este estudio comparamos la aparición de complicaciones postoperatorias tempranas entre la colporrafia anterior con técnica clásica (TC) versus la colporrafia anterior con técnica de sitio especifico (CSE). Se realizó un estudio observacional analítico, retrospectivo, de dos cohortes de pacientes que requirieron colporrafia anterior entre agosto de 2009 hasta junio de 2012. Las características de cada grupo fueron homogéneas y comparables. El desenlace de mayor frecuencia fue dehiscencia de la línea de sutura, sin embargo, no se encontraron diferencias estadísticamente significativas entre las dos técnicas. La aparición de reprolapso temprano y el diagnóstico de abscesos o hematomas presentaron frecuencias que carecen de diferencia significativa. No hubo complicaciones tempranas graves tales como sangrado intraoperatoria mayor o lesiones vesicouretrales. Los resultados sugieren que las dos técnicas tienen una incidencia baja de complicaciones postoperatorias tempranas y por lo tanto parecen ser seguros dentro del manejo quirúrgico del prolapso del componente anterior del piso pélvico.

Prevalencia de edema pulmonar agudo en el embarazo y el puerperio

El edema pulmonar agudo durante el embarazo es una entidad que aunque no es muy común, produce una alta morbimortalidad tanto materna como fetal. Metodología Se realizó un estudio transversal para calcular la prevalencia del edema pulmonar agudo en el embarazo en la Clínica Orquídeas, tomando los datos en un periodo de tres años. Se analizaron las principales características y se calcularon las tasas de morbilidad. Resultados La prevalencia del edema pulmonar agudo es de 0.67/1000 pacientes que ingresan a UCI en la Clínica Orquídeas. La enfermedad asociada más común es la preeclampsia con el 81% de los casos, y el sobrepeso influye de forma notoria. El tipo de ventilación más usada fue ventilación mecánica invasiva con 71% Discusión La prevalencia de edema pulmonar durante el embarazo es mayor en el presente estudio, que en otras series, posiblemente debido a que los datos fueron calculados en una UCI obstétrica únicamente. Este estudio servirá como base para posteriores estudios analíticos, siendo el primero realizado en nuestro país.

Valor diagnostico de la colangioresonancia para la detección de coledocolitiasis en pancreatitis aguda Hospital Mederi-Bogotá

La pancreatitis aguda (PA) es una patología clínica común que abarca un espectro desde leve hasta fatal, donde se produce una inflamación del páncreas por auto digestión enzimática con grado variable de compromiso sistémico. Es una emergencia abdominal grave con una mortalidad del 9-23%. En el 40% de los casos de pancreatitis aguda se encuentra que es de origen biliar. La prevalencia de enfermedad biliar a nivel mundial en adultos varía entre 5,9% y 21,9%, con grandes variaciones geográficas y regionales, se encuentran en el 12% de los hombres y el 24% de las mujeres. La prevalencia aumenta con la edad. Latinoamérica es una región con alta prevalencia. En pacientes con colelitiasis del 5-15 % tienen coledocolitiasis. La alta prevalencia de la patología biliar en nuestro país hace que esta sea una causa frecuente de consulta médica por dolor abdominal. El factor común presente en la gran mayoría de las enfermedades de la vía biliar es la Colelitiasis. La complicación más frecuente, la Coledocolitiasis, se ha reportado con cifras hasta de un 20% y como complicación de esta la pancreatitis. La pancreatitis aguda de origen biliar (PAB) es causada por una obstrucción transitoria o persistente de la ampolla de Váter por barro biliar o por cálculos. En el diagnostico de la PAB se emplean métodos invasivos como la colangiopancreaticografia endoscópica retrograda (CPRE) la cual trae consigo morbilidad y mortalidad asociada y métodos no invasivos como la colangiopancreaticografia magnética (CRM) que emerge como modalidad prometedora en el diagnostico y manejo de la PAB en centros de tercer y cuarto nivel de complejidad. El manejo actual de la PAB es la remoción de la obstrucción del conducto biliar común (CBC) seguida de su tratamiento definitivo, la colecistectomía o CPRE con papilotomia. En nuestro país no se han publicado estudios con datos locales acerca de la utilidad de la CRM para la detección de coledocolitiasis, en las guías de manejo de coledocolitiasis de la asociación colombiana de cirugía publicadas en el año 2004, hace referencia de la utilidad de la CRM para el diagnostico de esta entidad tomando como base una revisión sistemática de estudios publicados en Medline, Pubmed y Cocrane los cuales no incluyen experiencia a nivel nacional. En este estudio pretendimos determinar cuáles son los pacientes que se benefician de la realización de CRM temprana en el marco de la PAB leve para la detección de coledocolitiasis.

Perdurabilidad empresarial : IPS privadas de primer nivel de atención en la ciudad de Medellín

Dentro del marco de la Ley 100 de 1993 el sector salud en Colombia se vio retado a una situación de turbulencia que tuvo que ser enfrentada por actores que apalancaron su crecimiento en las nuevas directrices normativas. Surgieron entonces las entidades promotoras de salud (EPS), que en el régimen contributivo dinamizaron el sector mediante la contratación de los servicios con instituciones de salud reconocidas en el sector en diferentes ciudades del país. Para poner en marcha sus modelos de prestación del plan obligatorio de salud (POS), las organizaciones tuvieron que realizar cambios drásticos en su interior con el fin de dar cumplimiento a las nuevas exigencias relacionadas con legislación, calidad y enfoque de riesgo. Específicamente Coomeva EPS, catalogada como la segunda EPS del país con mayor número de afiliados desde hace más de una década, orientó su política estratégica a la contratación para la prestación de los servicios del POS con diferentes entidades que cumplieran con los requisitos exigidos por la ley en las ciudades más importantes del país. En Medellín y el Oriente Antioqueño realizó alianzas estratégicas con clínicas privadas como las Clínicas Medellín, del Prado, Las Vegas, Las Américas, San Juan de Dios de la Ceja, entre otras, que innovaron en la apertura de servicios de primer nivel de atención ambulatorio (IPS en alianzas), involucrando el 50% de su capital y mejorando así la cobertura de atención para esta complejidad al abrir para los usuarios posibilidades de atención con altos estándares de calidad. Con el transcurso de los años, muchas de esas alianzas desaparecieron debido a la situación financiera del sector salud entre 2005 y 2008. Aquellas que lograron sobrevivir adoptaron el nombre de UBA (unidad básica de atención) en alianza, según su origen, y crecieron bajo modelos de contratación cambiantes enmarcados en las directrices de Coomeva EPS, quien a través de la modalidad de pago por capitación dio continuidad a la contratación de los servicios de primer nivel de atención asignándole a estas instituciones poblaciones de usuarios estables para la prestación de los servicios del POS. Es importante aclarar que cada una de estas empresas cuenta con autonomía financiera y capacidad de planeación bajo los lineamientos del Sistema de Seguridad Social en Salud; pero bajo el modelo de gerenciamiento de la enfermedad de Coomeva EPS, lo cual no le impide diversificar su ingresos siempre y cuando se generen como efecto de la prestación de servicios de salud. Basados en lo mencionado y en algunos elementos estratégicos de cada institución hemos querido revisar y hacer un análisis del comportamiento de cuatro de esas organizaciones que aún permanecen en el mercado a pesar de la “alta marea” vivida durante varios años en el sector y que, como lo mencionamos, provocó el cierre de muchas de esas alianzas. Nos interesa revisar aquellas condiciones que debieron ser enfrentadas en el tiempo entre 2007 y 2011 por estas instituciones, las cuales pudieron conferirles o no características diferenciadoras y de competitividad influyendo directamente en la viabilidad y perdurabilidad del sector al que pertenecen. Para ello se realiza un análisis estratégico de este último, utilizando la metodología del Análisis Estructural de los Sectores Estratégicos, desarrollada por Restrepo y Rivera (2006), de modo que, a través de esta herramienta, se logran identificar niveles de concentración entre estas empresas, diferencias en relación a rentabilidad y políticas empresariales; además, se levante el panorama competitivo del sector y se realice el estudio de competidores y de las fuerzas del mercado. Para terminar, se presentarán algunas conclusiones relacionadas con la manera como el sector ha perdurado en el tiempo a pesar de estar enfrentado de manera permanente a un entorno turbulento. Este documento fue realizado de forma conjunta por estudiantes de la asignatura Estudios Estructurales del Sector Estratégico, impartida en la Maestría en Administración en Salud del convenio Universidad del Rosario- Universidad CES de Medellín, y el profesor Hugo Alberto Rivera, pretende hacer un aporte a la línea de investigación y relacionar las características de la definición del concepto “perdurabilidad”, propuestas por la Facultad de Administración de la Universidad del Rosario y lo observado en las empresas.

Perdurabilidad empresarial : IPS públicas del norte cercano Antioqueño

Con la reglamentación del Decreto 1876 de 1994 del Artículo 194 de la ley 100 de 1993 se define a nivel nacional la participación de las Empresas Sociales del Estado, que constituyen una categoría especial de entidad pública, descentralizada, con personería jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa, creada o reorganizada por Ley, o por las asambleas o concejos. El Objeto de las Empresas Sociales del Estado es la prestación de servicios de salud, entendidos como un servicio público a cargo de éste y como parte integrante del Sistema de Seguridad Social en Salud. De conformidad con lo establecido en el artículo 73 del decreto ley 1298 de 1994, las empresas sociales del Estado, para cumplir con su objeto, deben orientarse por los siguientes principios básicos: 1. La eficiencia, definida como la mejor utilización de los recursos técnicos, materiales, humanos y financieros con el fin de mejorar las condiciones de salud de la población atendida. 2. La calidad, relacionada con la atención efectiva, oportuna, personalizada, humanizada, continua, de acuerdo con estándares aceptados sobre procedimientos científico-técnicos y administrativos, y mediante la utilización de la tecnología apropiada, de acuerdo con los requerimientos de los servicios de salud que ofrecen y de las normas vigentes sobre la materia. Estas empresas sociales del Estado se conforman como instituciones prestadoras de servicios de salud (IPS), creadas para que asuman la responsabilidad de la atención en salud de la población pobre vulnerable, no cubierta con subsidios, y la contratación de servicios para la atención del régimen subsidiado y el régimen contributivo Los niveles de atención de estas IPS dependerán directamente de su complejidad. Este trabajo realiza un análisis de la turbulencia en el sector de las ESE y/o IPS públicas del Norte Cercano Antioqueño, todas ellas con un nivel de complejidad de atención bajo (Nivel I). Las pruebas realizadas son: • Análisis de hacinamiento: Estrategia para la identificación de los síntomas de enfermedad del sector, que se efectúa a través de la práctica de evaluaciones cuantitativas y cualitativas. • Construcción del panorama competitivo: Metodología que permite la ubicación de las manchas blancas (oportunidades de innovación) que se encuentran en el sector estratégico. Fuerzas del mercado: Metodología que permite estudiar proveedores, competidores, compradores, nuevos ingresantes y sustitutos. • Estudio de competidores: Metodología que permite conocer el estado de las instituciones estudiadas mediante el análisis de supuestos sectoriales, crecimiento potencial sostenible e índices de erosión. Este documento fue realizado de forma conjunta por estudiantes de la asignatura Estudios Estructurales del Sector Estratégico, impartida en la Maestría en Administración en Salud del convenio Universidad del Rosario- Universidad CES de Medellín, y el profesor Hugo Alberto Rivera. Pretende hacer un aporte a la línea de investigación y relacionar las características de la definición del concepto perdurabilidad, propuestas por la Facultad de Administración de la Universidad del Rosario y lo observado en las empresas. El Norte Cercano Antioqueño es una zona de Antioquia que representa una de las nueve subregiones en que está dividido este departamento. Ésta se subdivide en dos zonas, una de las cuales es la del altiplano; allí encontramos el municipio de San Pedro de los Milagros que a su vez limita por el norte con los municipios de Belmira y Entrerríos y, por el este, con el municipio de Donmatías. Las IPS de estos cuatro municipios son el sector insumo de nuestro estudio.

Análisis estructural de sectores estratégicos : caso sector de la Banca Corporativa

En este documento, se presenta una descripción del sector financiero colombiano, desde la mirada de bancos extranjeros que se especializan en la Banca Corporativa, ubicando los principales competidores y los productos con los cuales salen a hacen la mayor participación del mercado. Adicionalmente a esta descripción, se analizan los factores que permiten perdurar a las tres empresas financieras más grandes de Colombia, en el sector de Banca Corporativa (Banco HSBC, Helm Bank y Citibank). Para tal fin, se utiliza como base la metodología de análisis estructural de sectores estratégicos, diseñada por el Grupo de Investigación en Perdurabilidad Empresarial de la Universidad del Rosario. Este documento fue realizado de manera conjunta por estudiantes de la asignatura Estrategia de Empresa I y el profesor Hugo Alberto Rivera Rodríguez. La Banca Corporativa es “[…] una banca especializada en prestar servicios de banca de negociación o inversión a grandes empresas, multinacionales y corporaciones” (“Banca Corporativa”, 2012). La Banca Corporativa en Colombia es uno de los principales ejes económicos del país, pues apoya el desarrollo y crecimiento de las empresas, además de ser la encargada de canalizar los recursos a los diferentes sectores económicos. “Colombia ha adquirido una banca especializada, la cual cuenta con diferentes tipos de organizaciones, que cubren las diversas necesidades del mercado. Vale la pena mencionar, que el sector financiero colombiano está regulado por dos órganos de control[:] el [B]anco de la [R]epública y la [S]uperintendencia [F]inanciera” (García y Fonseca, 2011). “El Banco de la Republica es la entidad encargada de realizar las actividades de banca central[,] tales como lo son la emisión de moneda legal, el control de la circulación monetaria, [y] la administración de las reservas[,] y puede actuar como un prestamista en últimas instancias. El [B]anco de la [R]epública no es el encargado de regular la banca, esta función es asumida por la [S]uperintendencia [F]inanciera” (García y Fonseca, 2011). “La [S]uperintendencia [F]inanciera es la encargada de supervisar el sector financiero en Colombia[;] efectúa una supervisión rigurosa de todas las entidades que hacen parte del sector financiero[,] buscando violaciones a la normatividad, [e] incluye sanciones derivadas de las quejas de los clientes” (García y Fonseca, 2011). El sistema financiero colombiano, especialmente en el sector de la Banca Corporativa, está manejado por entidades financieras internacionales. Las entidades financieras del rubro tomado son una parte esencial del desarrollo y crecimiento de las empresas, pues estas necesitan un ente externo especializado en realizar inversiones, que les presten capital para continuar con su desarrollo, además de servicios de cuenta corriente y de ahorros para hacer todos los movimientos financieros, que cada vez necesitan de manera más frecuente.

Modelo de medición grupos de investigación COLCIENCIAS y su relación con el entorno internacional

El modelo de medición de COLCIENCIAS es la forma en la cual los grupos de investigación llevan a cabo el proceso de investigación para la obtención del reconocimiento que otorga la entidad, este modelo contiene una serie de aspectos que incrementan la calidad de los hallazgos obtenidos por medio de tipologías, estos acompañados por la conformación de un grupo bien estructurado, aumentan la confiabilidad de la producción del conocimiento. En las tablas se pueden ver los productos de los grupos los cuales son los resultados generados por estos en los procesos de investigación científica y responden al plan de trabajo, las líneas de investigación y los proyectos del grupo. Existen tipologías de productos, cada uno de los cuatro grandes tipos cuenta con una definición general que incluye diferentes subtipos y productos, para cada uno de los cuales se categorizan por requerimientos de calidad, en categorías diferentes.

Fidelización, estrategia de perdurabilidad basada en calidad para el FNA

El presente documento hace referencia a la calidad como herramienta para la fidelización y la perdurabilidad en el Fondo Nacional del Ahorro. Para comprender la utilidad de la relación anteriormente descrita se realizará una presentación del FNA, su historia y el propósito que tiene como Institución, además de un breve recorrido por la historia del sector de la vivienda en el país. Por otra parte, se retomarán los conceptos más relevantes relacionados con la calidad, la fidelidad y la perdurabilidad y otros conceptos como la competitividad, la responsabilidad y la estrategia. Por último, se retoma la evaluación de calidad realizada al FNA por parte del ICONTEC en 2010, y a partir de ésta, y considerando además, que en la actualidad el FNA no cuenta con una estrategia de fidelización de clientes, se propone al final del documento el concepto y estrategias de fidelización para la Entidad.

Impacto de la trombosis venosa cerebral durante embarazo y puerperio: revision sistematica

Introducción: La trombosis venosa cerebral es una entidad que se presenta más a menudo en gestantes especialmente durante el puerperio debido a que tanto el embarazo como el puerperio se consideran estados procoagulantes. Desafortunadamente al ser la cefalea el síntoma más común, hace que el diagnóstico sea difícil por ser un síntoma común e inespecífico, tan solo en el 40% de los casos hay déficit neurológico focal. Metodología: Se realizó una revisión sistemática de literatura, evaluando la incidencia, curso clínico, factores de riesgo, principales complicaciones de esta patología con el fin de medir el impacto en lasgestantes. Los artículos fueron clasificados por nivel de evidencia y se calculó un componente meta-analítico. Resultados: Se encontraron un total de 40 artículos que cumplieron criterios de inclusión, el 27.5% fueron evidencia III y 72.5% fueron evidencia IV. Su cuadro clínico fue más común durante el puerperio, estando la cefalea presente en el 90% de los casos. El impacto es alto debido al riesgo de complicarse (OR 13.9, IC95% 2.8 – 69.3) y presentar secuelas neurológicas a largo plazo e incluso muerte materno fetal. Resultados significativos. Discusión: La gran variedad de signos y síntomas en la presentación clínica de la trombosis cerebral sumado a la baja frecuencia y poca conciencia de esta patología en la comunidad médica, hacen que la TVSC tenga un nivel bajo de sospecha clínica, con un alto impacto tanto en la morbilidad como la mortalidad materna.

Prevalencia de nefropatía de cambios mínimos en biopsia renal en niños con síndrome nefrótico idiopático en una institución en Bogotá

Introducción: El síndrome nefrótico idiopático es una entidad con una tasa de prevalencia de 16/100.000 niños, en la cual ocurre pérdida de proteínas a través del filtro glomerular; la proteinuria > 40mg/sc/hora, se acompaña de edema, hipoproteinemia, albumina < 2,5g/dL. La ausencia de datos de prevalencia de nefropatía de cambios mínimos en nuestro medio limita la perspectiva real para lograr un manejo integral de nuestros niños y el enfoque a seguir por parte del grupo de pediatría. Materiales y métodos: Estudio de corte transversal descriptivo, se revisan historias clínicas de los niños con síndrome nefrótico idiopático con biopsia renal, que asistieron a la consulta de nefrología pediátrica en la Fundación Cardio Infantil durante un período de 14 años. Resultados: La prevalencia de nefropatía de cambios mínimos en nuestro subgrupo de pacientes con biopsia renal es de 24,2%. En esta, se presentaron 50% con hematuria macroscópica y 43,7% con hematuria microscópica. La insuficiencia renal crónica se presentó en un sólo paciente con 6,25% y la corticoresistencia en 3 pacientes con 18,7%. Discusión: La prevalencia de nefropatía de cambios mínimos en nuestra población es la tercera parte de lo reportado en la literatura mundial en población general con síndrome nefrótico idiopático. Esta prevalencia menor en nuestro estudio se puede deber posiblemente por tratarse la población de nuestro estudio un subgrupo de pacientes con indicación de biopsia renal además de ser la Fundación Cardio Infantil, central de referencia que llegan remitidos patologías más complejas.

El caso de perdurabilidad empresarial de Crepes & Waffles desde una perspectiva de responsabilidad social empresarial e innovación en valor en Colombia

La multinacional Crepes & Waffles posee una historia extraordinaria de emprendimiento y arte en la gestión, con la cual construye un valor agregado diferenciador en la industria gastronómica de Colombia, pues mediante el uso de una estrategia enfocada hacia la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) genera Innovación en Valor y por consiguiente la satisfacción de cada uno de sus clientes tanto internos como externos (Stakeholders) estableciendo lazos de confianza y compromiso. El presente trabajo de grado busca incluir como ingrediente clave de la perdurabilidad a la RSE creadora de Innovación en Valor, ya que por medio del estudio del caso Crepes & Waffles, se concluye que una gerencia humana, holística y comprometida con la construcción de su entorno, puede lograr que una empresa sea legitimada por la sociedad en la que está inmersa. Una buena dosis de RSE estratégicamente aplicada se configura hoy por hoy como la receta innegable del éxito y aunque un sinnúmero de teorías organizacionales tratan de establecer las pautas para impulsar el crecimiento de las empresas, únicamente la entidad que logre ingresar al corazón de sus Stakeholders y crear fidelidad, se mantendrá en el tiempo y se sumergirá en un nicho de mercado carente de competidores, o en lo que los escritores W. Chan Kim y Renée Mauborgne (2005) describen en su libro “La estrategia del Océano Azul” como “Un espacio de mercado no disputado donde la competencia es irrelevante”.

Caso Fondo Nacional del Ahorro: recomendaciones para la optimización del Programa de Promoción de Vivienda

El presente documento constituye un estudio de caso que se desarrolló de acuerdo a los lineamientos planteados en el Plan Nacional de Desarrollo 2010 – 2014 “Prosperidad para todos”, en la que el Gobierno define que se deben otorgar 1.000.000 de soluciones de vivienda a nivel nacional en este periodo presidencial, de las cuales 254.920 soluciones son responsabilidad del Fondo Nacional del Ahorro. Por lo tanto, se analizan las estrategias que ha venido desarrollando el FNA con el propósito de proponer alternativas que permitan a la alta dirección de la entidad tomar decisiones coherentes con los modelos de promoción de vivienda, los cuales han estado alineados con el cumplimiento de los objetivos definidos por el Gobierno Nacional en el eje central de vivienda.

Percepción de servicios para la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN

Los servicios prestados por parte de una entidad como lo es la DIAN, que tiene como función garantizar el cumplimiento de las obligaciones tributarias aduaneras y cambiarias y facilitar las operaciones de comercio internacional es fundamental en el país, ya que ayudan al desarrollo competitivo del mismo. Entendiendo la importancia que tiene la satisfacción del cliente, este trabajo, que tiene carácter investigativo y descriptivo, identificó las percepciones que tienen los usuarios de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN frente al servicio recibido por parte de esta entidad. Para lograr identificar las percepciones de los clientes se evaluaron, a través de una metodología de encuestas de percepción, diferentes aspectos de las áreas de servicio. Se pretendió confrontar las unidades conceptuales normativas propias y necesarias de la DIAN frente a las percepciones y apreciaciones por parte del ciudadano contribuyente o cliente. Como resultado de este trabajo se identificaron que áreas de servicio presentan mayores reclamos por parte de los ciudadanos contribuyentes y las razones por las cuales se dan dichos reclamos. Adicional a lo anterior, se interioriza en los mecanismos por los cuales las personas o clientes pueden generar inquietudes, quejas o reclamos y si estos mecanismos son lo suficientemente eficientes para dar respuesta a las mismas. Finalmente se identificó el tratamiento que se le da a cada problema por parte de esta institución y si la respuesta final efectivamente llena las expectativas del usuario.